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宜家告顧客書(shū)全文內(nèi)容
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宜家告顧客書(shū)全文內(nèi)容
本月，宜家上海徐匯店發(fā)布了《告顧客書(shū)》，指責(zé)了“相親群體”在宜家餐廳的不文明乃至暴力行為，并推出“先購(gòu)餐后入座”政策。近年來(lái)，去宜家納涼休息已經(jīng)成為一些市民的愛(ài)好，不文明的行為也越來(lái)越多。有人說(shuō)這反映了一座城市的素質(zhì)低下，也有人覺(jué)得宜家賺了顧客的錢(qián)就應(yīng)該對(duì)顧客大度。
宜家環(huán)境還算不錯(cuò)的餐廳也被不少消費(fèi)者盯上了，不少人士更是將這里作為相親的地點(diǎn)。其中最為知名的算得上位于上海徐家匯的漕溪路門(mén)店，每逢周二、周四，這里便會(huì)集聚眾多前來(lái)相親交友的中老年人。
因擔(dān)心聚集帶來(lái)的持續(xù)影響以及一些鬧心的沖撞事件，本月，針對(duì)餐廳被相親群體占據(jù)的現(xiàn)象，宜家終于公開(kāi)放招了。
宜家高顧客書(shū)全文
宜家限令先購(gòu)餐后入座引熱議 顧客：過(guò)嚴(yán)、太不人性化
上午：買個(gè)4元小面包可坐一天
這幾天，宜家家居徐匯店原本開(kāi)放可供顧客坐下休息聊天的餐廳區(qū)域，都圍上了拉線，入口處擺放著“先購(gòu)餐、后入座”的《告顧客書(shū)》。在通行出入口，兩名保安負(fù)責(zé)維持秩序，顧客購(gòu)買食品后才放人進(jìn)入，而更多只購(gòu)買飲料的顧客，站在快速就餐區(qū)域的長(zhǎng)桌前(不提供椅子)喝完后迅速離開(kāi)。工作人員證實(shí)，該新規(guī)10月5日才開(kāi)始實(shí)施。
10月11日11點(diǎn)30分左右，新規(guī)實(shí)行的第七天，宜家餐廳里熙熙攘攘，開(kāi)啟一天就餐的最高峰。工作人員戴上擴(kuò)音器，不停地重復(fù)：“請(qǐng)各位顧客先購(gòu)餐、后入座�！北M管出臺(tái)了新規(guī)，但依然無(wú)法阻擋“中老年相親團(tuán)”這一群體的進(jìn)入。記者到達(dá)時(shí)，餐廳里已經(jīng)坐滿了大半，其中大多數(shù)都是中老年人。他們?nèi)宄扇�，不少人面前都放著一個(gè)裝著相同品種面包的餐盤(pán)。有意思的是，盡管手邊就是面包，他們卻并不品嘗，而是喝著自帶茶水、啃著自帶的饅頭。一名老人稱：“買這個(gè)面包就是意思意思，裝個(gè)樣子給工作人員看的�！痹瓉�(lái)，新規(guī)規(guī)定，只有先買了食物才能進(jìn)入餐廳就座，但是又沒(méi)規(guī)定要買多少錢(qián)的食物才能進(jìn)入，所以他們就選了最便宜的面包——4元的牛角面包，然后就可以名正言順坐在餐廳里。
對(duì)于新規(guī)，一方面老人以“上有政策，下有對(duì)策”進(jìn)行應(yīng)對(duì)，另一方面也普遍表達(dá)了不滿的情緒。“這里本來(lái)就是一個(gè)開(kāi)放的區(qū)域，現(xiàn)在變成了強(qiáng)制消費(fèi)，我們老人錢(qián)也不是很多，這個(gè)做法有點(diǎn)過(guò)分�！崩先藗冞�表示，他們也有人在店里買了東西，也是店里的顧客，現(xiàn)在憑購(gòu)物發(fā)票都不能在餐廳里休息一下，感覺(jué)很不公平。
13時(shí)：買正餐才可進(jìn)入座位區(qū)
嚴(yán)格的“封殺令”，也給不少顧客帶來(lái)了困擾。70多歲的邱大爺想先讓老伴兒坐下休息，自己去柜臺(tái)前選餐，卻遭到拒絕。工作人員說(shuō)，只允許已購(gòu)買好食物的顧客端著餐盤(pán)進(jìn)入�！袄习閮荷眢w不好，我去幫她買飯，明明可以清楚地看到我去買飯，但怎么就是不肯讓老伴兒進(jìn)去先坐下呢?”另外，邱大爺就餐途中內(nèi)急，但上完廁所回來(lái)又被要求購(gòu)買食物才能進(jìn)入，百般解釋都不聽(tīng)，最后向保安出示收銀條后才得以回座。邱大爺感慨，這個(gè)規(guī)矩不甚人性化，對(duì)顧客缺乏信任感，“以前么太寬，現(xiàn)在么太緊”。
下午1點(diǎn)前后，隨著用餐的人不斷增多，一旁戴著擴(kuò)音器重復(fù)“先購(gòu)餐、后入座”的工作人員開(kāi)始明確提醒“只有購(gòu)買正餐的用餐人員才能夠進(jìn)入座位區(qū)域”，一名中年女士端著購(gòu)買的飲料想進(jìn)入就餐區(qū)時(shí)被攔了下來(lái)，并被告知“只有購(gòu)買正餐才能進(jìn)去”。
強(qiáng)制顧客“正餐消費(fèi)”方可入座是否合理呢?“正餐”的定義又是什么?一定要買飯、面等主食嗎?工作人員稱，這個(gè)舉措只是為了保證需要就餐的顧客能夠就座。但即使“升級(jí)”了入座要求，依然有不少顧客通過(guò)“接力傳遞”的方式，將主食餐盤(pán)從就餐區(qū)遞到隔離欄外，讓其他顧客借此能依次入內(nèi)�！斑@種方式，其實(shí)我們也沒(méi)有辦法阻止。”他無(wú)奈地說(shuō)。
宜家：限令會(huì)根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況再作調(diào)整
從宜家方面了解到，目前新規(guī)僅在徐匯店實(shí)行，宜家浦東、寶山兩家門(mén)店的餐廳并未采取“先購(gòu)餐、后入座”模式。
為何僅在徐匯店實(shí)行新規(guī)，宜家表示，主要是徐匯店深受“中老年相親團(tuán)”侵?jǐn)_之苦。宜家徐匯店地處市中心，就餐區(qū)域?qū)挸髁粒�免費(fèi)開(kāi)放，人氣一直居高不下，尤其深受“中老年相親團(tuán)”的青睞。該相親團(tuán)由一群45-65歲之間的中老年人構(gòu)成，他們長(zhǎng)期占用座位，每周二、周四定時(shí)聚會(huì)，喝茶聊天甚至喧囂打鬧。
其實(shí)早在2011年，宜家就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)團(tuán)體的存在，也曾貼過(guò)《告顧客書(shū)》，表示不歡迎這種行為。然而，這個(gè)公告被指涉嫌歧視消費(fèi)者，宜家方面也緊急進(jìn)行了刪除。這一次，宜家再度出手，采取了“先購(gòu)餐、后入座”相對(duì)委婉的方式。宜家家居市場(chǎng)部公關(guān)經(jīng)理唐嬙表示，如果繼續(xù)發(fā)生中老年顧客不聽(tīng)勸解強(qiáng)行進(jìn)入的情況，工作人員也會(huì)進(jìn)行解釋，加強(qiáng)跟顧客的溝通。
“在顧客的引流方面，我們也做了一些特殊的安排，比如說(shuō)所有的顧客進(jìn)入到餐廳，都要先進(jìn)入點(diǎn)餐的區(qū)域，出來(lái)以后，進(jìn)入座位的區(qū)域，現(xiàn)在那個(gè)口子變得比較小。我們后續(xù)也會(huì)根據(jù)這兩天的運(yùn)營(yíng)情況、消費(fèi)者的反饋，再做優(yōu)化和調(diào)整。”唐嬙說(shuō)。
聽(tīng)聽(tīng)老年人怎么說(shuō)
為何流連宜家?更多圖個(gè)熱鬧!
陳老先生的家，離宜家家居徐匯店只有十幾分鐘的步行路程。無(wú)聊的時(shí)候，他就會(huì)到宜家打發(fā)時(shí)間。昨日，他到達(dá)宜家餐廳的第一件事，便是掏出辦理了數(shù)年的宜家會(huì)員卡，像往常一樣到入口處的甜品飲料柜臺(tái)領(lǐng)取一只小紙杯，不緊不慢地去旁邊的咖啡自助機(jī)前調(diào)一杯咖啡。但如今，陳老先生只能到?jīng)]有座位的“快速用餐區(qū)”和其他老人聊天。
到了下午2點(diǎn)半以后，就餐的顧客明顯減少，而與之相對(duì)的是隔離欄外“站立區(qū)域”中，端著一次性咖啡紙杯、倚著長(zhǎng)桌閑聊的老年顧客卻越來(lái)越多。
然而，無(wú)論是閑聊、交友，甚至是網(wǎng)上所傳的“相親”，這里并不能算是個(gè)好地方。那么，宜家吸引他們的地方究竟在哪里?記者隨機(jī)采訪了數(shù)位中老年顧客，無(wú)論對(duì)宜家采取的“封殺”措施持怎樣的態(tài)度，“我們只是想有個(gè)熱鬧的地方聊聊天”卻是出現(xiàn)頻率最高的一句話。
陳老先生在談及宜家剛出臺(tái)的限令時(shí)，情緒有些激動(dòng)。他認(rèn)為，商場(chǎng)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，并且主動(dòng)提供了免費(fèi)咖啡的服務(wù)，卻在此之后炮轟顧客的不文明行為并進(jìn)行“封殺”，可以算得上歧視。而他選擇來(lái)到宜家主要有兩個(gè)原因，一是因?yàn)檫@里餐廳面積大，二是因?yàn)椤傲?xí)慣”。
可是，老年人閑聊玩耍，也并不是只有一個(gè)去處，全市各大綠地、公園、老年活動(dòng)中心、茶室、餐廳都可以，為什么獨(dú)獨(dú)宜家徐匯店人滿為患?究其原因，還是“口口相傳”的力量。陳老先生稱，最開(kāi)始的時(shí)候，宜家餐廳曾經(jīng)是有組織的相親活動(dòng)的固定場(chǎng)所，曾經(jīng)還需要支付一定費(fèi)用，而到了現(xiàn)在已經(jīng)是完全自發(fā)的了。“我來(lái)這里大概也有一兩年了，大家都知道這里人多、熱鬧，有那么多年齡相仿的可以聊聊天，也是個(gè)很好的認(rèn)識(shí)朋友、打發(fā)時(shí)間的地方。”陳老先生說(shuō)，他也去過(guò)諸如人民公園，甚至是部分快餐店，都覺(jué)得不合適，人太少了，很冷清。
而一旁的徐女士也略帶自嘲地補(bǔ)充道：“商家這么做，也的確有他的道理。不過(guò)，也許大家都不知道老年單身的有多寂寞吧，有的孩子不在身邊，有的即使在上海，也不過(guò)周末來(lái)看看。”退休在家的她只是想有一個(gè)每周和朋友們聚一聚、說(shuō)說(shuō)笑笑聊聊天的地方，雖然身邊也有小姐妹組織活動(dòng)，但她們大多還是以“跳舞”為主�！澳俏覀冞@些不會(huì)跳舞，或者沒(méi)有興趣跳舞的呢，就近的融不進(jìn)去，只好另尋他處�！毙炫空f(shuō)，宜家的餐廳也是經(jīng)朋友介紹才得知的，來(lái)了之后感覺(jué)很不錯(cuò)，“初衷只是想有個(gè)地方說(shuō)說(shuō)話，能有志同道合的朋友更好，看對(duì)眼之后處對(duì)象的的確有，但那也都是之后的事了”。
除了能找到“志趣相投”的朋友，性價(jià)比高也是很多中老年顧客選擇宜家的原因。家住萬(wàn)里片區(qū)的劉先生已經(jīng)85歲了，每周也會(huì)趁著周二人最多的日子專程搭乘公交車來(lái)“軋鬧猛”。其實(shí)，他所在的街道也開(kāi)設(shè)有老年服務(wù)中心，但收費(fèi)上卻不太能令人接受。劉先生說(shuō)：“雖說(shuō)是服務(wù)中心，但更多的是類似于日托所的概念，的確有工作人員提供很好的服務(wù)，但每天收費(fèi)30元，午飯另需10元。一天40元，對(duì)于退休工資不高、條件普通的中老年人來(lái)說(shuō)，并不便宜。而宜家餐廳不僅環(huán)境好，簡(jiǎn)單的飲料、點(diǎn)心價(jià)格也不高，雖然菜式上偏西式，并不合胃口，但花幾元錢(qián)坐上一兩個(gè)小時(shí)，性價(jià)比仍是很高�！�
張先生則直接把最關(guān)鍵的問(wèn)題拋了出來(lái)�！拔乙部吹搅司W(wǎng)上說(shuō)的，人太多影響環(huán)境，曾經(jīng)還發(fā)生過(guò)打鬧，的確有，但這都是個(gè)例�？墒乾F(xiàn)在商場(chǎng)采取了限令，那我們老年人究竟該去哪里?”據(jù)張先生回憶，在他年輕的時(shí)候，退休賦閑在家的老人聚會(huì)地點(diǎn)，一般都在過(guò)去的“工人文化宮”，而到了現(xiàn)在，這個(gè)詞已經(jīng)十分陌生了�！艾F(xiàn)在還有多少人記得工人文化宮?很多地方，要么關(guān)了，要么改作商場(chǎng)，沒(méi)有一點(diǎn)人氣。我們可以偶爾出去旅游，家里也的確有事情要忙，但空余下來(lái)，屬于我們自己的時(shí)間，究竟該做什么?現(xiàn)在上海也步入老齡化社會(huì)，這個(gè)問(wèn)題會(huì)越來(lái)越突出，如果有更好的答案，我也樂(lè)意去試試看�！�
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