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飯店大堂經(jīng)理工作內(nèi)容
飯店大堂經(jīng)理工作內(nèi)容
1、監(jiān)督完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個(gè)人衛(wèi)生，儀容、儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。
2、負(fù)責(zé)制定餐廳推銷(xiāo)計(jì)劃，服務(wù)程序的規(guī)范及實(shí)施。
3、參加總經(jīng)理例會(huì)及總經(jīng)理召開(kāi)的各種會(huì)議，聽(tīng)取組織落實(shí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
4、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技能、技巧，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的培訓(xùn)，定期考核檢查并做好培訓(xùn)記錄。
5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理好客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。
6、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。
7、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗，杜絕浪費(fèi)。
8、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，定期做好大掃除的工作安排。
9、與各級(jí)部門(mén)保持良好的合作關(guān)系，長(zhǎng)期與后勤主任溝通，根據(jù)季節(jié)差異，客人的口味，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r研制特別菜品。
10、搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通，虛心接受客人意見(jiàn)，處理客人投訴，并立即采取切實(shí)可行的解決方法，必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
11、做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況記錄，對(duì)每天值班工作進(jìn)行檢查，做好每周和月工作總結(jié)。
12、熟悉餐廳設(shè)施、設(shè)備的陳列位置水電氣總閥，注重員工的安全意識(shí)，做到安全無(wú)事故。
13、主持召開(kāi)餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作好餐前準(zhǔn)備工作的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。
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飯店大堂經(jīng)理“十忌”!
大堂經(jīng)理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己?jiǎn)栍崱⒔鉀Q客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂經(jīng)理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們大堂經(jīng)理的工作做的更好，就此歸納總結(jié)出大堂經(jīng)理工作“十忌“。
一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)
大堂經(jīng)理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問(wèn)詢(xún)，不放過(guò)能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂經(jīng)理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。
二、忌在客人面前稱(chēng)飯店別部門(mén)的員工為“他們“
在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂經(jīng)理是代表飯店開(kāi)展工作的，故切忌在客人面前稱(chēng)別部門(mén)員工為“他們“。
三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)
有的大堂經(jīng)理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑
確實(shí)地說(shuō)，大堂經(jīng)理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)飯店失去信心。
五、忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。
六、忌講話無(wú)分寸，不留余地
為了避免在處理客人投訴時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說(shuō)死，但要明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。
七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)
大堂經(jīng)理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、勢(shì)必會(huì)影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對(duì)我們的信賴(lài)。
八、忌存有與客人暗地比高低、爭(zhēng)輸贏的心態(tài)
一般來(lái)講，客人投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理上有問(wèn)題，而且一般情況下客人是不愿來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對(duì)“讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A“了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和飯店不滿(mǎn)意，實(shí)際上我們還是輸了。
九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖
客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂經(jīng)理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。
十、忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注
接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題，故對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要;它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重要，從而使客人對(duì)飯店留下良好的印象。
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