酒店管理培訓大綱

　　講師：譚小芳

　　培訓時間：2天

　　培訓地點：客戶自定

　　培訓對象：企業(yè)中高層管理者

　　培訓背景：

　　——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《酒店管理制度表格流程規(guī)范大全培訓》課程，此培訓使學員們領悟到：

　　思想上來說，管理是哲學的;從理論上來說，管理是科學的;從操作上來說，管理是藝術的。然而，不論管理是哲學的、科學的還是藝術的，首先它都需要健全規(guī)范的管理制度作為支撐。制度是一切管理運行的標尺與準則。因此，建立一套體系完備、規(guī)范化的管理制度和操作表格在現(xiàn)代酒店管理中就顯得尤為重要。

　　培訓大綱：

　　譚小芳老師的《酒店管理制度表格流程規(guī)范大全培訓》課程主要內(nèi)容概括：

　　第1篇現(xiàn)代酒店前廳部管理

　　第1部分酒店前廳管理實務

　　第一講酒店禮賓服務標準管理

　　一、前廳迎賓服務標準管理

　　二、前廳行李服務標準管理

　　三、前廳派送服務標準管理

　　四、前廳行李服務標準管理

　　第二講酒店客房預訂標準管理

　　一、現(xiàn)場預訂服務管理

　　二、電話預訂房服務管理

　　三、預訂客人到達酒店時的情況處理

　　四、網(wǎng)絡、傳真、信函訂房服務管理

　　五、超額預訂時的管理辦法

　　六、特殊預訂服務管理

　　七、酒店客房預訂取消時的管理

　　第三講酒店服務前臺標準管理

　　一、酒店服務前臺接待服務

　　二、接待服務具體工作管理

　　第四講酒店前廳總機服務標準管理

　　一、前廳總機服務內(nèi)容與服務流程

　　二、酒店前廳總機服務管理

　　第五講酒店前廳收銀服務標準管理

　　一、前廳收銀工作的基本內(nèi)容

　　二、前廳收銀服務管理

　　第六講酒店代辦委托服務標準管理

　　一、酒店代辦委托服務的工作范圍

　　二、酒店留言服務標準管理

　　第2部分酒店前廳部規(guī)范化管理制度與表格

　　第一講前廳部各崗位職責與工作規(guī)范

　　一、酒店前廳部經(jīng)理崗位職責

　　二、酒店前廳部值班經(jīng)理崗位職責

　　三、酒店前廳部副經(jīng)理崗位職責

　　四、前廳部大堂經(jīng)理崗位職責

　　五、前廳部大堂副經(jīng)理崗位職責

　　六、酒店前臺主管崗位職責

　　七、前廳部總臺接待員崗位職責

　　八、前廳迎賓主管崗位職責

　　九、前廳迎賓員崗位職責

　　十、前廳總服務臺收銀員崗位職責

　　十一、酒店前臺文員崗位職責

　　十二、前廳總臺值班人員崗位職責

　　十三、前廳商務中心主管崗位職責

　　十四、前廳商務中心領班崗位職責

　　十五、前廳商務中心服務員崗位職責

　　十六、前廳預訂部主管崗位職責

　　十七、前廳預訂員崗位職責

　　十八、前廳行李員崗位職責

　　十九、前廳電信服務員崗位職責

　　二十、前廳總機領班崗位職責

　　第二講前廳部管理制度

　　一、酒店前臺交接班管理制度

　　二、酒店前臺管理制度

　　三、前廳受理特殊預訂管理制度

　　四、核對和確定客人預訂管理制度

　　五、前廳取消預訂管理制度

　　六、前廳預防超額預訂管理制度

　　七、預計抵店客人情況報告制度

　　八、酒店電話訂房管理制度

　　九、現(xiàn)場預訂管理制度

　　十、前廳接待處管理制度

　　十一、前廳文書服務管理制度

　　十二、客人接送服務管理制度

　　十三、前廳總機服務管理制度

　　十四、前廳投訴管理制度

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