- 相關(guān)推薦
酒店禮賓部案例分析
酒店禮賓部案例分析1
冬天的一個(gè)晚上，由于客人比較稀少，行李員比較閑，便放松了工作警惕，這時(shí)來(lái)了一輛出租車(chē)，行李員小張積極的為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，打開(kāi)車(chē)門(mén)后發(fā)現(xiàn)客人正在打電話而且是很著急的樣子，客人一邊打電話一邊付錢(qián)動(dòng)作很慢，小張?jiān)谀托牡牡戎腿�，正巧后面�?lái)了一輛車(chē)，很不耐煩的按著喇叭，這時(shí)司機(jī)說(shuō)了句話，由于車(chē)內(nèi)外很吵，行李員小張并沒(méi)有聽(tīng)清司機(jī)的話，單純的.以為是司機(jī)在和客人說(shuō)話，并沒(méi)太在意，看著后面車(chē)的客人要下車(chē)，小張便跑過(guò)去為后面的客人開(kāi)車(chē)門(mén)，這時(shí)又有一名行李員小陳跑過(guò)來(lái)，為前面的客人開(kāi)著車(chē)門(mén)，然后引導(dǎo)客人到了前臺(tái)，客人到了前臺(tái)掛了電話，才發(fā)現(xiàn)自己的行李箱還在出租車(chē)后備箱內(nèi)，此時(shí)出租車(chē)已經(jīng)走遠(yuǎn)，客人開(kāi)始追究第一個(gè)行李員小張的責(zé)任，小張很迷茫，聲稱(chēng)不知道后備箱有行李，這時(shí)客人說(shuō)司機(jī)曾經(jīng)提醒過(guò)行李員，他自己都聽(tīng)見(jiàn)了，難道行李員沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，小張才知道司機(jī)說(shuō)的話是這個(gè)意思啊……
分析：1、行李員小張及小陳工作中的失誤在哪里？
2、怎么樣可以避免行李落在車(chē)上
酒店禮賓部案例分析2
(星期四)上午09：15左右，楊曉暉與香港銷(xiāo)售部的maggie告訴我，參加texas instruments hk ltd會(huì)議的912房的第一次入住的客人ms susan mecca在酒店用餐時(shí)，丟失了所有的有效證件，急需提供幫助。
禮賓司跟進(jìn)：
1.提供一份《外國(guó)人入出境證件遺失證明表》（之前從出入境管理局拿回來(lái)，特意復(fù)印好以便提供給客人使用的）讓am馬上告訴客人先填好表格。然后去派出所準(zhǔn)備報(bào)失，在出入境拿到護(hù)照遺失證明后（3個(gè)工作日），再去美國(guó)駐廣州領(lǐng)事館申領(lǐng)新的護(hù)照。之后再回深圳出入境管理局辦理新的離境簽證（3個(gè)工作日）。
2.因?yàn)榭腿艘呀?jīng)按行程購(gòu)買(mǎi)了星期六上午的機(jī)票回美國(guó)舊金山，所以她非常著急�？紤]到客人不會(huì)說(shuō)中文，交流很不方便，征得謝經(jīng)理的同意后,決定派我協(xié)助客人辦理并由酒店車(chē)隊(duì)安排車(chē)輛送客人和我去出入境管理局。我到前臺(tái)找到客人的rc單,復(fù)印一份,由酒店簽名并加蓋公章作證.
3.10：30am左右，冒著大雨與客人一起前往辦理相關(guān)手續(xù)。11：00抵達(dá)出入境管理局，但接待我們的王警官告訴我們正常拿到遺失證明得要3個(gè)工作日。
4.我將情況翻譯給ms mecca聽(tīng)，她非常著急露出一副很失望的樣子。我沒(méi)有放棄，上前委婉的請(qǐng)求王警官幫我想想辦法，于是他找到當(dāng)值的科長(zhǎng)，幫我們申請(qǐng)了特快手續(xù)。然后告訴我們可以在下午15：30pm去取遺失證明。告訴客人這個(gè)好消息并一起向王警官表示感謝。
5.回到酒店后，我特意打印了一份表?yè)P(yáng)信給王警官及當(dāng)值的.科長(zhǎng),給謝經(jīng)理審查過(guò)后，加蓋了前廳部的公章。15：30pm我去出入境拿到了遺失證明，然后，特意與王警官打招呼，禮貌的向他再次表示感謝，并將夾有我自己名片的表?yè)P(yáng)信親手交給了王警官。（fom：此舉既是對(duì)王警官等的特殊服務(wù)的褒獎(jiǎng)，也是為了長(zhǎng)期合作的需要，且無(wú)須。而事實(shí)證明，通過(guò)此次合作，加深了雙方的合作關(guān)系，為隨后的其他類(lèi)似情況的處理打下了良好的基礎(chǔ)）
6.我找到美國(guó)駐廣州領(lǐng)事館的地址及電話號(hào)碼，然后交給ms mecca，讓她提前給領(lǐng)事館打電話說(shuō)明情況，以便第二天早晨去廣州能快捷順利的拿到新的護(hù)照。 7.星期五上午，我送ms mecca上車(chē)前往廣州辦理新的護(hù)照，并讓她拿到護(hù)照后立即趕回深圳，我會(huì)再與她一起去出入境辦理離境簽證手續(xù)。
8.14：00左右，ms mecca持新護(hù)照從廣州回到酒店，跟我再次乘坐酒店車(chē)輛前往出入境管理局。到了出入境之后，我們又被告知需要3個(gè)工作日才能拿到離境簽證。我找到正在埋頭工作的王警官，他馬上讓我直接去找值班科長(zhǎng)申請(qǐng)。
9.我立刻找到值班科長(zhǎng)馬靜女士，向她說(shuō)明了情況，并將客人第二天上午從香港起飛的機(jī)票給她看。她很快明白我是昨天寫(xiě)感謝信表?yè)P(yáng)她的那個(gè)酒店工作人員，于是馬上答應(yīng)我可以特快辦理，當(dāng)天下午17：30就可以拿到離境簽證（fom：表?yè)P(yáng)信的正面作用體現(xiàn)）。向她真誠(chéng)的表示感謝后，我與客人回到了酒店。
10.17：10，ms mecca過(guò)來(lái)禮賓部柜臺(tái)找我，于是我們又一次的前往出入境，途中客人告訴我，當(dāng)她在酒店的培訓(xùn)班上告訴她的學(xué)生們她終于可以在今天下午拿到新的離境簽證，學(xué)生們集體鼓掌向她表示祝賀，我們中國(guó)人的友好令她非常感動(dòng)。
11.17：30，當(dāng)所有人都拿到證件陸續(xù)離去后，出入境的員工卻告訴我暫時(shí)沒(méi)找到ms mecca的護(hù)照，讓我們先坐著等候一下，他們會(huì)繼續(xù)查找，在這一刻，我沒(méi)有想到這會(huì)演變成一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
12.18：00，依然沒(méi)有找到，出入境的許多員工已經(jīng)關(guān)閉電腦準(zhǔn)備下班，我馬上將情況反映給馬科長(zhǎng)。她連忙安排員工仔細(xì)查找，并讓我們?cè)倌托牡群蛞粫?huì)兒。于是，我?guī)ьI(lǐng)ms mecca坐到外面的椅子上等候，見(jiàn)她非常著急，我便與她閑聊。
【酒店禮賓部案例分析】相關(guān)文章：
酒店禮賓部工作心得11-08
酒店禮賓部工作總結(jié)12-04
酒店禮賓部的工作總結(jié)02-20
酒店禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告7篇08-07
酒店禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告(7篇)10-02
酒店禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告4篇10-02
酒店微笑服務(wù)案例分析12-14