面對航班延誤，我們從容應對

每一次執(zhí)行航班經(jīng)過候機樓，看到熙熙攘攘的人群、滿滿當當?shù)男欣睢�掛滿喜悅的笑容……我的心被周遭人們的心情所感染，每當此時，我都這樣期盼：祝愿旅途順利、平安!

大概，許多乘務員與我有相同的想法，都希望航班起飛準點、飛行正常。然而，生活和工作中總存在點兒小遺憾，無法預知或者不可避免的航班延誤往往會給航班服務帶來無窮的困擾和麻煩，特別是在春節(jié)，這個舉家團圓、訪親出游的重要日子。

1月31日，大年初六。MU521航班由于飛機銜接和等待轉(zhuǎn)機旅客等綜合原因延誤了四小時，原本下午兩點可以抵達目的地的航班，被拖延到了晚上六點。等待期間，一位急切盼望與家人團聚的先生情緒十分激動，他不停地指責乘務員吳琛，他的同伴也隨聲附和著，聲稱再也不坐東航的飛機。一個37人的旅行團在領(lǐng)隊勸說無果的情況下，按耐不住心中的怒氣，也向吳琛發(fā)起了進攻。處于窘境的乘務員吳琛深知航班延誤給旅客帶來的困擾。事實上，她也非常想早點回家，因為當天是她寶貝女兒兩周歲的生日。盡管非�？鄲溃瑓氰∪圆粩嗟卣{(diào)整自己的情緒，放平心態(tài)面對旅客的責備。她謙和地聆聽旅客的抱怨、仔細地關(guān)注旅客的動態(tài)、對旅客的觀點表示認同，同時，她把獲知的航班動態(tài)第一時間告訴旅客，保持信息的通暢。她還適時地為旅客提供飲料，陪伴在旅客身邊，撫慰大家的情緒。四個小時后，航班終于起飛，吳琛與她的同伴們也松了口氣。那位原本情緒激動的先生，在體會了吳琛和她的同事們耐心、真誠的服務后，主動找到吳琛，對之前的行為表示抱歉，并贊揚東航乘務員遇事沉著冷靜的精神和包容寬宏的心靈。

既然航班延誤有時不可避免，那么作為一線的空勤人員，我們都需要擁有像乘務員吳琛一樣的服務精神--主動承擔、從容應對、特別關(guān)注、換位思考、應變能力。通常來講，航班延誤不外乎航空管制、天氣原因、機械故障、等待配餐或旅客等等。對于航班延誤，沒有標準的處置準則，但我們可以依事件的輕重程度，采取不同的應對措施。就拿最常見的航空管制來說，我們可以分三步走。首先，信息的暢通至關(guān)重要。一位專業(yè)人士曾做過分析，人的真空期(等待期)大約為十分鐘，十分鐘后如果還不知情，則會躁動不安。因此航班延誤后的及時廣播，讓旅客在第一時間了解到事情的真相是非常重要和必要的;其次，主動溝通切忌回避。乘務員應該加強客艙的巡視，關(guān)心旅客、安撫生氣的旅客，主動地向旅客反饋他們所關(guān)心的信息;再次，利用資源滿足旅客。等待期間應當加強與旅客的互動，消除焦躁的情緒，可以盡可能地利用機上資源，如，飲料、毛毯、枕頭等物品，滿足旅客的潛在需求。同時，我們還需要與駕駛艙和地面服務人員保持聯(lián)系和信息上的一致性，保證乘務組員之間的信息統(tǒng)一，以免傳遞錯誤的信號。如若遇到特殊事件，則需要全體機組人員集中智慧和能量，應變處置。

09年春運步入尾聲，客流高峰逐漸退潮，我們恪盡職守、真誠服務，放棄與家人的團聚，圓滿完成了2421個航班，一次次地迎來送往、一次次地溫情服務、一次次地成功應對，其中飽含真情與無私，寬容與大愛。面對未來，我們展開雙臂、真情擁抱，我們想說：再多的困難，只要攜手定會從容應對。

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