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餐飲服務(wù)語言規(guī)范
一、基本要求
1、形式上的要求
�。�1）恰到好處，點(diǎn)到為止：服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。而我們的目的是要啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。
�。�2）有聲服務(wù)：沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情的，是冷冰冰的，是沒有魅力的。因而在服務(wù)的過程中，不能只有鞠躬、點(diǎn)頭沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。
�。�3）輕聲服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)是吆吼服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付。但現(xiàn)代服務(wù)是輕聲服務(wù)，他要為客人保留一片寧靜的天地。因而服務(wù)人員不能在遠(yuǎn)處招呼、應(yīng)答。要要求三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。
（4）清楚服務(wù)：一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。這就妨礙了主客之間的溝通，耽誤了正常的工作。因而必須在服務(wù)語言的規(guī)范化上加上清楚這一條。
(5)普通話服務(wù)：一個(gè)品牌企業(yè)在服務(wù)語言上，應(yīng)該做到普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。這一類的也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求以上的管理人員會(huì)說普通話。
2、程序上的要求
�。�1）、賓客來店有歡迎聲
�。�2）、賓客離店有道別聲
�。�3）、客人幫忙或表揚(yáng)時(shí)，有致謝聲
�。�4）、客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲
�。�5）、服務(wù)不周有道欠聲
（6）、客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲
注：在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。
二、服務(wù)語言的分類及其運(yùn)用
1、稱謂語例句
小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職務(wù)、大哥等等
語言的處理：
�。�1）吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士稱小姐。
�。�2）變通。例如，你明明知道母親和女兒一起來用餐，你稱女兒為小姐，再稱她的媽為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)就應(yīng)該稱阿姨或女士了。有一定身分的女士來用餐，你稱她為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就可以稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對(duì)的。但是你已經(jīng)知道他是黃總、胡總或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。在餐廳里有時(shí)會(huì)遇見喝醉酒說胡話，或無理取鬧的顧客，這時(shí)再稱其為先生，他可能不買你的帳。因?yàn)檫@樣稱呼顯得很生分，如果這時(shí)你稱其為大哥，就拉近了你和他的關(guān)系，這些人不是最講哥們關(guān)系嗎？也許這樣稱呼一下就平息了他的怒氣。當(dāng)然對(duì)做苦力的顧客也不能稱先生，因?yàn)檫@樣稱呼他感覺不自在，甚至他還會(huì)以為你在挖苦他。在這種情況下不如稱他為師傅、大哥更合適。
這一類語言要求：
�。�1）恰如其分
�。�2）清楚、親切
2、問候語
例句：先生，您好
早上好、中午好、晚上好
圣誕好、國(guó)慶好、中秋好、新年好……
要求：
1）、要注意時(shí)空感。問候語不能都是“先生你好！”一句話。應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感。不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。文明國(guó)家的問候語，都注意了這一點(diǎn)，因而我們要注意研究這個(gè)問題，以提高問候語的質(zhì)量。
2）、要把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你一點(diǎn)五米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。筆者經(jīng)�？匆娨恍┎蛷d，隔著幾十米的距離就在給路人打招呼。嚴(yán)重地影響了餐廳的形象。因此筆者認(rèn)為，對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。
3）、要配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。
4）、不能首先說“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)問您用餐嗎？”當(dāng)客人進(jìn)入餐廳的一瞬間，許多餐廳習(xí)慣問：“先生，請(qǐng)問你幾位？”“先生，請(qǐng)問你用餐嗎？”這是很不禮貌的。就像我們到百貨公司去買東西，售貨員首先就問你，“買不買？”“買點(diǎn)什麼？”一樣讓人很不舒服。這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說“先生請(qǐng)隨我來！”
到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。，例如“先生，我怎麼稱呼你？當(dāng)對(duì)方說“我姓劉�！薄澳屈N劉先生你今天幾位呢？??”這樣話題就可以深入下去了。
3、征詢語
征詢語確切地說，即是征求意見詢問語。
例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？
先生，您的酒可以開了嗎？
先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？
小姐，您有什麼分咐嗎？
小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？
征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快，并且征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。例如，客人已經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？“先生你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。開酒之前，你不把酒標(biāo)對(duì)著客人，請(qǐng)示客人是否可以開酒了？客人有時(shí)就會(huì)有主權(quán)易位的感覺。
服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，也應(yīng)該運(yùn)用征詢語。在這個(gè)問題上筆者很有感觸。在參加一些宴請(qǐng)和飯局的時(shí)候，當(dāng)每一盤菜端上來的時(shí)候，我就先下手為強(qiáng)，夾一塊放在渣盤里，以免大家攪得亂翻翻的時(shí)候再去夾菜。哪知有時(shí)候你在往盤里儲(chǔ)存菜，服務(wù)員卻不征詢，不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！這時(shí)如果服務(wù)員說一句“先生，你這個(gè)盤可以撤掉了嗎？就不會(huì)出現(xiàn)讓客人尷尬的情況了。這就是一個(gè)必要的程序。
筆者還看到這樣的案例，一對(duì)情侶到一個(gè)餐廳用餐，可是這時(shí)餐廳內(nèi)已經(jīng)沒有小桌子了，于是服務(wù)員將客人安排到大圓桌上用餐。但是一會(huì)兒，又來了八位客人，這時(shí)卻沒有大圓桌了，*窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)圓桌上的兩位客人說，“你們二位請(qǐng)到窗邊小方桌去坐好不好？，他們?nèi)硕�，讓他們坐大圓桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說道，“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)走過來了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！*窗的小方桌，很有情調(diào)，更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！支持一下我的工作好嗎？”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。
所以這一類的語言一定要注意以下幾點(diǎn)：
1）、注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，從坐位上站起來的時(shí)候或者招手的時(shí)候，都是用自己的形體語言，表示或暗示，他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去，征詢說：“先生／小姐，請(qǐng)問我能幫助你做點(diǎn)什麼嗎？”“先生／小姐，你有什麼吩咐嗎？”等等。
2）、要用協(xié)商的口吻。
3）、應(yīng)該把他當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，不要先做了才打招呼。
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