(經(jīng)典)酒店客房部年終工作總結(jié)15篇
總結(jié)是在某一特定時間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編收集整理的酒店客房部年終工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店客房部年終工作總結(jié)1
十一黃金周期間完成客房營業(yè)額307220元，客房食品收入為20xx元，麻租為115元，水果收入240元，洗衣收入22元。
在十一前期，部門組織管理人員對本次接待召開了接待準(zhǔn)備會議。對客房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了檢查，并呈報工程部對每一間客房進(jìn)行了檢修，
在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作，在衛(wèi)生方面，進(jìn)行了全面的保養(yǎng)工作。在人員安排上，為將客人投訴降到最低，客房部安排了值臺人員加班，
提高了退房查房的速度和效率。十一期間加強了開夜床送小禮品和小點綴的布置。這項工作有收到不少賓客的好評。
十一期間所存在的問題及改進(jìn)方法：
1、服務(wù)員業(yè)務(wù)技能需再加強，具體表現(xiàn)在搶房上。當(dāng)客人大批入住時，服務(wù)員的搶房工作明顯不能滿足客人的'需求，在平常的工作中，
必須要加強員工的操作技能。不管房態(tài)的好壞，房間任務(wù)的多少。必須在規(guī)定時間內(nèi)完成房間的打掃工作。
2、由于通訊設(shè)備的缺少，雖然在查房上加派了人手，但在實際操作中并未能真正體現(xiàn)出來，因為電話機(jī)轉(zhuǎn)入手機(jī)的工作，只能由一人完成。在這點上，
如果不能購買通訊設(shè)備�？梢詫⒅蹬_及領(lǐng)班的電話告知總臺，由總臺人員協(xié)調(diào)，通知到各位查房人員查房
3、物料的配備方面也存在明顯不足的現(xiàn)象，其一是棉織品方面：出現(xiàn)了棉織品供應(yīng)不足，導(dǎo)致客人入住出現(xiàn)無棉織品的現(xiàn)象。其二是客房酒水方面。
未考慮到客房銷售情況，未準(zhǔn)備充足的備貨。倒致到十一中后期，出現(xiàn)了明顯的斷貨現(xiàn)象。在以后的長期的大型接待任務(wù)中，分管棉織品和酒水的領(lǐng)班，
必須要未雨綢繆。多配備物品。以滿足客人的需求，及完成酒店的迷你吧銷售。
4、客房設(shè)施設(shè)備方面主要體現(xiàn)在電視機(jī)的開啟問題上。因為剛轉(zhuǎn)換了數(shù)字電視，在遙控器的操作中，程序比較繁瑣。遙控器的使用說明不夠直觀。
導(dǎo)致客人投訴較多。
5、客人對二期工程的投訴較多，主要是早晨工程施工太早，太吵。又因為房價是原價銷售。以致客人對此較為不滿。
6、客房與前臺的溝通主要表現(xiàn)在查房上，有出現(xiàn)漏報，重復(fù)報，報錯房的現(xiàn)象，增加了員工的工作量。對此現(xiàn)象，還是要加強溝通。
有問題及早上報解決，以便更好的完成接待工作
7、衛(wèi)生方面主要的投訴問題在于，客房內(nèi)小蟲子太多。在平常的操作中，雖然常說要用殺蟲劑，但檢查的力度不夠。又因為酒店位于山中。
對于蟲子的問題似乎有些防不勝防。但不能因此，而忽略了此類問題。有必要在大型接待前通知殺蟲公司人員對酒店客房進(jìn)行全面的殺蟲。
黃金周的接待已順利結(jié)束，接著便迎來了養(yǎng)生博覽會�？头坎咳w人員，會再接再勵，在黃金周的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗，
以更好的狀態(tài)迎接養(yǎng)博會的接待工作。
酒店客房部年終工作總結(jié)2
回顧過去的一年，酒店客房部經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在全體員工的共同努力下，我們成功地完成了各項工作任務(wù)，取得了令人矚目的成績。以下是我們的年終工作總結(jié)：
首先，我們注重提升服務(wù)質(zhì)量。我們堅持以客人為中心的理念，在每一次接待服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，確�？腿说娜胱◇w驗盡善盡美。通過定期的培訓(xùn)和反饋機(jī)制，我們不斷提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識，使客房部成為酒店服務(wù)的亮點。
其次，我們加強了團(tuán)隊協(xié)作�？头坎渴且粋�高度協(xié)作的團(tuán)隊，我們每一位員工都充分發(fā)揮自己的專長和才能，共同為客人提供更好的`服務(wù)。我們通過定期的團(tuán)隊建設(shè)活動和交流會議，加強了團(tuán)隊的凝聚力和溝通效率，使我們能夠更好地協(xié)調(diào)工作，應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。
同時，我們持續(xù)改進(jìn)了工作流程。我們不斷審視和優(yōu)化客房部的工作流程，尋找并解決存在的問題和瓶頸。通過引入新技術(shù)和管理工具，我們提高了工作效率和質(zhì)量，實現(xiàn)了客房部運營的提升和發(fā)展。
此外，我們積極開展了市場推廣活動。我們根據(jù)市場需求和競爭情況，制定了有效的推廣計劃，并與銷售部門密切合作，確保推廣活動的順利實施。通過、促銷和合作伙伴關(guān)系的建立，我們成功吸引了更多的客人，增加了酒店客房部的產(chǎn)出。
最后，我們加強了員工培訓(xùn)和發(fā)展。我們意識到員工是我們最寶貴的資源，因此我們投入了更多的時間和資源，培養(yǎng)和提升員工的專業(yè)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力。通過內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計劃，我們鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和成長，為酒店客房部的長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
總之，過去的一年是酒店客房部不斷發(fā)展和創(chuàng)新的一年。我們在服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊協(xié)作、工作流程改進(jìn)、市場推廣和員工發(fā)展方面取得了顯著的成績。然而，我們也深知在競爭激烈的酒店行業(yè)，我們不能停滯不前。因此，我們將繼續(xù)保持高度的責(zé)任感和創(chuàng)新意識，與時俱進(jìn)，不斷超越自我，為客人提供更優(yōu)質(zhì)、更滿意的服務(wù)。希望在新的一年里，酒店客房部能夠取得更大的進(jìn)步和成就！
酒店客房部年終工作總結(jié)3
本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長，試用期間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點問題如下：
一、衛(wèi)生管理方面。
1、在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶。
2、隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。
3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通道樓梯口，導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。
4、物品間旁電機(jī)房隨意堆放雜物臟亂不堪。
5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間，占地面積達(dá)7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。
6、門頭、門板、地線有積灰污漬。
7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。
8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。
二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面：
1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。
2、易耗物品，清潔用品使用不當(dāng)，用量控制較差，造成不必要的消耗。
3、當(dāng)班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩狀況。
4、衣柜門板不潔，有浮塵。
5、床鋪疊不勻稱，不合格。
6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)住９ぷ黢R虎。
7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不合規(guī)范。
8、地毯有烏斑雜物，每一天都不能堅持吸塵。
9、工作態(tài)度不端正，不服從上級領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故意頂撞。
10、對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計排除異己，情節(jié)嚴(yán)重。
三、總結(jié)：
在工作中用心積極，進(jìn)而才能為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎懲有方；對員工設(shè)立獎勵制度。獎勵的目的'；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又要到達(dá)激發(fā)員工用心工作的目的。
對員工設(shè)立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達(dá)標(biāo)，又要保證酒店和員工的共同利益和長遠(yuǎn)利益。
酒店客房部年終工作總結(jié)4
隨著全國疫情防控形勢的變化，全區(qū)酒店行業(yè)從嚴(yán)從緊、落細(xì)落實各項防控措施，擰緊疫情防控“安全閥”，為市民群眾營造安全有序的就餐住宿環(huán)境。
金秋十月是浪漫的.季節(jié)，各類婚宴喜宴成為各大酒店的主打。10月6日上午，記者在城區(qū)新時代開元名都大酒店看到，酒店餐廳的旋轉(zhuǎn)門及入口處均設(shè)立了檢查臺，張貼了“場所碼”，便于前來參加婚宴的賓客進(jìn)入時掃碼�！拔覀兎e極守好進(jìn)門關(guān)口，做好測溫、掃碼、登記查驗工作，在公共區(qū)域、餐廳、客房放置各類消毒用品，同時做好員工日常健康監(jiān)測和個人防護(hù)工作�！蹦暇┬聲r代開元名都大酒店房務(wù)總監(jiān)丁炳杰說。
國慶期間，全區(qū)酒店行業(yè)嚴(yán)格落實主體責(zé)任，完善疫情防控臺賬，將最新防疫政策要求和注意事項傳達(dá)到每位員工，并及時做好登記備案，加強對公共區(qū)域、客房、餐廳等重點區(qū)域、重點部位的消殺，對外來賓客一律按照疫情防控政策執(zhí)行，切實做好進(jìn)店必查、信息登記等各類防疫工作�！拔覀兗哟髮θ珔^(qū)酒店疫情防控措施的監(jiān)管力度，加大檢查頻次，督促行業(yè)嚴(yán)格落實疫情防控要求，同時也倡導(dǎo)廣大市民減少聚集聚會，從簡舉辦婚禮、家庭聚會等�！变嗨畢^(qū)商務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
酒店客房部年終工作總結(jié)5
xx年是酒店開業(yè)第一年，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：
一、培訓(xùn)方面
酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習(xí)，
提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的'感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌 謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位!
酒店客房部年終工作總結(jié)6
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：
20xx年度客房完成的營業(yè)總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為，各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的.營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
本年度的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對OK房進(jìn)行檢查；對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店客房部年終工作總結(jié)7
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合分析，客房各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百萬）還有一定的差距，主要是受和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在接待和酒水方面。
會議接待方面問題、酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、會議客需求。
一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；
二是會議白板差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；
三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓部根據(jù)客人人數(shù)、會議和會議成本來靈活定價；
四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。
樓會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于、一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題、個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費理和嗜好進(jìn)行酒水并配入客房。在xxx年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬。
質(zhì)量在xxx年里保持比較穩(wěn)定，對務(wù)投訴率較高的段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，流失比較嚴(yán)重，新進(jìn)入之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧�，讓老員工到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的`趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
質(zhì)量是客房的線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)可出，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機(jī)動靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
為了提高客房的出租率，酒店在xxxx年尾時下達(dá)了xxxx年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將xxx年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改大致如下、
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；
2、五樓包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；
3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了；
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；
5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；
6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于xx元內(nèi)），并且打印感謝函，以客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改；
7、從新酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。
在xxxx年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、檔案、衛(wèi)生檔案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如、查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客投訴，整理出了許多，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
xxxx年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，的責(zé)任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
一、加強與前廳、公關(guān)、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、xxx方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)進(jìn)行修改使用，附帶xxxx年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品。
酒店客房部年終工作總結(jié)8
我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況作工作總結(jié)如下：
由于開業(yè)前工程改進(jìn)問題比較多，員工的工作量相對比較少，致使員工形成一種散漫的心態(tài)，在開業(yè)以后大部分的員工心態(tài)還未能及時調(diào)整過來。
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語，對客服務(wù)等等。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。
嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的.是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：
1.回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
2.查退房后拔掉取電牌
3.做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)
4.定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈。
這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
4、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
5、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。
在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
6、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。
做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽，我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽，員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效，而且房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作，合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作則，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。
酒店客房部年終工作總結(jié)9
回顧這一年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過一年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的變更，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將一年來的工作狀況總結(jié)如下：
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個生疏的工作，但xx對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零起先，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力協(xié)作主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重，上一年多次接待了海關(guān)的重要來賓，但由于客房服務(wù)人員因種種緣由常常短缺，這就要求自我強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，精確避開疏漏和差錯。
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的'學(xué)識，實力等還有肯定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己一年來還是有了肯定的進(jìn)步，在管理實力，協(xié)調(diào)實力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
一年來，本人能仔細(xì)地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一、我終歸到xx工作才一年多，很多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。其次、有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是非常到位。第三、自己的理論水平還不太高。
四、下一年的工作安排
1、主動仔細(xì)協(xié)作主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學(xué)習(xí)，拓展學(xué)問面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，敏捷運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在運用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的支配好安排衛(wèi)生。
6、加強節(jié)能的檢查，平常多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成果，為酒店創(chuàng)建更高的價值。
酒店客房部年終工作總結(jié)10
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員，上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責(zé)任制：從9月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下;協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質(zhì)量。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，應(yīng)加大廣告宣傳力度，提高廣告效應(yīng)，樹立知名度。增加對外門市收入。
5.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促PA主管、領(lǐng)班使行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對重大宴會接待使行專人負(fù)責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。并且強調(diào)注重機(jī)械的保養(yǎng)維護(hù)。
6.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
酒店客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)范文三
20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：
一、經(jīng)營方面：
20xx年客房完成的營業(yè)總額為1420xx17、19元(其中住房總收入為14017074、00元、客房雜項金額為183643、19元)，月平均營業(yè)額為1183393、10元(其中月平均住房收入為1168089、50元，月客房雜項金額為15303、60元)，累計住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房價為306、38元，住房率為89、52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧�，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機(jī)動靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設(shè)施設(shè)備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的'溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30、00元內(nèi))，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確�？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。
四、培訓(xùn)方面：
在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強維護(hù)力度，計劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進(jìn)行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店客房部年終工作總結(jié)11
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來xx度假村也有x個月的時間，在這段時間有許多的收獲和體會�？头坎孔鰹橐粋�服務(wù)性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過去x的時間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動的完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的各項工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。
借此辭舊迎新之際，對過去x的工作、成績、經(jīng)驗及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進(jìn)行總結(jié)：
一、工作方面
1、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時制定客房部各崗位的服務(wù)用語，做為我們對客交流的語言標(biāo)準(zhǔn)，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽力爭進(jìn)取。
2、為確�？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化。
為了切實提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標(biāo)力爭做到最好。
3、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)：
�。�1）員工對客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。
（2）針對以前管理上存在的陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會。
（3）重點進(jìn)行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強工作責(zé)任心。
4、制定部門每周計劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。
5、加強客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題，第一時間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。
6、盡管度假村營業(yè)才三年的時間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多
�。�1）部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程進(jìn)行維修并對一些短期內(nèi)整改不了的問題及時匯報領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。
�。�2）在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。
（3）培訓(xùn)員工的匯報意識。強調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進(jìn)各項問題的進(jìn)展。
7、衛(wèi)生質(zhì)量：
�。�1）出具每周計劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時清理，落實個人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。
（2）在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
�。�3）在每周質(zhì)檢活動中，對于上級領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項衛(wèi)生問題，及時有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計劃衛(wèi)生。
8、人員隊伍管理
�。�1）前臺接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。
�。�2）在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個人特長，以個人為單位及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項工作任務(wù)指標(biāo)。
（3）樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在x月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
�。�4）洗衣房由于工作上沒能合理安排，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對機(jī)器進(jìn)行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
�。�5）建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計劃在 （6）針對以上人員空缺的問題，也希望上級領(lǐng)導(dǎo)對于相對應(yīng)的崗位增加部分人員：樓層x人，前臺x人，基層管理人員x人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9、節(jié)能降耗
�。�1）加強節(jié)約意識，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開關(guān)及各項工作的開展。
�。�2）根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢，以達(dá)到最大利用效果。
�。�3）對房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整，對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進(jìn)行更換，較好的控制了迷你吧成本。
（4）對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費。
二、完成的各項工作
（1）配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問題
（2）組織員工有效抗擊臺風(fēng)，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷，也在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常營業(yè)。
�。�3）協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度。
（4）根據(jù)行政部給予的各項指示，積極參與員工宿舍的管理，對員工工作之余給予生活上的關(guān)心。
�。�5）日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。
三、存在問題與不足
雖然工作在各方面都取得了一定的進(jìn)展，但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進(jìn)
（1）現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務(wù)意識，特別是在與對客交流及各項操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強培訓(xùn)
�。�2）前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識薄弱，思想波動較大，導(dǎo)致在對客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。
�。�3）樓層服務(wù)人員對于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強。
�。�4）由于PA沒有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識較差，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
（5）洗衣房沒能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
（6）員工安全意識較差，對于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識不夠。
�。�7）沒能及時完成部門的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工服務(wù)意識較差。
歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天！
工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的，面對激烈的市場競爭，作為酒店客房部基層管理人員的我，更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計劃，才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計劃：
1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓(xùn)。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo)，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。
2、對上級安排的工作要正確迅速的.傳達(dá)給下級，并做好檢查工作�？瓷先ミ@是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100 %，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90 %，服務(wù)員聽了90 %，但只做了80 %。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會做一些彌補。反之則……這只是三個層面之間的傳
達(dá)，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團(tuán)隊團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。
3、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實物，都會出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護(hù)等。對不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密合作。
4、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。
（1）加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。
�。�2）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房內(nèi)飾，提供一些個性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺。
�。�3）與前臺的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶的需求總匯到前臺，如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。
5、團(tuán)隊內(nèi)部的監(jiān)督與互動。為了我們的工作制度更和諧，客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分，考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費充足的前提下，可以安排員工互動、集訓(xùn)，以增進(jìn)團(tuán)隊內(nèi)部的扭力。
6、資源節(jié)約方面�？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥眨鳛榍逑从闷�，定時關(guān)燈開燈，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢！
7、業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓(xùn)課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)�；鶎拥墓ぷ髂芰o話可說，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
以上這些便是一年來我對公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實的東西，以供互相借鑒參考，為彼此的工作提出意見和建議。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團(tuán)結(jié)互愛，共同書寫酒店嶄新的篇章！
酒店客房部年終工作總結(jié)12
疫情當(dāng)前，“隔離酒店”這四個字，往往讓人聞而卻步，但有些一線防疫工作人員為了人民群眾的生命安全和身體健康選擇了“逆行”守護(hù)，用堅守傳遞希望，用逆行展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，在病毒與群眾之間拉起了“隔離帶”，為維護(hù)人民生命健康構(gòu)筑起堅不可摧的“防疫墻”。
從今年年初起，文體旅游廣電局凡有“隔離酒店”任務(wù)下達(dá)時，他們都會義無反顧、毫無怨言的去到一線，他們是文體旅游廣電局體育股股長葉剛同志、體育股干事魯勇同志、烏蘭牧騎隊員蘇萬成同志和烏蘭牧騎黨務(wù)秘書李健同志。
10月7日，大家都還在享受假期的時候，他們接到緊急任務(wù)便第一時間赴平安酒店進(jìn)行疫情集中隔離防控工作。這已經(jīng)是今年他們第四次赴隔離酒店負(fù)責(zé)隔離工作。
本次他們分別負(fù)責(zé)紫東酒店及平安酒店的隔離工作，隔離酒店分高風(fēng)險隔離區(qū)和密接、次密接隔離區(qū)，其中，紫東酒店有隔離人員180余名、平安酒店有隔離人員50余名。他們每天24小時堅守在崗，事無巨細(xì)為集中隔離群眾提供服務(wù)保障，從人員轉(zhuǎn)運到健康監(jiān)測，從環(huán)境消殺到垃圾處理，從送餐保障到人文關(guān)懷，他們堅持把工作干到前面。雖然每天的工作都很繁瑣，但是他們?nèi)匀徽J(rèn)真做好手中的每一件事，從而得到了隔離人員的一致好評。
葉剛同志為紫東隔離酒店的點位長，負(fù)責(zé)隔離場所管控全面工作，督促分擔(dān)各崗位工作人員履職盡責(zé)，對隔離場所發(fā)生的各項問題第一時間進(jìn)行處理，進(jìn)駐隔離酒店當(dāng)天，他就召集防疫工作人員，強調(diào)防疫工作的`重要性，他對戰(zhàn)友們說：“這次抗疫工作一定要做到嚴(yán)格、細(xì)致、規(guī)范、高效�！比~剛同志按照疫情防控規(guī)范，進(jìn)一步細(xì)化防控消毒組、醫(yī)療服務(wù)組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組和信息聯(lián)絡(luò)組的工作職責(zé)，全面細(xì)致開展工作。
李文勝同志負(fù)責(zé)平安酒店醫(yī)療廢物收集和隔離人員的垃圾處理，每次在收集垃圾時，由于垃圾不能用電梯輸送，53周歲的他只能靠上下樓梯來完成，導(dǎo)致每次工作時都將防護(hù)服從里濕到外，每天睡前脫下防護(hù)服的那一刻，整個人都處于半虛脫狀態(tài)，但他依舊堅守在崗位上，任勞任怨，從不說累。
魯勇同志和李健同志分別負(fù)責(zé)紫東酒店和平安酒店的'后勤工作，為隔離人員進(jìn)行配送一日三餐和生活用品。一天從起床到晚上休息共工作10余個小時，需要一直佩戴防護(hù)用具，長時間佩戴防護(hù)用具會導(dǎo)致過敏紅腫，雙頰被勒出深深紅印，但他們并不在意。隨著隔離人員的增加，工作任務(wù)更加繁重，各個房間隔離人員的飯量需求也不同，他們每次送餐前都會提前統(tǒng)計正常餐數(shù)量和特殊餐數(shù)量，做到心中有數(shù)，不出差錯，給隔離人員家一樣的關(guān)懷，確保能夠滿足每一個人的不同需求。
沒有光芒萬丈，卻始終溫暖有光。本輪疫情發(fā)生以來，文體旅游廣電局共抽調(diào)工作人員12名進(jìn)入隔離酒店，他們是父母、是兒女、是丈夫、是妻子，他們舍小家為大家，受命危難之間，勇挑擔(dān)當(dāng)之責(zé)。
在這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，旗文體旅游廣電局聞令而動，全員參與，逆行出擊，全力以赴抓好高速路口卡口執(zhí)勤、集中隔離酒店隔離工作、重點區(qū)域核酸檢測、包聯(lián)小區(qū)“五包一值守”、入戶排查風(fēng)險地區(qū)返旗人員、文化市場和旅游場所的檢查管控及其他各項疫情防控相關(guān)工作，每個人都在為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)殲滅戰(zhàn)傾盡全力，為全民的健康筑起一道道疫情防控的堅固防線。
酒店客房部年終工作總結(jié)13
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針，按照大廈的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成預(yù)算 123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成預(yù)算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康樂部完成收入：618,429.00 元、完成預(yù)算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5：嚴(yán)格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的'改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進(jìn)步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：
1：部門每周兩次崗位英語的培訓(xùn)，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發(fā)員工對英語學(xué)習(xí)的興趣。
2：多名領(lǐng)班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦�！庇⒄Z的培訓(xùn)。
3：4月請韓萬國先生對部門所有員工進(jìn)行了一次“如何提高服務(wù)質(zhì)量”的培訓(xùn)，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。
4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學(xué)習(xí)借鑒過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。
5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn)。
6：洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓(xùn)部的老師結(jié)合實際工作，進(jìn)行英語培訓(xùn)，取得了初步的效果。
配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：
1：在飯店舉行的“服務(wù)之星”評比活動中，部門共有23人得到象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。
2：積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。
3：對外圍草坪進(jìn)行重新的鋪墊，美化環(huán)境。
4：對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。
6：部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試。
7：有十八名員工通過了市旅游局舉辦的客房服務(wù)等級考試，拿到了客房高級服務(wù)員證書。
今年部門工作存在的不足：
1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
2：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強。
3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望：
明年將是一個機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時對
部門的工作有以下的設(shè)想：
1：重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強化員工的服務(wù)意識。
2：每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避免人為因素。
3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。
4：加強管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
酒店客房部年終工作總結(jié)14
20xx年是我們x大x酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步�，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
一、嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣�？腿巳胱∥覀兙频暌院�，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
二、服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高
服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：
�。�1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務(wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關(guān)事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。
（2）對客服務(wù)及時性方面；我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達(dá)。
（3）交接方面容易出錯；往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。
�。�4）員工的`業(yè)務(wù)知識和能力有待提高；員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。
三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度
我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。
四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！
酒店客房部年終工作總結(jié)15
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告辭了競爭激烈、碩果累累的20xx年，滿懷熱忱地迎來了光明絢爛、布滿希望的20xx年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：
一、營業(yè)狀況
20xx年度客房完成的各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有確定的距離。
二、本年度的具體工作
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對OK房進(jìn)行檢查；對客史狀況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人締造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格依據(jù)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的.光亮；選擇實行節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品選購、宣布傳達(dá)推廣等系列預(yù)備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣狀況來看，客人慢慢接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作主動性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生狀況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門全部人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入到到各項工作，默契合作，追求完善，取得了喜人的成果，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱忱周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人全都好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的迅速而靈敏性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
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