服裝城支局年度工作小結(jié)

　　20xx年即將過去，服裝城支局在市局、分局領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策和正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過支局全體員工的努力，各項業(yè)務(wù)發(fā)展取得了良好的成績。為總結(jié)前階段工作，尋找差距積累經(jīng)驗，合理調(diào)整下階段的工作思路，現(xiàn)將一年來支局的各項工作作以下小結(jié)：

　　一、 主要工作完成情況

　　1. 業(yè)務(wù)指標(biāo)發(fā)展情況。

　　支局面對數(shù)量較大的月度KPI和勞動競賽指標(biāo)，修訂完善三級考核辦法，根據(jù)員工特點對月度指標(biāo)合理分解，落實并對完成情況進行全程督促管理，通過支局員工共同努力，截至11月底，服裝城支局完成業(yè)務(wù)收入xxxxx萬元，完成率xxxxx%，緊跟時序進度。CDMA手機手機用戶凈增3715戶，成功辦理了盛世商朝、陽光小學(xué)、凱文克萊服飾、通海城健康管理會所、潤茂貴金屬公司等數(shù)個較大團購，共計用戶360戶，充值維系、換機等辦理近3000戶，網(wǎng)絡(luò)視訊新增1181戶、商務(wù)領(lǐng)航套餐1300多戶，其余主要指標(biāo)完成數(shù)也基本達標(biāo)。

　　2. 維系

　　經(jīng)過前期的發(fā)展，電信產(chǎn)品在市場中已達到一定的滲透率，維系工作就顯得尤為重要。服裝城支局結(jié)合相關(guān)政策，周期性組織老用戶換機、維系外呼走訪，在換機、充送完成數(shù)和完成比例都名列前茅。

　　3. 競爭

　　20xx年，服裝城區(qū)域競爭情況基本穩(wěn)定。成功策反金企鵝服飾移動固話數(shù)十部并安裝電信固話光纖；策反通海城健康會所聯(lián)通固話20部并安裝電信光纖固話團購手機；策反步賢鞋業(yè)聯(lián)通無繩電話18部，團購手機12部并安裝固話8部；策反柒牌男裝移動光纖電話業(yè)務(wù)，并團購手機40部。平時加強對競爭區(qū)域的走訪巡查，加強對駐地網(wǎng)小區(qū)的物業(yè)公關(guān)，在社區(qū)工作中周期性安排他網(wǎng)用戶上門策反，效果良好。駐地網(wǎng)方面暫無新增項目，待啟動項目持續(xù)跟蹤，情況穩(wěn)定。保持與在建項目中盈國際、匯金大廈負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，保證陣地安全。CSS建模工作按照上級要求，實地摸查，按時按量完成建模、匹配等工作。

　　4. 組織訓(xùn)練營

　　支局分別組織了一季度和二季度的商務(wù)領(lǐng)航訓(xùn)練營。由于市場的逐步飽和，走訪中主要著重推薦用戶充送維系，以及開通掛機短信、招財寶、協(xié)同通信等增值業(yè)務(wù)。在二季度商務(wù)領(lǐng)航訓(xùn)練營中，其中10天共走訪3150戶用戶，發(fā)展通信版T99九戶，T66十九戶，充送667戶。在年末百日攻堅活動中，支局充分調(diào)動員工積極性，截止當(dāng)日，業(yè)務(wù)發(fā)展情況在支局排名中名列前茅。

　　5. 基礎(chǔ)工作

　　認(rèn)真貫徹落實三級績效考核辦法和員工個人評價辦法，以月度KPI指標(biāo)完成情況作為員工日常考

　　核的主要依據(jù)，在開展社區(qū)工作后，傳達上級領(lǐng)導(dǎo)商客經(jīng)理大客化，社區(qū)經(jīng)理走進社區(qū)的精神，梳理好員工工作思路，并且在員工KPI考核方面進行了相關(guān)合理調(diào)整，和得分靠后的員工進行交流談話，幫助他們找到工作的薄弱環(huán)節(jié)，使落后的員工加以認(rèn)識和改進。在客戶經(jīng)理日常工作管理上，對勞動紀(jì)律嚴(yán)格把關(guān)，加強對CSS支撐系統(tǒng)派單、政企系統(tǒng)派單、收入保障系統(tǒng)派單完成的把控。對客戶經(jīng)理日常走訪要求合理安排，每周填寫客戶走訪計劃，每月進行評定考核。欠費采用短信發(fā)送后電話催繳的方式，收到良好成效。在安全生產(chǎn)工作上，圍繞安全生產(chǎn)工作目標(biāo)，切實加強安全生產(chǎn)的責(zé)任管理，目常不斷加強對員工的安全生產(chǎn)教育，每月召開安全生產(chǎn)例會，及時填報安全生產(chǎn)臺帳等資料，把安全生產(chǎn)工作落實到實處。在服務(wù)方面，注重提高服務(wù)派單的處理及時率和客戶滿意度。

　　二、 工作中的存在問題

　　1、 競爭

　　他網(wǎng)運營商光纖價格低廉，帶寬高，我公司產(chǎn)品無明顯優(yōu)勢。

　　3、 業(yè)務(wù)發(fā)展思路需拓展。

　　目前的CDMA發(fā)展已遭遇瓶頸，靠寬帶業(yè)務(wù)帶出的手機新增量已經(jīng)微乎其微，加上每個月的拆機數(shù)，要完成月度CDMA發(fā)展指標(biāo)，必須要有相當(dāng)數(shù)量的團購或者行業(yè)應(yīng)用。

　　4、 行業(yè)應(yīng)用發(fā)展。

　　由于服裝城多數(shù)為中小客戶，對行業(yè)應(yīng)用的興趣不是很高。造成客戶經(jīng)理在行業(yè)應(yīng)用發(fā)展發(fā)面感覺困難重重。

　　下半年工作打算：

　　一、拓展CDMA發(fā)展思路

　　目前的CDMA發(fā)展已遭遇瓶頸，隨著一輪又一輪的發(fā)掘，團購、集宿區(qū)、我的E家兩部手機發(fā)展已十分困難，支局和員工對CDMA發(fā)展壓力很大，感覺沒有了方向，但是，我們還是設(shè)想通過以下幾個方面進行突破：

　　1、 做好基礎(chǔ)服務(wù)工作。走訪工作是客戶經(jīng)理的基本職責(zé)之一，平日做好客戶的服務(wù)工作，推進企業(yè)總機、綜合虛擬網(wǎng)、協(xié)同通信等增加天翼用戶用戶粘性的產(chǎn)品，關(guān)注用戶的手機使用情況。

　　2、 加強3G智能終端的發(fā)展。加強對客戶經(jīng)理3G智能手機的培訓(xùn)，對最新的3G智能手機要時常關(guān)注，外出營銷時能親自給客戶演示或者給用戶解決問題，潛移默化中加強用戶對3G智能手機的認(rèn)知度，從而帶來新量。對于未采用智能終端的客戶推薦其采用智能終端，已采用智能手機的，推薦其各種應(yīng)用以提升用戶對天翼業(yè)務(wù)的依賴性。

　　3、 做好老用戶維系保留。保留和發(fā)展一樣重要，要盡量減少激活零次戶，減少拆機。關(guān)注好老用戶的手機使用情況，對用戶需求的變化要做到心知肚明。積極做好維系工作，到期用戶結(jié)合維系政策全部推薦更換智能機，提高用戶感知及忠誠度。

　　4、 做好老寬帶資費用戶的遷移。目前還有不少客戶是前幾年申請的老資費寬帶，帶寬低價格高。利用現(xiàn)有的用天翼送寬帶政策，突出寬帶費就是電話費、并且能享受高速寬帶的賣點，爭取遷移，更換智能終端。

　　5、 在2B客戶團購已經(jīng)很困難的情況下，加強1B類小客戶、他網(wǎng)競爭客戶的全業(yè)務(wù)方案遞交。突出3G智能手機的特點。不放棄任何一點的機會。

　　二、抓緊做好寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展

　　對沿街店面進行普遍走訪，加強招財寶、協(xié)同通信、掛機短信等業(yè)務(wù)的營銷，在客戶群中提高電信寬帶的認(rèn)知度。二是要努力策反他網(wǎng)寬帶，爭取寬帶、語音同時回歸。三是對宿舍端口型寬帶進行挖掘，促進乙寬發(fā)展，同時帶動ITV的發(fā)展。

　　三、行業(yè)應(yīng)用

　　要通過對2B以上用戶的走訪，在和客戶接觸中挖掘商機，把車管專家、EMA、翼卡通、辦公OA等幾個項目作為重點發(fā)展方向。結(jié)合招商城實際情況，在重點企業(yè)中推廣OA，在物流企業(yè)中推廣車管專家為主要思路。

　　四、抓好小區(qū)、企業(yè)、市場三塊競爭

　　做好新項目的跟蹤簽約。在日常要通過不斷的走訪發(fā)現(xiàn)競爭苗頭，及時發(fā)現(xiàn)問題，盡量把競爭扼殺在萌芽狀態(tài)。要加強小區(qū)、市場內(nèi)部巡查，重點搞好物業(yè)、業(yè)委會、開發(fā)商多方關(guān)系，要堅決頂住移動、聯(lián)通的新一輪攻勢。對市場內(nèi)聯(lián)通無繩電話應(yīng)該以預(yù)防為主，客戶首選電信產(chǎn)品后，他網(wǎng)產(chǎn)品就沒有立足之地。對現(xiàn)有的無繩電話用戶要加強策反，相對無繩電話出省無法使用、號碼認(rèn)知度低、話機質(zhì)量差、輻射高等弱勢。突出電信3G綠色、全國免費接聽等優(yōu)勢，借CSS系統(tǒng)的競爭模塊細(xì)化小區(qū)住戶信息，及時了解用戶的通信產(chǎn)品使用情況，同時挖掘新量。

　　下半年的工作更具有挑戰(zhàn)性，同時7、8月份將迎來服裝城業(yè)務(wù)淡季。作為支局要理清工作思路，迎難而上、突出重點、全面發(fā)展，使各項發(fā)展工作保持平衡。要克服多種不利因素，做好員工的思想工作，讓員工在壓力面前不退縮。要繼續(xù)抓好服務(wù)、安全等基礎(chǔ)管理工作，確保各方面不出現(xiàn)問題。

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