銷售部人員行為規(guī)范

　　一、 總則

　　1、遵守和維護(hù)國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策。關(guān)心公司，熱愛本職工作。

　　2、工作主動(dòng)熱情，文明服務(wù)，努力維護(hù)公司聲譽(yù)，對客戶態(tài)度和藹，尊重客戶，不卑不亢。

　　3、努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度，勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物。

　　二、服從領(lǐng)導(dǎo)

　　1、領(lǐng)導(dǎo)安排的工作應(yīng)認(rèn)真完成。對領(lǐng)導(dǎo)的安排有不同的意見時(shí)，可以提出，在安排未作改變前必須嚴(yán)格遵照完成，同時(shí)可向上一級領(lǐng)導(dǎo)申訴。不服從安排者，可對其停崗1—3天，停崗期間工資不予發(fā)放，情節(jié)嚴(yán)重者直至開除的懲罰。

　　2、完成工作時(shí)若遇特殊情況或克服不了的困難，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，因隱瞞事實(shí)造成的損失，由當(dāng)事人全部承擔(dān)。

　　3、銷售領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，應(yīng)服從銷售領(lǐng)導(dǎo)指定負(fù)責(zé)人員工作安排。

　　三、銷售禮儀

　　儀容、儀表

　　1、身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；

　　2、頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)

　　3、面部：男士不得留胡須；女士化淡妝

　　4、口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；

　　5、雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長

　　6、服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；

　　7、鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿高跟鞋

　　8、化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張

　　9、裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；

　　姿勢、儀態(tài)：

　　1、站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度。

　　2、咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起；

　　3、行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請人讓路，應(yīng)講對不起；

　　4、整理頭發(fā)、衣服時(shí)請到洗手間或客人看不到的地方；

　　5、當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；

　　6、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；

　　7、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；

　　8、抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；

　　9、工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；

　　10、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；

　　語言禮儀

　　1、聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象；

　　2、主動(dòng)同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；

　　3、多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

　　4、如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；

　　5、未知姓氏前稱呼“先生”或“女士”；指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”；

　　6、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，可將不知道改成“我先問一下”；

　　7、講客人能聽懂的語言；

　　8、進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。

　　9、與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對方的講話；

　　接聽客戶電話要?jiǎng)t

　　1、接聽電話時(shí)，必須要親切地說：“您好，××廣場（花園），有什么可以幫忙您的？

　　2、所有來電，務(wù)必在二響之內(nèi)接答；

　　3、在回答問題時(shí)，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹；

　　4、接聽電話中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、以前是否來電或來訪、購房意向和信息來源，并如實(shí)作好記錄；

　　5、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，半途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時(shí)不準(zhǔn)與其他人搭話；

　　6、叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；

　　7、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；

　　8、對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；

　　9、接顧客電話通�？刂圃�3分鐘之內(nèi)。

　　10、接完電話后要認(rèn)真填寫《來電客戶記錄》。

　　11、售樓處內(nèi)禁止接打私人電話，如確有緊急情況，接打電話不超過三分

　　文明用語：

　　1、迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。

　　2、友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一個(gè)好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

　　3、招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。

　　4、請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。

　　5、恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房。

　　6、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。

　　生硬類用語：你姓什么？

　　7、友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請雖然吩咐。

　　禮儀規(guī)范

　　1、現(xiàn)場保持安靜

　　2、接待客戶說話、走路要輕

　　3、禮貌倒茶送水，應(yīng)在杯的7-8成

　　4、迎客在前，送客在后，目送客戶離開方可回售樓處

　　5、有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門而入

　　6、遞送物品：

　　資料：文字正面朝客人雙手遞送

　　名片：雙手遞上，名字朝向客戶

　　筆：談客戶時(shí)筆尖朝自己，不得把玩筆

　　7、雙方講話時(shí)，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿

　　8、對方不便回答的問題不要強(qiáng)行讓客戶回答。

　　9、如未聽清客戶的話，可再次詢問，注意用語禮貌

　　10、客戶要安排在右手邊，落座時(shí)要坐客戶的左手

　　11、引領(lǐng)客戶時(shí)要在客戶左前方一步

　　12、行走時(shí)，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾

　　四、環(huán)境衛(wèi)生

　　1、現(xiàn)場銷售主管負(fù)責(zé)安排每天的清潔值日。

　　2、維護(hù)售房處地面、墻面、門窗及售房處通道的清潔。

　　3、售房處內(nèi)部物品碼放整齊，桌面不得堆放報(bào)紙、書籍、包等與工作無關(guān)的東西，保持桌面清爽、整潔。

　　4、保持桌凳擺放整齊，客戶走后立即恢復(fù)原狀。

　　5、不隨地吐痰、不亂丟廢棄物。

　　五、工作牌

　　1、員工當(dāng)班時(shí)必須佩戴工作牌，發(fā)現(xiàn)沒佩戴工作牌一律罰款20元。

　　2、工作牌如有遺失，應(yīng)立即向銷售經(jīng)理報(bào)告，否則，按未佩戴工作牌處理，補(bǔ)辦新工作牌須向公司財(cái)務(wù)部交工本費(fèi)人民幣10元。

　　3、員工調(diào)動(dòng)工作或調(diào)離時(shí)應(yīng)將有關(guān)物品和證件交回辦公室，否則不予辦理相關(guān)的手續(xù)。

　　六、團(tuán)結(jié)協(xié)作

　　1、同事間應(yīng)相應(yīng)尊重、相互幫助、相互理解。

　　2、不可背后對上司、客戶、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。

　　3、經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、切磋。

　　4、秘書不在時(shí)其他人員應(yīng)主動(dòng)為接待客戶的置業(yè)顧問做好協(xié)調(diào)工作，如倒茶、送資料、補(bǔ)充解釋等。

　　5、、置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，未接待客戶的人員必須認(rèn)真聽取該置業(yè)顧問的介紹，不準(zhǔn)直視客戶，不準(zhǔn)坐客戶鄰近區(qū)域。

　　七、學(xué)習(xí)規(guī)范

　　1、平時(shí)必須重視本行業(yè)的動(dòng)態(tài)，觀注每日的相關(guān)文章及廣告并及時(shí)討論、上報(bào)銷售經(jīng)理。

　　2、熟悉公司各方面情況，熟悉所銷售開發(fā)項(xiàng)目簡況、房屋的方位、布局、各房間面積、功能、裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向以及建筑過程和現(xiàn)行售價(jià)等相關(guān)內(nèi)容。

　　3、定期進(jìn)行市場調(diào)查，隨時(shí)了解本項(xiàng)目所在地房市動(dòng)態(tài)變化，上交調(diào)查報(bào)告。

　　4、每月拿出一則典型案例或?qū)ｎ}共同討論，共同分享或找出解決辦法。

　　5、參加銷售部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并努力完成業(yè)務(wù)考核。

　　6、詳細(xì)記錄談客情況并分析當(dāng)天的工作狀況。

　　對違反者處以下崗及停職學(xué)習(xí)處罰。

　　八、道德及職業(yè)道德

　　1、銷售人員必須嚴(yán)守公司銷售策略、銷售進(jìn)度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機(jī)密。

　　2、維護(hù)公司利益，維護(hù)銷售管理中心集體形象，不得以達(dá)到個(gè)人目的直接或間接犧牲公司利益，嚴(yán)禁將客戶介紹到其他公司。

　　3、銷售過程中講解做到全面、準(zhǔn)確、實(shí)事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素夸大有利因素達(dá)到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。

　　4、銷售人員嚴(yán)禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關(guān)已的思想，應(yīng)堅(jiān)持售前售后一個(gè)樣。

　　對違反第一、二條員工，處以下崗，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退，并賠償因泄密而造成的經(jīng)濟(jì)損失，將追究經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。

　　對違反其他條款者，唯利是圖者，合同糾紛多，客戶投訴多，人際關(guān)系惡劣者，外以下崗。

　　5、嚴(yán)禁工作期間飲酒、醉酒，不參與社會任何有損公司及個(gè)人形象活動(dòng)。

　　6、觸犯國家法律者公司有權(quán)給予開除處置。

　　7、要有良好的個(gè)人修養(yǎng)，主動(dòng)幫忙需要幫忙的人。

　　罰款統(tǒng)一上繳公司財(cái)務(wù)部，作為公司銷售業(yè)務(wù)費(fèi)用列支。

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