大客戶談判技巧

大客戶談判技巧1

　　如何與大客戶進(jìn)行談判

　　在客戶維護(hù)中，能否成功實(shí)現(xiàn)公司新產(chǎn)品銷(xiāo)售也是衡量工作成效的重要因素。而要實(shí)現(xiàn)成功銷(xiāo)售，銷(xiāo)售談判顯得十分重要。銷(xiāo)售談判是一種高智商的商業(yè)活動(dòng)，必須講究方法和技巧。一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)談判的過(guò)程包括自我介紹、寒暄和問(wèn)候、產(chǎn)品介紹、問(wèn)題討論、排除異議、促成交易、告別等。然而，遵循這一模式不一定會(huì)成交，因?yàn)殡S著產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，大客戶越來(lái)越理性，一成不變的談判方式自然無(wú)法贏得大客戶。

　　所以與他們進(jìn)行談判時(shí)要抓住以下四個(gè)環(huán)節(jié)：

　　1、有步驟地切入正題。與大客戶談判當(dāng)然要讓對(duì)方知道你是誰(shuí)?你要談什么?你的目是什么?溝通前，可適當(dāng)做一些鋪墊，如寒暄、問(wèn)一些合理的背景問(wèn)題等。不要急于談公司的'產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這樣有時(shí)會(huì)起負(fù)作用。當(dāng)然，鋪墊不可太久，應(yīng)該盡快切入正題。因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)人們的生活節(jié)奏非常快。在正式談判時(shí)，作為銷(xiāo)售談判人員，不要在還沒(méi)有了解客戶的情況下，就全盤(pán)托出自己的解決方法。因?yàn)樵谀氵�沒(méi)有了解客戶的現(xiàn)狀和需求時(shí)就告訴客戶自己能幫助他們做什么，這顯然是一種不太負(fù)責(zé)任的態(tài)度，給客戶的感覺(jué)就是“蒙人”。如果這樣，談判大半不會(huì)成功。

　　2、了解對(duì)方需要什么。古話說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆�！痹谂c大客戶的談判中也是這樣。真正的談判高手都要在事前做充分的調(diào)查工作，了解大客戶的情況。有人指出，銷(xiāo)售工作70%靠了解客戶�？梢�(jiàn)，了解客戶多么重要。要了解客戶，除了從其他各種渠道間接了解外，更直接的方法就是提問(wèn)。

　　3、證明自己的能力。一是描述產(chǎn)品的特點(diǎn)、與同類(lèi)產(chǎn)品相比存在哪些優(yōu)勢(shì)等。二是可以給客戶帶來(lái)什么好處。三是可以給客戶提供哪些服務(wù)。如贈(zèng)品、培訓(xùn)等。這可以在一定程度上防止異議的出現(xiàn)。

　　4、向成交靠攏。一般來(lái)說(shuō)如果是與大客戶進(jìn)行交易，情況會(huì)復(fù)雜一些，不會(huì)馬上成交。此時(shí)客服人員一定不能操之過(guò)急，要有耐心，一步一步向前推進(jìn)。就算暫時(shí)不能成交不等于沒(méi)有希望，一定不要失去信心。

大客戶談判技巧2

　　首先需要解釋一下這個(gè)標(biāo)題：大客戶談判技巧--關(guān)于IT行業(yè)售前工作，在準(zhǔn)備一個(gè)知識(shí)管理領(lǐng)域的一個(gè)售前話題時(shí)看到的這個(gè)話題，所謂技巧其實(shí)還是非常老套的一些東西，和幾年前老師在課堂上講的教條沒(méi)什么兩樣，只不過(guò)對(duì)于越是基礎(chǔ)的東西，浮躁的人們反而越是不愿意去消化�，F(xiàn)在，當(dāng)自己覺(jué)得往前走力不從心的時(shí)侯再次回過(guò)頭來(lái)接受這些很教條的東西。

　　文中提及到的“技巧”是“談判”過(guò)程中的，我將它延伸到銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，以此指導(dǎo)現(xiàn)在的工作。

　　銷(xiāo)售談判的成功與否意味著生意的成交與否，前面所做的所有工作都可能因?yàn)檎勁械氖�敗而�?dǎo)致全盤(pán)皆輸，所以談判技巧就顯得無(wú)比重要了，我們都知道傳統(tǒng)的會(huì)談過(guò)程包括開(kāi)場(chǎng)白(寒暄)產(chǎn)品特征描述開(kāi)放和封閉的問(wèn)題異議處理收?qǐng)霭准记?無(wú)數(shù)次的要求或暗示客戶簽單)。這一會(huì)談模式風(fēng)靡了整個(gè)20世紀(jì)，然而，不幸還是提前來(lái)了，顧客的購(gòu)買(mǎi)越來(lái)越理性，而且壓價(jià)水平越來(lái)越強(qiáng)，這種針對(duì)小生意的談判自然就無(wú)法再為我們服務(wù)了，就談判來(lái)說(shuō)，最少可以當(dāng)做一篇文章來(lái)寫(xiě)，我們這里就簡(jiǎn)單的說(shuō)一些。談判的過(guò)程主要有以下四個(gè)：

　　初步接觸

　　包括自我介紹和怎樣開(kāi)始會(huì)談的方法，其實(shí)開(kāi)場(chǎng)白的好壞和大客戶的談判成功與否沒(méi)有很重要的聯(lián)系，但也不能輕視，這里需要注意四點(diǎn)：

　　i.解決你是誰(shuí)？你來(lái)這里干什么？你的目的？

　　ii.問(wèn)合理的背景問(wèn)題(不談產(chǎn)品)

　　iii.盡快切入正題——在時(shí)間比什么都重要的現(xiàn)代社會(huì)，誰(shuí)還有時(shí)間在上班時(shí)候和你寒暄?何況說(shuō)太多無(wú)關(guān)緊要的話只會(huì)讓你談?wù)��?jīng)生意的時(shí)間更少，這是新銷(xiāo)售員最容易犯的錯(cuò)誤

　　iv.不要在還沒(méi)有了解你客戶時(shí)就拿出你的解決方法——當(dāng)你還不了解你客戶的現(xiàn)狀和需求時(shí)，就告訴客戶：“我能幫你做什么”，那除了是騙人還是騙人，而且這是最容易引火燒身的一種做法，那就是聽(tīng)到了可怕的異議(尤其是價(jià)格異議)

　　了解客戶，挖掘明確需求

　　幾乎所有的生意都是要通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)了解客戶的，在所有銷(xiāo)售技巧中，了解客戶可謂是精華中的精華，在大客戶的會(huì)談中跟是至關(guān)重要的，頂級(jí)的談判專(zhuān)家曾做過(guò)研究，所有成功的銷(xiāo)售都是了解客戶的工作占70%，銷(xiāo)售簽單的工作占30%，而失敗的銷(xiāo)售剛好相反。了解客戶并挖掘明確需求的提問(wèn)技巧主要有以下四種：

　　i.問(wèn)背景問(wèn)題——目的是找出客戶現(xiàn)在狀況的事實(shí)，比如說(shuō)“貴公司有多少

　　人？”，“貴公司的銷(xiāo)售(使用)額是多少？”。建議事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的問(wèn)題。

　　ii.問(wèn)難點(diǎn)問(wèn)題——目的是找出客戶現(xiàn)在所面臨的困難和不滿。比如“貴公司的復(fù)印機(jī)復(fù)印速度會(huì)不會(huì)太慢？”，“你的打印機(jī)是不是經(jīng)常要維修？”。建議以解決客戶難題為導(dǎo)向，而不是以我們的產(chǎn)品和服務(wù)做導(dǎo)向。

　　iii.問(wèn)暗示問(wèn)題——目的是找出客戶現(xiàn)在所面臨困難所帶來(lái)的影響。比如“打印機(jī)老是出錯(cuò)會(huì)增加您的成本嗎？”，“復(fù)印機(jī)的速度太慢回影響你的工作效益嗎？”“碎紙機(jī)的聲音會(huì)影響你們工作嗎？”。建議問(wèn)這樣的問(wèn)題之前請(qǐng)先策劃好，而不會(huì)讓人覺(jué)得生硬影響效果。

　　iv.問(wèn)利益問(wèn)題——目的是讓客戶深刻地認(rèn)識(shí)到并說(shuō)出我們提供的產(chǎn)品/服務(wù)能幫他做什么。比如“比針式打印機(jī)更加安靜的激光打印機(jī)對(duì)你們有什么幫助嗎？”，“如果每天可以減少50P的廢紙量，能讓你們節(jié)約多少成本”等等。建議問(wèn)這些問(wèn)題要對(duì)客戶有幫助性、建設(shè)性，并一定要讓客戶自己親口告訴你提供的產(chǎn)品/服務(wù)的利益所在。 證明能力，解決異議

　　證明你的策略對(duì)客戶是有幫助的有三個(gè)方法：

　　i.特征說(shuō)明——描述一個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)的事實(shí)。如“我們有40個(gè)技術(shù)支持人員和5量配送車(chē)”

　　ii.優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明——說(shuō)明一個(gè)特征是如何能幫助客戶的。如“我們專(zhuān)業(yè)的維修人員可以減低機(jī)器故障的出現(xiàn)”

　　iii.利益說(shuō)明——說(shuō)明一個(gè)利益能解決客戶被前面談判是挖掘出來(lái)的明確需求。如“我們可以提供像你所說(shuō)的每周六送一次貨”。這個(gè)利益說(shuō)明可以讓你防止異議的出現(xiàn)，而不是必須“處理”異議;還可以幫助會(huì)談人員為你在其公司內(nèi)部幫我們銷(xiāo)售(真正的銷(xiāo)售是客戶企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的!);最重要的是能贏得會(huì)談人員對(duì)你策略的支持或證實(shí)。建議在證實(shí)能力之前，要先完成前面的.“了解客戶并挖掘明確需求”階段，而且讓客戶表達(dá)出你能滿足他的明確需求。這里有幾點(diǎn)是要說(shuō)明的：其實(shí)異議并不是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，我

　　們接到的異議越多，我們的成功就越渺茫，而且大部分異議都是由銷(xiāo)售方自己造成的，更多的異議上由于銷(xiāo)售方在不知道客戶的明確需求時(shí)過(guò)早地拿出你的策略的緣故。 總結(jié)利益，得到承諾

　　最后是應(yīng)該把你今天的會(huì)談內(nèi)容做個(gè)總結(jié)，在小生意中便可要求客戶簽單了，像文具這個(gè)行業(yè)，通常是一次二次的會(huì)談就知道銷(xiāo)售是否成功，而大客戶則不是，經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是，沒(méi)有成功也沒(méi)有失敗，只是暫時(shí)的不成交，前面說(shuō)過(guò)，因?yàn)槌山坏慕痤~比較大，采購(gòu)匯報(bào)程序也比較復(fù)雜，但每次都可以更進(jìn)一步得到你想要的，比如“舉辦一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)或做一次培訓(xùn)”，“和上一層的領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面”。這一階段，我在給別人做培訓(xùn)時(shí)通常稱(chēng)之為“得到進(jìn)展”。

　　IT行業(yè)銷(xiāo)售做大單的條件

　　時(shí)下硬件的油水大家心中都有數(shù)，硬件走的再多，訂單不一定大的起來(lái)。欲在日常的經(jīng)營(yíng)中把單做大，得往系統(tǒng)集成和解決方案上靠。這里獻(xiàn)計(jì)十招，幫助你把生意做大，推銷(xiāo)大的解決方案包。如果你能夠事事遵循，你的買(mǎi)賣(mài)可以單單都大。

　　1、同客戶建立和保持單一的接洽關(guān)系，不要多頭攻單。

　　向客戶提供清楚的對(duì)口部門(mén)和制定的業(yè)務(wù)聯(lián)系人，不要讓客戶對(duì)商家的機(jī)構(gòu)及其職能發(fā)生困惑，方便客戶在需要什么時(shí)，簡(jiǎn)單順利聯(lián)系到恰當(dāng)?shù)娜�。人多事雜，或者客戶嫌麻煩，或者商家內(nèi)部搶單，都可能斷送潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

　　2、在你提出的銷(xiāo)售包中，把信貸作為其中的一個(gè)部分。

　　現(xiàn)金支付，一次付清的買(mǎi)賣(mài)并不多，客戶往往會(huì)通過(guò)銀行或其它途徑找第三方獲得財(cái)政方面的支援。為什么你不可以方便客戶，方便購(gòu)買(mǎi)，把信貸合并到交易中？方案包的用戶肯定是商業(yè)客戶，信用度高，信用歷史也容易調(diào)查，貸款風(fēng)險(xiǎn)小。當(dāng)然你不一定有這筆富裕的錢(qián)替客戶墊，但銀行有呀，拉個(gè)銀行同你合伙不就成了。

　　3、信貸服務(wù)應(yīng)該給客戶選擇，有利于攻破客戶的價(jià)格防線。

　　客戶在采購(gòu)之前，準(zhǔn)備花多少往往心中有數(shù)，甚至公司老板已經(jīng)給采購(gòu)經(jīng)理定下

　　開(kāi)支底線。你準(zhǔn)備提交的供應(yīng)包有可能超過(guò)客戶預(yù)先準(zhǔn)備接受的價(jià)格，此時(shí)向客戶提供信貸服務(wù)和選擇有利于客戶接受你的報(bào)價(jià)。比如，你可以讓客戶在采購(gòu)時(shí)只付客戶當(dāng)時(shí)計(jì)劃支出的那部分金額，超支部分作為貸款在一年后付清。這樣，你的銷(xiāo)售一分不少，而客戶卻沒(méi)有感到預(yù)算底線失守。

　　4、推出租用計(jì)劃，克服客戶在采購(gòu)高新產(chǎn)品時(shí)，怕技術(shù)和產(chǎn)品迅速過(guò)時(shí)而被淘汰的心理障礙。

　　IT發(fā)展太快，也的確變幻莫測(cè)。今年買(mǎi)時(shí)還是第一代水準(zhǔn)，到明年就翻新到第三代產(chǎn)品，或者這周買(mǎi)售價(jià)五千，下周看，跳樓五百�？蛻粲羞@種貶值心理很正常，從而不愿碰高新技術(shù)和產(chǎn)品。對(duì)這種情況，租賃是有效模式。以月租把產(chǎn)品交客戶使用，一年后當(dāng)產(chǎn)品升級(jí)時(shí)，客戶可以又抱新機(jī)用。年年有新機(jī)，時(shí)時(shí)最高級(jí)，客戶的心理障礙隨之瓦解。

　　5、避免常見(jiàn)推銷(xiāo)錯(cuò)誤。

　　比如：缺乏售前準(zhǔn)備，不聽(tīng)取客戶觀點(diǎn)，不客戶化你的推銷(xiāo)演示等等，這些都是銷(xiāo)售方面286級(jí)的錯(cuò)誤。還有一點(diǎn)，推銷(xiāo)或促銷(xiāo)一定要有優(yōu)惠期限，如本周末三天、本周七天和XX節(jié)期間。時(shí)間一過(guò)則一定結(jié)束優(yōu)惠價(jià)。365天天天促銷(xiāo)，最終導(dǎo)致365天天天無(wú)銷(xiāo)。

　　6、保持電話回訪客戶，形成制度，堅(jiān)持到底。

　　不要滿足于銷(xiāo)售已結(jié)束，萬(wàn)事大吉，等客戶打電話來(lái)吧。不管能起多大作用(肯定起作用)，定期給客戶通個(gè)電話，了解需求，對(duì)客戶起碼是表現(xiàn)出了關(guān)心(當(dāng)然不僅如此，而且更重要是去幫助)�？蛻糁�道你在乎銷(xiāo)售產(chǎn)品的使用情況，關(guān)心客戶的新需求，那么第二單第三單多半跑不了。即使客戶只是還處于詢價(jià)階段，也要打電話回訪，不過(guò)你不能問(wèn)對(duì)方“買(mǎi)不買(mǎi)？"，而是詢問(wèn)對(duì)方還有什么不清楚，還需要什么進(jìn)一步的資料和信息。

　　7、不用誘餌，釣不了魚(yú)。為了獲得什么，首先要給予什么。

　　“給等于得"戰(zhàn)術(shù)可以幫助你贏得訂單。在交易中，讓客戶扮演勝利者。有時(shí)候，附帶免費(fèi)給一個(gè)配件，一個(gè)備件，甚至送一個(gè)小禮品，這單也就容易談成。

　　8、超過(guò)預(yù)期，給客戶比要求更多的東西，讓客戶意外的滿意。

　　做IT方案，你是行家，你比客戶有見(jiàn)識(shí)�？蛻糁豢吹阶陨硇枰�的東西，而你可以透過(guò)方案包不僅僅做到滿足這種實(shí)在的需求，而且更進(jìn)一步，你還知道這個(gè)方案包的潛在能力。因此，你完全有可能順手幫客戶一把，給客戶更多的功能或者應(yīng)用。這屬于更高超的給"的籌碼，而且有可能不費(fèi)一分錢(qián)。

　　9、不要指望客戶會(huì)自己把問(wèn)題弄清，自動(dòng)成為你的買(mǎi)主，你自己要做客戶銷(xiāo)售研究，先把客戶的采購(gòu)搞清楚。

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