旅游心理學(xué)教案 第6章 旅游情緒情感與體驗教案

　　作為一名教學(xué)工作者，常常要根據(jù)教學(xué)需要編寫教案，教案有助于順利而有效地開展教學(xué)活動。教案應(yīng)該怎么寫呢？以下是小編為大家整理的旅游心理學(xué)教案 第6章 旅游情緒情感與體驗教案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

旅游心理學(xué)教案 第6章 旅游情緒情感與體驗教案1

　　教學(xué)目標：能通過旅游者的外在行為判斷其情緒特征，并采取相應(yīng)措施消除或緩和旅游者的不良情緒。

　　教學(xué)重點：熟悉旅游者情緒特征的表現(xiàn)、形成及其對行為的影響，并在服務(wù)中加以運用。

　　教學(xué)難點：掌握調(diào)節(jié)和消除旅游者不良情緒的方法，提供有針對性的服務(wù)。

　　教學(xué)過程：

　　一、旅游者情緒對其行為的影響

　�。ㄒ唬�對動機的影響

　　動機是推動人從事某種活動，并朝一個方向前進的內(nèi)部動力。旅游動機是引發(fā)、維持個體的旅游行為，并將行為導(dǎo)向某一個旅游目標的內(nèi)部心理過程和心理動力。

　�。ǘ�）對認知的影響

　　情緒對認知活動具有組織的作用，包括對活動的瓦解或促進。

　　二、服務(wù)人員情緒對其行為的影響

　�。ㄒ唬┙】登榫w的標準

　　1．情緒穩(wěn)定

　　2．心情愉快

　　3．情緒變化有其適當?shù)脑��?/p>

　　（二）健康情緒對服務(wù)的積極影響

　　1．良好情緒可以促進服務(wù)人員的身心健康

　　2．良好情緒可以促進服務(wù)人員的人際交往

　　3．良好情緒可以促進服務(wù)人員的的服務(wù)質(zhì)量

　�、� 拉近與旅客的心理距離

　　⑵ 緩解旅游者的疲勞

　�、� 化解旅游者的不良情緒

　　三、不良情緒對服務(wù)的消極影響

　�。ㄒ唬┓�務(wù)人員常見的幾種情緒困擾

　　1．焦慮

　　焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。

　　2．冷漠

　　3．抑郁

　�。ǘ�）不良情緒對服務(wù)的'消極影響

　　1．不良情緒損害服務(wù)人員的身心健康

　　2．不良情緒影響服務(wù)人員的人際交往

　　3．不良情緒影響服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

　　四．調(diào)節(jié)和消除不良情緒的方法

　　（一）放松法

　　1．呼吸放松法

　　2．自我暗示放松法

　�。ǘ�）合理宣泄法

　　幾種合理渲泄的方法。

　　1．談話法

　　2．書寫法

　　3．運動法

　　4．哭泣法

　　案例：

　　情緒有漲有落，行為大有不同

　　趙先生問小梁等人：“你們有沒有想過情緒對客人行為的影響呢？”小陳說：“前幾天我?guī)�團去游湖，從杭州香格里拉飯店出發(fā)，繞湖一周，到了蘇堤的一端，大家又是說笑又是拍照，非常開心。這時候有位客人突發(fā)奇想說：‘怎么樣？我們沿著蘇堤走回酒店去吧？’我連忙說：‘那要走一個小時啊，連午飯都要耽誤了！’可是客人的情緒非常高，都說沒有關(guān)系。就這樣，全團老老少少一路說笑，一直走回杭州香格里拉飯店。”

　　趙老師說：“小陳說的這些，都是客人的情緒起了很好的作用。有沒有起不好的作用呢？”小梁說：“有�。∧且惶�，我?guī)�團去游湖，天氣非常不好，陰陰的，還有大霧，船到了‘柳浪聞鶯’，才看到一點點山的影子，客人的情緒低極了。游湖以后是絲綢表演，本來這是客人早就盼望的節(jié)目，可是上了岸，又都不想去看了。我怎么勸說都沒有用，客人的情緒就是提不起來，最后只好回酒店�！�

　　（資料來源：閻綱.導(dǎo)游多維心理分析案例100.廣州：廣東旅游出版社，20xx）

　　問題1：情緒是怎樣影響到旅游者行為的？

　　問題2：要如何消除旅游者的不良情緒？

　　評析：

　　1．情緒通過影響人的認知過程而影響人的行為。情緒高漲時人容易對自身作出過于積極的評價，情緒低落則會對自己作出消極的評價，只有情緒的強度適中時，人才能對自己作出較符合實際情況的評價

　　2．服務(wù)人員在消除旅游者的不良情緒時要結(jié)合旅游者對行為目標的認知活動進行。當旅游者情緒高漲而服務(wù)人員不希望他們采取該種行為時，應(yīng)設(shè)法分散其注意力以降低情緒強度，反之應(yīng)指出達到該目標的途徑以調(diào)動其情緒的積極性。當旅游者情緒高漲，所指向的事物是服務(wù)人員所期望的，那么應(yīng)該調(diào)動其積極性并指明達成目的的方式，反之則應(yīng)該讓其情緒保持低落狀態(tài)。

　　【思考與討論】

　　情緒是怎樣影響我們的行為的？要怎樣進行情緒調(diào)節(jié)？

旅游心理學(xué)教案 第6章 旅游情緒情感與體驗教案2

　　第一節(jié) 旅游者情緒概述教案

　　教學(xué)目標：熟悉情緒的概念與情緒的特性，能分析影響知覺的主觀客觀因素有哪些。能通過旅游者的外在行為判斷其情緒特征，并采取相應(yīng)措施消除或緩和旅游者的不良情緒。

　　教學(xué)重點：了解影響旅游者情緒的重要因素，熟悉旅游者情緒特征的表現(xiàn)、形成及其對行為的影響。

　　教學(xué)難點：掌握調(diào)節(jié)和消除旅游者不良情緒的方法，提供有針對性的服務(wù)。

　　教學(xué)內(nèi)容：

　　一、情緒的概念

　　情緒是個體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動狀態(tài)，是伴隨著認知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物的態(tài)度，是對客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。

　　二、情緒的類型

　�。ㄒ唬└鶕�(jù)情緒情感的性質(zhì)分類

　　1．快樂

　　快樂是盼望的目的達到、緊張解除后隨之而來的情緒體驗。

　　2．憤怒

　　憤怒是由于目的和愿望不能達到或頑固地、一再地受到妨礙，逐漸積累而成的。

　　3．悲哀

　　悲哀是感到目標無法實現(xiàn)或者已經(jīng)得到滿足的需要被剝奪之后而引起的情緒體驗。

　　4．恐懼

　　恐懼是企圖擺脫、逃避某種可怕的情景。缺乏處理或缺乏擺脫可怕的情景（事物）的力量和能力是產(chǎn)生恐懼情緒的主要因素。

　�。ǘ�）根據(jù)情緒情感發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間等分類

　　1．心境

　　心境是一種微弱、彌散和持久的情緒,也即平時說的心情。

　　2．激情

　　激情是一種猛烈、迅疾和短暫的情緒,類似于平時說的激動。

　　3．熱情

　　熱情是一種強而有力、穩(wěn)定、持久和深刻的情緒狀態(tài)。

　　三、情緒的作用

　�。ㄒ唬┬盘柟δ�

　�。ǘ�）適應(yīng)功能

　�。ㄈ�）組織功能

　�。ㄋ模﹦訖C功能

　　四、旅游者情緒的特征

　　（一）興奮性

　�。ǘ�）感染性

　�。ㄈ�）易變性

　　五、情緒的作用

　�。ㄒ唬┓e極情緒體驗

　�。ǘ�）情緒情感對體力的影響

　　（三）情緒情感對認知能力的影響

　　六、旅游者的情緒情感

　　（一）影響因素

　　1、需要是否得到滿足

　　2、活動是否順利

　　3、客觀條件

　　4、團體狀況和人際關(guān)系

　　5、身體狀況

　�。ǘ�）對旅游者行為的影響

　　1、對旅游動機的影響

　　2、對活動效率的影響

　　3、對人際關(guān)系和心理氣氛的影響

　　七、旅游者的體驗

　　（一）幸福概述

　　1、主觀幸福感構(gòu)成

　　2、主觀幸福感生成理論

　　3、影響主觀幸福感體驗的具體因素分析

　�。ǘ�）幾種積極情緒體驗介紹

　　1、對待過去的積極情緒體驗——生活滿意

　　2、對待現(xiàn)在的積極生活情緒體驗——福樂

　　3、對待未來的積極體驗——樂觀

　　案例：

　　重視客人的“求平衡”心態(tài)

　　某日傍晚，一香港旅游團結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。

　　原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了�！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了現(xiàn)場，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來慢慢談，好嗎?”這時，客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠斕斓男谐痰纫恍┦虑榘才挪粷M，故心情不好，亦是其中原因之一。

　　1．情緒是一種主觀性的感受，它會隨個人心境的變化而變化，客人因為一卷衛(wèi)生紙跟服務(wù)人員產(chǎn)生沖突是在客人心情和心理的共同作用下發(fā)生的，也許根本的原因在飯店之外，客人心里憋著氣，這卷衛(wèi)生紙就恰好成了客人宣泄不良情緒的導(dǎo)火線。

　　2．在消費過程中，客人希望保持必要的心理平衡，體現(xiàn)自我的尊嚴或體現(xiàn)自己的`社會地位以滿足自尊的需要，所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。

　　在這個案例當中，服務(wù)人員能夠從客人的角度出發(fā)，在安撫客人的情緒之后把事情處理好。應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產(chǎn)生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事實的來龍去脈和問題的順利解決。

　　飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。

　　【思考與討論】

　　1. 情緒具有怎樣的特點？

　　2. 結(jié)合自身實際談?wù)勄榫w的作用。

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