酒店前廳接待禮儀
酒店前廳接待禮儀1
1、客人抵達時，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應(yīng)尊重客人意愿，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
2、陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。
3、引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
4、乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。
5、引領(lǐng)客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。
6、進入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應(yīng)禮貌告別及時離開客房。
7、離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。
8、賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。
9、客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上。
10、行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、
11、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。
12、堅守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語句。
13、接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候?qū)Ψ健澳谩�，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應(yīng)向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了！”
14、用電話溝通時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。
15、要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調(diào)不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。
16、熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，忌用“不在”打發(fā)客人，應(yīng)主動詢問是否需要留言。
17、隨時在電話旁準備好便條紙和筆，當客人留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復一遍確認，并跟進、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。
18、為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應(yīng)向其表示歉意：“對不起，請您稍候�！比绻粫r未能查清，應(yīng)及時向?qū)Ψ秸f：“正在查找，請您再稍等一會�！�
19、講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。
20、通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。
21、見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。
22、對常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。
23、當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。
24、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。
25、對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。
26、賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫助取出。
27、如遇出租車司機“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護賓客利益，機智處理。
28、客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車�？辞蹇腿艘炎煤�，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。
29、主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認真負責，不能置之不理。
30、客人離總臺3米遠時，應(yīng)予以目光的注視�？腿藖淼脚_前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預訂。
31、接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。
32、驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。
33、給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
34、敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并祝客人住店愉快。
35、如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。
36、重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”
37、“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。
38、客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的`歉意，妥善處理。
39、及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。
40、客人到柜臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，并及時予以答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
41、客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內(nèi)容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
42、受理預訂時應(yīng)做到報價準確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準確。
43、接受預訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。
44、客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。
45、認真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。
46、服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。
47、帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。
48、客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當?shù)慕哟蜐M意的答復。
49、接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。
50、在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。
51、服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。
52、客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候。為客人提供高效、快捷而準確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。
53、確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。
54、遞送賬單給客人時，應(yīng)將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
55、當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。
56、如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。
57、結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。
58、如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準確。
59、在承攬了為客人代購各種機票、船票、車票的業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。
60、在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項。
61、對于客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄，以示鄭重。
62、能夠設(shè)身處地為客人考慮，以積極負責的態(tài)度處理客人的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。
63、當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。
64、盡量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應(yīng)機智靈活處理。
65、對客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。
酒店前廳接待禮儀2
前廳工作人員的儀容規(guī)范：
1. 面帶笑容，保持開朗的心態(tài);
2. 保持身體清潔衛(wèi)生;
3. 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;
4. 淡妝上崗;
5. 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;
6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;
7. 宜用較清新、淡雅的香水。
前廳服務(wù)禮儀
1. 負責前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤;
2. 負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
3. 負責中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
4. 管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理;
5. 文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生;
6. 服務(wù)好單位同事的復印、掃描、打印、點餐等日常事宜;
7. 應(yīng)主動與進出學校的領(lǐng)導、同事、家長、學員問好;
8. 主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責范圍的工作及時匯報;
9. 協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作;
10. 接受上級領(lǐng)導的工作安排。
酒店前廳電話接待禮儀：
1. 前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。
2. 接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。
3. 在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。
4. 如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
5. 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。
6. 在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
7. 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
8. 鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
酒店前廳來訪者接待的禮儀：
1. 前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。
2. 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。
3. 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))
4. 如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。
5. 有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎?”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導，就更應(yīng)該謹慎處理。
6. 如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等�？腿嗽诩s定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。
7. 客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。
8. 請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。
前廳送客的禮儀：
1. 當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的'生活安排。
2. 客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。
3. 客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。
前廳前臺內(nèi)部禮儀
1. 離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。
2. 嚴守工作時間——前臺接待人員應(yīng)嚴守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。
3. 閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。
服務(wù)規(guī)范示例：
1. 開始接待：客人到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應(yīng)指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?
2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。
3. 步行禮節(jié)示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步;當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。
投訴處理示例：
1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗�，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。
2. 認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我�！�
3. 如家長投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。
4. 發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。
5. 認真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。
必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：
1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對問題及解決負責。
2. 復述——當客戶向你描述時，復述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題�！澳钦f***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您�！�
3. 同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。
4. 賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。
隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。
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