[經典]酒店考察報告5篇
在當下社會，我們都不可避免地要接觸到報告，通常情況下，報告的內容含量大、篇幅較長。我們應當如何寫報告呢？以下是小編收集整理的酒店考察報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
![[經典]酒店考察報告5篇](https://p.9136.com/00/l/bec6b5ea05_5fbf7f31edcf7.jpg)
酒店考察報告1
一、的整體經濟情況
1、人口與面積：市總人口83萬人，城區(qū)人口12萬人，城區(qū)規(guī)劃面積20平方公里，已建面積10.77平方公里，是恩施州面積最大、人口最多的縣級市；
2、資源：氣候獨特，資源豐富，有豐富的煙葉、草場、水能、風能、天然氣、礦產和旅游資源，素有“壩漆之鄉(xiāng)”、“黃連之鄉(xiāng)”、“水杉之鄉(xiāng)”、“純菜之鄉(xiāng)”、“山藥之鄉(xiāng)”的美譽；
3、旅游：擁有亞洲最大的溶洞——騰龍洞；土家古堡——魚木寨；植物活化石——水杉王；部級重點文物保護單位——大水井古建筑群；世界25首優(yōu)秀民歌之一的《龍船調》……千姿百態(tài)的名勝古跡，五彩繽紛的民族文化，獨特宜人的高山氣候，與長江三峽和湖南張家界構成了國際旅游“金三角”；據世界旅游組織測算，旅游業(yè)每直接收入1元，相關行業(yè)就可增收4.3元；旅游業(yè)每直接就業(yè)1名人員，社會就可新增5個就業(yè)機會，旅游業(yè)的發(fā)展可以為本地區(qū)帶來“一業(yè)興、百業(yè)旺”的幾何效應。
4、商業(yè)：自古就有“川鄂門戶”之稱，是湖北和四川（現(xiàn)重慶）之間陸路進出的唯一通道，在國家實施西部大開發(fā)戰(zhàn)略的宏觀背景下，尤其是重慶成為直轄市之后，貿易轉運業(yè)務繁忙，過往商賈如云；
5、發(fā)展前景：近年來，的畜牧業(yè)、藥業(yè)、旅游業(yè)發(fā)展迅速，尤其是宜萬鐵路和滬蓉西高速公路貫通全境，其建設過程和建成后都必將對的地方經濟帶來新的增長。
二、對酒店消費市場的影響
酒店消費從來就是經濟的晴雨表，經濟熱則酒店熱。從短期來看，兩路建設和各種項目投資將構成經濟生活中的主旋律，為此進出的流動人口比歷史上任何時候都多，這些人的消費水平比本地人的消費水平要高出很多，他們必將并且已經構成酒店消費的主要對象；而受此因素的影響，酒店消費傳統(tǒng)上的主要客源——政府接待（包括職能部門）和企、事業(yè)單位接待也必然會有大面積的上升；從長期來看，的畜牧業(yè)、藥業(yè)、旅游業(yè)發(fā)展看好，大量商務旅行和休閑旅游人員會接替前類人員成為今后酒店消費的主要對象；需要特別指出的是，在整體趨熱的市場經濟條件下，一部分本地人的消費水平和消費觀念會發(fā)生變化，根據“由儉入奢易，由奢入儉難”的人性特點，這些人對酒店消費市場的增長提供了某種可能性。
三、目前的市場情況
1、客房：目前有大小近20家賓館（不含招待所、低級旅社），其中，定位在高端消費的有長江賓館、賓館（原政府小招）、民族賓館、地稅賓館，總客房數約160間，標準間價格（實際支付價）120元，從我們調查性消費得到的情況來看，平均入住率應在80%以上（兩晚四家賓館全部客滿，除民族賓館有一晚是因為有會議接待外，其他全部是自然客滿；另據上述賓館的服務員介紹，平時的入住情況大致也是如此），按此計算，每年的高端客房消費市場總量底線應該在550萬元左右；從現(xiàn)在處于淡季仍然客滿可以推斷，的.高端客房供應明顯不足；另從我們考察期間分別入住的這四家最好的賓館來看，硬件方面除長江賓館外（剛開業(yè)），其他三家均已呈破舊之感，且有長期處于無人維護的狀況，軟件方面更是一塌糊涂，長江賓館的總臺服務員在工作場所當著客人的面公然談戀愛、用本地話接待客人、對客人沒有職業(yè)態(tài)度；賓館總臺服務員也是用本地話和客人交談、房價控制無章可循（標間掛牌價288元，我們要求打折時給了8折，此后態(tài)度強硬再不優(yōu)惠，但是我們喊了一個熟人來對總臺服務員打了個招呼，價格立即降到120元，等于打了四折，一個總臺服務員居然有權打四折？）；民族賓館房間根本無法住，氣味怪異、衛(wèi)生狀況極差，看不出任何專業(yè)管理的跡象。就是這樣的房間，竟然“5人以上要提前一天預定”（民族賓館總臺服務員語）。
2、餐飲：從資源來看，長江賓館大廳能同時容納150人就餐，有11個包房也可容納150人就餐；地稅賓館大廳能同時容納100人就餐，有5個包房也可容納50人就餐；民族賓館大廳能同時容納200人就餐，有7個包房也可容納80人就餐（以上合計大廳資源450位，包房22個280位）；從上座率來看，連續(xù)兩天中、晚餐我們在四家賓館均未能訂到包房，其上座率幾乎為100%，大廳的上座率在60%以上（長江賓館在90%左右），我們按大廳消費人均30元、包房消費人均50元計算，每年高端餐飲市場總量底線在800萬以上；從菜品質量來看，長江賓館的餐飲是重慶小八仙的連鎖店，各方面感覺都不錯，比天藝目前的菜品要略好，在也是做得最好的；地稅賓館的餐飲原來是最好的，但現(xiàn)在已有日薄西山之感，肯定比天藝差；民族賓館的餐飲因去時沒有空位而未能吃到，但是聽人介紹應該比地稅略差；賓館的餐飲已經徹底垮掉，基本無人問津。
3、娛樂：的健康娛樂業(yè)向不發(fā)達，這與人的消費習慣有關。目前，長江賓館有內設的“天地人”，包括休閑中心和夜總會，目前生意不穩(wěn)定，時好時差；地稅賓館設有卡拉OK演唱廳，檔次略差一點，但是在名氣很響，生意較好；專業(yè)的娛樂場所目前最好的是“天上人間”，有專業(yè)演藝表演，消費也不高，15元/人，但是營業(yè)空間嚴重不足，很難形成氣候，估計堅持不了多久。
四、結論
1、基于前文對市場的分析，憑天藝目前的管理水平要在進入市場后迅速成為當地最好的酒店幾乎不費什么力氣；
2、客房：按未來的天藝113個房間、平均房價120元或160元（高于所有競爭對手）、平均入住率70%計算，天藝客房的年收入為350萬-450萬，這個數字對于550萬元的市場消費總量（底線）來說，意味著我們必須占到60%-80%的份額，意味著目前市場上的四個競爭對手必須要有2-3個出局（這里的出局指的是從高端客房市場出局）；
3、餐飲：未來天藝的餐飲肯定會比客房難做，因為“關系消費”目前在仍有相當市場，民族賓館和地稅賓館尤其明顯，而長江賓館餐飲水平要高于天藝目前的水平，因此，在餐飲方面要取得相當的份額可能有一個過程，進入之初，30-40%的份額、年營收240-300萬是可以期望的值，隨著客房份額的提高，這個值估計會提高到50%以上的。根據這個判斷，未來天藝的餐飲資源配置方案可以有兩種：①設包房10個、大廳同時容納150人；②設包房15個左右，不設大廳。
酒店考察報告2
關鍵詞：試睡員酒店服務質量檢查第三方評價
服務質量檢查是酒店管理中的一個重要環(huán)節(jié)，要對服務質量進行良好的控制，就需要加強對員工服務的監(jiān)控。傳統(tǒng)的檢查方式客觀上會使員工對質量檢查產生抵觸情緒，質量檢查人員在以后的工作當中也會遇到種種困難。因此，如何在質量檢查中體現(xiàn)飯店的人本管理理念，是飯店管理中的一大難題。
一、酒店試睡員檢查模式的來源
酒店試睡員，顧名思義就是嘗試入住各種酒店，體驗酒店的服務，最后把體驗整合成文字傳到網站上分享給網友，在第三方評價系統(tǒng)中給那些酒店消費者最好的入住參考。無論從酒店的設施設備還是服務質量等方面考慮都能給消費者提供更好的消費體驗和入住建議。
早在2006年初，英國經濟連鎖酒店Travelodge就公開招聘一個叫做睡眠顧問的職位，專門負責在公司各個城市的酒店中測試房間的舒適度。這個職業(yè)最早出現(xiàn)在中國是在2009年年底。一家名叫“去哪兒”的知名旅游垂直搜索網站發(fā)出了一條招聘信息“上班不打卡，酒店輪著住，還能拿萬元月薪�！弊源�，“酒店試睡員”這樣的質量檢查評價模式逐步發(fā)展起來。
二、“酒店試睡員”模式現(xiàn)狀
自2009年年底起，各大旅游預訂類搜索網站都發(fā)起了類似于“酒店試睡員”的招聘活動，如攜程網、藝龍網、中文在線旅行網、如家快捷酒店有限公司、北京酒店等，筆者收集了國內三個主要的第三方評價網站，整理如表1所示。比較來看，攜程網對酒店私訪團的招募不是作為一種工作，只是短期的活動，招募的只是志愿者，沒有從專業(yè)角度思考招募來的志愿者是否專業(yè)，或只是貪圖一時的享樂，招聘過程沒有考慮到志愿者是否能勝任。藝龍網的招聘也只是一種活動，對試床者的篩選也只是從網站高積分會員中選取，也沒有一定的專業(yè)知識和技巧，不能保證試床之后的結果是否公正公平。而且攜程網與藝龍網面向的酒店也只是局限于高星級、高檔酒店，試睡之后的評價對中低檔消費者來說沒有參考價值；而對酒店業(yè)來說，中低檔酒店更需要社會對它們的監(jiān)督與檢查。去哪兒網對酒店試睡員的招聘則對試睡員這一職位給予了高薪資的待遇，對試睡員的篩選極具專業(yè)性，使得試睡結果更能體現(xiàn)消費者的需求。去哪兒網的這種試睡活動涉及了酒店業(yè)內各種類型、檔次的酒店，對酒店業(yè)來說，這更像是一種監(jiān)察機制，督促著酒店業(yè)更健康、專業(yè)地發(fā)展。
三、酒店試睡員模式的綜合評價流程及要點
（一）招聘工作
在招聘酒店試睡員時不僅關注于應聘人的寫作能力和分享喜好，更多關注應放在應聘人的誠實可靠度及細心程度。因為試睡員如果不足夠誠實可靠就可能會受某些利益的誘惑去做一些違背事實的評論，酒店業(yè)也會因此而混亂，試睡員的招聘也就失去了意義。試睡員足夠細心，才能發(fā)現(xiàn)一般酒店消費者都能發(fā)現(xiàn)的一些常見問題和很難發(fā)現(xiàn)但對消費者確實造成不便的問題。
網上大多數招聘條件都寫著：不限學歷、經驗，年滿18周歲，性別不限，具有熱情、理性還有異于常人的敏銳觀察力與感受力，熱愛旅游、樂于分享所見所聞，勇于冒險嘗試新事物。酒店試睡員既不對學歷、工作經驗、專業(yè)等“硬件”做出要求，也未提到“能夠承受較大壓力”等字眼。試睡員作為國內近期出現(xiàn)的新職業(yè)，特別標明工資，是讓應聘者心中有底。雖然招聘條件中沒有表明具體的要求，但是從每個酒店試睡員對每個酒店的評論中都能發(fā)現(xiàn)適應這個崗位需要的特有素質。
（二）選題策劃
首先，企業(yè)應根據消費者需要來指定試睡員的工作內容。企業(yè)要求試睡員根據時下流行的元素來制定主題。在入住之前，試睡員必須明確主題，歸納一系列同一主題不同酒店的特點。然后，試睡員需要根據所定主題來選擇多家入住酒店，并選擇多項以備選。
其次，需要挑選合適的酒店�！熬频暝囁瘑T”需要選擇符合主題的多家酒店，并選擇其中最合適的作為首選，其他作為備選。選擇酒店不僅需要考慮酒店是否符合主題，還要考慮所選酒店的星級檔次、地理位置、口碑等。根據這些試睡員會挑選多個不同星級或不同房間層次、同一主題的酒店。
�。ㄈ┤胱×鞒�
首先，進行酒店調查。試睡員需要調查所選酒店的資料，實地查看酒店的地理位置優(yōu)越性、周圍的`環(huán)境、以及附近的餐館和餐館的好評度排名、附近的景點及其與酒店的距離等。試睡員通過對酒店附近各個方面的調查，可以更細致清楚的描述出酒店附近狀況，更利于消費者的出行游玩等。
其次，關注入住酒店時的細節(jié)。到達酒店之后，辦理入住登記時要時刻注意觀察前廳服務員的動作及表情，觀察服務員是否熱情，對客人是否尊敬，辦理入住是否準確快速，并且觀察酒店的大堂吧的設備及布局。
第三，做好進入客房后的工作。抵達房間后，放好行李之后試睡員就要開始對客房進行視頻拍攝及解說。床墊軟硬程度、空調冷暖控制、網速快慢速度、下水道是否通暢等也要檢查，酒店的周圍環(huán)境、客房各個方位的角度、客房內各項設施設備的細節(jié)都要拍照，甚至是浴室內免費提供的洗漱用品的牌子、迷你吧內各種飲料的生產日期等都要檢查。
�。ㄋ模┰囁Y束后的報告與反饋
試睡結束后，要通宵達旦地結合入住酒店之后觀察和體驗到的感受，寫一份詳盡的體驗報告上傳到網站。因其工作職責就是為了豐富酒店消費者入住體驗之后的感受，所以每星期都要入住三、四家酒店。
四、酒店試睡員綜合評價法的推廣與完善
網友對酒店試睡員好評聲不斷，多位網友稱“試睡員對酒店的評論很細致，真的對我們選酒店很有幫助”。試睡員的活動與網絡的監(jiān)督力量形成相輔相成的作用。無論是什么酒店都逃不出網絡的視野范圍。而酒店的好與差以最簡單也最直觀的文字方式呈現(xiàn)在網絡上。這對于服務質量高的酒店來說無非是比任何廣告更能帶來經濟效益；對負面消息較多的酒店來說，試睡評論絕對會給它造成致命的打擊。酒店試睡評論之后給酒店帶來更多的影響是直接與經濟掛鉤的。所以隨著酒店試睡的追捧高呼中，酒店行業(yè)也在變化發(fā)展著。
試睡員在中國人才市場中還是一個新興的、還不太成熟的崗位。因為還沒有得到長時間的檢驗，也沒有具體的國家相關標準。酒店試睡員和如今商場剛剛出現(xiàn)的高薪聘請試衣、試化妝品模特類似，這種試住、試穿等新崗位和質量監(jiān)督員性質差不多，從公眾角度出發(fā)應該是受歡迎的，因為這個崗位有利于大眾消費者。但是，這些新崗位也有很多不成熟的地方，可能給應職者帶來麻煩，如住酒店時發(fā)生磕磕碰碰等意外事件怎么辦，這些是否都算作工傷？從企業(yè)來看，網絡要怎樣管理全國各地的員工并保證薪酬的按時發(fā)放？要將這種崗位變?yōu)橐环N職業(yè)，必然要完善它的職業(yè)管理機制，保護職業(yè)人與招聘人雙方的利益。
酒店考察報告3
一、酒店的劣勢
1、總體銷售力度不足
在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右（據前臺及銷售部服務員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10余人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多（晚8時），上座率估計有70%。
這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要原因表現(xiàn)在如下四個方面：
（1）對于酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃（至少目前沒有看到實際的行動）。在該酒店開業(yè)時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業(yè)初期，社會知名度很低。
（2）該酒店已開業(yè)一月余，至今無總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價格（未打折的門市價）在本市實際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有計劃對目標市場做相應的調整考慮。
�。�3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。
�。�4）銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務房；銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響；另外，銷售活動還受到業(yè)主單位過于具體的干預，如對婚宴價格規(guī)定不能低于1000元/桌等。
2、餐飲服務存在致命弱點
�。�1）中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。
�。�2）西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環(huán)境和菜品與過高的價格不協(xié)調，無法吸引客人。
3、服務質量不夠穩(wěn)定
�。�1）服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。
�。�2）美容美發(fā)服務與酒店整體環(huán)境不協(xié)調，服務質量欠佳。
4、酒店整體培訓不到位
服務質量不穩(wěn)定的原因主要是培訓不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓，但開業(yè)以來因忙于具體的服務而沒有再做系統(tǒng)的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業(yè)的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。
另外，與培訓緊密聯(lián)系的督導系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統(tǒng)。
5、客房硬件存在嚴重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質存在缺陷
酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內制約了酒店的協(xié)調發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調的地方
業(yè)主對管理方的具體業(yè)務干預過多，影響了酒店的.工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢
1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的
這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優(yōu)勢。
2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善
尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。
3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上（客房區(qū)域）需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域；還有，保安部（或工程部）對電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現(xiàn)問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時電梯沒有反應（電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期），當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問“發(fā)生了什么問題，需要幫助嗎？”
4、個性化服務做得比較好。
如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內信息反饋很快。
我們進入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議；銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監(jiān)（用英語，因總監(jiān)是新西蘭人），想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。
6、大堂副理應對非常得體。
我們在美容美發(fā)廳消費時因簽單發(fā)生一些問題：正要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結帳交齊�！绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費？”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答
另外，廣場咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。
酒店考察報告4
1、總體銷售力度不足
在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右(據前臺及銷售部服務員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10余人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多(晚8時)，上座率估計有70%。
這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要原因表現(xiàn)在如下四個方面：
(1)對于酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃(至少目前沒有看到實際的行動)。在該酒店開業(yè)時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業(yè)初期，社會知名度很低。
(2)該酒店已開業(yè)一月余，至今無總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價格(未打折的門市價)在本市實際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有計劃對目標市場做相應的調整考慮。
(3)宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。
(4)銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務房;銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響;另外，銷售活動還受到業(yè)主單位過于具體的干預，如對婚宴價格規(guī)定不能低于1000元/桌等。
2、餐飲服務存在致命弱點
(1)中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。
(2)西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環(huán)境和菜品與過高的.價格不協(xié)調，無法吸引客人。
3、服務質量不夠穩(wěn)定
(1)服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。
(2)美容美發(fā)服務與酒店整體環(huán)境不協(xié)調，服務質量欠佳。
4、酒店整體培訓不到位
服務質量不穩(wěn)定的原因主要是培訓不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓，但開業(yè)以來因忙于具體的服務而沒有再做系統(tǒng)的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業(yè)的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。
另外，與培訓緊密聯(lián)系的督導系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統(tǒng)。
5、客房硬件存在嚴重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質存在缺陷
酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內制約了酒店的協(xié)調發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調的地方
業(yè)主對管理方的具體業(yè)務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢
1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的
這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優(yōu)勢。
2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。
3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上(客房區(qū)域)需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域;還有，保安部(或工程部)對電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現(xiàn)問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時電梯沒有反應(電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期)，當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問“發(fā)生了什么問題，需要幫助嗎?”
4、個性化服務做得比較好。
如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內信息反饋很快。
我們進入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議;銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監(jiān)(用英語，因總監(jiān)是新西蘭人)，想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。
酒店考察報告5
關鍵詞：酒店企業(yè)；內部控制；COSO報告
改革開放以后隨著我國經濟體制的改革，我國開始重視酒店企業(yè)內部控制的研究，國際上內部控制理論經歷了漫長的發(fā)展過程，所謂的內部控制理論大致經歷了內部牽制、內部控制制度、內部控制結構、內部控制整體框架以及風險管理五個階段，COSO報告建立了一套相對完整的內部控制框架，但我國酒店企業(yè)內部控制仍存在著許多亟待解決的課題。下面分別論述我國酒店企業(yè)內部控制的現(xiàn)狀及加強酒店企業(yè)內部控制的有效措施。
一、我國酒店企業(yè)內部控制的現(xiàn)狀
我國酒店企業(yè)內部控制仍處于較低的發(fā)展水平，只掌握了基本的內部控制操作，在內部控制制度建設方面比較缺乏。目前我國的酒店企業(yè)發(fā)展速度比較快，并且酒店企業(yè)自身具有的多樣性、差異性等特點，使得酒店企業(yè)內部控制具有很大的難度。深入分析我國酒店內部控制的現(xiàn)狀，即使有些酒店有內部控制機制，也不能完全落實，內部控制在實際的操作中，具有舞弊、人為操縱錯誤、管理人員等局限。下面將具體分析我國酒店企業(yè)內部控制的現(xiàn)狀。
1.財務控制措施不力
酒店企業(yè)的管理范圍包括飲食、住宿、旅游、娛樂等眾多的方面，各方面的核算方式有著較大的差異。住宿和飲食是酒店收入的主要來源，住宿和飲食的條件有多種多樣的標準，對核算方式的要求更高，因此投入的成本也相對較大。因為酒店企業(yè)的客流量較大，資金交易頻繁，但客戶索取發(fā)票的意識不強，而且酒店企業(yè)自身也存在著篡改發(fā)票內容的現(xiàn)象，造成了資金管理問題的出現(xiàn)。對于應收賬單未對客戶的信用度進行考察，未和有關業(yè)務部門進行溝通，也造成了一定的損失。酒店企業(yè)在內部采購、保存和物品使用等方面存在著浪費現(xiàn)象，造成財務損失。一些酒店企業(yè)的財務人員也存在著利用職權違規(guī)操作，進行違法亂紀的行為。
2.監(jiān)督機制缺乏
酒店企業(yè)在總經理的考核上，沒有嚴格要求，使得企業(yè)領導人不具備處理問題的能力，對損失的承擔責任感也較差。某些酒店企業(yè)經營者，由于自身的自私心理，不進行或干擾內部控制制度的建設。在雇傭酒店工作人員后，未對員工進行專業(yè)、系統(tǒng)的培訓，對員工未實行業(yè)績考察機制，無法準確評定員工的任職能力，加劇了酒店制度的不健全問題。酒店企業(yè)的`內審部門依靠行政干預建立起來且獨立性較差對內部控制作用的發(fā)揮有不利影響。
3.酒店企業(yè)內部控制協(xié)調性差
酒店企業(yè)員工的流動性較強、離職率較高，不利于酒店企業(yè)的管理和團結。酒店企業(yè)內部控制流動性強、內部控制協(xié)調性差且實際執(zhí)行力度難以到位，內部控制機制難以落實。一些酒店企業(yè)，雖然制定出內部控制制度，但只停留于表面上，未取得明顯的效果。內部控制的各個部門之間缺乏聯(lián)系和交流，溝通不足，在內部控制機制的各種問題上不能默契的配合，影響酒店企業(yè)的內部管理，造成一定的經濟損失。
二、加強酒店企業(yè)內部控制的有效措施
上面已經對我國酒店企業(yè)內部控制的現(xiàn)狀進行了大致的分析，可以看出，我國酒店企業(yè)內部控制面臨的現(xiàn)狀主要有三個方面的原因：收入控制措施不力、監(jiān)督機制缺乏、酒店企業(yè)內部控制協(xié)調性差。根據以上提供的我國酒店企業(yè)內部控制的現(xiàn)狀提出以下幾點加強酒店企業(yè)內部控制的有效措施。
1.加強財務控制
為處理酒店企業(yè)現(xiàn)金交易量大的問題，可以從以下幾個方面入手：第一，加強收據的管理，提醒客戶要保存發(fā)票，并對發(fā)票做連續(xù)編號，進行登記加以妥善保管，防止酒店篡改發(fā)票內容，也可以根據編號的備注內容，考察客戶的信用度，設置合理的信用額度，還與有關業(yè)務部門進行有效的溝通，對應收賬單進行及時的催收，以加強管理。第二，全面的把關財務，引進智能點菜機，控制舞弊的現(xiàn)象，減輕核算方式投入的成本壓力。第三，對企業(yè)的財產物資的各個過程進行合理的監(jiān)督和制約，避免和減少因浪費造成的損失。第四，強化財務人員的作用，形成財務人員和內部管理人員的相互監(jiān)督和制約。
2.內部控制的監(jiān)督
建立審計委員會，保持與相關部門的交流和溝通。保證審計工作的透明，對內部控制的各個環(huán)節(jié)進行嚴格的監(jiān)督和把關。酒店企業(yè)要對內部控制實施過程進行定期的核查和監(jiān)督，落實內部控制機制及時發(fā)現(xiàn)問題并處理。通過監(jiān)督機制，控制企業(yè)員工的流動，加強酒店企業(yè)的管理和團結。將制定的酒店企業(yè)內部控制制度深入到酒店企業(yè)日常的方方面面，以期取得階段性的成果。加強各個部門的聯(lián)系和交流，及時溝通內部控制機制實際實施中出現(xiàn)的各種問題，加強企業(yè)內部的管理，避免因工作失誤造成的經濟損失。
3.協(xié)調酒店企業(yè)內部控制
對高層管理者的設定，要進行嚴格的考核，并在任職后定期對其業(yè)績進行評估，制定業(yè)績目標，要求其提出內部控制制度的方案論述，監(jiān)督其對酒店企業(yè)內部控制制度的實際實施情況。實施業(yè)績考核制度，建立獎勵制度，對酒店企業(yè)員工進行一定的獎勵以帶動其工作積極性，同時酒店企業(yè)與企業(yè)員工簽訂勞動合同，對任職時間、工作要求、工作條件等進行說明，對其進行就業(yè)前的培訓，提高其工作能力，解決流動性過強的問題。加強內部審計的獨立性，發(fā)揮內部審計對同級及上司的監(jiān)督，不再局限服務于酒店負責人。
三、總結
加強酒店企業(yè)內部控制的有效措施，主要有三個：加強收入控制、內部控制的監(jiān)督、協(xié)調酒店企業(yè)內部控制。酒店企業(yè)具有更多的市場經濟成分，其服務種類的多樣性、客流量大、交易頻繁等眾多特點，使得對其內部控制具有極大的困難。為了解決其內部控制管理的問題，需要不斷學習國外COSO報告的經驗，結合中國的實際國情，做深入細致的研究，將酒店企業(yè)的內部控制落實到每一個環(huán)節(jié)。
作者:鄭穎單位:北京燕翔飯店有限責任公司諾金酒店
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