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服裝加盟連鎖店在客戶(hù)投訴時(shí)的應(yīng)對(duì)方法
打開(kāi)門(mén)做生意，總會(huì)遇到幾個(gè)很難伺候的消費(fèi)者，開(kāi)服裝加盟連鎖店就更是如此了，創(chuàng)業(yè)者們也是最怕接到客戶(hù)投訴的了，因?yàn)榭蛻?hù)投訴會(huì)帶來(lái)很多的麻煩，而且也相對(duì)不好處理！那么作為一個(gè)服裝加盟連鎖店的店主，您應(yīng)該怎樣處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題呢？以下是小編幫大家整理的服裝加盟連鎖店在客戶(hù)投訴時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，供大家參考借鑒。
服裝加盟連鎖店在客戶(hù)投訴時(shí)的應(yīng)對(duì)方法
服裝細(xì)節(jié)有很多，驗(yàn)貨時(shí)不可能細(xì)化到每個(gè)針腳，但顧客買(mǎi)衣服時(shí)或買(mǎi)回衣服后，對(duì)衣服的檢驗(yàn)卻相當(dāng)嚴(yán)格，因此，會(huì)不可避免地出現(xiàn)一些有關(guān)服裝的投訴問(wèn)題。
那么在開(kāi)服裝加盟連鎖店時(shí)該如何正確地處理顧客的投訴呢？下面的幾點(diǎn)方法或許能幫上你的忙。
讓投訴顧客到接待室發(fā)泄不滿(mǎn)。
投訴顧客怒氣沖沖地沖到店里在柜臺(tái)前發(fā)泄不滿(mǎn)，給店鋪的形象和生意會(huì)帶來(lái)很大的影響。此時(shí)，如果有哪位不識(shí)相的導(dǎo)購(gòu)再跟顧客大聲爭(zhēng)吵起來(lái)，造成的影響會(huì)更糟。而且，導(dǎo)購(gòu)和顧客爭(zhēng)吵，只會(huì)給顧客火上澆油，讓顧客更加憤怒。
為了不給店鋪帶來(lái)太大的不良影響，最好的辦法就是在第一時(shí)間內(nèi)將顧客請(qǐng)到接待室，然后由負(fù)責(zé)人仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的抱怨，再對(duì)顧客一一進(jìn)行解釋。在聆聽(tīng)顧客抱怨的過(guò)程中，切忌打斷顧客的講話(huà)，否則會(huì)讓事情變得更糟，讓顧客感到自己受了委屈還無(wú)法傾訴。
換接待的人。
很多時(shí)候，顧客不是因?yàn)榉b質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題而和店鋪過(guò)不去，而是因?yàn)閭�(gè)別的導(dǎo)購(gòu)態(tài)度生硬或者用詞不當(dāng)，惹怒了顧客，令顧客頓生不滿(mǎn)。
這時(shí)候，惹怒顧客的導(dǎo)購(gòu)最好識(shí)趣地退到一邊去，而由其他的導(dǎo)購(gòu)或是職位較高一些、經(jīng)驗(yàn)也較豐富的店員或店長(zhǎng)來(lái)協(xié)調(diào)解決。這會(huì)讓顧客有受到尊重的感覺(jué)，同時(shí)也有利于問(wèn)題的圓滿(mǎn)解決。但如果激怒顧客的導(dǎo)購(gòu)不停地辯解，有時(shí)更會(huì)加劇顧客的不滿(mǎn)。
換解決問(wèn)題的時(shí)間。
服裝品牌店處理顧客投訴要及時(shí)是非常重要的一點(diǎn)，但如果店員不能很好地解決投訴問(wèn)題時(shí)，可以和顧客另約時(shí)間，由店長(zhǎng)或者店鋪老板直接出面調(diào)解。一來(lái)與顧客之間多了一次溝通的機(jī)會(huì)，二來(lái)顧客也不至于對(duì)店鋪以及店員完全失去信心。當(dāng)然，如果有的顧客不愿意再為此浪費(fèi)時(shí)間，那么就隨顧客的意愿，并且態(tài)度一定要誠(chéng)懇。
總而言之，不管消費(fèi)者們對(duì)哪一方面進(jìn)行投訴，無(wú)外乎就是兩個(gè)方面出了問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)或者店員服務(wù)不到位！以上小編已經(jīng)總結(jié)了關(guān)于服裝加盟連鎖店客戶(hù)投訴時(shí)的幾個(gè)應(yīng)對(duì)方法，其實(shí)還有一個(gè)很重要的方法就是你的隨機(jī)應(yīng)變！
銷(xiāo)售服裝客戶(hù)溝通技巧
忌質(zhì)問(wèn)
賣(mài)家與買(mǎi)家溝通時(shí)，要理解并尊重買(mǎi)家的所需與觀(guān)點(diǎn)，要知道人各有所需，他買(mǎi)商品，說(shuō)明他需要此商品和認(rèn)可;他不買(mǎi)，說(shuō)明他有原因，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與買(mǎi)家談話(huà)。舉例以下所言：
1.您為什么不買(mǎi)這件YY啊?
2.您為什么對(duì)這個(gè)顏色不喜歡?
3.您憑什么講我的信用是炒作的?
4.您有什么理由說(shuō)我的YY質(zhì)量不好?
諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與買(mǎi)家談話(huà)，是賣(mài)家不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害買(mǎi)家的感情和自尊心的。
記住!如果您要想贏得買(mǎi)家的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。
忌命令
賣(mài)家在與買(mǎi)家交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與買(mǎi)家交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
人貴有自知自明，要清楚明白您在買(mǎi)家心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)買(mǎi)家指手畫(huà)腳，下命令或下指示;您只是一個(gè)賣(mài)家，他的一個(gè)購(gòu)物向?qū)А?/p>
忌炫耀
與買(mǎi)家溝通談到自己的商品及店鋪時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己的商品和店鋪，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美觀(guān)、實(shí)用、價(jià)廉以及質(zhì)好等等。要知道人外有人，山外有山，你說(shuō)你的商品美觀(guān)實(shí)用、價(jià)廉、質(zhì)好，還有比你更好的，是吧?況且每個(gè)人的品味及審美觀(guān)都不一樣，你認(rèn)為好的買(mǎi)家他未必認(rèn)為也好。
忌直白
賣(mài)家要掌握與買(mǎi)家溝通的藝術(shù)，買(mǎi)家成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋�，說(shuō)他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道<打人不打臉，揭人不揭短要忌諱直白�？档略�(jīng)說(shuō)過(guò)對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
忌批評(píng)
我們?cè)谂c買(mǎi)家溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要批評(píng)和教育他，更不要指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與買(mǎi)家交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。
忌專(zhuān)業(yè)
在推銷(xiāo)自己的商品時(shí)，一定不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如買(mǎi)家問(wèn)你這件YY是不是全棉的，你不要告訴他商品是棉幾支幾支，直接告訴他含棉量是100%，還是90%即可。用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不但讓買(mǎi)家弄不明白你的意思，而且還會(huì)讓買(mǎi)家以為你在他面前炫耀。
忌獨(dú)白
與買(mǎi)家談話(huà)，就是與買(mǎi)家溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)，我們可以了解顧客個(gè)人基本需求，如：是想購(gòu)買(mǎi)裙子?還是上衣?或是褲子?雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌賣(mài)家一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。
如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開(kāi)口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方反感、厭惡。
切記不要獨(dú)占任何一次講話(huà)。
忌冷談
與買(mǎi)家談話(huà)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話(huà)貴情真。感人心者，莫先乎情，這是賣(mài)家的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。
在談話(huà)中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)生意泡湯，要忌諱冷談。
忌生硬
賣(mài)家在與買(mǎi)家語(yǔ)音交流時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有薄;語(yǔ)速有快有慢;語(yǔ)調(diào)有高有低;語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。
我們要切忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。
賣(mài)家在與買(mǎi)家談話(huà)中，說(shuō)話(huà)要有技巧，溝通要有藝術(shù);良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買(mǎi)家買(mǎi)完一次又一次。我們與買(mǎi)家交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō)，什么話(huà)不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失敗;不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗?huà)中，要懂得以上“十忌”，這樣，我們的生意就會(huì)越來(lái)越好，回頭客也會(huì)越來(lái)越多。呵呵，最后偶祝淘寶所有的賣(mài)家都生意興隆，財(cái)源滾滾!包括我自己哈。
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