酒店如何管理好員工

　　作為勞動密集型的行業(yè)，酒店的服務(wù)工作是靠人來完成的。所以一線員工的服務(wù)表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問題，管理者責(zé)無旁貸，從領(lǐng)班到總經(jīng)理都要承擔(dān)不同程度的責(zé)任。下面是關(guān)于酒店如何管理好員工的內(nèi)容，歡迎閱讀！

　　一、制度化管理。

　　餐飲酒店員工的管理，制度化仍然不可缺少。中國自古以來就有“無規(guī)矩不成方圓”之說，大凡管理，就必須要有這些“章法”作前提。餐飲酒店的員工文化素質(zhì)往往不高，因此，系統(tǒng)、超前的管理制度對他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管理員工時，餐飲酒店要遵循如下幾點：

　　1、制度不要太繁瑣。

　　制度如果“汗牛充棟”，過于繁多的話，餐飲酒店管理人員推行起來往往難度較大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會讓很多制度“流于形式”，最后，會極大地?fù)p害整個制度的嚴(yán)肅性。因此，要避開這一點，就要簡化制度，實施“瘦身”計劃，就要把平時經(jīng)常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實處。

　　2、制度管理要剛性。

　　管理的關(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實。因此，在實施制度化管理時，在制度執(zhí)行和落實上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴(yán)肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。

　　制度化管理是餐飲酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個沒有章法的餐飲酒店注定會在經(jīng)營管理當(dāng)中破綻百出，從而難以做強(qiáng)、做大。因為在所有的競爭要素當(dāng)中，人的因素是第一位的，作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣點”的餐飲酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。

　　二、“自治”管理。

　　餐飲酒店人員，不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好，還是前臺的服務(wù)員、后臺的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自于同一個群體——農(nóng)村打工一族。因此，在管理餐飲酒店人員時，如果能采取“自治”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：

　　1、從他們當(dāng)中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過培訓(xùn)或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，并委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。

　　2、把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動整個餐飲酒店人員的執(zhí)行。

　　這樣做的好處是：

　　1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。

　　這要比外聘一個管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強(qiáng)加”管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。

　　2、“自治”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。

　　因為自治“領(lǐng)導(dǎo)人”來自于他們身邊，更有認(rèn)同感，對他們更有職業(yè)“誘惑力”，因為如果遵規(guī)守距、做得好的話，有可能下一個管理者就是自己。

　　榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治”，作為餐飲酒店可以實現(xiàn)低成本管理的效果，所花費(fèi)不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。

　　三、人性化管理

　　酒店的員工有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當(dāng)中， 如果能夠給予他們?nèi)诵曰�的管理方式，則更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風(fēng) 細(xì)雨式的管理方式。實施人性化管理需要注意的是：

　　1、 人性化不等于人情化

　　作為酒店，人性化的管理是非常必要的。但決不能把人性化與人情化等同起來。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的，更多地關(guān)注了被管理者的感受與 接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦后，管理變成了 “一團(tuán)和氣”，變成了“你好我好大家好”，變成了“和稀泥”和“打太極”，讓管理無法進(jìn)行下去。

　　人性化的管理，其實是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達(dá)到管理的目的。比如，有的酒店在管理員工時，就推出來首次違紀(jì)不罰款，但在一定時間內(nèi)再犯一并處罰的方式，具體做法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個月內(nèi)再次違 反制度，而兩次一并執(zhí)行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯誤的時 候，通過給予改正的機(jī)會，有時可以間接地達(dá)到鞭策的效果和作用。

　　2、 溝通是人性化管理的核心

　　在酒店的管理當(dāng)中，溝通是必不可少的。良好的溝通勝過任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“總經(jīng)理接待日”，“總經(jīng)理與您面對面”等，就 是通過這種一對一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態(tài)，工作狀態(tài)，心理狀態(tài)。 比如，他們來自那里，生活習(xí)性是什么?飲食的習(xí)慣，是否適應(yīng)等等，從而，急他們所急，想他們所 想，關(guān)心他們所需，與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系，讓他們感動，讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè)，接受 管理，最終達(dá)到無為而治的效果。

　　四、走進(jìn)員工了解需求

　　1、理解員工的需要

　　員工的需求不止于最低層次，例如良好的工作條件和合理的報酬等基本需求。同時他們也有高層次的需求。例如工作中共同實現(xiàn)一個目標(biāo)的自豪感。

　　著名心理學(xué)家馬斯洛確定了一種五階段的“需求層次”:

　　第一層次，最基本需求—生理需要：食物、衣著和居所;

　　第二層次，安全需要：尋求個人安全感的需求；

　　第三層次，社會需求：協(xié)調(diào)人際關(guān)系，擁有朋友的需要;

　　第四層次，較高層次的需求—人格尊重需要：因成績被承認(rèn)而得到滿足，受到他人尊重和賞識的需求;

　　第五層次，自我實現(xiàn)的需求，由于發(fā)揮了個人的全部潛能而最終實現(xiàn)目標(biāo)，有成就感與勝利感的 需求。

　　通過

　　了解員工的需求鼓勵員工，比盲目的管理有效的多。

　�。ㄗ屗麄冇X得自己貢獻(xiàn)是既有價值而又無可替代的。)

　　2、清晰地溝通

　　任何時候、任何團(tuán)隊都需要有溝通，只要是坦率、真誠，以每個人都可以理解的方式進(jìn)行，都可 以提高溝通的質(zhì)量，無論是正式非正式的，人與人之間的溝通是沒有止境的。

　　部門與部門之間、崗位與崗位之間應(yīng)該拋棄個人面子、個人職位、個人觀念，本著從實際工作出 發(fā)，從產(chǎn)生效率出發(fā)，從提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，積極進(jìn)行溝通。而應(yīng)該切忌老死不相往來，一次 溝通不暢，合作不痛快就對對方怨聲載道，或者持才恃傲自以為是，或者主動設(shè)置障礙一片反對、消 極配合而影響工作協(xié)調(diào)等等。此種心態(tài)必將對后緒工作埋下深遠(yuǎn)的負(fù)面影響，于公于私都是有百害而 無一利的;作為有此種心態(tài)和觀念的員工必將搬起石頭砸自己的腳。

　　員工之間、員工和領(lǐng)導(dǎo)之間需要經(jīng)常的交流，征詢員工對公司發(fā)展的意見，傾聽員工提出的疑 問，并針對這些意見和疑問談出自己的看法什么是可以接受的?什么是不能接受的?為什么?如果企業(yè)有 困難，應(yīng)該公開這些困難，同時告訴員工企業(yè)希望得到他們的幫助，要記住紙是包不尊的，員工希望了解真相。

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