客服主管購物中心崗位職責(zé)（精選5篇）

　　在現(xiàn)實社會中，我們可以接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多，崗位職責(zé)是組織考核的依據(jù)。一般崗位職責(zé)是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的客服主管購物中心崗位職責(zé)，歡迎大家分享。

　　客服主管購物中心崗位職責(zé) 1

　　崗位職責(zé)：

　　1.協(xié)助上級制定商場客戶服務(wù)的各項工作流程及規(guī)范，管理好客服隊伍；

　　2.負(fù)責(zé)培訓(xùn)新進(jìn)客戶服務(wù)專員的各項工作要求、標(biāo)準(zhǔn)及流程，包括服務(wù)禮儀、廣場認(rèn)知、服務(wù)規(guī)范及各項公司的規(guī)章制度等；

　　3.負(fù)責(zé)管控客戶服務(wù)員工出勤狀況、服裝儀容、服務(wù)態(tài)度及其它工作表現(xiàn)；

　　4.做好2班之間工作交接、溝通與協(xié)調(diào)等相關(guān)工作，保證2班之間所有信息的統(tǒng)一性、完整性和準(zhǔn)確性；

　　5.監(jiān)管服務(wù)臺及VIP Room所有員工的'工作情及設(shè)施設(shè)備、物料管理；

　　6.協(xié)助并嚴(yán)格監(jiān)管會員卡申辦之相關(guān)工作及流程；

　　7.協(xié)助并嚴(yán)格監(jiān)管禮品兌換之相關(guān)工作；

　　8.及時協(xié)調(diào)、處理及跟進(jìn)顧客建議、意見與訴求，并跟蹤處理結(jié)果，將處理信息與結(jié)果及時反饋給上級與其他相關(guān)部門；

　　9.及時、熟練、準(zhǔn)確地掌握商場功能、業(yè)態(tài)的分布情況、各類市場活動內(nèi)容及租戶調(diào)改情況，第一時間通報給每位員工，以便工作的順利開展；

　　10.協(xié)調(diào)、跟進(jìn)物業(yè)管理公司處理的突發(fā)事件等事項，做好相關(guān)資料收集、整理及匯報工作；

　　11.協(xié)助會員活動組織并開展相關(guān)會員VIP服務(wù)工作；

　　12.服從上級領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助營運(yùn)部相關(guān)工作，積極、主動、準(zhǔn)確地完成所負(fù)責(zé)的所有工作及完成上級安排的其它工作任務(wù)。

　　職位要求：

　　教育程度：大學(xué)專科或以上學(xué)歷

　　經(jīng)驗要求：具有3年以上百貨公司或購物中心服務(wù)臺及VIP會員管理等相關(guān)管理經(jīng)驗；

　　能力要求：形象好、非常好的親和力并具備高度的責(zé)任心；

　　具有一定的外語能力，英語口語良好；

　　具備團(tuán)隊管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力及談判能力強(qiáng)；

　　有較高的團(tuán)隊合作精神和極好的執(zhí)行能力，溝通及語言表達(dá)能力強(qiáng)，工作有條理，能很好地與各部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。

　　客服主管購物中心崗位職責(zé) 2

　　1、每日檢查客服員工禮儀服飾，注重禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

　　3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；

　　4、做好顧客投訴和接待工作；

　　5、以身作則倡導(dǎo)"顧客至上"的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

　　6、做好會員的招募及指導(dǎo)贈品發(fā)放；

　　7、合理分配各人員的工作；

　　8、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練；

　　9、負(fù)責(zé)安排商場促銷活動的`發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；

　　10、完成上級交辦的其它任務(wù)。

　　客服主管購物中心崗位職責(zé) 3

　　團(tuán)隊管理：

　　負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)購物中心的客服團(tuán)隊，確保客服團(tuán)隊高效地執(zhí)行工作，滿足購物中心的客戶服務(wù)需求。

　　對客服團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)和發(fā)展，包括話術(shù)技巧培訓(xùn)、種類推廣培訓(xùn)、投訴處理等相關(guān)培訓(xùn)，以提高整個團(tuán)隊的整體水平。

　　客戶服務(wù)規(guī)范與流程制定：

　　制定客戶服務(wù)規(guī)范，確保購物中心的顧客得到高質(zhì)量的`服務(wù)，包括代表商場與顧客溝通、回答顧客問題、處理顧客投訴、提供推薦和認(rèn)領(lǐng)服務(wù)等。

　　制定客戶服務(wù)流程，包括顧客投訴處理流程、向顧客提供服務(wù)流程等，以確�？头�團(tuán)隊高效地提供服務(wù)。

　　服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：

　　監(jiān)督和管理購物中心客戶服務(wù)的質(zhì)量，確保服務(wù)品質(zhì)滿足購物中心的要求和顧客的需求，同時不斷提高購物中心客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。

　　銷售協(xié)助：

　　協(xié)助商場的銷售工作，確�？蛻魮碛辛己玫馁徫矬w驗，提供有價值的咨詢和服務(wù)。

　　部門協(xié)調(diào)：

　　在購物中心里，客服部門不僅與顧客打交道，還與其他部門緊密配合。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門的工作，確保家電、化妝品、服裝等業(yè)態(tài)的推銷和購物信息的傳達(dá)。

　　客服主管購物中心崗位職責(zé) 4

　　客戶服務(wù)管理：

　　負(fù)責(zé)商場客戶服務(wù)管理相關(guān)工作，制定和實施相關(guān)制度并監(jiān)督執(zhí)行。

　　協(xié)調(diào)處理客戶投訴問題，及時解決各類糾紛，保障客戶關(guān)系穩(wěn)定與滿意度。

　　組織維護(hù)好客戶關(guān)系及做好客情關(guān)系管理工作。

　　運(yùn)營管理與數(shù)據(jù)分析：

　　跟進(jìn)、對接、服務(wù)各渠道資源，根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)負(fù)責(zé)運(yùn)營和管理維護(hù)。

　　記錄分析運(yùn)營數(shù)據(jù)，改進(jìn)營銷策略，優(yōu)化運(yùn)營手段，提高用戶質(zhì)量。

　　活動策劃與執(zhí)行：

　　挖掘用戶需求，針對性組織開展線上線下的營銷活動的策劃、互動、執(zhí)行與追蹤，提高用戶粘性、活躍度及消費(fèi)轉(zhuǎn)換。

　　決策支持：

　　基于客戶視角，對區(qū)域相關(guān)運(yùn)營決策發(fā)表專業(yè)意見、提供專業(yè)支持，必要時提供決策依據(jù)。

　　人員與系統(tǒng)管理：

　　負(fù)責(zé)現(xiàn)有人員保有、員工素質(zhì)能力提升發(fā)展，人員評價溝通，及指導(dǎo)支持。

　　負(fù)責(zé)客戶系統(tǒng)管理相關(guān)工作。

　　客服主管購物中心崗位職責(zé) 5

　　一、顧客服務(wù)與關(guān)系管理

　　接待與咨詢：

　　負(fù)責(zé)接待購物中心顧客，提供主動、專業(yè)、及時的服務(wù)體驗。

　　接受顧客的咨詢，解答關(guān)于購物中心的各種問題，如商品信息、促銷活動、購物指南等。

　　投訴處理：

　　接受顧客的投訴，做好登記和電話回訪工作。

　　處理重大客戶投訴案件，并及時妥善解決，以維護(hù)購物中心的聲譽(yù)和形象。

　　會員管理：

　　接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請。

　　執(zhí)行并實施完成CRM（客戶關(guān)系管理）活動規(guī)劃，如會員招募、會員活動策劃等。

　　深度挖掘VIP客戶，提供個性化服務(wù)，提高會員滿意度和忠誠度。

　　二、團(tuán)隊管理與培訓(xùn)

　　團(tuán)隊管理：

　　對客服團(tuán)隊進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括日常排班、考勤等。

　　監(jiān)督客服人員的日常工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成。

　　培訓(xùn)與考核：

　　有計劃地對客服人員進(jìn)行各類培訓(xùn)，如形體、禮儀服務(wù)、包裝等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　組織下屬的培訓(xùn)和考核，評估工作績效，提高團(tuán)隊士氣與績效。

　　三、現(xiàn)場管理與服務(wù)優(yōu)化

　　現(xiàn)場監(jiān)督：

　　負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理。

　　確保購物中心環(huán)境整潔、有序，為顧客提供良好的購物環(huán)境。

　　服務(wù)優(yōu)化：

　　建立和完善符合購物中心的`售后服務(wù)體系。

　　提升客服團(tuán)隊整體專業(yè)水平以及服務(wù)輸出的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　四、市場調(diào)查與反饋

　　市場調(diào)查：

　　組織市場調(diào)查，了解競爭對手的情況和市場趨勢。

　　反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告。

　　顧客反饋：

　　收集顧客的反饋意見和建議，分析顧客需求。

　　根據(jù)顧客反饋調(diào)整服務(wù)策略，提高顧客滿意度。

　　五、其他職責(zé)

　　數(shù)據(jù)分析：

　　負(fù)責(zé)商場收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析。

　　分析客服KPI達(dá)成情況，針對未達(dá)成的人員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和培訓(xùn)。

　　資源管理：

　　負(fù)責(zé)客服服務(wù)部相關(guān)物資的出入庫管理。

　　溝通協(xié)調(diào)：

　　協(xié)調(diào)客服部與其他部門進(jìn)行合作工作，如產(chǎn)品問題的信息登記、同步登記反饋給產(chǎn)品部或技術(shù)部等。

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