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怎樣用情感來(lái)做好銷(xiāo)售
銷(xiāo)售，思維是最重要的！方向不對(duì)，努力白費(fèi)；銷(xiāo)售思維一旦落后，根本就無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)；想要成交更是癡人說(shuō)夢(mèng)。怎樣用情感來(lái)做好銷(xiāo)售？請(qǐng)參考！
1、積極看待客戶(hù)拒絕
被客戶(hù)拒絕不是壞事，這只表明客戶(hù)關(guān)心這件事，也在專(zhuān)心聽(tīng)我講�？蛻�(hù)的拒絕使我有機(jī)會(huì)進(jìn)一步談下去，并可以為我搜集和提供更多資料。面對(duì)形式各異的拒絕方式，推銷(xiāo)人員需要解客戶(hù)不愿意購(gòu)買(mǎi)的真正原因，然后才可能找出最適宜的解決方法，這也是建立良好溝通關(guān)系、促進(jìn)交易成功的關(guān)鍵。
2、當(dāng)客戶(hù)的拒絕理由具有客觀依據(jù)時(shí)
推銷(xiāo)員們雖然對(duì)客戶(hù)提出的拒絕理由感到頭痛，但是很多時(shí)候卻不得不承認(rèn)，客戶(hù)提出的拒絕理由是有相應(yīng)客觀依據(jù)的。推銷(xiāo)人員此時(shí)需要特別提醒自己：眼前的客戶(hù)是非常理智的，他們絕非是胡攪蠻纏，而且他們可能對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品有著相當(dāng)程度的解，千萬(wàn)不要企圖蒙混過(guò)關(guān)。
面對(duì)客戶(hù)證據(jù)充分的拒絕理由，推銷(xiāo)人員必須實(shí)事求是地承認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，不過(guò)不要就此偃旗息鼓，或者因此而喪失自信，而應(yīng)該設(shè)法將客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)上，同時(shí)要對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)表示感謝。如：“看來(lái)您是一位非常細(xì)心的人，對(duì)于您提出的意見(jiàn)我們一定會(huì)予以充分重視。不過(guò)，您是否注意到，在另一方面……
這種情況下，一定要把話(huà)說(shuō)得委婉動(dòng)聽(tīng)，讓客戶(hù)感到充分的被尊重。
3、當(dāng)客戶(hù)的拒絕只是主觀意見(jiàn)的反應(yīng)時(shí)
與那些足夠理智和冷靜的客戶(hù)相比，有些客戶(hù)表現(xiàn)得相當(dāng)主觀，這從他們的拒絕理由中就可以解一二：
“這樣的書(shū)太多啦，你們的書(shū)也沒(méi)什么特色”；“我朋友做過(guò)你們的書(shū)，不太好銷(xiāo)”；“你要是做賬期就發(fā)點(diǎn)過(guò)來(lái)，不做就算”
這些主觀色彩十分濃厚的拒絕理由雖然明顯不夠理智，也沒(méi)有真正觸及到產(chǎn)品本身，可是這并不代表這些客戶(hù)容易被說(shuō)服。實(shí)際上，主觀性強(qiáng)的客戶(hù)所提出的拒絕理由常常來(lái)自于他們自己的生活或心情，這就需要推銷(xiāo)人員掌握更靈活的處理方式。比如推銷(xiāo)人員可以采取以下方式：
對(duì)客戶(hù)的主觀意見(jiàn)不做實(shí)質(zhì)性回應(yīng)，等客戶(hù)發(fā)泄完，再用自己的真誠(chéng)和熱情引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入愉快的溝通氛圍當(dāng)中。
用一種比較幽默的方式回應(yīng)客戶(hù)的牢騷，不要企圖糾正或者反駁客戶(hù)的觀點(diǎn)。當(dāng)你表現(xiàn)得足夠?qū)捜輹r(shí)，客戶(hù)也許就不會(huì)再抱著自己的成見(jiàn)與你斤斤計(jì)較。
4、當(dāng)客戶(hù)的拒絕只是一種自然防范時(shí)
有的客戶(hù)之所以拒絕推銷(xiāo)，完全出自于一種自然防范的心理。他們可能認(rèn)為自己在與推銷(xiāo)員的溝通中處于下風(fēng)，所以推銷(xiāo)員說(shuō)的每一句話(huà)對(duì)他們來(lái)說(shuō)都像一種進(jìn)攻，如果讓他們掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，那就更會(huì)令他們感到是一種冒險(xiǎn)。而有時(shí)，客戶(hù)產(chǎn)生防范心理的原因完全出自于推銷(xiāo)員本身，可能推銷(xiāo)員表現(xiàn)得過(guò)于急切，讓客戶(hù)感到自己被步步緊逼，也可能是推銷(xiāo)員給客戶(hù)留下不值得信任的壞印象等等。
無(wú)論出于何種原因，一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)自己表現(xiàn)出防范意識(shí)，推銷(xiāo)員都要特別注意自己的言行舉止。要盡可能地用舒緩溫和的語(yǔ)調(diào)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，讓客戶(hù)感到放松，在溝通的過(guò)程中要拿出證明自己和產(chǎn)品信譽(yù)的實(shí)證來(lái)贏得客戶(hù)信任。當(dāng)客戶(hù)感到放松并對(duì)你產(chǎn)生信任時(shí)，這種防范心理就會(huì)自然而然地得到消除。
5、專(zhuān)家提醒
與其對(duì)客戶(hù)拒絕感到恐懼，還不如對(duì)它加以利用，至少客戶(hù)的拒絕可以使你與客戶(hù)的溝通不至于太單調(diào)。
與理智的客戶(hù)溝通不僅需要同樣的理智，還需要用情感來(lái)軟化對(duì)方。
客戶(hù)可以單憑主觀拒絕推銷(xiāo)，但是你卻必須時(shí)刻保持理智，記住：絕對(duì)不要輕易地卷入客戶(hù)的主觀情緒當(dāng)中。
不要被客戶(hù)的表面借口所蒙蔽，此時(shí)需要用心智和真誠(chéng)來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。
面對(duì)客戶(hù)的防范和質(zhì)疑，推銷(xiāo)人員需要用令人放松的氣氛和值得信賴(lài)的證據(jù)來(lái)化解。
拓展：
1.情感營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)是做出能夠激發(fā)消費(fèi)者興趣和喜好的產(chǎn)品。
消費(fèi)者的情感不局限于使用產(chǎn)品的感觸，還是一個(gè)全方位的五感連覺(jué)。一個(gè)優(yōu)秀的品牌，往往聽(tīng)見(jiàn)名字有聯(lián)想，看見(jiàn)包裝有幻想，使用產(chǎn)品有感想。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)于品牌的喜愛(ài)是從產(chǎn)品的表象為起點(diǎn)。也就是說(shuō)，你的產(chǎn)品包裝能不能激發(fā)他們的興趣，賣(mài)點(diǎn)能不能觸動(dòng)他們的內(nèi)心，顏值能不能引發(fā)他們購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，都是情感營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。做情感營(yíng)銷(xiāo)，首先就是要做出能和消費(fèi)者情感溝的高顏值產(chǎn)品，讓消費(fèi)者一眼看到，一看就愛(ài)。
2.情感營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是通過(guò)內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)觸動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心需求。
現(xiàn)在的消費(fèi)者更加注重消費(fèi)的自我和個(gè)性意識(shí)，也就是說(shuō)消費(fèi)有了標(biāo)簽化的消費(fèi)自我認(rèn)知。因此，如何和消費(fèi)者說(shuō)話(huà)，如何用最好的內(nèi)容講出消費(fèi)者認(rèn)為最動(dòng)聽(tīng)的聲音，如何用消費(fèi)者更喜歡的方式講出消費(fèi)者最認(rèn)可的話(huà)，如何不知不覺(jué)潛移默化打動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心、觸動(dòng)他們的需求非常重要。情感來(lái)自于好感的放大，而內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)就是消費(fèi)好感的放大器。
3.情感營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新要做好階段性的營(yíng)銷(xiāo)主題推廣。
在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，品牌往往是擬人化的，我們需要通過(guò)品牌階段性的推廣來(lái)深化消費(fèi)信任。但是，廣告不能生搬硬套，不能強(qiáng)化教育，促銷(xiāo)活動(dòng)也不能再通過(guò)價(jià)格暴利，或者簡(jiǎn)單粗暴的力度促銷(xiāo)。這些只會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得排斥和生硬。因此，品牌的情感營(yíng)銷(xiāo)是有主題、有場(chǎng)景、有豐富的消費(fèi)愉悅的。只有將階段性的推廣做得有聲有色，消費(fèi)者才會(huì)產(chǎn)生對(duì)品牌的情感依戀。
4.情感營(yíng)銷(xiāo)的突破在于抓住社會(huì)時(shí)事的熱點(diǎn)來(lái)爆發(fā)借勢(shì)。
品牌其實(shí)也是社會(huì)的一部分。因此，如何運(yùn)用良好的社會(huì)效應(yīng)增強(qiáng)品牌的社會(huì)責(zé)任或者社會(huì)奉獻(xiàn)，也是品牌情感營(yíng)銷(xiāo)的一部分。品牌通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)建立更好的社會(huì)價(jià)值高度，會(huì)讓品牌更有溫度，擁有更大胸懷和格局，會(huì)讓消費(fèi)者深深體會(huì)到品牌的人性化情感魅力，從而讓消費(fèi)者建立更強(qiáng)的消費(fèi)粘性。但是，對(duì)于社會(huì)時(shí)事熱點(diǎn)我們切忌牽強(qiáng)附會(huì)，切忌過(guò)于銷(xiāo)售的功利，也切忌名不符實(shí)，甚至是虛假行為。這些行為不僅不能為情感營(yíng)銷(xiāo)加分，反而會(huì)嚴(yán)重傷害品牌。
5.情感營(yíng)銷(xiāo)的持續(xù)在于抓好消費(fèi)者服務(wù)的細(xì)節(jié)管理。
消費(fèi)者的滿(mǎn)意是多方位的，而消費(fèi)的細(xì)節(jié)在于品牌的促銷(xiāo)員、客服等多個(gè)和消費(fèi)者直接接觸的崗位，多個(gè)為消費(fèi)售后服務(wù)的團(tuán)隊(duì)成員。只有建立更加標(biāo)準(zhǔn)化的話(huà)術(shù)，更加以消費(fèi)者為導(dǎo)向的關(guān)愛(ài)模式，更加以消費(fèi)滿(mǎn)意度為核心的售后溫馨溝通，才能為品牌的情感營(yíng)銷(xiāo)錦上添花，讓情感營(yíng)銷(xiāo)擁有潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的滲透力。
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