酒店接待方案模板（精選7篇）

　　為了確保事情或工作有序有力開展，通常會(huì)被要求事先制定方案，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計(jì)劃類文書。那么我們該怎么去寫方案呢？以下是小編精心整理的酒店接待方案模板通用，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　酒店接待方案 1

　　1、酒店VIP接待方案

　　1、VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：

　�。�1）預(yù)定部：

　　—負(fù)責(zé)核查李宇春的到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間；

　　—如果沒有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系其經(jīng)紀(jì)人及有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次；

　　—核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求。

　�。�2）前臺(tái)接待處：

　　—提前兩天預(yù)分房間，并請大堂副理批準(zhǔn)；

　　—分房時(shí)注意，客房必須是清潔過的空房，盡量不要預(yù)分尚未離店的客房；

　　—夜班前臺(tái)員工準(zhǔn)備好客人的“入住登記表”和“入住歡迎卡”，用VIP專用接待夾放好；—第二天早上，由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”，確保所有內(nèi)容正確無誤后派發(fā)各相關(guān)部門；

　　—前臺(tái)主管根據(jù)所分配的房號，制作房間鑰匙（所有鑰匙必須比在住時(shí)間多做一天）。

　�。�3）大堂副理：

　　—根據(jù)預(yù)定要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格：

　　—審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)定單，確認(rèn)客房的房型、抵店日期、房價(jià)、抵達(dá)時(shí)間、以及其他特殊要求是否落實(shí)、無誤。

　�。�4）前廳經(jīng)理：

　　—前廳經(jīng)理、行政管家須親自檢查VIP客人的房間；

　　—與銷售經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系，落實(shí)確認(rèn)VIP房間的安排。

　　（5）保安部：

　　—提前做好安全工作；

　　—客人抵店前和住店及離店時(shí)，要保護(hù)好客人的一切隱私生活。

　�。�6）VIP房間布置：

　　—房間的整體布局以簡單安靜為主

　　—床單被套均為藍(lán)色

　　—貴賓水果籃一個(gè)（8種時(shí)令水果）；

　　—貴賓花籃（藝術(shù)插花一束，臺(tái)花兩籃）；

　　—書架上放置李宇春的剪報(bào)；

　　—床頭柜處放置歡迎卡；

　　—免費(fèi)使用明星酒廊的下午茶；

　　—總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片；

　　—房內(nèi)設(shè)置配套健身器材；

　�。�7）夜床服務(wù)設(shè)計(jì)：

　　—在床頭柜上放置早餐牌、晚安卡；

　　—被角處放置玫瑰花；

　　—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；

　　—床頭柜上放置加濕器及粉絲贈(zèng)送禮物和酒店贈(zèng)送的禮物。

　　2、VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接工作：

　　（1）在客人抵達(dá)20分鐘前通知有關(guān)主持接待人員前往大堂等候，保安部人員需密切注意；

　　（2）大堂副理需保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好待命；

　�。�3）當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí)，由門童開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店，行李員主動(dòng)幫其拿行李；

　�。�4）大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人的行李正確無誤地送至客房；

　�。�5）VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小時(shí)當(dāng)值于樓層或給予密切關(guān)注；

　　3、VIP客人入住期間的工作：

　�。�1）前廳經(jīng)理、大堂副理須每天在合適的時(shí)間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人時(shí)間不宜過長；

　　（2）安排好客人的三餐，通知餐飲部準(zhǔn)備客人喜愛的口味蝦；

　�。�3）保證客人在住店期間的安全及隱私。

　　4、VIP客人退房時(shí)的工作：

　�。�1）前臺(tái)收銀員提前準(zhǔn)備好VIP客人帳單；

　�。�2）客人抵達(dá)前臺(tái)收銀處時(shí)，大堂副理協(xié)助為客人退房手續(xù)；

　　（3）安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排車輛提前在酒店門口等候，并確保車內(nèi)的衛(wèi)生以及配備，空調(diào)及音樂提前開啟；

　　（4）退房結(jié)束后，總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別；

　�。�5）大堂副理協(xié)助前臺(tái)建立、更新VIP客人檔案資料，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。

　　2、餐飲部酒店VIP接待方案

　　餐飲部VAA、VA

　�。ㄒ唬┙哟�流程

　　1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

　　2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

　　3、餐飲部經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

　　4、提前1天做好接待使用場地的通風(fēng)透氣、滅蚊滅蠅工作。

　　5、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

　　6、由部門經(jīng)理組織部門主管、領(lǐng)班逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，主管提前2小時(shí)檢查，經(jīng)理提前1小時(shí)檢查。

　　7、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

　　8、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

　　9、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

　　10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。

　　（二）接待規(guī)格

　　1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

　　2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

　　3、根據(jù)接待人數(shù)提前做好宴會(huì)、會(huì)議、自助餐臺(tái)型設(shè)計(jì)方案。

　　3、貴賓在指定的餐廳包間用餐。

　　4、開餐前兩小時(shí)由部門經(jīng)理檢查貴賓使用餐廳的設(shè)備及餐具。引領(lǐng)人員提前半小時(shí)到指定崗位。

　　5、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳主管全程參與VIP接待服務(wù)。

　　6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應(yīng)物品準(zhǔn)備。

　　7、每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)員更換每餐制服。

　　8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。

　　9、提供分菜服務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)提供專人近身服務(wù)。

　　10、由部門經(jīng)理挑選合適VIP接待小組成員并上報(bào)分管副總審核。

　�。ㄈ�）接待服務(wù)要求與程序（見附件二）

　　餐飲部VB

　�。ㄒ唬┙哟�流程

　　1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

　　2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

　　3、由部門經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

　　4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

　　5、由部門經(jīng)理組織部門各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。

　　6、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

　　7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

　　8、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

　　9、經(jīng)理及時(shí)與大堂副理聯(lián)系，準(zhǔn)確知道客人抵店信息。

　�。ǘ�）接待規(guī)格

　　1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

　　2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。

　　3、貴賓在餐廳包間用餐。

　　4、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳領(lǐng)班全程參與VIP接待服務(wù)。

　　5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選

　　6、每餐使用酒店高檔餐具。

　　7、由部門主管安排VIP接待小組成員為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。

　　8、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。

　　（三）接待服務(wù)要求與程序（見附件二）

　　餐飲部VC

　�。ㄒ唬┙哟�流程

　　1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

　　2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

　　3、由部門經(jīng)理提前4小時(shí)召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

　　4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

　　5、由部門經(jīng)理組織部門各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。

　　6、貴賓在店期間，當(dāng)班主管隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

　　7、所有接待人員熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

　　8、所有接待人員認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。

　　9、部門主管、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)迎送客人。

　　10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。

　�。ǘ�）接待規(guī)格

　　1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

　　2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚提前為貴賓開好每餐菜單。

　　3、貴賓在專門餐廳包間用餐。

　　4、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)。

　　5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。

　　6、每餐使用酒店高檔餐具。

　�。ㄈ�）接待服務(wù)要求與程序（見附件二）

　　餐飲部VIP接待小組成員：

　　唐艷、鄧玲、李麗娜、譚定娟、趙紅、鄭德莉、石小鳳、傅小鳳、楊玲、鄧鵬、仇娟、江濤、楊紅梅。

　　酒店自開業(yè)以來VIP接待次數(shù)較多，由于VIP接待的特殊性，各部門的管理人員都需到場，且持續(xù)的時(shí)間較長而耽誤各部門工作開展，為了在使VIP接待能保質(zhì)保量完成的同時(shí)提高酒店整體工作效率，酒店綜合各因素，現(xiàn)特制定以下管理辦法：

　　一、人員調(diào)整：將參加VIP接待的管理人員分成兩批輪流接待，具體分批名單如下：

　　第一批人員：丁仁泉、陸軍鳳、趙再軍、安江、陳夢云、余茂華； 第二批人員：鄭文、楊國英、舒東前、楊麗、居麗玫、吳秋平；

　　二、具體要求：

　　1、人員配置除以上每批固定的六個(gè)人，每次VIP接待應(yīng)保證有6個(gè)人以上，人員可為主管、大副、營銷代表、迎賓等。

　　2、凡是VIP接待級別達(dá)到副部級以上的`，以上管理人員必須全部參加。

　　3、VIP接待的整體調(diào)度、協(xié)調(diào)由營銷部負(fù)責(zé)，對接到通知而無故缺席者由營銷部報(bào)人力資源部，每次予以扣罰2分處理。

　　4、酒店工程VIP接待方案

　�。ㄒ唬┙哟�流程

　　1、接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

　　2、工程部經(jīng)理參加酒店領(lǐng)導(dǎo)召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

　　3、召集本部門主管及領(lǐng)班以上的開會(huì)，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

　　4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)流程等。

　　5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成落實(shí)情況。

　　6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并通知相關(guān)部門。

　　7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效解決貴賓提出的問題。

　�。ǘ�）接待規(guī)格

　　1、了解貴賓在店期間的活動(dòng)時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

　　2、工程部經(jīng)理要對貴賓入住的房間進(jìn)行檢查。

　　3、工程部經(jīng)理要對貴賓用餐的房間進(jìn)行檢查。

　　4、工程部經(jīng)理要對自動(dòng)門、電梯等使用情況進(jìn)行察看。

　　5、工程部經(jīng)理要對會(huì)議室音響指定專人管控全程跟蹤、歡迎標(biāo)語等進(jìn)行察看。

　　6、入住前要對房間的溫度、濕度進(jìn)行測試，保證溫度和濕度在正常值。

　　7、開餐前要配合餐飲部對房間的溫度、濕度進(jìn)行測試，保證溫度和濕度在正常值。

　　5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。

　　6、要對樓層內(nèi)的電子門鎖進(jìn)行時(shí)間校對，保證電子門鎖的正常使用。

　　7、安排電梯維修人員在機(jī)房待命，保證電梯的正常運(yùn)行。

　　8、空調(diào)工要對新風(fēng)機(jī)房進(jìn)行檢查清理，保證新風(fēng)的有效供給。

　　9、合理配備維修力量，加強(qiáng)樓層巡視。

　　10、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。

　　11、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。

　　12、保障貴賓在店期間前往各場所的安全運(yùn)行。

　　13、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。

　　14、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。

　　15、貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外

　　16、保證水電暖的正常供應(yīng)。

　　17、停止所有的在店施工。

　　18、最好做好VIP接待客室檔案

　　酒店接待方案 2

　　隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店作為旅游行業(yè)的重要組成部分，已經(jīng)成為了現(xiàn)代社會(huì)的不可或缺的一部分。對于酒店接待方案的設(shè)計(jì)，受眾不僅包括顧客和游客，同時(shí)也包括酒店員工和管理者。因此，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的酒店接待方案不僅需要具備細(xì)致的服務(wù)，還需要注重質(zhì)量和效率。

　　第一步：客戶調(diào)查

　　在制定酒店接待方案之前，首先需要進(jìn)行深入了解當(dāng)前顧客的需求和偏好�？赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、問卷調(diào)查等方式，尋求顧客的反饋意見。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對酒店的產(chǎn)品服務(wù)和接待流程進(jìn)行調(diào)整，從而提升客戶體驗(yàn)。

　　第二步：員工培訓(xùn)

　　為了確保酒店接待方案的順利實(shí)施，需要對員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。員工應(yīng)該熟練掌握酒店的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，熟悉顧客的需求和偏好，提高與顧客溝通的效率和質(zhì)量。此外，酒店管理者應(yīng)定期組織員工內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

　　第三步：提供豐富多樣的服務(wù)

　　酒店接待方案的質(zhì)量，主要體現(xiàn)在服務(wù)的質(zhì)量和效率，因此，需要提供豐富多樣的服務(wù)�？梢蕴峁┎煌�的住房類型、豐富的餐飲和娛樂服務(wù)。此外，可以為客人提供定制化服務(wù)，例如預(yù)先安排顧客的行車路線和旅游路線，根據(jù)顧客的需求提供不同的.訂票服務(wù)和商務(wù)會(huì)議服務(wù)。

　　第四步：突出差異性

　　在市場競爭激烈的環(huán)境下，酒店需要突出自身的差異化優(yōu)勢，以吸引更多顧客�？梢詮墓�應(yīng)商、價(jià)格、產(chǎn)品、營銷推廣等角度入手，進(jìn)行差異化策略的制定和實(shí)施。

　　第五步：建立完善的管理體系

　　酒店接待方案涵蓋的服務(wù)內(nèi)容較多，需要建立完善的管理體系。管理者應(yīng)該根據(jù)需求和現(xiàn)有條件，建立符合企業(yè)的管理體系。這個(gè)管理體系應(yīng)由酒店的最高管理層制定，并由中層管理人員和基層員工積極執(zhí)行。此外，應(yīng)對該體系進(jìn)行定期的監(jiān)督和評估，以保證能夠持續(xù)地提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　總結(jié)：

　　隨著社會(huì)發(fā)展和人們生活水平的提高，酒店行業(yè)的競爭日益激烈，為了獲得更多的市場份額，必須制定符合市場需求的酒店接待方案，提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，才能贏得市場的青睞。

　　酒店接待方案 3

　　酒店是民宿業(yè)的一種，旗下的各大酒店品牌在全球范圍內(nèi)活躍著。然而在競爭激烈的酒店行業(yè)中如何提高顧客滿意度，打造出招牌效應(yīng)的酒店接待方案就顯得尤為重要了。在談?wù)摻哟�方案前，我們先需了解下酒店接待工作，其流程如下�?/p>

　　一、接客前

　　在顧客進(jìn)入酒店之前可以通過電話或網(wǎng)上預(yù)訂的方式來進(jìn)行接待工作，以下為一些基本建議：

　　1.）在顧客預(yù)訂時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問客人需要及要求的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間是否能滿足客人需求；

　　2.）詢問客人是否需要專車接送、行李搬運(yùn)等服務(wù)，并協(xié)助提供相應(yīng)的服務(wù)；

　　3.）確定客房情況以及對其中的商品進(jìn)行檢查，確保酒店設(shè)備及服務(wù)都完好，顧客可以體驗(yàn)到貼心舒適的服務(wù)；

　　4.）確認(rèn)客人預(yù)訂時(shí)所使用的信用卡信息并協(xié)助完成付款手續(xù)。

　　二、接客時(shí)

　　1.）根據(jù)酒店的掛號系統(tǒng)，核查并確認(rèn)入住的客人信息，擔(dān)當(dāng)酒店的守門員，向客人熱情地問好并叫他們越過門檻，體驗(yàn)一次高質(zhì)量的酒店入住體驗(yàn)；

　　2.）當(dāng)客人拿到房卡時(shí)，應(yīng)詳細(xì)告知客人所住房間的`位置以及相關(guān)注意事項(xiàng)，方便客人更好地在酒店內(nèi)活動(dòng)；

　　3.）確認(rèn)客人入住時(shí)使用的支付方式并取得相應(yīng)的信用卡預(yù)授權(quán)；

　　4.）當(dāng)客人有其他需求時(shí)，可即時(shí)協(xié)助解決，例如：外賣配送、定購門票、預(yù)訂交通工具、聯(lián)絡(luò)旅游導(dǎo)游、舉辦會(huì)議等；

　　5.）眾所周知，顧客體驗(yàn)的細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣。至于房間的干凈度、衛(wèi)生情況、洗漱用品、床鋪的舒適程度等都是判斷一家酒店是否好的重要標(biāo)志，所以前臺(tái)工作人員要進(jìn)行全方位的檢查，保證客人的住宿環(huán)境極致體驗(yàn)。

　　三、入住后

　　1.）在客人入住期間，前臺(tái)工作人員要無間斷地保證酒店的氛圍整潔和安全，處理顧客反映出來的各類問題，協(xié)助客人圓滿完成體驗(yàn)；

　　2.）每周或月初，應(yīng)進(jìn)行一次客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，收集顧客的聲音，鼓勵(lì)員工積極做出需要的改進(jìn)；

　　3.）確認(rèn)客人退房時(shí)的費(fèi)用結(jié)算情況，并核實(shí)所有成本賬目的正確性；

　　4.）顧客離開之前，工作人員應(yīng)當(dāng)情意綿綿地表示感謝，派發(fā)禮品以表謝意。

　　酒店接待方案的核心是在各方面的細(xì)節(jié)上下功夫，當(dāng)顧客感受到酒店一直站在他們角度考慮的時(shí)候，他們會(huì)有更好的體驗(yàn)，留下更好的回憶，從而創(chuàng)造出更高的品牌忠誠度和口碑效應(yīng)。

　　酒店接待方案 4

　　為了提高本酒店對客服務(wù)效率，提高人力資源的使用效果，在一定程度上提升酒店形象，酒店決定將總臺(tái)接待和收銀合并，特制定本方案。

　　一、合并后的好處

　　將總臺(tái)接待與收銀合并有很多的好處，一是減少人工，二是提高工作效率，三是方便客人。接待與收銀合并對于客人來說，可以使對客人入住及結(jié)賬的程序一氣呵成，這樣有利于節(jié)省客人時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。對于酒店來說，節(jié)省了人力成本，一般來說，早上結(jié)賬客人較多，下午入住客人較多，但是，對于分離管理的接待同收款，每個(gè)班次人員配備少了都可能產(chǎn)生弊病，人員配備齊全，可能造成人力的浪費(fèi)。而前臺(tái)接待工作及收款工作，二者相輔相成，并且都不是什么高難度工種，學(xué)習(xí)操作起來并不困難，所以，合并對于業(yè)務(wù)熟練程度沒有太大問題，可以節(jié)省酒店人力成本。

　　二、合并后的弊端

　　唯一的弊病就是帳務(wù)的審核方面，無形之中加大了審核的難度。但是對于成熟的審核人員，審核工作是根據(jù)酒店的各種實(shí)際操作流程，電腦操作系統(tǒng)，來確定審核重點(diǎn)，審核程序的。就算合并會(huì)產(chǎn)生很多問題，但是通過增加一些控制報(bào)表，程序規(guī)程就可以很大程度上控制住那些出現(xiàn)的漏洞。此外，還可能會(huì)出現(xiàn)的問題有：如當(dāng)天入住當(dāng)天退的房間（收取了全天房費(fèi)），可以改成日用房，也可以再另外買出去，就可以賺一天的房費(fèi)；一些買了散客價(jià)的房間，可以讓旅行社發(fā)來傳真，做代收，從中賺取差價(jià)；中午12點(diǎn)后退房收了客人半天的房費(fèi)，可以讓大堂副理簽免單，兩人各分一半錢。

　　三、合并后的問題控制方案

　　主要是針對日租房和半天房出現(xiàn)的問題提出的防范措施。

　�。ㄒ唬┤兆夥砍霈F(xiàn)問題：收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。

　　常見的'作弊方式：

　　A客人當(dāng)天入住當(dāng)天退房，以現(xiàn)金方式結(jié)帳，收銀未在電腦中進(jìn)行退房帳務(wù)操作（或先掛S帳再恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài)，或先按正常結(jié)帳再馬上恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài)）。A客人退房的前后恰好B客人入住，接待先刪除B客人入住記錄（必須在前臺(tái)輸入客人信息后兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)將客人入住信息刪除），再將A客人電腦中做換房操作（實(shí)際A客人已退房結(jié)帳），換至B客人剛才刪除的房號中，同時(shí)將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料，并將A客人所有帳單、登記單據(jù)銷毀，以此操作將A客人日租房費(fèi)侵占。

　　防范與控制：

　　1、客房部每日手工填報(bào)當(dāng)日日租房報(bào)表、當(dāng)日二次退房報(bào)表及換房報(bào)表交日審審核。

　　2、日審每日核對《入帳員沖帳明細(xì)表》，對每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準(zhǔn)；審核當(dāng)日《刪除客人帳號報(bào)表》，對當(dāng)日刪除當(dāng)日有入住信息的客人必須重點(diǎn)審核，如有疑問可查詢客人檔案中的操作日志和帳務(wù)信息。

　　3、前臺(tái)對賓客入住登記單進(jìn)行編號使用，前臺(tái)收銀對預(yù)收訂金單編號使用，如有作廢也必須連號保存，不得銷毀，前廳部及財(cái)務(wù)部對單據(jù)連號使用情況進(jìn)行抽查。

　　4、進(jìn)行發(fā)票的核查。

　　5、前臺(tái)發(fā)送公安信息核查。

　　6、對《當(dāng)日刪除客人帳號報(bào)表》中的客人要求前臺(tái)經(jīng)手人必須寫明原因報(bào)前廳部、計(jì)財(cái)部日審，并請客人留下聯(lián)系電話，前廳部、財(cái)務(wù)部每日抽查一定比例的取消客人進(jìn)行電話聯(lián)系。

　　（二）半天房出現(xiàn)問題：收銀利用時(shí)間差（因?yàn)楸撅埖陮�客�?4點(diǎn)后退房按加收半天房費(fèi)操作，而在14點(diǎn)前退房的則按日租房來操作）或與管理人員合伙侵占半天房費(fèi)。

　　常見的方式：

　　客人在12點(diǎn)后14點(diǎn)前退房，結(jié)帳以現(xiàn)金支付的，收銀員利用個(gè)別客人不了解飯店相關(guān)政策的情況仍加收半天房費(fèi)后電腦中只以一天房費(fèi)結(jié)帳；14點(diǎn)后18點(diǎn)前退房加收半天房費(fèi)后請相關(guān)管理人員簽字，電腦中仍按一天結(jié)帳；18點(diǎn)后退房加收全天房費(fèi)后按加收半天房結(jié)帳，請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費(fèi)。

　　防范與控制：

　　1、在12點(diǎn)、14點(diǎn)、18點(diǎn)三個(gè)關(guān)健時(shí)點(diǎn)前臺(tái)主管必須在總臺(tái)，以保證每位客人付費(fèi)得到有效監(jiān)控。

　　2、除飯店文件規(guī)定有權(quán)限管理人員可簽免半天房費(fèi)外，其他任何人員對無權(quán)要求減免，對營銷員要求減免的也需通過相關(guān)管理人員進(jìn)行控制。

　　3、日審每日核對《入帳員沖帳明細(xì)表》。

　　4、核對發(fā)票，并要求員工開發(fā)票時(shí)在發(fā)票右下角簽名。

　　四、人員調(diào)配

　　對于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進(jìn)行重新調(diào)配，原則上遵循原有崗位設(shè)置。主要設(shè)置主管1名，領(lǐng)班1名，接待收銀3名（基本上由本地人擔(dān)任），打印復(fù)印人員2名，票務(wù)1名。這樣可以將現(xiàn)有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名，節(jié)省7名勞動(dòng)力。將問詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務(wù)中心以及打印、復(fù)印、票務(wù)進(jìn)行綜合整合。

　　五、管理要求

　�。ㄒ唬┴�(cái)務(wù)部與前廳部協(xié)調(diào)

　　對客服務(wù)時(shí)，接待與收銀是一體，交接班時(shí)，一是必須站在各自部門的立場上檢點(diǎn)自己的工作結(jié)果；二是必須設(shè)身處地的去想一想，如果你是對方時(shí)，又該如何處理已經(jīng)發(fā)生的問題，當(dāng)問題已經(jīng)出現(xiàn)時(shí)，領(lǐng)班以上的管理人員必須到場，及時(shí)、仔細(xì)、耐心地解決問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

　�。ǘ�）加強(qiáng)接待收銀培訓(xùn)

　　制定新的培訓(xùn)方案，并延伸工作程序，完善前廳工作人員的崗位職責(zé)。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)深夜入住管理

　　由于入住客人晚上8點(diǎn)左右較多，而且深夜入住不穩(wěn)定，因此，建議加強(qiáng)深夜入住管理工作。

　�。ㄋ模┘訌�(qiáng)財(cái)務(wù)審核工作

　　作為財(cái)務(wù)人員，要根據(jù)變化后的情況，建立其完善的審核體制，堵住那些因?yàn)楹喜⑺鶐�來的問題。此外，改房價(jià)必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字、發(fā)票做到日日核對、日日核銷，離店后再開發(fā)票的必須到后臺(tái)開。外幣日日到銀行兌換等等，再要求審計(jì)檢查嚴(yán)格一些。同時(shí)配套強(qiáng)化財(cái)務(wù)審計(jì)力度，確保規(guī)范運(yùn)作。

　　酒店接待方案 5

　　一、比賽項(xiàng)目：入住及退房、點(diǎn)鈔

　　二、比賽用時(shí)：入住3分鐘、退房 2分鐘

　　三、比賽規(guī)則：

　　1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計(jì)算，超過30秒不予計(jì)分）。

　　2、選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。

　　3、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。

　　4、所有操作結(jié)束后，選手站立于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“比賽完畢”。

　　5、操作過程中，選手不能跑動(dòng)及離開操作臺(tái)，每違例一次扣2分。

　　6、其他：

　　參賽選手一律采用酒店常用的坐式服務(wù)；

　　在登記服務(wù)中，不排除有外賓護(hù)照及簽證登記和外語服務(wù)的內(nèi)容。

　　四、比賽準(zhǔn)備物品：

　　1、電腦一臺(tái)（有系統(tǒng)的練習(xí)庫進(jìn)行操作）

　　2、外賓護(hù)照復(fù)印件（多個(gè)國家的不同內(nèi)容的護(hù)照，含護(hù)照頁、簽證頁等）

　　3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐券、空白紙用于客賬單等

　　五、評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　A、每位選手的最后得分取裁判員給選手的實(shí)際總分值的平均數(shù)；

　　B、問答題10分（每人須回答2題，每題5分）

　　C、實(shí)操90分

　　1、接待服務(wù)55分

　　站立迎客，微笑問候，主動(dòng)示意客人請坐（站姿不規(guī)范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語言生硬扣1分。怯場失態(tài)無分） 10分

　　標(biāo)準(zhǔn)普通話或英語對客交談（無微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，怯場失態(tài)無分） 8分

　　向客人介紹酒店的房型、柜價(jià)、時(shí)價(jià)、推薦相應(yīng)的房間給客人，接受客人咨詢。接受客人的證件進(jìn)行登記，唱收唱付，出具押金單給客人。（無微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，房型及價(jià)格不熟扣2分，對其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、歸還客人證件時(shí)的姿勢不對扣2分） 27分

　　入住登記單全面，不漏項(xiàng)，若有漏項(xiàng)扣1分，依次類推；從知道客人姓氏后的服務(wù)過程中至少三次帶姓氏稱呼客人，若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分，依次類推；詢問客人房型時(shí)，是否有問客人的喜好與需求，未詢問客人的`扣1分 10分

　　超時(shí)10秒（不足10秒按10秒計(jì)算）扣2分，超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項(xiàng)總分為0分。

　　2、退房結(jié)賬服務(wù)30分

　　站立迎客，微笑問候，主動(dòng)示意客人請坐（站姿不規(guī)范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語言生硬扣1分。怯場失態(tài)無分） 10分

　　在給客人辦理退房手續(xù)時(shí)，帶姓氏稱呼客人，按規(guī)范程序?yàn)榭腿宿k理退房手續(xù)，遞給客人賬單，唱收唱付，請客人簽字確認(rèn)。將找補(bǔ)的零鈔以及相關(guān)的票據(jù)雙手遞與客人，起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。（無微笑扣1分；眼睛不正視客人扣1分，不唱收唱付扣2分，遞單動(dòng)作不規(guī)范扣1分，不起身送客扣2分。怯場失態(tài)無分） 20分

　　超時(shí)10秒（不足10秒按10秒計(jì)算）扣2分，超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項(xiàng)總分為0分。

　　3、點(diǎn)鈔5分

　　不是整數(shù)的現(xiàn)鈔，參賽選手先手動(dòng)點(diǎn)鈔，待確定數(shù)額后，再進(jìn)行點(diǎn)鈔機(jī)點(diǎn)鈔。兩種方式結(jié)果吻合者得5分，不對者不得分。

　　酒店接待方案 6

　　一、接待任務(wù)

　　客戶/團(tuán)隊(duì)名稱：xxx。

　　接待日期：20xx年xx月xx日。

　　參會(huì)人數(shù)：x人。

　　住宿需求：團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一入住。

　　早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統(tǒng)一公司晚宴。

　　會(huì)議需求：早9：00到晚18：00宴會(huì)廳會(huì)議加晚宴。

　　二、前廳部接待方案

　�。ㄒ唬�準(zhǔn)備工作

　　1.貴賓等級確定為VB，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。

　　2.提前一天打印出次日抵店人員名單，檢查有無特殊要求，對有特殊要求的客人，提前做好準(zhǔn)備。

　　3.服務(wù)員整理好儀容儀表。

　　4.檢查前廳衛(wèi)生。

　　5.檢查排房是否合理。

　　6.檢查房卡是否正確，以及歡迎卡的準(zhǔn)備是否齊全。

　　抵店前，正門站立4名禮賓員及3名經(jīng)理迎接，負(fù)責(zé)迎接的人員在大堂門口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。

　�。ǘ�）客人抵店時(shí)的工作

　　1.大堂副理在客人抵達(dá)前20分鐘通知相關(guān)人員前來大廳等候，并告知客人具體抵達(dá)時(shí)間。

　　2.客人由飯店派專車迎接，機(jī)場代表在接到客人后應(yīng)通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。

　　3.恒安保險(xiǎn)全體成員入住期間，在酒店門前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。

　　4.大堂副理，前廳服務(wù)員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。

　　5.大堂副理提前安排好專門的行李員提供行李服務(wù)，根據(jù)要求提前送達(dá)房間或客人抵店5分鐘內(nèi)送達(dá)。

　　6.當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，由門童開車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本飯店。

　　7.大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

　　8.房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。

　　9.房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

　　10.房務(wù)部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。

　　11.房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。

　　12.大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。

　�。ㄈ�）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　1.提前準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

　　2.總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。

　　3.提前詢問客人是否需要叫醒服務(wù)，若客人需要應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務(wù)。

　　4.提前詢問VIP需不需要客人免電話打擾，若是需要?jiǎng)t將其房間設(shè)定為免電話打擾狀態(tài)。

　　5.提前準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)客人的房間，盡量安排在相近樓層。

　　6.團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)間不同，提前準(zhǔn)備好到客名單以便登記入住。

　　7.為客人提供訂票服務(wù)、問詢服務(wù)、洗衣服務(wù)等。

　　8.團(tuán)體客人的房間應(yīng)提前將長途電話鎖死，若是客人需要?jiǎng)t需客人自行付費(fèi)。

　　9.在客人離店前提前準(zhǔn)備好賬單，賬單要清晰明確。

　　10.客人離店時(shí)指定專門的行李員提供行李服務(wù)。

　�。ㄋ模┛腿穗x店服務(wù)

　　1.客人入住最后一天詢問客人是否需要續(xù)住。

　　2.客人離店后的第一時(shí)間，打掃客房衛(wèi)生，查看是否有客人不小心遺留下的物品并及時(shí)上報(bào)聯(lián)系客人。

　　3.在確定客人離店后，做好與前廳客房的交接工作，做好賬單，與客人負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

　　4.在客人離店前做好送機(jī)服務(wù)，提前預(yù)定好個(gè)人的機(jī)票、時(shí)間和接送車輛，叮囑客人查看隨身攜帶的貴重物品。

　　5.客人延住時(shí)，為客人另行安排好房間。如果所安排的房間已預(yù)定，可為客人安排同等標(biāo)準(zhǔn)的房間；如果所安排的房間沒有預(yù)定，在客人沒有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。

　　6.為客人建立詳細(xì)的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，習(xí)俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個(gè)性化”服務(wù)。

　　7.在客人離店后，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。

　　8.準(zhǔn)確落實(shí)客人離店時(shí)間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。

　　9.執(zhí)行總經(jīng)理帶隊(duì)，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開酒店。征求客人意見或填寫“顧客回訪表”。

　　10.準(zhǔn)備車輛歡送。

　�。ㄎ澹┩话l(fā)事件及處理方案

　　突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時(shí)，行李箱的拉鏈突然開了導(dǎo)致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過來告訴行李員這個(gè)箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時(shí)那個(gè)抱怨的客人很尷尬

　　處理：行李員向客人道歉，承認(rèn)是自己工作的失誤，沒有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒有開，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。

　　三、客房部接待方案

　�。ㄒ唬┯�客的準(zhǔn)備工作

　　1.客人到來前，入住房間衛(wèi)生合格，房內(nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認(rèn)可，檢查后退出房間并鎖上房門。

　　2.在房間桌子上擺放一份半島都市報(bào)或者雜志。

　　3.在VIP客人入住前一小時(shí)擺設(shè)好鮮花（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點(diǎn)心和茶葉。

　　4.貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。

　　5.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾�？头繙�(zhǔn)備好總經(jīng)理的歡迎信和名片�？头繑[放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

　�。ǘ�）客人到店的應(yīng)接工作

　　1.梯口迎賓，抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。

　　2.分送行李，將客人的行李快速并且準(zhǔn)確地送達(dá)客人房間。客人在房內(nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。

　�。ㄈ�）客人住店期間的服務(wù)

　　1.在客人開會(huì)之前打掃房間，補(bǔ)充客用品，每天一次。

　　2.夜床服務(wù)，住客房進(jìn)行晚間寢前整理，方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，體會(huì)到家的溫馨。

　　3.洗衣服務(wù)，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。

　　4.客房小酒吧服務(wù)，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對。

　　5.叫醒服務(wù)，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會(huì)議遲到。

　　6.擦鞋服務(wù)VIP客人的客房內(nèi)備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。

　　7.延期入住問題，因?yàn)椴煌�分公司離開的時(shí)間不同，有些客人可能會(huì)延長入住時(shí)間，或牽扯換房問題，客房要及時(shí)聯(lián)系前廳，處理好延期入住問題。

　�。ㄋ模┧涂头�務(wù)

　　1.行前準(zhǔn)備工作，為VIP客人預(yù)訂機(jī)票。

　　2.行時(shí)送別工作，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。

　　3.善后工作，檢查房間物品。

　　（五）突發(fā)事件及處理方案

　　突發(fā)事件：客人投訴，進(jìn)入房間后沒有電。但酒店聽到客人描述后知道，房間沒有電是因?yàn)榭腿藳]有把房卡插入卡槽。

　　處理：先向客人致歉，承認(rèn)是酒店制作的房卡的問題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進(jìn)入房間，現(xiàn)場給客人演示一遍取電的過程，然后房卡給客人，再次致歉。

　　四、會(huì)議接待方案

　�。ㄒ唬�會(huì)議準(zhǔn)備階段

　　1.會(huì)議場地桌子的安排：劇場型，參加該會(huì)議參加人數(shù)較多，安排為劇場型，所容納的人員較多。

　　2.在會(huì)議桌上準(zhǔn)備好紙、筆、水杯、礦泉水、開會(huì)所使用的文件、資料袋。

　　3.在講臺(tái)上準(zhǔn)備立式麥克以及白板筆。

　　4.準(zhǔn)備一個(gè)VIP休息室，在會(huì)議茶歇或結(jié)束期間便于與會(huì)人員的交談。在休息室擺放點(diǎn)心、飲料等食品。

　　5.準(zhǔn)備茶歇服務(wù)，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準(zhǔn)備點(diǎn)心、飲料、水果等，標(biāo)準(zhǔn)是x元/位。同時(shí)，由于客人在會(huì)中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準(zhǔn)備潤喉的含片或者茶水。

　　6.檢查燈光、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無破損。及時(shí)報(bào)修。

　　7.做好會(huì)議室內(nèi)衛(wèi)生工作，保持桌面、地面及各個(gè)角落的整潔。

　　8.檢查窗簾、沙發(fā)套是否干凈、整齊。

　　9.準(zhǔn)備好屏幕、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會(huì)前與會(huì)議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會(huì)中出現(xiàn)差錯(cuò)，激光筆放置到位。

　　10.及時(shí)預(yù)定好鮮花，根據(jù)會(huì)議要求，擺放到位。

　　11.鋪好桌布，做到干凈整潔，無破損。

　　12.根據(jù)會(huì)議要求在會(huì)議室門前擺放簽到桌。

　　13.設(shè)置好桌簽，提前擺放到指定座位上。

　　14.在指定的自助餐桌上擺放好茶歇期間準(zhǔn)備的水果、點(diǎn)心、飲料等。

　�。ǘ�）會(huì)中服務(wù)階段

　　1.在會(huì)議開始前一小時(shí)，打開門、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開音響，播放輕音樂，更換麥克風(fēng)電池。

　　2.暖水瓶打好開水，以備會(huì)議開始后使用。

　　3.水果清洗或切好裝盤，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會(huì)議桌上。同時(shí)，擺好小毛巾。

　　4.會(huì)議開始前30分鐘，服務(wù)人員在門口站立服務(wù)問好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。

　　5.待全部客人就坐后，開始斟倒茶水，會(huì)議開始后，再添一次茶水，此后每隔15到30分鐘進(jìn)入會(huì)議室添一次茶水，沒有特殊要求，不得隨意進(jìn)入會(huì)議室。

　　6.會(huì)議室正后門有服務(wù)員站立服務(wù)，為出入客人及時(shí)開門，并注意音量大小，及時(shí)調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。

　　7.續(xù)水時(shí)要將茶杯端起，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的.過快、過猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。

　　8.在續(xù)水時(shí)，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過兩個(gè)就要進(jìn)行更換。

　　9.會(huì)議過程中，服務(wù)員要注意觀察會(huì)議的動(dòng)向，當(dāng)賓客有事招呼時(shí)，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會(huì)議的正常進(jìn)行。

　　10.會(huì)議進(jìn)行中，要保持會(huì)議室周圍的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不要隨便講述會(huì)議情況，做好保密工作。

　　11.茶歇期間，安排兩名服務(wù)員巡場服務(wù)，為客人斟倒飲料、遞點(diǎn)心等。

　　12.茶歇期間，要盡快整理會(huì)場，補(bǔ)充和更換各種用品。

　　13.會(huì)議結(jié)束后，填寫會(huì)議室使用記錄單。

　�。ㄈ�）茶歇菜單。

　�。ㄋ模┩话l(fā)事件及處理方案。

　　突發(fā)事件：客人在會(huì)議中無意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。

　　處理：服務(wù)人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進(jìn)行簡單的擦拭。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時(shí)會(huì)場服務(wù)人員將現(xiàn)場水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來。

　　五、宴會(huì)接待方案

　�。ㄒ唬┭鐣�(huì)類型

　　中餐宴會(huì)

　�。ǘ�）宴會(huì)場地布置

　　1.把宴會(huì)廳的衛(wèi)生打掃好，保證宴會(huì)廳的環(huán)境。

　　2.按照每桌十人的要求擺好臺(tái)，要注意中餐擺臺(tái)要求。

　　3.檢查燈光、音響等設(shè)施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個(gè)，室內(nèi)配備空調(diào)，保證空調(diào)好用。

　　4.將花籃擺放到位。

　　5.提前在宴會(huì)場地旁安排兩個(gè)房間，作為宴會(huì)開始前的休息室。一個(gè)是VIP客人專用，一個(gè)是普通客人專用。

　　6.休息室擺放兩個(gè)長沙發(fā)，可同時(shí)供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。

　　7.客人進(jìn)入休息室時(shí)，要提供茶水和果盤。普通客人進(jìn)入休息，要及時(shí)提供茶水。

　　8.在休息室安裝空調(diào)，保證室內(nèi)溫度適宜。

　　9.確保地毯的完整和整潔。

　�。ㄈ�）餐前準(zhǔn)備

　　1.仔細(xì)檢查宴會(huì)場所環(huán)境衛(wèi)生和休息室環(huán)境衛(wèi)生是否合格。有污物及時(shí)清理干凈。

　　2.再次檢查宴會(huì)廳設(shè)施設(shè)備是否完好。

　　3.宴會(huì)開始前，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺(tái)是否有誤。

　　4.宴會(huì)開始前，按客人要求將酒水?dāng)[放到位。如若客人沒有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水?dāng)[放到服務(wù)臺(tái)旁邊。

　　5.宴會(huì)開始前一個(gè)小時(shí)打開宴會(huì)場所和休息室的空調(diào)，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務(wù)員倒茶，上水果。并及時(shí)補(bǔ)充和清理垃圾。

　　6.宴會(huì)開始前半個(gè)小時(shí)看桌服務(wù)員要到位，站在宴會(huì)場所門口迎接客人。傳菜服務(wù)員也要準(zhǔn)備就緒。

　　7.大廳門口貼出迎接指示牌，寫上參加“xx公司晚宴”請上x樓。

　　8.詢問宴會(huì)總管，問宴會(huì)正式開始的時(shí)間和要求，如果VIP客人沒有特別要求，就按照12點(diǎn)正式開始宴會(huì)進(jìn)行。

　　9.11點(diǎn)30之前服務(wù)員給客人打開餐具包裝，并擺放整齊。

　　10.傳菜主管通知傳菜服務(wù)員，11點(diǎn)30上涼菜，12點(diǎn)宴會(huì)開始禁止上菜，董事長開始講話，董事長講話完畢迅速上熱菜。

　�。ㄋ模┭鐣�(huì)服務(wù)

　　1.上菜時(shí)的順序應(yīng)是先上主桌（VIP），再上其他桌。

　　2.客人就坐時(shí)，服務(wù)員要為其挪椅子，并且要及時(shí)倒上茶水。其他客人入座后，負(fù)責(zé)看桌的服務(wù)員也應(yīng)及時(shí)倒好茶水。

　　3.客人用餐時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)注意給客人古碟里的垃圾，如太多或太臟應(yīng)及時(shí)給客人更換古碟。

　　4.宴會(huì)結(jié)束，應(yīng)等所有人離席后，傳菜員方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服務(wù)員立即打掃宴會(huì)廳衛(wèi)生。

　　（五）宴會(huì)菜單

　　調(diào)研后添加內(nèi)容

　�。�六）突發(fā)事件及處理方案

　　突發(fā)事件：客人投訴，宴會(huì)廳的某個(gè)音響沒有聲音。但酒店人員在開始之前已經(jīng)全面檢查，所有設(shè)備都完好。最后查明原因是因?yàn)榭腿诉M(jìn)場時(shí)不小心把設(shè)備插座絆掉了……

　　處理：向客人道歉，承認(rèn)是酒店的工作失誤，確實(shí)是設(shè)備問題，承諾立馬維修。然后找人把插座插好，并把插座和線放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到�；厝ジ嬖V客人已經(jīng)維修好，并再次表示歉意。

　　酒店接待方案 7

　　一、招待的事由

　　1、有關(guān)職能部門前來視察、調(diào)研、檢查、指導(dǎo)、接洽工作等;

　　2、外地有關(guān)單位的訪問、參觀、聯(lián)系工作等;

　　3、客戶和xx公司等前來訪問、參觀、接洽工作;

　　4、外出聯(lián)系公務(wù);

　　5、營銷業(yè)務(wù)交往;

　　6、公司集體娛樂活動(dòng)或晚會(huì);

　　7、會(huì)議加班;

　　8、主要領(lǐng)導(dǎo)決定的其他事由。

　　二、招待的內(nèi)容

　　招待的內(nèi)容包括用餐、住宿、煙酒、水果等。

　　三、招待的標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)餐費(fèi)及陪客人員數(shù)標(biāo)準(zhǔn)：餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)含菜、酒、煙、飯等發(fā)生在用餐時(shí)的所有費(fèi)用。陪客人員的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按相應(yīng)招待對象計(jì)算。

　　1、平日會(huì)議加班，安排工作餐，午、晚餐標(biāo)準(zhǔn)控制在x元/人以內(nèi)。

　　2、公司集體娛樂活動(dòng)或晚會(huì)，晚餐標(biāo)準(zhǔn)控制在x元/人以內(nèi);年夜飯可適當(dāng)放寬至x元/人以內(nèi)。

　　3、營銷業(yè)務(wù)交往和外出聯(lián)系公務(wù)的招待必須事前報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，在招待地視需要招待的對相安排相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)：

　　省級領(lǐng)導(dǎo)或人員x人內(nèi)，東部省份午、晚餐x元/人以內(nèi)，中西部省份午、晚餐x元/人以內(nèi)。x人以上另增加x元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。原則上至少有x名副總以上級別人員陪同。

　　地市級領(lǐng)導(dǎo)或人員x人內(nèi)，東部省份午、晚餐x元/人以內(nèi)，中西部省份午、晚餐x元/人以內(nèi)。x人以上另增加x元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

　　縣市級領(lǐng)導(dǎo)或人員x人內(nèi)，東部省份午、晚餐x元/人以內(nèi)，中西部省份午、晚餐x元/人以內(nèi)。x人以上另增加x元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

　　客戶接待策劃書--策劃方案客戶接待策劃書--策劃方案一般領(lǐng)導(dǎo)或人員x人內(nèi)，午、晚餐一律控制在x元/人以內(nèi)，x人以上另增加x元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

　　4、本地接待，職能部門的招待標(biāo)準(zhǔn)由陪同的主要領(lǐng)導(dǎo)酌定。其他午、晚餐一律控制在x元/人以內(nèi)，x人以上另增加x元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

　　(二)住宿及接待標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)來訪人員的級別不同，可按以下標(biāo)準(zhǔn)安排接待。

　　1、普通級別：

　　適合人員：一般業(yè)務(wù)類考察人員、非公司邀請技術(shù)人員等;

　　住宿標(biāo)準(zhǔn)按對方人員要求代為預(yù)訂，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用;

　　接待陪同人員：辦公室人員、業(yè)務(wù)員或區(qū)域經(jīng)理;

　　接待車輛：公司一般車輛;

　　原則上不予安排娛樂活動(dòng)。

　　2、中級別：

　　適合人員：各地市縣等xx局人員等。

　　住宿標(biāo)準(zhǔn)按對方人員要求代為預(yù)訂，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用;

　　接待陪同人員：辦公室、主管副總、相關(guān)業(yè)務(wù)人員;

　　接待車輛：公司高級車輛;

　　感情接待：此類人員，公司高層干部可安排做一次或兩次接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情;(視雙方合作情況而定)

　　其他接待項(xiàng)目：公司安排帶客戶到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂，費(fèi)用控制在x元以下，必要時(shí)，可于客戶臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品;(視雙方合作情況而定)

　　以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則娛樂另加x元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

　　3、高級別：

　　適合人員：主要省地市xx局領(lǐng)導(dǎo)人員、主要xx人員、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特邀人員等。

　　住宿標(biāo)準(zhǔn)三星級以上酒店，房價(jià)控制在x元/間，公司負(fù)擔(dān)全程費(fèi)用;

　　接待陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理或公司指定人員;

　　接待車輛：公司高級商務(wù)車或租用高級用車;

　　其他接待項(xiàng)目：公司安排帶客戶到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂，費(fèi)用控制在x元以下;必要時(shí)，可于客戶臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品。(視雙方合作情況而定)

　　以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，娛樂另加x元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

　　4、外省市住宿及接待標(biāo)準(zhǔn)

　　四、招待的管理

　　(一)用餐招待

　　1、用餐招待實(shí)行對口申報(bào)，辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理。即哪個(gè)部門的業(yè)務(wù)由哪個(gè)部門的負(fù)責(zé)人(或分管此部門的領(lǐng)導(dǎo))申報(bào)。申報(bào)時(shí)首先由申報(bào)人到辦公室填寫招待申請單。招待申請單各項(xiàng)目必須真實(shí)、全面、正確填寫，項(xiàng)目不全的不予批準(zhǔn)。招待申請單填寫后，交辦公室進(jìn)行審批(辦公室接待由分管領(lǐng)導(dǎo)審批)，簽字批準(zhǔn)后，由申報(bào)人帶領(lǐng)招待人員到指定地點(diǎn)就餐，結(jié)賬時(shí)必須索取發(fā)票，并附有飯店服務(wù)員書寫的菜單。發(fā)票和菜單必需同時(shí)帶回公司，否則不論有無招待申請單，公司總經(jīng)理不予以簽字報(bào)銷(總經(jīng)理用餐招待除外)。

　　2、急需招待而又因故無法取得與辦公室負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理聯(lián)系而進(jìn)行的招待，要補(bǔ)辦招待申請單。首先由接待人寫出申請，說明為什么未事先取得招待申請單，為什么事先未能與領(lǐng)導(dǎo)電話聯(lián)系，為什么招待等。申請要交總經(jīng)理審批。凡被批準(zhǔn)的，持有總經(jīng)理簽字的申請到辦公室補(bǔ)寫招待申請單，否則，辦公室一律不予授理。

　　3、凡無招待申請單或有招待申請單但審批手續(xù)不齊全的財(cái)務(wù)一律不予報(bào)銷。否則要追究相關(guān)人員的責(zé)任。

　　4、公司員工外出需要招待的，必須事先請示主管領(lǐng)導(dǎo)或辦公室主任，有主管領(lǐng)導(dǎo)或辦公室主任代為填制招待申請單，并請示總經(jīng)理審批，然后明確給以答復(fù)。該申請單作為外出員工回公司后報(bào)銷招待費(fèi)的依據(jù)。否則財(cái)務(wù)一律不予處理。

　　(二)招待用酒、煙由辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示辦理。

　　(三)凡工作餐，中午一律不準(zhǔn)飲酒;其他招待外來人員的用餐場合，陪餐人員需要飲酒的，必須適量，不得因酒誤事或損害單位形象。

　　(四)陪餐人員數(shù)一般控制在2-3人，應(yīng)為接洽工作的部門負(fù)責(zé)人及具體辦事人員，必要時(shí)由公司總經(jīng)理或分管副總出面，但陪餐人員最多不超過4人。

　　五、客戶接待流程

　　接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機(jī)場(車站)接車-----安排住宿-----到公司參觀-----領(lǐng)導(dǎo)接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項(xiàng)------處理、確定合作事項(xiàng)------領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談------機(jī)場(車站)送車------電話回訪

　　1、接待申請：招待人員在了解客戶即將到訪時(shí)通知辦公室，要求進(jìn)行客戶接待的安排，如出差在外應(yīng)及時(shí)以電話方式通知，并落實(shí)客戶的`聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機(jī)場或火車站接送;

　　2、確定接待級別：根據(jù)招待人員提供的信息，有辦公室確定接待標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、接待準(zhǔn)備工作：辦公室根據(jù)接待申請要求，在客戶到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房、訂餐或其它要求，并及時(shí)落實(shí)。

　　4、安排接待人員：公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個(gè)接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意離開。

　　5、機(jī)場(車站)接車：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來訪人員的班機(jī)(班車)何時(shí)到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號(車次)，來訪人員的姓名、特征等。需要用車的，先落實(shí)公司有無車輛之后進(jìn)行，如無法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機(jī)的，可通知其坐高速快運(yùn)到車站或打的到車站后坐高速到機(jī)場。實(shí)在必需用車而公司又調(diào)派不出車輛的可經(jīng)請示總經(jīng)理后租借商務(wù)用車。接到來訪人后，接待人員幫忙提行李上車，根據(jù)班次的時(shí)間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

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