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學生食堂炊事員職業(yè)道德規(guī)范
優(yōu)質、文明、標準服務規(guī)范獎懲制度
第一條
為了深化車站優(yōu)質文明服務的經(jīng)營理念，規(guī)范員工服務行為，進一步提升“窗口”社會形象和競爭力，將我站建成同行業(yè)的標準形象，特制訂本制度。
第二條
優(yōu)質服務文明標準服務標準、目的、及目標：
一、標準：以集團公司《員工行為規(guī)范手冊》和《集團公司典章》以及內(nèi)部培訓服務導入為標準并參照其他規(guī)章制度，法律法規(guī)。
二、目的：嚴格落實崗位工作職責，規(guī)范服務禮儀和服務流程，強調現(xiàn)場管理，獎優(yōu)懲劣，從而杜絕服務中不協(xié)調和影響車站形象的事情發(fā)生。
三、目標：創(chuàng)建車站文明標準服務新理念：以客為尊、激情創(chuàng)新、團隊合作、合法經(jīng)營、追求卓越。全面實施“贏在窗口”策略，實現(xiàn)“客戶至上”、以客戶滿意為目標的經(jīng)營理念，竭誠為旅客提供全方位的客運服務。
第三條
本制度適用于定邊汽車站全體員工。
第四條
違反職業(yè)道德準則的處罰
一、明顯違反規(guī)章制度和操作程序的，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款50—100元，造成損失或后果嚴重的，根據(jù)其損失大小或后果嚴重程度，依照《集團公司員工違反規(guī)章制度處理辦法》給予相應的處分。
二、無理業(yè)務，發(fā)現(xiàn)一次，給予當事人罰款100—200元的罰款；發(fā)現(xiàn)二次或情節(jié)嚴重造成后果的，當事人上交集團公司處理。
三、不能做到“六個一樣”即：出行和回站一樣熱情、長途短途大小一樣歡迎、任何情況一樣受理、忙時閑時一樣認真、新老顧客一樣親切、老人小孩一樣對待的，發(fā)現(xiàn)一次，給予當事人罰款20元；違反三次以上，當事人停崗培訓處理。
第五條
違反服務語言準則的處罰。凡使用不文明用語或說服務禁語的，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次給予當事人罰款50元，情節(jié)嚴重造成惡劣影響的，當事人由站委會處理。
第六條
違反服務態(tài)度準則的處罰
一、凡服務不周到，未做到來有迎聲、問有答聲，走有送聲的；未微笑服務的；未雙手接遞的；給予當事人一次罰款20元；一月內(nèi)同一個人連續(xù)發(fā)生三起的，下崗學習培訓，值班站長罰款50元。
二、旅客咨詢疑難問題不耐心解答和熱情幫助，引起糾紛的罰款50元，情節(jié)嚴重、有損車站聲譽和形象的當事人上交站委會處理。
三、接受客戶意見不虛心，不積極改進的；或因電腦設備故障、通信線路不暢不能正常工作，對顧客解釋語言簡單，不耐心解釋的，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款50元，發(fā)現(xiàn)三次當事人上交站委會處理。
四、員工在工作中受到委屈時，不顧全大局與旅客斤斤計較的，或不論什么原因在辦公室或營業(yè)場所與旅客發(fā)生爭吵的，凡發(fā)生一次，給予當事人罰款100—500元；對他人在旁制止仍不聽或一月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起，當事人上交站委會，值班站長罰款100元。
五、車站要實現(xiàn)零投訴。任何員工因非網(wǎng)絡故障等不可抗拒原因受到旅客服務投訴的，查證投訴屬當事人責任，給予被投訴人罰款100—200元，并視情節(jié)輕重給予通報批評及上交集團公司處理；查證投訴屬非當事人責任，任然給予被投訴人罰款50元，一月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起，當事人上交站委會，值班站長罰款50元。
六、對已知客戶投訴在能力范圍內(nèi)解決不力、不恰當、有意將矛盾上交上級的，給予值班主要負責人和客運組長各罰款100元。
第七條
違反儀表舉止準則的處罰
一、在規(guī)定的季節(jié)和時間內(nèi)，辦公和營業(yè)時間或重大活動期間無正當理由未按車站和集團公司要求統(tǒng)一著行服或穿著不規(guī)范的，由客運組長友情提示后，發(fā)現(xiàn)一次給當事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)兩次罰款50元。
二、辦公和營業(yè)時間，女員工化濃妝、戴夸張首飾和男員工留長發(fā)、蓄長須上崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款10元，發(fā)現(xiàn)二次罰款20元；男女員工染其他異常夸張顏色頭發(fā)，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款50元，并限期整改。
三、未放置或佩帶已配發(fā)的工號牌、絲巾上崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款50元；同時有兩人以上未放置或佩帶工號牌的，給予客運組長罰款20元。
第八條
業(yè)務技能未能達標的處罰
一、凡不能熟練掌握本崗位的業(yè)務技能，不具備獨立操作業(yè)務能力，不能完成本崗位應承辦的業(yè)務的員工，離崗自學或參加培訓，學習期間只發(fā)生活費。
二、凡不能準確、快捷辦理業(yè)務，引起旅客不滿的，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。
第九條
環(huán)境衛(wèi)生未能達標的處罰
一、營業(yè)時間辦公桌物品擺放不整齊，發(fā)現(xiàn)一次給予罰款20元，二、室外擺設零亂，墻壁上張貼紙張痕跡不及時消除的，候車大廳供客戶的飲用水無水和無杯、有紙霄、有蜘蛛網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)一次給予客運組長罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款40元。
第十條
未遵守勞動紀律的處罰
一、上班遲到、早退或未經(jīng)領導批準中途竄崗、遛崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款10元。
二、無故曠工，一天罰款200元；連續(xù)曠工超過3天的，按人集團公司力資源部有關規(guī)定處理。
三、上班時間吃早點、干私活、上網(wǎng)聊天、看與業(yè)務無關的書刊，未按規(guī)定接打電話、喝茶等行為，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款20元。
四、員工在上班時間帶小孩，造成旅客投訴和違反規(guī)章制度的，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款50元。
五、員工在上班時間賭博，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款50元，發(fā)現(xiàn)二次罰款100元，發(fā)現(xiàn)三次上交集團公司處理。
第十一條
文明標準服務獎勵措施和評選方式：
一、在優(yōu)質文明服務中凡被客戶表揚的（以表揚信或媒體表揚為準），每次給予200元獎勵。
二、設立金點子獎。積極創(chuàng)造性的開展優(yōu)質文明服務工作，并能為旅客排憂解難，受到旅客和領導肯定的，一次性獎勵200元。
三、每月評選服務之星4——6名，車站給予獎勵，通過員工評選，采取不記名的方式進行，對本月因文明服務處罰的人員取消資格。評定方式：
1、采取無記名方式進行投票。
2、現(xiàn)場錄像進行點評（每月選擇固定的時間段）。
3、神秘人打分推薦。
四、每年評選服務明星若干名，集團公司給予獎勵，人員在每月的服務之星中產(chǎn)生。評定方式：
1、采取無記名方式對入圍人員進行投票。
2、領導小組對評選過程和結果進行最終認定。
五、設立委屈獎。凡在服務過程中受到旅客和經(jīng)營者的無端刁難和惡意欺凌，做到打不還手，罵不還口，還笑臉相向，耐心解釋的，經(jīng)核實給予委屈獎，一次性獎勵200元。
六、開展循環(huán)對口競爭賽，評選優(yōu)秀班組獎。班組的榮譽最多，班組的處罰最少，班組的集體榮譽感最強，對獲勝的班組給予500元獎勵。
第十二條
車站優(yōu)質服務、文明標準服務規(guī)范的組織保障
一、為了確保制度的順利實施，體現(xiàn)公開公平公正原則，成立優(yōu)質服務、文明標準服務規(guī)范領導小組：
組長：
副組長：
組員：
二、工作職責
1、對車站優(yōu)質服務、文明標準服務工作的開展情況進行落實、檢查、督導。
2、對車站優(yōu)質服務、文明標準服務的獎懲評定進行最終認定。
3、定期或不定期對車站各個崗位的日常操作行為進行監(jiān)控，每月制定現(xiàn)場錄像專輯供點評使用。
4、組織各項評定活動的參與方式，如神秘人的選定等。
5、建立各項優(yōu)質服務、文明標準服務登記簿，并指定專人按時如實登記。
6、制度、修改、解釋車站優(yōu)質服務、文明標準服務規(guī)范獎懲制度。
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