【實(shí)用】酒店個(gè)人年度工作總結(jié)13篇
總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，讓我們好好寫(xiě)一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編整理的酒店個(gè)人年度工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇1
過(guò)去的是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在新的到來(lái)之際，回首在__酒店的這段日子，從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們。
我是經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^(guò)x個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)起來(lái)還不錯(cuò)，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了__酒店的一名前臺(tái)接待�；叵肫饋�(lái)主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待。對(duì)此，也對(duì)自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨颍瑢?duì)待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來(lái)在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工__請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對(duì)客的語(yǔ)言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來(lái)良好的印象，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。
二、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程
前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)，訂單的`檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開(kāi)個(gè)例會(huì)，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自己會(huì)積極聆聽(tīng)，重要的事情記錄下來(lái)。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來(lái)，并在系統(tǒng)中留下AleRTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(zhǎng)的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺(jué)得很麻煩，但會(huì)很安心。
三、了解掌握酒店各部門(mén)的促銷(xiāo)內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了解，以便更好地為客人服務(wù)
因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_(kāi)酒店，所以市場(chǎng)銷(xiāo)售部會(huì)推出很多促銷(xiāo)和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷(xiāo)信息，包括套餐內(nèi)容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣下來(lái)時(shí)候，我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷(xiāo)信息，以便到店客人及電話客人的詢問(wèn)時(shí)，讓他們得到滿意的回答。，酒店__客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹__客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得今年x月份時(shí)，因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班次，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅(jiān)持下來(lái)。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來(lái)上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅(jiān)守崗位，中秋節(jié)也是如此。
五、增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)
平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì)主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問(wèn)題盡早解決，讓客人滿意。自己主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專(zhuān)業(yè)的酒店英語(yǔ)知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年，因?yàn)榍芭_(tái)主管__辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái)，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問(wèn)題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì)主動(dòng)與銷(xiāo)售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì)主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財(cái)務(wù)，方便下月月初信貸會(huì)議的使用。
，自己在__酒店又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè)的一年，很開(kāi)心自己能來(lái)到酒店做前臺(tái)，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和同事對(duì)自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在__貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇2
回顧21年的財(cái)務(wù)工作，財(cái)務(wù)部在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)財(cái)資管理處的指導(dǎo)下，認(rèn)真遵守財(cái)務(wù)管理相關(guān)條例，按集團(tuán)財(cái)資管理處要求實(shí)事求是，嚴(yán)以律己，圓滿完成了21年酒店的財(cái)務(wù)核算工作及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。積極有效地為酒店的正常經(jīng)營(yíng)提供了有力的數(shù)據(jù)保證。促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)的順利完成，為經(jīng)營(yíng)管理提供了依據(jù)。主要有以下幾個(gè)方面：
一、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作方面
為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，我們?cè)谧袷刎?cái)務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮會(huì)計(jì)工作的重要性。總結(jié)各方面工作的特點(diǎn)，制定財(cái)務(wù)工作計(jì)劃，扎實(shí)地做好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，年初以來(lái)，我們把會(huì)計(jì)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃、制度相結(jié)合，真實(shí)有效地把會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)檔案管理等幾項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來(lái)，并按照每月份工作計(jì)劃，組織本部門(mén)人員按月對(duì)會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行了裝訂歸檔，按時(shí)完成了憑證的裝訂工作。嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求，認(rèn)真登記各類(lèi)賬簿及臺(tái)帳，部門(mén)內(nèi)部、部門(mén)之間及時(shí)對(duì)帳，做到帳帳相符、帳實(shí)相符。
二、會(huì)計(jì)管理方面
1、資產(chǎn)管理：我們?cè)诎磿?huì)計(jì)制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上，更加有條不紊地堅(jiān)持集團(tuán)的各項(xiàng)制度，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)資管理處部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對(duì)帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記，要求各部門(mén)建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺(tái)帳，并將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，堅(jiān)持每月盤(pán)點(diǎn)制度，在人員辦理辭職手續(xù)時(shí)，認(rèn)真對(duì)其所經(jīng)營(yíng)的資產(chǎn)進(jìn)行審核，做到萬(wàn)無(wú)一失。
2、債權(quán)債務(wù)管理：對(duì)酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月及時(shí)催促營(yíng)銷(xiāo)部收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)。
3、監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
(1)財(cái)務(wù)監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起，即從前臺(tái)收銀到日夜審、出納，每個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，相互監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)。
(2)對(duì)日常采購(gòu)價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督，制定了每月原材料采購(gòu)及定價(jià)制度(菜價(jià)、肉價(jià)、干調(diào)、冰鮮)，酒水及物料購(gòu)入均采用簽訂合同的方式議定價(jià)格。對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制，同時(shí)加強(qiáng)采購(gòu)的審批報(bào)帳環(huán)節(jié)及程序管理，從而及時(shí)控制和掌握了購(gòu)進(jìn)物品的質(zhì)量與價(jià)格，及時(shí)了解市場(chǎng)情況及動(dòng)態(tài)。
(3)加強(qiáng)客房部成本控制：要求客房部加強(qiáng)對(duì)回收物品及客房酒水的管理，對(duì)未用的一次性用品及時(shí)回收，建立二次回收臺(tái)帳。
4、貨幣資金管理：財(cái)務(wù)部嚴(yán)格遵守集團(tuán)財(cái)務(wù)規(guī)定，由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督，定期對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤(pán)，并由日審定期對(duì)前臺(tái)收銀員庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤(pán)，現(xiàn)金收支能?chē)?yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，做到現(xiàn)金管理無(wú)差錯(cuò)。
三、對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)方面
1、對(duì)內(nèi)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開(kāi)支，一、編制費(fèi)用預(yù)算，為各部門(mén)確定費(fèi)用使用上限，督促各部門(mén)從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開(kāi)支;二、合理制定經(jīng)營(yíng)部門(mén)收入、成本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。對(duì)本部門(mén)所屬的收銀員認(rèn)真教育，督促其盡力配合經(jīng)營(yíng)部門(mén)的工作。
2、對(duì)外：及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢稅收疑難問(wèn)題。
3、及時(shí)填制酒店的納稅申報(bào)表，按時(shí)申報(bào)納稅，遇到問(wèn)題及時(shí)與集團(tuán)財(cái)資管理處進(jìn)行溝通并解決。
4、按時(shí)參加集團(tuán)召開(kāi)的季度例會(huì)，根據(jù)集團(tuán)財(cái)資管理處召開(kāi)的財(cái)務(wù)工作會(huì)議的工作布署，及時(shí)安排對(duì)往來(lái)的清理及固定資產(chǎn)的管理工作。
5、積極配合集團(tuán)財(cái)資管理處及法規(guī)審核處的聯(lián)合檢查工作，做好各項(xiàng)解釋工作。
6、對(duì)收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進(jìn)行登記，并認(rèn)真復(fù)核管理。
7、參加集團(tuán)組織的會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好的為企業(yè)服務(wù)。
四、21年的`工作計(jì)劃
21年是“十三五”的第二年，也是酒店發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合三星標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務(wù)，保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的宗旨，齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，為酒店的美好明天共同努力。在21年，財(cái)務(wù)部將：
1、21年財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃工作。根據(jù)集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的工作要求，結(jié)合市場(chǎng)情況，在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上，綜合平衡，統(tǒng)籌兼顧，本著計(jì)劃指標(biāo)積極開(kāi)拓穩(wěn)妥的原則，編制酒店21年財(cái)務(wù)預(yù)算。并且，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的21年任務(wù)指標(biāo)，層層分解落實(shí)，下達(dá)到各部門(mén)。同時(shí)，為了保證任務(wù)指標(biāo)的順利完成，財(cái)務(wù)部對(duì)各部門(mén)的計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行逐月檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各部門(mén)計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的問(wèn)題，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營(yíng)決策提供重要依據(jù)。
2、21年財(cái)務(wù)決算工作。財(cái)務(wù)部將根據(jù)會(huì)計(jì)決算工作的要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、齊心協(xié)力，認(rèn)真保質(zhì)保量地完成會(huì)計(jì)決算幾十個(gè)報(bào)表的編制及上報(bào)工作，并對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表編寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)表說(shuō)明，認(rèn)真完成會(huì)計(jì)決算工作任務(wù)。
3、做好21年收入、費(fèi)用計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
4、組織財(cái)會(huì)人員繼續(xù)學(xué)習(xí)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，提高財(cái)會(huì)人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平。
5、進(jìn)一步搞好財(cái)務(wù)部財(cái)會(huì)量化工作管理。
第十、進(jìn)一步辦理學(xué)院歷史遺留的財(cái)務(wù)事項(xiàng)，完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇3
值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)行政后勤過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
1、善于了解與溝通，起到調(diào)劑作用
員工后勤班組主要負(fù)責(zé)員工宿舍、員工浴室、更衣室、活動(dòng)室等范圍的工作，相對(duì)工作較為瑣碎而復(fù)雜。住宿員工大多為80、90后員工，住宿要求高，自理能力差，同時(shí)對(duì)酒店提出的要求不能較好的'理解與遵守。比如員工隨意在宿舍安裝網(wǎng)線、隨意拉接電線板等，酒店提出批評(píng)后部分員工還會(huì)出現(xiàn)抵觸心理，針對(duì)這一情況，宿舍管理員耐心的向員工解釋酒店的主要目的與用意，起到酒店與員工間調(diào)節(jié)劑的作用。
2、合理調(diào)整班次，組建優(yōu)良隊(duì)伍
浴室及活動(dòng)室上半年由一人管理，由于長(zhǎng)期上中班，且晚上員工洗浴時(shí)間集中，漏水情況較多，不能得到工程的及時(shí)援助，員工工作情緒較大；同時(shí)宿舍員工以退休人員為主，年齡偏大，如果長(zhǎng)時(shí)間在浴室工作，這樣在身體方面會(huì)受到一定影響。考慮宿舍員工主要以打掃衛(wèi)生為主，不存在任何的技術(shù)性工作，根據(jù)班組實(shí)際情況，進(jìn)行崗位調(diào)整，實(shí)行崗位輪流制。通過(guò)這種做法有效的抑制了員工不平的心理。
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇4
一年來(lái)，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，環(huán)繞工作中心，切實(shí)實(shí)行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地展開(kāi)接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，美滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面獲得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)以下：
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒服的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的重要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的.重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全中意”的服務(wù)主旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙恭地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，重視每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康展開(kāi)。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤奮扎實(shí)，嚴(yán)格依照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真實(shí)行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)展開(kāi)各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相干單位積極和諧和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就可以決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，獲得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情形新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，連續(xù)認(rèn)真實(shí)行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地展開(kāi)工作，為接待中心的全面發(fā)展奉獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇5
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零二一年，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的二零二二年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、20xx年成績(jī)
客房完成的營(yíng)業(yè)總額是x萬(wàn)，月均完成x萬(wàn)，客房的出租率為x%，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)客房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的.光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于x月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)xx茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于x月x號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從x個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受xx茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理，對(duì)人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)�、熱情周到的服�?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇6
回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長(zhǎng)感到進(jìn)步，終歸通過(guò)工作中的努力讓我在綜合素養(yǎng)方面比以往有了很大提升，而我也時(shí)刻保持著謹(jǐn)慎的看法對(duì)待酒店前臺(tái)工作，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠仔細(xì)遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著一年來(lái)酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。
做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對(duì)客戶的預(yù)約進(jìn)行管理，作為前臺(tái)人員自然要熟識(shí)業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶供應(yīng)服務(wù)，所以我很重視對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理，而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺(tái)工作以后也會(huì)寫(xiě)好相應(yīng)的工作日志，將每天的工作心得寫(xiě)在上面從而讓我積累了很多閱歷，即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì)通過(guò)相互間的溝通了解留意事項(xiàng)，對(duì)待前臺(tái)工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)于客戶須要提前預(yù)定房間的需求也會(huì)進(jìn)行辦理，這樣的話當(dāng)客戶到來(lái)的時(shí)候就能夠干脆辦理登記入住手續(xù)，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。對(duì)酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對(duì)好客戶的證件信息，在辦理入住手續(xù)的時(shí)候須要為客戶供應(yīng)鑰匙并告知對(duì)方留意事項(xiàng)，而且在客戶離店的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管，終歸鑰匙的管理非常重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當(dāng)客戶進(jìn)行詢問(wèn)的時(shí)候我也會(huì)耐性為對(duì)方進(jìn)行解答，但當(dāng)客戶入住的時(shí)候須要對(duì)方供應(yīng)證件并對(duì)此進(jìn)行細(xì)致的核對(duì)，另外我也會(huì)依據(jù)客戶的需求開(kāi)具發(fā)票之類(lèi)的單據(jù)并供應(yīng)給對(duì)方，在每個(gè)季度都會(huì)對(duì)酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
接聽(tīng)電話的過(guò)程中記錄下重要信息并主動(dòng)綻開(kāi)回訪工作，由于部分客戶會(huì)通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的`方式來(lái)辦理業(yè)務(wù)，因此我會(huì)針對(duì)這類(lèi)需求仔細(xì)進(jìn)行辦理并填寫(xiě)好相關(guān)的信息，而且我也會(huì)提前和其他部門(mén)進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成，對(duì)于曾經(jīng)在酒店入住過(guò)的老客戶則會(huì)綻開(kāi)回訪工作，通過(guò)問(wèn)候或者節(jié)假日的祝愿來(lái)讓對(duì)方感受到酒店工作人員的關(guān)切，這樣的話也能夠提升對(duì)方再次前來(lái)酒店入住的幾率，所以我能夠主動(dòng)綻開(kāi)回訪工作并分析對(duì)方的潛質(zhì)需求。
不曾想過(guò)一年的時(shí)間原來(lái)如此之短，但由于工作中遇到不少問(wèn)題也讓我明白自己的打算是不夠充分的，所以我會(huì)將本年度工作中積累的閱歷牢記在心并提前制定好下一年度的安排，希望在又有所打算的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_(tái)工作完成得更好。
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇7
這一年的最后一個(gè)月就要結(jié)束了，新的一年馬上就要來(lái)臨了，為了迎接嶄新的未來(lái)，我們酒店可是準(zhǔn)備了不少的活動(dòng)，為的就是在過(guò)年這一個(gè)階段吸引更多的顧客，取得更好的業(yè)績(jī)。我目前雖然還只是酒店里面的一名普通員工，可我在平日里是緊緊跟隨著領(lǐng)導(dǎo)的方針的，對(duì)于自己的工作也是兢兢業(yè)業(yè)不敢有絲毫放松，所以我相信在以后的日子里，我定會(huì)通過(guò)自己的努力讓自己走向更高的'位置。
在酒店工作，講究的就是工作仔細(xì)認(rèn)真，對(duì)待來(lái)訪客人熱情主動(dòng)，這才是一名優(yōu)秀的酒店工作者應(yīng)該具備的素質(zhì)。雖然這些條件咋一看還比較簡(jiǎn)單，但其實(shí)想要長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持下來(lái)的話還是有蠻大的難度的，畢竟我們工作久了之后，會(huì)產(chǎn)生一種疲倦感，這對(duì)于自己工作開(kāi)展是不利的，所以如何保持自己的工作新鮮感是我一直都在思考的問(wèn)題。我的工作是負(fù)責(zé)接待酒店里面的顧客，所以平日的工作里我?guī)缀鯐r(shí)時(shí)刻刻都在與客人打交道，而我保持自己良好工作態(tài)度的方法就是不斷地去學(xué)習(xí)知識(shí)，并多多鍛煉自己的身體。在學(xué)習(xí)的時(shí)候，能讓我的內(nèi)心感受到一種平和，酒店里面的業(yè)務(wù)有很多，相關(guān)的知識(shí)也有不少，所以我得時(shí)常向酒店里面的前輩們請(qǐng)教，同時(shí)也能了解更多和酒店相關(guān)的故事，此外利用下班時(shí)間鍛煉自己的身體是很重要的，因?yàn)榘滋斓臅r(shí)候基本上都是站著工作的，所以勞累了一天必須要好好地調(diào)整一下身體的身體狀態(tài)才行。
我在工作的時(shí)候之所以能時(shí)常保持較好的狀態(tài)，除了上述的幾點(diǎn)之外，還有一個(gè)很重要的前提，那就是自己得對(duì)這份工作充滿熱愛(ài)才行。我這個(gè)人有個(gè)習(xí)慣，那就是做事的時(shí)候要么就不做，一旦開(kāi)始了就要做好才行，這也算是我的一個(gè)強(qiáng)迫癥吧，所以在做事的時(shí)候，我都是懷著激情的。我的表現(xiàn)自然也被大家看在眼里了，不少同事都夸我做人做事很到位，這讓我有點(diǎn)點(diǎn)慚愧了，因?yàn)槲业拇_還有許多的地方需要進(jìn)步，例如還得加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)的熟練度以及如何更好地與人溝通交流等等，學(xué)習(xí)是一個(gè)永遠(yuǎn)沒(méi)有盡頭的事情，所以我還得沉下心來(lái)好好地工作才對(duì)。
在新的一年里，我不會(huì)辜負(fù)酒店各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的幫助、提點(diǎn)，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)好咱們酒店的精神，爭(zhēng)取把自己的工作做得更周到！
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇8
尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)：
大家好！我是XXX酒店前廳領(lǐng)班XXX，在過(guò)去的一年里，我負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳團(tuán)隊(duì)的工作，為酒店提供細(xì)致周到的服務(wù)。現(xiàn)在，我將向您匯報(bào)過(guò)去一年來(lái)的工作情況和成績(jī)，以及未來(lái)的規(guī)劃和目標(biāo)。
一、工作情況回顧
1、服務(wù)質(zhì)量提升：我和我的團(tuán)隊(duì)始終將客戶滿意度放在首位。通過(guò)定期組織培訓(xùn)，提升員工的禮儀素養(yǎng)和溝通技巧，改進(jìn)服務(wù)流程，并優(yōu)化前廳工作環(huán)境，確保每位客人得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
2、人員管理：我致力于建立具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的前廳團(tuán)隊(duì)。通過(guò)員工輪崗制度，讓每位員工都能了解并掌握不同崗位的工作方法和技能，提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。我還注重對(duì)員工的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，定期組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感和歸屬感。
3、線上渠道開(kāi)拓：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極開(kāi)拓線上渠道，提高酒店的曝光度和知名度。利用社交媒體平臺(tái)發(fā)布酒店推廣信息，與潛在客戶保持良好的互動(dòng)，吸引更多新客戶前來(lái)入住。
4、投訴處理：作為前廳團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，我時(shí)刻關(guān)注客戶的反饋和投訴。對(duì)于投訴情況，我及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通和協(xié)調(diào)，尋求解決辦法，并對(duì)事件進(jìn)行分析和總結(jié)，制定改進(jìn)措施，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。
二、工作成績(jī)總結(jié)
在過(guò)去一年的工作中，我全面貫徹酒店的服務(wù)理念和工作要求，不斷努力提升自身的管理水平和團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)。取得了以下幾點(diǎn)成績(jī)：
1、客戶滿意度提升：通過(guò)我和團(tuán)隊(duì)的共同努力，客戶滿意度得到了顯著提升。通過(guò)酒店的滿意度調(diào)查和客戶反饋，的整體服務(wù)質(zhì)量獲得了高度肯定，酒店的.口碑和評(píng)價(jià)得到了明顯改善。
2、人員培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)：我積極制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作安排，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)和輪崗制度，的團(tuán)隊(duì)變得更加協(xié)作和默契。員工的投入度和工作積極性得到了明顯提高。
3、線上市場(chǎng)拓展成效：通過(guò)酒店的線上宣傳和推廣，吸引了大量新客戶，酒店的入住率和收入也均有明顯增長(zhǎng)。線上渠道成為獲取客戶的重要途徑之一。
4、投訴處理和問(wèn)題解決：對(duì)于客戶的投訴和問(wèn)題，我積極跟進(jìn)和處理，有效解決了許多矛盾和糾紛。通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，我不斷改進(jìn)工作方式和方法，提高了問(wèn)題解決的效率和客戶滿意度。
三、未來(lái)規(guī)劃和目標(biāo)
在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的管理和溝通能力，全力推動(dòng)酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。具體目標(biāo)如下：
1、創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)：通過(guò)與團(tuán)隊(duì)密切合作，我將持續(xù)關(guān)注客戶的需求和反饋，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)造更加舒適便捷的入住體驗(yàn)。
2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和激勵(lì)：我將繼續(xù)關(guān)注員工的培訓(xùn)需求，定期組織培訓(xùn)和練習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。同時(shí)，我會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的參與度和工作積極性。
3、拓展線上市場(chǎng)：互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，我將繼續(xù)推動(dòng)酒店的線上推廣和宣傳，擴(kuò)大酒店的知名度和影響力。通過(guò)與合作伙伴的合作和推廣，提高酒店的在線預(yù)訂量和收入。
4、持續(xù)改進(jìn)和問(wèn)題解決：針對(duì)客戶投訴和問(wèn)題，我將加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的合作和溝通，迅速解決問(wèn)題，避免給客戶帶來(lái)不便和困擾。同時(shí)，我會(huì)與員工共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作流程和方法，提高問(wèn)題解決的效率和質(zhì)量。
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇9
時(shí)光如梭，一眨眼20xx年就已經(jīng)結(jié)束了，我在xx酒店的客服工作也宣布告一段落，回首看一下自己自己今年的工作表現(xiàn)，個(gè)人自我感覺(jué)還是挺滿意的，作為一個(gè)在酒店工作了兩年的客服來(lái)說(shuō)，一年的時(shí)間這么長(zhǎng)，我竟然沒(méi)有在工作中存在一點(diǎn)的瑕疵，一次錯(cuò)誤也沒(méi)犯過(guò)，甚至還在這一年的工作鍛煉中，個(gè)人自身的能力得到了加強(qiáng)。
一、規(guī)范自身，堅(jiān)守崗位
我在這一年中，做到了給自己制定的目標(biāo)，上下班一次都沒(méi)有存在遲到早退的現(xiàn)象，甚至連病假都沒(méi)請(qǐng)過(guò)，一年里，除了放假無(wú)一例外的在崗上班，這是我對(duì)自己的個(gè)人要求，作為一個(gè)客服人員，自我約束能力一定要好，起碼是要高于平常人，不然就沒(méi)辦法保證自己以最好的工作狀態(tài)去服務(wù)顧客，每個(gè)人在一天的工作中肯定會(huì)有疲憊期的，作為客服我是堅(jiān)決不允許自己出現(xiàn)這樣的情況，在這一年里，我嚴(yán)格遵守的自己的崗位職責(zé)，從未犯過(guò)技術(shù)性的失誤，這是讓我感到自豪的地方。
二、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)都得到了提高
今年上旬，酒店告知我們會(huì)有一次極為重要的培訓(xùn)，主要是針對(duì)客服人員的，像我這樣對(duì)自己工作嚴(yán)苛要求的自然不會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)我一段時(shí)間的工作表現(xiàn)之后，我拿到了這個(gè)培訓(xùn)的名額，經(jīng)歷過(guò)這次培訓(xùn)后，整個(gè)人感覺(jué)在工作中的氣質(zhì)都變得不一樣了，果然是聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)。我的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)相比去年都得到了極大的提高，我能感覺(jué)得到，顧客給我的反饋都是截然不同的，我能夠迅速的從顧客的只言片語(yǔ)中知道他想表達(dá)什么，并提供最好的解決方案。一年以下，還沒(méi)有遇到過(guò)任何一個(gè)我解決不了的難題。
三、審視自己，著手準(zhǔn)備明年的工作
我的工作職責(zé)就是在顧客給我們酒店打咨詢電話過(guò)來(lái)時(shí)，解決顧客的一切問(wèn)題，包括酒店住房剩余問(wèn)題，每個(gè)類(lèi)型的房間都是什么價(jià)格，酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等，知識(shí)面一定要廣泛，當(dāng)顧客遇到突發(fā)情況請(qǐng)求我們的時(shí)候我們也能提供最專(zhuān)業(yè)的回答，比如在酒店入住的時(shí)候，被熱水燙傷了怎么辦，我們就需要先告訴他們緊急的'處理措施，然后再去醫(yī)院處理。我對(duì)自己的工作方面還是十分的自信的，能夠很好的完成自己的分內(nèi)工作。明年是我們酒店成立30周年，我要是想升職，就在此一舉了，但是有一點(diǎn)也值得我重視，我一直都沒(méi)遇到過(guò)難題，這就意味著我不知道自己自身的薄弱處在哪，我可不希望一直不犯錯(cuò)的我，在明年犯一個(gè)天大的錯(cuò)誤。我希望我能在明年繼續(xù)保證自己今年的這個(gè)工作狀態(tài)，一路向前，我相信我能在客服的這條道路上越走越遠(yuǎn)的。
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇10
在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來(lái)到了北京，當(dāng)明白我能來(lái)北京的那一刻，我是十分的激動(dòng)，并且很珍惜這次機(jī)會(huì)，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，但是一向都沒(méi)有機(jī)會(huì)實(shí)踐過(guò)，一向想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我學(xué)以致用，最后機(jī)會(huì)來(lái)了，懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來(lái)到了北京，剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。
當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個(gè)崗位，剛來(lái)的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自我十分能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開(kāi)始對(duì)自我一向堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑，但是師父一向都在鼓勵(lì)我，她總是說(shuō)什么事情都要堅(jiān)持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅(jiān)持，也十分感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì)，如果不是她的話我就應(yīng)不會(huì)堅(jiān)持下去的吧。
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店構(gòu)成第一印象的地方�？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的.服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我十分贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)就應(yīng)對(duì)自我的同事也具有同樣的意識(shí)�！�
一年即將要結(jié)束了，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然期間十分感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫忙，在新的一年里，我會(huì)更加努力，用自我所學(xué)的知識(shí)對(duì)x酒店的發(fā)展做出自我的努力。期望x酒店的明天越來(lái)越好。
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇11
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作�，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。
一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。我深知接待人員是展示公司形象的第一人，所以在工作中，我嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
在到x酒店工作前，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃
作為前臺(tái)人員，我覺(jué)得前臺(tái)人員在處理這些信息的過(guò)程中，要注意多聽(tīng)多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽(tīng)上，要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理；
在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽(tīng)到的信息，多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài)，在新的2019年里，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致，為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)！
時(shí)間一晃而過(guò)，20xx年就這么悄悄過(guò)去了。在這一年里，酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我極大的幫助，在生活中也給予了我極大的關(guān)心，我看到了x酒店人的認(rèn)真、細(xì)心、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)以及團(tuán)結(jié)的優(yōu)秀品質(zhì)。我為自己成為這里的一員感到無(wú)比榮幸。在酒店我是負(fù)責(zé)前臺(tái)工作的，以下是我20xx年上半年工作總結(jié)：
一、前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。
首先我們要保持自己最好的'形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
二、關(guān)注賓客喜好。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
三、提供個(gè)性化的服務(wù)。
在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
四、最后也是最重要的，微笑服務(wù)。
在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。
我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。
我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇12
回顧今年完成的酒店前臺(tái)工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng)，在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì)得到的，但是漫漫長(zhǎng)路需要不斷加強(qiáng)自身能力才能適應(yīng)酒店工作環(huán)境，當(dāng)前階段我覺(jué)得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距，所以我針對(duì)今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié)，希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗(yàn)可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺(tái)工作中我嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定來(lái)要求自己，而且為了起到維護(hù)酒店形象的作用還會(huì)經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺(tái)員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺(jué)悟才行，而且我為了更好地適應(yīng)這份工作還常常學(xué)習(xí)英語(yǔ)以免回答不了外國(guó)客戶問(wèn)題時(shí)感到尷尬，實(shí)際上能夠帶著這樣的態(tài)度來(lái)慎重對(duì)待酒店前臺(tái)工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步，因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應(yīng)的回報(bào)，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的肯定還是客戶的良好評(píng)價(jià)都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。
至于接線工作方面則按照相關(guān)話術(shù)與對(duì)方進(jìn)行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理，如果需要進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接的話則根據(jù)情況判定對(duì)方身份以后再展開(kāi)下一步的動(dòng)作，畢竟如果只是推銷(xiāo)電話的話很可能會(huì)浪費(fèi)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作時(shí)間，但是將電話信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的，當(dāng)判定對(duì)方為有效客戶以后可以在結(jié)束通話以前適當(dāng)推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對(duì)今年酒店的.營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準(zhǔn)確找到業(yè)績(jī)發(fā)生波動(dòng)的原因，身為酒店前臺(tái)員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責(zé)，所以有時(shí)我也會(huì)將分析結(jié)果上報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)并等待對(duì)方接下來(lái)的指示，在這之中可以明顯觀察得到節(jié)假日取得的效益并沒(méi)有達(dá)到預(yù)估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應(yīng)該存在著一定的局限性導(dǎo)致效益不高，只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應(yīng)當(dāng)也要承擔(dān)部分責(zé)任，所以在明年的酒店宣傳工作中應(yīng)該有所創(chuàng)新才能取得令人滿意的效果。
通過(guò)這次的總結(jié)也讓我看清了自己在酒店前臺(tái)工作中存在的不足，所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應(yīng)該要好好學(xué)習(xí)前臺(tái)工作中的技巧并強(qiáng)化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺(tái)員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情，但是我相信隨著時(shí)間的積累應(yīng)該能夠讓自己在前臺(tái)工作中明白更多的人生哲理。
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 篇13
20xx年即將結(jié)束，綜合人事部在酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門(mén)的支持和配合下，基本按照目標(biāo)完成部門(mén)承擔(dān)的職責(zé)和相關(guān)工作。綜合人事部是酒店人才開(kāi)發(fā)和管理的核心部門(mén)，也是承上啟下，聯(lián)系左右的重要部門(mén)，為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)部門(mén)各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年度本部門(mén)的工作做總體報(bào)告與分析，以利于來(lái)年更好的規(guī)劃。
一、20xx年度工作回顧與總結(jié)：
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1、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要和人員配置要求，及時(shí)做好人員招聘工作。20xx年1—10月酒店人員變動(dòng)情況如下兩表：
說(shuō)明：
�。�1）x月起酒店改造，酒店用工人數(shù)總體呈下降趨勢(shì)，各部門(mén)人員工基本穩(wěn)定，未出現(xiàn)較大的人員缺口。
（2）今年1—10月酒店共入職96名員工（其中包含寒假工和實(shí)習(xí)生32名），離職196名，員工流動(dòng)率為8。97%。
2、招聘渠道拓展情況：招聘目前以網(wǎng)絡(luò)招聘為主，酒店員工介紹和現(xiàn)場(chǎng)招聘為輔。由于今年酒店經(jīng)營(yíng)范圍調(diào)整，人員編制減少，現(xiàn)在崗的員工以老員工為主，招聘需求量也相應(yīng)減少，今年旺季未出現(xiàn)往年嚴(yán)重缺編情況。
3、不足之處：
�。�1）現(xiàn)在三亞幾乎所有招聘渠道都需要付費(fèi)才能使用，但由于同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，部分網(wǎng)站和渠道招聘效果不是很理想，故酒店目前主要網(wǎng)絡(luò)招聘渠道僅東方。
�。�2）由于今年酒店經(jīng)營(yíng)范圍調(diào)整，人員編制減少，一線崗位需求量減少，很難與大中專(zhuān)院校進(jìn)行校企合作、實(shí)習(xí)生頂崗。
�。�3）隨著國(guó)際旅游島的發(fā)展，今年三亞又有大量新酒店開(kāi)業(yè)，新開(kāi)酒店薪資待遇往往高出市場(chǎng)同等崗位價(jià)格，對(duì)用工市場(chǎng)造成較大沖擊。本酒店薪酬福利不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，再加上本地勞動(dòng)力素質(zhì)較低，造成酒店新招聘進(jìn)來(lái)的員工普遍素質(zhì)不高。
（4）物價(jià)上漲，生活成本增加，各行業(yè)用工成本增加，酒店薪資待遇與應(yīng)聘人員心理期待有較大差異，造成員工流失率高，新員工流失率較高。
（二）培訓(xùn)工作
員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著酒店的效益與核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此培訓(xùn)工作一直是一項(xiàng)重要任務(wù)。截止11月本年度共組織新員工入職培訓(xùn)x次，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)x多人；酒店員工赴外參加培訓(xùn)，均取得了較好的培訓(xùn)效果。具體情況如下：
1、酒店各部門(mén)總培訓(xùn)小時(shí)情況：
說(shuō)明：
�。�1）截止10月底，酒店累計(jì)等值全職員工數(shù)為x平均每員工接受培訓(xùn)小時(shí)數(shù)為x小時(shí)。
（2）以上報(bào)表為各部門(mén)1—10月累計(jì)培訓(xùn)小時(shí)數(shù)，綜合人事部的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)所含新員工入職培訓(xùn)，一線部門(mén)的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)包含按人數(shù)折算的班前會(huì)。
�。�3）酒店一線部門(mén)人均培訓(xùn)小時(shí)數(shù)不高，酒店整體培訓(xùn)小時(shí)數(shù)還有提高空間。
2、重視新員工入職培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)跟蹤。
新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位，根據(jù)酒店綜合人事部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)材料及實(shí)際情況，統(tǒng)一培訓(xùn)課程《酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)》、《員工手冊(cè)》、《員工行為規(guī)范》、《酒店消防安全知識(shí)》、《禮儀培訓(xùn)》等在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了綜合試卷的考核，成績(jī)記錄在檔。對(duì)于考核未通過(guò)的員工將回爐再培訓(xùn)考核。新員工不參加新員工入職培訓(xùn)不給予轉(zhuǎn)正。
3、重視各部門(mén)在崗培訓(xùn)。
員工在各部門(mén)，按其具體崗位進(jìn)行在崗培訓(xùn)，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)教育和從業(yè)人員的在崗培訓(xùn)，使其能更好地服務(wù)于廣大賓客。
4、加強(qiáng)培訓(xùn)效果跟蹤檢查。
20xx年底已根據(jù)酒店的培訓(xùn)需求調(diào)查分析，制定出包括各崗位培訓(xùn)在內(nèi)的.年度商務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施過(guò)程中各部門(mén)根據(jù)自身實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，每月制定月度培訓(xùn)計(jì)劃上交綜合人事部匯總備查。根據(jù)各部門(mén)上交培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z查培訓(xùn)實(shí)施情況，每周二例會(huì)匯報(bào)上周培訓(xùn)反饋，培訓(xùn)抽查不低于70%。培訓(xùn)檢查不僅督促各部門(mén)按時(shí)按計(jì)劃的開(kāi)展培訓(xùn)，還對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題、不足及時(shí)給予指正，保證員工在崗培訓(xùn)正常的保質(zhì)保量的開(kāi)展。
5、其他培訓(xùn)的開(kāi)展。
今年本部門(mén)不僅針對(duì)酒店員工普遍電腦基礎(chǔ)薄弱的情況開(kāi)展了電腦硬件知識(shí)培訓(xùn)、Office運(yùn)用技巧系列專(zhuān)題培訓(xùn)，針對(duì)員工英語(yǔ)口語(yǔ)差的情況參加了xx測(cè)評(píng)的巧口英語(yǔ)學(xué)習(xí)，還請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員來(lái)酒店對(duì)女員工進(jìn)行美容化妝培訓(xùn)，還組織員工學(xué)習(xí)參加。
6、不足之處：
�。�1）人事部做為酒店培訓(xùn)工作的主管部門(mén)，培訓(xùn)主導(dǎo)作用不足，組織的培訓(xùn)課、員工活動(dòng)較少。
（2）人事部目前培訓(xùn)工作以新員工入職培訓(xùn)為主，針對(duì)酒店領(lǐng)班、中高層所做培訓(xùn)較少中，針對(duì)員工所做專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)較少比如英語(yǔ)培訓(xùn)等。
（3）酒店培訓(xùn)主管、各部門(mén)的培訓(xùn)員自身培訓(xùn)技巧及教程開(kāi)發(fā)需進(jìn)一步提高。
�。�4）各部門(mén)組織的在崗培訓(xùn)，流于形式，為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，培訓(xùn)針對(duì)性差，培訓(xùn)質(zhì)量不理想，培訓(xùn)效果也不理想。培訓(xùn)形式缺乏創(chuàng)新，形式單一，單純的講與聽(tīng)的模式使員工缺乏興趣，影響培訓(xùn)效果。
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1、今年酒店改造，經(jīng)營(yíng)范圍有所調(diào)整，本部門(mén)根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合部門(mén)意見(jiàn)，審核各部門(mén)崗位人數(shù)，核定了部門(mén)淡旺季最低編制，嚴(yán)格控制酒店人工成本。
2、根據(jù)酒店實(shí)際情況，調(diào)整薪酬體系，新的薪酬體系較之前的體系層級(jí)有所調(diào)整，根據(jù)實(shí)際需對(duì)個(gè)別崗位新增層級(jí)，使薪酬體系更為明晰、合理。
3、針對(duì)已退休員工及酒店在崗實(shí)習(xí)生，本部門(mén)與x公司聯(lián)系，購(gòu)買(mǎi)團(tuán)隊(duì)意外險(xiǎn)。
4、不足之處
�。�1）現(xiàn)有薪酬體系不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，人員流失嚴(yán)重，人員招聘難度較大。
�。ㄋ模┛�(jī)效考核工作
1、部門(mén)根據(jù)一線部門(mén)第一負(fù)責(zé)人簽定的能耗責(zé)任書(shū)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任書(shū)及各相關(guān)部門(mén)上報(bào)的數(shù)據(jù)，每季度、半年度、年度對(duì)房務(wù)部、餐飲部、工程部、銷(xiāo)售部進(jìn)行能耗考核和營(yíng)收指標(biāo)考核，積極推進(jìn)酒店能耗考核和營(yíng)收考核工作。
2、不足之處：對(duì)于基層和中層員工的考核與選拔、激勵(lì)不足。
�。ㄎ澹┵|(zhì)檢工作
1、調(diào)整質(zhì)檢制度。建立了周檢質(zhì)量檢查體系，酒店中高層管理人員分為x組，輪流按周對(duì)酒店員工的禮貌禮儀、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等各方面進(jìn)行檢查，按周匯報(bào)，按月總結(jié)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升起到了一定的推進(jìn)作用。
2、調(diào)整后的質(zhì)檢制度，不再?gòu)?qiáng)制對(duì)員工進(jìn)行罰款而改為提醒，部門(mén)提醒單達(dá)到一定數(shù)量后將對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。此做法極大的體現(xiàn)了酒店的以人為本的管理，也體現(xiàn)了部門(mén)第一負(fù)責(zé)人制，讓部門(mén)能更加重視質(zhì)檢中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，從而改善部門(mén)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、不足之處：
（1）各小組質(zhì)檢對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量、操作標(biāo)準(zhǔn)方面檢查不足。
�。�2）各部門(mén)對(duì)質(zhì)檢中反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題重視不夠或未采取有效措施，如果員工微笑、打招呼方面仍做得不夠好，一些操作流程仍存在問(wèn)題。
（3）個(gè)別質(zhì)檢人員工作責(zé)任心不足，未起到質(zhì)檢作用、提高作用，質(zhì)檢工作流于形式。
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