咖啡廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃

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咖啡廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇一

一、如何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人

1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者;

2、對待熟客要有禮并矜重;

3、要在客人最需要的時候出現(xiàn);

4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)

二、如何克服服務(wù)障礙

1、克服性格障礙

老好人：說話溫柔;忌高聲快語

性格猜疑：不容易相信人;忌說話沒有禮貌，模棱兩可

性格傲慢：容易看不起人;說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭

靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向;忌隨便開玩笑

急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重;忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞

沉默寡言：不喜歡與人交談;忌不理不睬，冷落對方

散漫的客人：隨意性大;忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒

難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔;忌說話失分寸，以免陷入爭吵

2、克服語言障礙

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

B、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語

3、克服心理障礙(演練)

A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員!

B、我相信我一定能做好我的工作!

C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!

D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人!

E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值，而非享受!

三、服務(wù)員如何保持自制力

1、當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上(控制情緒)

2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待(保持冷靜)

3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題(擺正角色)

4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)

5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律(閑而不懶)

6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)

7、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分)

8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律(嚴(yán)于律己)

四、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識

1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服務(wù)應(yīng)該以德報怨。

4、爭強(qiáng)好勝會失去朋友。

五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征

1、性格外向、熱情;

2、語言能力強(qiáng)、有說服力;

3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);

4、有一定的道德修養(yǎng);

5、審美意識強(qiáng);

6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。

咖啡廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃 篇二

一、咖啡廳服務(wù)員工作職責(zé)

1、自覺遵守咖啡廳內(nèi)的各項規(guī)章制度，工作安排

2、信表端裝，儀表大方，著裝整潔，住址參加各項例會。

3、按要求做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生

4、做好餐具各項補(bǔ)充，以使替換

5、嚴(yán)格遵守咖啡廳內(nèi)的服務(wù)程序

6、熟知咖啡廳內(nèi)提供的菜品和價格及特點。

7、做好收臺、翻臺，提高多臺利用率。

8、做好收尾結(jié)束工作，做好防火、防盜。

9、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。

二、咖啡廳服務(wù)操作程序

1、客人達(dá)到咖啡廳時，由領(lǐng)位歡迎客人。

1.1歡迎客人

1) 打開大門，立于領(lǐng)位臺內(nèi);

2) 見到客人走至2米外后，走出咨客臺，左手握菜牌;

3) 向客人微笑，打招呼，如是�？停瑒t以某某先生/小姐稱呼。

1.2詢問預(yù)訂：詢問客人是否預(yù)訂。

1、預(yù)訂：接受預(yù)訂時，問清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。

1.3如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。

1.4如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌。

1) 詢問客人是否吸煙，并分別帶入吸煙區(qū)或非吸煙區(qū);

2) 詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子;

1.5引導(dǎo)入座

1) 為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入;

2) 將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上(和廳面服務(wù)員合作做);

3) 打開菜單及飲料單從右邊遞至客人;

4) 倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開，迅速回到領(lǐng)位臺。

2、廳面服務(wù)員倒冰水

1) 立于客人右側(cè);

2) 用左手輕輕拿起水杯;

3) 將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重;

4) 將水倒八分滿;

5) 輕輕放置客人右手邊。

3、廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單：詢問客人餐前酒，并重復(fù)客人所點飲料名稱。

4、落單

1) 取“點菜單”(一式三聯(lián))，填寫桌號、人數(shù)、服務(wù)員姓名;

2) 第一單為新單，以“N”表示;

3) 填寫飲料名稱及數(shù)量;

4) 把點菜單交于收款員，由收款員簽字;

5) 把第一聯(lián)交給收款員;

6) 持二、三聯(lián)至酒吧拿取飲料。

5、服務(wù)餐前飲品

1) 左手托托盤，用右手進(jìn)行服務(wù);

2) 站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。

6、聽取點菜

1) 走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側(cè);

2)認(rèn)真聽取客人的點菜，先女后男，順時針原則;

3)重復(fù)客人所點內(nèi)容，得到客人認(rèn)可后，倒退離開。

7、服務(wù)面包和牛油

1) 將面包放入面包籃，黃油(每位2顆)放于墊花紙的黃油碟上;

2) 站于客人右側(cè)，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前。

8、聽單

1) 將客人點菜內(nèi)容寫入“點菜單”上;

2) 交于帳臺，由收款員簽字;

3) 點菜單一式三聯(lián)，第一聯(lián)交于帳臺，第二聯(lián)交于廚房，第三聯(lián)交于跑菜員。

9、根據(jù)菜式調(diào)整餐具

9.1檢查點菜單上的菜式，準(zhǔn)備所需用具，如是否需要燒車等;

9.2根據(jù)客人點菜要求，布置所需餐具;

9.3沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于沙律刀的右側(cè)。

10、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤 湯 沙律 主菜 甜品

11、席間服務(wù)

11.1服務(wù)調(diào)汁

1) 站于客人左側(cè);

2) 將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流;

3) 詢問客人是否滿意，無須將汁醬留在客人桌上;

4) 倒退離開餐桌。

11.2添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3;

11.3更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過兩個煙頭，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物

1) 左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸;

2) 站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面;

3) 同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上。

11.4主菜完畢

1) 站于客人右側(cè)，將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走;

2) 用甜品碟，餐巾清掃桌面。

12、上甜品

1) 站于客人右側(cè);

2) 客人左手邊放甜點叉，右手邊放甜點更，兩者離開桌邊一英寸;

3) 從冷菜間取出甜品;

4) 用右手服務(wù);

5) 退后兩步，離開。

13、上咖啡或茶

1) 糖盅內(nèi)放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖;奶盅內(nèi)倒1/2奶;

2) 將糖盅、奶盅置于餐桌中間;

3) 右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間;

4) 用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客 人，應(yīng)朝外。

14、結(jié)帳

15、送客

1) 為客人拉椅;

2) 與客人告別，歡迎客人再次光臨。

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