物流客服怎么說話技巧

　　客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，以下就是小編整理的物流客服怎么說話技巧，一起來看看吧！

　　1.歡迎語

　　A. 當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.

　　B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

　　您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

　　2. 對話

　　對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

　　3. 議價環(huán)節(jié)

　　議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習慣。

　　A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

　　B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

　　對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

　　議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。

　　4. 支付環(huán)節(jié)

　　A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

　　如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

　　B. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

　　可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付�！�

　　C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”

　　5. 物流環(huán)節(jié)

　　在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。

　　A. 主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

　　B. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解�！�

　　C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

　　6. 售后環(huán)節(jié)

　　售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

　　以下是情景對話一(G是顧客，K是客服)

　　G：有人在嗎?

　　K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的

　　K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

　　(這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)

　　G：速度

　　K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當?shù)亓�，可能�?/p>

　　還沒有給您派送。(回復文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)

　　K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。

　　K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。

　　G：盡快吧…

　　K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

　　(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

　　以下是情景對話二(G是顧客，K是客服)

　　G：你們的東西太差了!

　　K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

　　G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧

　　K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

　　G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。

　　G：你等會，我下班回去拍圖給你。

　　K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

　　(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。

　　大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀點。

　　7. 歡送+好評

　　當完成交易時，要有對應的歡送語，并引導顧客對我們做出好評。

　　物流客服怎么說話技巧

　　一、什么時候發(fā)貨？

　　1.親親，您的商品我們會在XX給您發(fā)出去。請給我們一些時間好好包裝商品，讓它美美地飛到您手中~

　　2.親，您好，本店的寶貝都是拍下之后48小時內(nèi)盡快給您發(fā)貨的，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨呢！

　　二、物流信息不更新

　　1.親，一般情況下快遞員當天來收件，晚上就會顯示物流跟蹤信息的，如果是偏遠地區(qū)，路途遙遠，需要一段時間，所以途中是不會更新物流信息的。還請您耐心等待！

　　2.親，讓您久等了。我剛才給您查了一下，您的訂單已經(jīng)確認給您發(fā)貨了，但是可能是快遞公司還沒有將信息錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息更新。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會到達您的手上。

　　三、貨物遲遲不到

　　1.親，幫您查詢了下，您的物件正在派送/運輸?shù)穆猛局校瑸榱四�的帥�?美麗，麻煩您耐心等下，相信很快就到哦！

　　2.親，很抱歉讓您久等了，我剛給快遞公司打電話詢問了，您的快遞已經(jīng)到了您所在的城市，只是物流信息還未及時更新，估計您今天就可以收到了。

　　四、訂單丟件

　　1.親，我已經(jīng)叫快遞盡快追回這個件，如果是丟件了，我們會讓快遞公司進行賠付，如果兩天之后還沒有任何物流信息，我們會給您重發(fā)，親，到時候也麻煩您提醒我一下哦，給您帶來不便真的很抱歉哈。

　　2.親，您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，我剛聯(lián)系快遞公司，那邊說件不小心丟失了，您看我是重新給您郵寄還是給您辦理退款呢？

　　3.親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，我們馬上為您核實物流情況，若出現(xiàn)丟件情況，將為您辦理退款/補寄，預計xx小時內(nèi)給您反饋，請您耐心等待~

　　五、沒收到貨卻顯示已簽收

　　1.親，您好，麻煩您先自行檢查下是否為熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實派件快遞員，請您注意留意快遞方面的電話以便進一步跟您核實，我們也會持續(xù)為您跟進。

　　2.親，您好，抱歉給您帶來不好的體驗，我們已經(jīng)聯(lián)系了快遞公司，現(xiàn)在已經(jīng)找到了包裹，您如果仍舊需要這個商品的話，您看什么時候方便收貨，我跟快遞員溝通讓他給您送過去呢~

　　六、異地簽收

　　親，您好，非常抱歉給您帶來不好的體驗，物流軌跡確實出現(xiàn)了問題，您看是否仍舊需要這個商品，是的話，這邊替您補發(fā)呢！

　　七、設置快捷回復

　　企業(yè)可以將以上話術(shù)創(chuàng)建到聊天寶快捷回復助手的知識庫中，也可以為話術(shù)添加相應的圖片，有需要時，員工可以通過快捷檢索該話術(shù)，實現(xiàn)一鍵發(fā)送和圖文發(fā)送，提高工作效率。

　　聊天寶采用“公共話術(shù)+部門話術(shù)+個人話術(shù)”的結(jié)構(gòu)，企業(yè)可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復放到公共話術(shù)中，實現(xiàn)企業(yè)團隊多人共享，團隊中所有銷售都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對話技巧統(tǒng)一高標準。在不同的對話情境下，商家可以快速檢索相應的話術(shù)并發(fā)送給客戶。

　　總結(jié)

　　物流問題一直是客戶消費過程中提及次數(shù)最多的問題，所以客服要掌握相關(guān)的處理技巧，給客戶滿意的答復，才能給店鋪帶來好的影響。

　　聊天寶快捷回復助手的MAC版本發(fā)布，完成聊天寶全系統(tǒng)平臺的支持，從Windows版本，到安卓手機版，蘋果手機版，微信小程序版本，到現(xiàn)在的MAC版本。聊天寶實現(xiàn)了云知識庫的多平臺支持，實現(xiàn)了一套話術(shù)，多點登錄，多終端支持的企業(yè)級服務。

　　聊天寶能吸附在個人微信，企業(yè)微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等電商客戶端，實現(xiàn)圖文話術(shù)的一鍵發(fā)送，支持話術(shù)的模糊檢索和二級分類，能大幅提升您回復客戶的效率；聊天寶基于云知識庫的智能回復系統(tǒng)、減少客服重復勞動，提高工作效率，提升銷售業(yè)績、有效地把經(jīng)驗積累下來了，新人也能快速上手、知識庫云存儲，走到哪里都能用，支持企業(yè)多賬號協(xié)同、讓您的業(yè)務高效運營。

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