車輛保險市場競爭激烈 車主投保要小心謹慎

現(xiàn)在的有車一族是越來越多，大家對投保這件事也并不陌生，每到給新車投�；蛘咂�車續(xù)保時就會看到各大保險公司爭先推出優(yōu)惠政策，或者承諾服務(wù)讓消費者看的
是眼花繚亂，車險市場服務(wù)競爭承諾風聲四起，但很少有保險公司將承諾是落到實處。這里小編提醒大家投保車輛保險要謹慎對比防止上當受騙，同時為了方便大家
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階梯式理賠服務(wù)

據(jù)平安產(chǎn)險上海分公司車險理賠部負責人介紹，為了提升小額車險案件的理賠時效，公司采取階梯式的理賠服務(wù)。對于2000元以下的案件采取自動核損；對于
5000元以下無人傷案件，提供"一袋式"上門收取理賠單證；對于所有單車案件，只要有警方出具的事故證明，免去現(xiàn)場查勘的步驟。

該負責人同時透露，近年來，客戶關(guān)于查看不及時或賠付過慢的投訴占比極低。不過，如果有客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不端正，那么這類投訴將設(shè)定為必然成立，責任人將受到處罰。據(jù)不完全統(tǒng)計，正是做好了這部分案件的服務(wù)工作，平安產(chǎn)險上海車險客戶的續(xù)保率已經(jīng)達到80%。

人保財險理賠服務(wù)自動化

無獨有偶，人保財險同樣亮出漂亮的成績單。據(jù)人保財險上海市分公司車險理賠部介紹，通過快速調(diào)整和升級后臺服務(wù)系統(tǒng)，理賠處理自動化程度得到有效提升，再加上服務(wù)人力的同比增加，要兌現(xiàn)"1小時通知賠付"的承諾并不困難。

不過，并非所有的保險公司都能在車險服務(wù)方面做得應(yīng)對自如。在本刊和復旦大學保險系聯(lián)合舉辦的上海車險服務(wù)滿意度調(diào)查中，車險客戶對財險公司服務(wù)滿意度較去年有所下降。

根據(jù)受訪者反饋的建議統(tǒng)計，財險公司最需要改進的車險服務(wù)依次為：57%的受訪者認為應(yīng)加強告知說明、49%的受訪者認為應(yīng)加快理賠速度、41%的受訪者
認為應(yīng)提高賠款合理性、34%的受訪者認為應(yīng)提供更多服務(wù)網(wǎng)點、23%的受訪者認為應(yīng)當提高電話接通率、21%的受訪者認為態(tài)度需要改善、13%的受訪者
認為改善投訴機制。

如何看待服務(wù)投入

那么財險公司究竟如何看待服務(wù)投入的呢？天平車險總經(jīng)理助理陳文志在接受采訪時表示，從精算的角度看，財險公司可以根據(jù)歷年車險業(yè)務(wù)的情況，來推定當年出
險頻次和案件總量，并合理分配每年的服務(wù)資金投入。但實際操作中，財險公司面臨業(yè)績增長的壓力更大，導致大部分費用投入流向銷售前端，又僥幸地期望在服務(wù)
人力和技術(shù)配備滯后的情況下，不會發(fā)生更多的理賠案件。

然而，車險后臺的服務(wù)最終還是要靠人來支撐。據(jù)了解，一名新人從入職到培訓再到上崗需要一個過程，這勢必導致險企的業(yè)務(wù)和服務(wù)配比產(chǎn)生落差；即便在其投入工作崗位之后，坐席、定損、核損等服務(wù)崗位留存率并不高，很多人只是將其作為一個過渡職業(yè)。

平安產(chǎn)險上海分公司客戶服務(wù)部負責人表示，服務(wù)投入應(yīng)該是一項長期的戰(zhàn)略發(fā)展。如果財險公司依舊根據(jù)業(yè)務(wù)增長來配備服務(wù)人力，那么客戶獲得的服務(wù)一定是滯
后的。平安采取化被動為主動的方式，每年都會投入固定比例的資金用于服務(wù)，若業(yè)務(wù)增長超過預期，則服務(wù)投入也同比增加。

據(jù)了解，人保和平安產(chǎn)險等大公司之所以理賠承諾達成率很高，還在于提升服務(wù)人員專業(yè)技能。如針對夏季汛期水淹車事故的增多，重點培訓查勘人員事故處理流程和爭議問題處理方法。另外，還特別將夜間和雙休日的值班力度提高20%，以應(yīng)對突發(fā)案件的處理。

業(yè)內(nèi)人士認為，服務(wù)投入的增加和流程的精簡，還需要配合管理監(jiān)控。尤其對于工作量較大的車險業(yè)務(wù)，各服務(wù)環(huán)節(jié)管理都要求強化過程與量化管理，通過客戶的意見和反饋及時調(diào)整作業(yè)規(guī)則的適用性和作業(yè)習慣的標準化。

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