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天貓雙十一總結
從四年前雙十一被天貓引進后，逐漸每年收到了消費者的重視，其強大的折扣令消費者趨之若鶩。
"雙十一"已經過去十多天了，但業(yè)內關于"雙十一"創(chuàng)造出來的191億交易額的驚嘆，以及對其究竟是一場消費者的狂歡盛宴，還是電商的營銷盛宴的質疑和反思還在持續(xù)發(fā)酵。伴隨著電商行業(yè)的發(fā)展，"雙十一"從四年前被定義為一種節(jié)日，到今天發(fā)展成為包括消費者、電商、物流、第三方支付等全社會各相關系統(tǒng)大協(xié)作的一種現(xiàn)象，它的意義已經遠不是一個購物狂歡節(jié)那么簡單，在它繁榮的背后，有電商行業(yè)綜合實力的進步，有消費者購買能力的提升，但也有商家超賣、價格欺詐、支付系統(tǒng)癱瘓等電商企業(yè)的頑疾和軟肋被放大化。
在11月23日，由《商業(yè)價值》雜志與上海商派網絡科技有限公司(ShopEx)聯(lián)合舉辦的"2012中國電子商務創(chuàng)新發(fā)展高峰論壇暨電子商務跨界峰會"上，天貓CEO逍遙子從物流與IT系統(tǒng)兩方面分享了"雙十一"為天貓所帶來的考驗，以及他自己的感受。
大平臺大協(xié)作
大家都知道"雙十一"當天的交易額是破紀錄的191億，共產生7200萬個包裹，這個數(shù)字是中國整個配送行業(yè)年吞吐能力的3倍左右，也是日吞吐率的3倍左右，這么大的包裹量對于任何一家電商企業(yè)和物流企業(yè)來說都是一個巨大的挑戰(zhàn)。而且據逍遙子介紹，11月11日過后，天貓、淘寶的交易量仍然比日常交易量高30%~40%以上，可以看出消費者的熱情未減。但這對快遞來說就是一個雙重的挑戰(zhàn)，快遞不但要把11月11日當天的包裹吞吐出去，后面產生的包裹也要進行吞吐。"物流是我們事前最擔心的，但到今天來說，我們的擔心已經基本上過去，我們順利度過了洪峰，"逍遙子介紹，天貓對此次活動的量級有一個前瞻性的判斷和計劃。今年天貓與全國前十大快遞公司、物流系統(tǒng)進行了包括數(shù)據合作在內的對接，使得天貓和所有的物流公司一起把每條線路上預測的情況迅速傳遞到所有的合作伙伴，包括每條線路上實時的擁堵情況、中轉倉的情況、整個定單的簽收狀態(tài)等都能夠反映回來。這保證了整個周轉體系的順暢運行。
而在IT系統(tǒng)方面，在11月11日當天，天貓和淘寶的訂單里有20%左右的定訂單是通過云平臺產生的，換句話說，就是商家們把他們的平臺放在了天貓的的云上面，天貓用這個集中的云的吞吐能力和處理能力處理了20%左右的訂單。"這個量在那天是非常驚人的，也是除了191億之外讓我很興奮的數(shù)字。"逍遙子表示，"在這個活動的準備過程中，我們一直想怎么把原來客戶自己分散在各地的所有的放雞蛋的籃子整到一個大籃子里，我們要攬這個活就必須有這個手藝，現(xiàn)在結果證明我們的手藝是成功的。"據悉，在11月11日當天，在云平臺上，上海商派網絡科技有限公司(ShopEx)所處理的訂單量達到65萬單，是當天的冠軍。而對于在云平臺上的商家來說，它的訂單處理效率也比在云下平均上升了3倍左右。
逍遙子坦言，在對此次"雙十一"活動的總結中，他體會到大平臺必須用大協(xié)作的方法來做，大平臺大協(xié)作才是整個電子商務未來的方向。因為不管是生態(tài)系統(tǒng)，還是產業(yè)鏈，都涉及到不同的提供者，只有所有角色的共同協(xié)作才能為消費者提供令他們滿意的商品和服務，乃至綜合的購物體驗。"這是我們在整個過程中最大的感受。"逍遙子說。
行進中反思
雖然"雙十一"上演了一次全民狂歡，但熱鬧退場后問題就浮現(xiàn)了出來。在此次活動中被詬病最多的就是"超賣".在淘寶網自助服務中心，輸入"超賣"一詞，給出的解釋是："超賣即'超賣缺貨',當寶貝庫存接近0時，如果多個買家同時付款購買此寶貝，將會出現(xiàn)'超賣缺貨'現(xiàn)象。"目前"超賣"已經影響到了眾多消費者的購物體驗，使其不能按時拿到貨物。
對于"超賣"現(xiàn)象，逍遙子也做出了解釋：在短期的巨大流量下，數(shù)據沒有及時的流轉，造成了本來后臺有100件庫存，也許1000張定單同時發(fā)的時候，就造成了后臺變成了負數(shù)。"對一個消費者來講，他下了定單以后那么長時間沒拿到貨，結果告訴他這個貨沒了，這是不能接受的，所以我們也必須給消費者一個補償，在這樣大一個活動中我們必須抱著負責任的態(tài)度對待消費者，處理好活動后面的服務，這才能保證活動是完滿的進行，最終才有良好的用戶感受。"目前天貓、淘寶商家對遭到"超賣"的消費者正在協(xié)調商家調貨，或進行相應的賠償。
"雙十一"帶著人們的驚嘆和質疑已經落下帷幕，但這一產生191億巨大交易額的節(jié)日所體現(xiàn)出來的問題卻還是揮之不去。電子商務已經徹底改變了人們的消費習慣，也加速了傳統(tǒng)行業(yè)向互聯(lián)網化傾斜。目前各大電商巨頭都在向平臺化發(fā)展，這正如逍遙子所言，電商需要全社會各個系統(tǒng)的協(xié)同運作，但這也同時也增多了"事故"發(fā)生的幾率，一個系統(tǒng)出錯就會導致整個周轉體系發(fā)生故障。當電商習慣將促銷作為自己的慣用手段，激發(fā)起消費者的強大參與和購買熱情之后，是否能夠保證系統(tǒng)、物流、支付等一些列環(huán)節(jié)的良好運作，是否能夠保證商品價格不存在欺詐、快遞不晚到不丟件、支付系統(tǒng)不癱瘓。這值得電商企業(yè)反思。
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