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五星級(jí)酒店設(shè)計(jì)規(guī)范
總體
1、酒店功能劃分合理、設(shè)施使用方便、安全。
2、酒店室內(nèi)外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。
3、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號(hào)符合LB/AT001標(biāo)準(zhǔn)。
4、有中央空調(diào)系統(tǒng)。
5、有背景音響系統(tǒng)。
6、有與五星級(jí)酒店相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。
接待大廳
1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。
2、有與酒店規(guī)模、五星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志、分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳、24小時(shí)有工作人員在崗。
3、提供留言服務(wù)、一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡服務(wù)、24小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)。
4、總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、酒店價(jià)目表、中英文本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、報(bào)刊雜志等。
5、可8小時(shí)直接接受國內(nèi)、國際客房預(yù)訂，有酒店和客人同時(shí)開啟的保險(xiǎn)箱、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員、專職行李員、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理。
6、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所、提供店內(nèi)尋人服務(wù)和安排出租車服務(wù)、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。
7、至少能用2種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），總機(jī)至少能用3種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示。
客房
1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個(gè)開間的豪華套房，有殘疾人客房。
2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺(tái)燈，落地?zé)�、全身鏡，行李架等高級(jí)配套家具。
3、衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風(fēng)設(shè)施，110/220V電源插座，電話副機(jī)，吹風(fēng)機(jī)和體重稱。裝高級(jí)座便器。梳妝臺(tái)，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時(shí)供應(yīng)冷熱水。
4、有直撥的國內(nèi)、國際電話，有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備、并有閉路電視系統(tǒng)，播放頻道不少于16個(gè)，自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，而且還具有兩種以上的外語衛(wèi)星電視頻道，為國外游客帶來方便。
5、有與五星級(jí)相匹配的文具用品，提供開夜床服務(wù)，24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，免費(fèi)提供茶葉或咖啡，客房內(nèi)設(shè)微型酒吧，24小時(shí)提供中西式早餐，正餐送餐服務(wù)。
6、提供叫醒服務(wù)，留言服務(wù)、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補(bǔ)服務(wù)，提供擦鞋服務(wù)。
7、客房、衛(wèi)生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補(bǔ)齊。
餐飲
1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐。
2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。
3、有獨(dú)具特色，格調(diào)高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。
4、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣?huì)廳，有封閉的酒吧間。
5、餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用英語提供服務(wù)。
6、廚房冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分割，有足夠的冷氣設(shè)備，冷菜間有空氣消毒設(shè)施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉。
公共區(qū)域
1、有足夠的停車場(chǎng)，有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務(wù)電梯。
2、有公用電話，并有市內(nèi)電話簿。
3、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間。
4、有商場(chǎng)，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。
5、有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字服務(wù)。
6、有醫(yī)務(wù)室。
7、提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)。
8、提供市內(nèi)觀光服務(wù)。
9、有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。
客房
a.客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可能性查詢服務(wù),提供語音信箱服務(wù)；
b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；
c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；
d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間)；
e.所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間； f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所；
g.商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備； h.為客人提供免費(fèi)店內(nèi)元線尋呼服務(wù)； i.24h提供洗衣加急服務(wù)；
j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。
餐廳及酒吧
a.有大堂酒吧；
b.有專業(yè)性茶室；
c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房, d.有餅屋；
e.有風(fēng)味餐廳；
f.有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳,配有專門的宴會(huì)廚房； g.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì)廳除外)； h.有24h營業(yè)的餐廳。
商務(wù)設(shè)施及服務(wù)
a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s； b.封閉的電話間(至少2個(gè))；
c.洽談室(至少容納10人)；
d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)； e.圖書館(至少有l(wèi)000冊(cè)圖書)。
會(huì)議設(shè)施
a.有至少容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳,配有衣帽間 b.至少配有2個(gè)小會(huì)議室
c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言)；
d.有電話會(huì)議設(shè)施；
e.有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；
f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī)
g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備； h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備； i.有照相膠卷沖印室；
j.有至少5000平方米的展覽廳。
公共及健康娛樂設(shè)施
a.歌舞廳；
b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)
c.游戲機(jī)室；
d.棋牌室；
e.影劇場(chǎng)；
f.定期歌舞表演；
g.多功能廳,能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳 h.健身房；
i.按摩室；
j.桑拿浴；
k.蒸汽��；
l.沖浪��；
m.日光浴室；
n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米), o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)； p.網(wǎng)球場(chǎng)；
q.保齡球室(至少4道)；
r.攀巖練習(xí)室；
s.壁球室；
t.桌球室；
u.多功能綜合健身按摩器；
v.電子模擬高爾夫球場(chǎng)；
w.高爾夫球練習(xí)場(chǎng)；
x.高爾夫球場(chǎng)(至少9洞),y.賽車場(chǎng)；
aa.跑馬場(chǎng)；
ab.射擊場(chǎng)；
ac.射箭場(chǎng)；
ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)；
ae.乒乓球室；
af.溜冰場(chǎng)；
ag.室外滑雪場(chǎng)；
ah.自用海濱浴場(chǎng)；
ai.潛水；
aj.海上沖浪；
ak.釣魚；
ai.美容美發(fā)室,am.精品店；
an.獨(dú)立的書店；
ao.獨(dú)立的鮮花店；
ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室。 安全設(shè)施
a.電子卡門鎖；
b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱； c.自備發(fā)電系統(tǒng)。
基本原則
對(duì)客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。
對(duì)客人禮貌、熱情、友好。
對(duì)客人誠實(shí),公平交易。
尊重民族習(xí)俗,不損害民族尊嚴(yán)。 遵守國家法律、法規(guī),保護(hù)客人合法權(quán)益。 基本要求
儀容儀表要求
a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌,符合上崗要求；
b.服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù)。 舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動(dòng)服務(wù),符合崗位規(guī)范。 語言要求
a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰； b.提倡講普通話；
c.對(duì)客人提出的問題無法解決時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推潘和應(yīng)付。
業(yè)務(wù)能力與技能要求
服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。 服務(wù)質(zhì)量保證體系具備適應(yīng)本飯店運(yùn)行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有檢查、督導(dǎo)及處理措施。
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