質(zhì)量數(shù)據(jù)分析方法

　　數(shù)據(jù)是事實，也稱觀測值，是實驗、測量、觀察、調(diào)查等結(jié)果，常以數(shù)量的形式給出。數(shù)據(jù)分析的目的是把隱沒在一大批看來雜亂無章的數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉出來，以找出所研究對象的內(nèi)在規(guī)律。在實用中，數(shù)據(jù)分析可幫助人們作出判斷，以便采取適當(dāng)行動。數(shù)據(jù)分析是組織有目的地收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，使之成為信息的過程。這一過程是質(zhì)量管理體系的支持過程。

　　一個企業(yè)或組織目前的質(zhì)量管理水平如何?質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)如何?影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素是什么?過程存在哪些問題和缺陷?應(yīng)當(dāng)針對性的采取什么質(zhì)量改進(jìn)措施?如果僅有一些主觀概念和總體性籠統(tǒng)的評價，而沒有準(zhǔn)確、詳盡基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析支持，這些問題是永遠(yuǎn)無法解決的。正如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第8.4條“數(shù)據(jù)分析”所表述：“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性�！睙o論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的“基于事實的決策方法”，還是《卓越績效評價準(zhǔn)則》的核心價值觀“基于事實的管理”，都不單是一個需要我們掌握的科學(xué)管理觀點，而是一個需要我們付諸實際的科學(xué)行動，這個行動就是數(shù)據(jù)分析工作。

　　1.數(shù)據(jù)分析的步驟

　　要開展數(shù)據(jù)分析工作，首先要明確4個方面的問題：

　　1)需要收集、統(tǒng)計和分析哪些數(shù)據(jù)?

　　2)收集、統(tǒng)計和分析這些數(shù)據(jù)的目的是什么?

　　3)收集、統(tǒng)計和分析這些數(shù)據(jù)的方法有哪些?

　　4)如何利用這些數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計和分析的結(jié)果來提高工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量?

　　因此，開展數(shù)據(jù)分析工作一般有以下步驟：

　　1)編制數(shù)據(jù)分析項清單;

　　2)確立每一數(shù)據(jù)分析項的目的;

　　3)建立適宜的數(shù)據(jù)分析數(shù)學(xué)模型;

　　4)收集原始數(shù)據(jù);

　　5)獲得預(yù)期的統(tǒng)計數(shù)據(jù);

　　6)對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、判斷，找出問題點;

　　7)對問題點進(jìn)行原因分析，找出主要原因;

　　8)針對問題點的主要原因，制定改進(jìn)措施;

　　9)實施改進(jìn)措施。

　　2.數(shù)據(jù)分析的實施

　　根據(jù)開展數(shù)據(jù)分析工作的一般步驟，依次從以下9個方面實施數(shù)據(jù)分析。

　　1)編制數(shù)據(jù)分析清單

　　企業(yè)或組織在不同時期所需要的數(shù)據(jù)分析項是不同的，應(yīng)適時結(jié)合實際情況的變化及時進(jìn)行調(diào)整。可根據(jù)實際，編制數(shù)據(jù)分析項的年度、季度或月度清單，以適應(yīng)數(shù)據(jù)分析動態(tài)變化的需要。

　　2)確立數(shù)據(jù)分析項的目的

　　數(shù)據(jù)分析必須要有明確的目的，為數(shù)據(jù)分析提供準(zhǔn)確的方向，以避免盲目、無效的數(shù)據(jù)分析，確保數(shù)據(jù)分析的實用性。

　　數(shù)據(jù)分析有兩方面的主要目的：一是“證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性”;二是“評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性”。

　　數(shù)據(jù)分析項的目的一般宜用文件化形式明確，既可在編制數(shù)據(jù)分析項清單時列明，也可單獨成文。

　　3)建立數(shù)據(jù)分析數(shù)字模型

　　根據(jù)每一數(shù)據(jù)分析項的目的，逐一建立適宜的數(shù)據(jù)分析數(shù)學(xué)模型，以確立其需收集的原始數(shù)據(jù)、基于原始數(shù)據(jù)的預(yù)期統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并明確適宜的統(tǒng)計周期，以及適宜的統(tǒng)計工具和方法。數(shù)據(jù)分析數(shù)學(xué)模型設(shè)計應(yīng)充分結(jié)合企業(yè)或組織自身的運作實際，以保證預(yù)期統(tǒng)計數(shù)據(jù)的客觀性、合理性和實用性。

　　4)收集原始數(shù)據(jù)

　　根據(jù)所建立的數(shù)據(jù)分析數(shù)學(xué)模型，確立數(shù)據(jù)收集方式，客觀收集原始數(shù)據(jù)，建立原始數(shù)據(jù)庫予以儲存。數(shù)據(jù)收集應(yīng)遵循客觀、真實原則，避免使用人為選擇的數(shù)據(jù)、主觀猜測的數(shù)據(jù)和其他虛假的數(shù)據(jù)。其中：

　�、傩枰�以現(xiàn)場測量方式得到的數(shù)據(jù)，必須用有效的計量器具現(xiàn)場實測方式獲得;

　　②需要以調(diào)查方式得到的數(shù)據(jù)，調(diào)查對象及其范圍必須要有足夠的代表性、客觀性。

　　5)獲得統(tǒng)計數(shù)據(jù)

　　根據(jù)確立的數(shù)據(jù)分析數(shù)學(xué)模型，使用適宜的統(tǒng)計方法，對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，獲得預(yù)期的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行合理分層、分類是關(guān)鍵。就如繪制直方圖的數(shù)據(jù)分組應(yīng)合理一樣，原始數(shù)據(jù)的分層、分類將影響下一步分析、判斷結(jié)果的準(zhǔn)確性。

　　6)通過分析、判斷找出問題點

　　使用適宜的分析、判斷工具，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、判斷，找出需改進(jìn)點，獲得管理體系適宜性和有效性信息，發(fā)現(xiàn)管理體系不適宜和失效區(qū)域，并制作相應(yīng)的數(shù)據(jù)表格和分析圖表。這里所指的適宜的分析、判斷工具包括：

　　①排列圖：用于找出“關(guān)鍵的少數(shù)”;

　�、谥狈綀D：通過形象顯示數(shù)據(jù)的分布，分析導(dǎo)致質(zhì)量異常的因素;

　�、垡蚬麍D：用于判斷兩個質(zhì)量因素之間的相關(guān)性;

　�、芸刂茍D：用于判斷生產(chǎn)過程是否異常及導(dǎo)致異常的因素。

　　7)找出問題點的主要原因

　　分析導(dǎo)致不良問題、管理體系不適宜和失效的產(chǎn)生原因。對質(zhì)量問題進(jìn)行原因分析應(yīng)從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”5大方面入手，一般采用頭腦風(fēng)暴法輔以適當(dāng)?shù)姆治鰣D進(jìn)行分析。核實、判斷分析出來的原因是否為主要原因，一般可使用直方圖、因果圖和控制圖等數(shù)據(jù)分析工具。

　　8)制定改進(jìn)措施

　　根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施實施計劃，明確需改進(jìn)點的改進(jìn)措施，針對管理體系不適宜和失效區(qū)域進(jìn)行修訂和完善措施，以及這些措施的實施責(zé)任。制定改進(jìn)措施及其實施計劃應(yīng)符合“SMART準(zhǔn)則”。所謂“SMART原則”，就是制定措施和方法必須是具體的(Specific)、可測量的(Measurable)、可實現(xiàn)的(Achievable)、相關(guān)的(Relevant)、和有時間限制的(Time-bound)。所以，我們制定的改進(jìn)措施及其實施計劃應(yīng)滿足以下要求：

　�、儆忻鞔_的目的。應(yīng)明確每項措施所針對的質(zhì)量問題原因。針對每一項主要原因，一般應(yīng)有一個以上的控制措施。

　�、诖胧�應(yīng)該對事不對人。措施的重點應(yīng)該落在如何消除主要原因上，僅僅對質(zhì)量問題責(zé)任進(jìn)行追究的懲罰措施是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。提倡對管理理念、管理方法、制度進(jìn)行更新和改進(jìn)的措施，不鼓勵對質(zhì)量問題責(zé)任進(jìn)行追究的懲罰措施。

　�、塾忻鞔_的目標(biāo)。應(yīng)明確每項措施實施后應(yīng)達(dá)到的具體可量化效果。

　　④措施必須切實可行，具體詳細(xì)，有較強(qiáng)的可操作性。切忌口號、標(biāo)語式的措施，應(yīng)該杜絕“加強(qiáng)……”、“嚴(yán)格執(zhí)行……”等類似措施;杜絕形式主義、走過場的措施。措施必須實實在在，真正落實到實處。提倡多一些細(xì)微的日常改進(jìn)措施，不鼓勵運動式、一陣風(fēng)式或大張旗鼓式的措施。

　　⑤制定措施的同時必須同時落實措施的實施責(zé)任者、實施期限和監(jiān)督責(zé)任者。

　　⑥措施應(yīng)平衡相應(yīng)質(zhì)量問題的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險性考慮，既不提倡過分顧及成本而不愿意投入足夠資源，也不提倡不計成本、“殺雞用牛刀”而浪費資源。

　　9)實施改進(jìn)措施

　　根據(jù)改進(jìn)措施實施計劃，由實施責(zé)任者實施措施，監(jiān)督責(zé)任者監(jiān)督和驗證改進(jìn)措施的實施，相關(guān)人員按部就班、各司其責(zé)實施，直至改進(jìn)措施關(guān)閉。

　　實施改進(jìn)措施應(yīng)該注意的問題有：

　�、偎�有制定的措施必須切實、不錯不漏地執(zhí)行，杜絕打折扣甚至不執(zhí)行的現(xiàn)象。

　�、趯σ恍╅L期性的措施必須持之以恒，切忌“一年不如一年，一天不如一天”或“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”的現(xiàn)象發(fā)生。

　�、蹖Υ胧�實施中所發(fā)現(xiàn)存在的問題，實施人員必須及時如實反饋，并由相關(guān)人員及時調(diào)整措施，再實施。

　�、芫S護(hù)既定實施限期的嚴(yán)肅性。措施必須在限期內(nèi)完成，有合理理由延期的，必須經(jīng)正式的審批。

　�、輰嵤┻^程中，監(jiān)督責(zé)任人員的責(zé)任必須到位，履行好監(jiān)督職責(zé)，及時指正實施過程中的不良偏差。

　　在措施實施完成后，應(yīng)通過事實驗證控制措施的實施效果，而非主觀的感觀。這里所指的事實就是：措施實施后質(zhì)量問題再次出現(xiàn)的次數(shù)、所造成損失與措施實施前的對比;管理體系不適宜和失效區(qū)域經(jīng)完善后，是否仍然存在漏洞。

　　值得注意的是，一些措施的實施效果不能以隨機(jī)抽查的某一次數(shù)據(jù)或一段很短時間內(nèi)的數(shù)據(jù)來說明問題，必須以完整的數(shù)據(jù)或較長一段時間的數(shù)據(jù)來驗證，以保證實施效果驗證的客觀真實性。

　　經(jīng)實施驗證，對那些能夠有效地減少質(zhì)量問題再次出現(xiàn)的次數(shù)和損失的措施，我們應(yīng)該加以系統(tǒng)地總結(jié)，納入企業(yè)或組織的管理制度等中，是這些有效的措施文件化固定下來，形成標(biāo)準(zhǔn)化，幫助我們在今后對類似的質(zhì)量問題進(jìn)行管理時少走彎路，少做一些不必要的重復(fù)工作，并使質(zhì)量問題得到有效預(yù)防，使生產(chǎn)一次達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，明顯降低類似質(zhì)量問題的反復(fù)出現(xiàn)的頻次。

　　改進(jìn)措施無效的原因往往有以下幾種：

　�、僭�始數(shù)據(jù)不真實、不客觀，存在虛假和主觀數(shù)據(jù)，導(dǎo)致所指向的質(zhì)量問題原因不準(zhǔn)確，即措施的源頭不準(zhǔn)確。

　�、谠�因分析不徹底，淺嘗輒止和浮在表面，找到的是一些表面上的原因，而非根源性的末端原因，導(dǎo)致制定和實施的措施只是一些表面措施。

　�、勰┒嗽�因判斷不準(zhǔn)確，將一些對造成管理問題是次要的、偶然性的或我們不可控制的末端原因確立為控制對象，造成事倍功半、勞而無功。

　　④措施不合理，可操作性差;或措施片面對管理問題現(xiàn)象本身而非末端原因;措施配套的資源投入不足，或措施的投入需求過分昂貴，導(dǎo)致措施無法實施;措施對人不對事，片面強(qiáng)調(diào)對管理問題責(zé)任的處罰，而非如何對問題進(jìn)行改進(jìn)。

　�、荽胧﹫�(zhí)行不到位，實施責(zé)任沒有切實地得到落實，拖延實施，或監(jiān)督人員責(zé)任履行不力，造成措施沒有得到切實執(zhí)行。

　　⑥數(shù)據(jù)模型或原始數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計不合理，無法正確反映管理問題的客觀真實情況，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析不正確。

　　所以，改進(jìn)措施無效是，應(yīng)從上述原因入手，重新分析、判斷、查找原因、制定措施和實施措施，對各個步驟進(jìn)行修正，直至改進(jìn)措施有效為止。

　　在上述9個步驟實施完成后，應(yīng)重新從“編制數(shù)據(jù)分析清單”開始，進(jìn)入新一輪的數(shù)據(jù)分析循環(huán)。數(shù)據(jù)分析實施步驟是一個“PDCA”循環(huán)。采用永不停步的PDCA循環(huán)來解決質(zhì)量問題，可以是質(zhì)量問題的數(shù)量和算是隨著每一輪循環(huán)的完成而明顯減少，由此而帶來的績效是可觀的。特別是通過數(shù)據(jù)分析方法的精確分析和判斷，有效減少改進(jìn)過程的盲目性和失誤，能夠最大限度地提高改進(jìn)的效率。

　　企業(yè)或組織在質(zhì)量管理數(shù)據(jù)分析管理穩(wěn)定成熟的條件下，可將數(shù)據(jù)分析管理形成管理制度或標(biāo)準(zhǔn)，將數(shù)據(jù)分析方法納入其他管理體系中應(yīng)用。

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