酒店質(zhì)檢管理制度匯編(15篇)
在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度就是在人類社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編收集整理的酒店質(zhì)檢管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店質(zhì)檢管理制度1
一、部門(mén)概述
質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對(duì)酒店員工遵章守紀(jì)、行為規(guī)范、工作質(zhì)量(含服務(wù)質(zhì)量)、完成任務(wù)進(jìn)行全面管理的部門(mén)，依據(jù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、部門(mén)崗位職責(zé)以及各項(xiàng)管理制度，對(duì)酒店的全部人員、全部時(shí)間和全部?jī)?nèi)容進(jìn)行全面檢查，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題督促整改，為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門(mén)職能有：
1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，并組織實(shí)施。
2、負(fù)責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織策劃開(kāi)展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識(shí)。
3、對(duì)酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，糾偏并監(jiān)督整改。
4、對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并代表酒店進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。
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二、組織機(jī)構(gòu)
質(zhì)檢部經(jīng)理1名
質(zhì)檢領(lǐng)班1名
質(zhì)檢員2名
三、工作準(zhǔn)則
1、堅(jiān)持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進(jìn)行；
2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進(jìn)行全過(guò)程、全方位的管理。
3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對(duì)所有部門(mén)的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，從事此項(xiàng)工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識(shí)、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等；
4、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并對(duì)員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。
5、質(zhì)量管理工作不是簡(jiǎn)單的對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行處罰，而是通過(guò)對(duì)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)估、指導(dǎo)，激勵(lì)先進(jìn)，發(fā)現(xiàn)后進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。
6、質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅(jiān)持嚴(yán)格公正的工作的準(zhǔn)則。
四、崗位職責(zé)
1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制
(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時(shí)建立、健全酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與程序。
(2)參與日常的檢查工作，并對(duì)每月的質(zhì)檢情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在質(zhì)量分析會(huì)時(shí)要進(jìn)行通報(bào)。
(3)針對(duì)出現(xiàn)頻率高的問(wèn)題，要研究解決辦法，拿出培訓(xùn)計(jì)劃。
(4)對(duì)部門(mén)間有爭(zhēng)議的問(wèn)題，要負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，并協(xié)調(diào)部門(mén)間劃清責(zé)任。以便工作的順利開(kāi)展。
(5)負(fù)責(zé)部門(mén)工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。
(6)負(fù)責(zé)各部門(mén)上報(bào)的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎(jiǎng)勵(lì)的審批工作
(7)做好大型會(huì)議和vtp客人到來(lái)前的各部門(mén)準(zhǔn)備情況的檢查工作。
(8)隨時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
(1)文化程度：具有大�；蛳喈�(dāng)大專以上的學(xué)歷；
(2)任職經(jīng)驗(yàn)：曾任機(jī)關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上，或在三星級(jí)以上賓館任質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人；
�、僬Z(yǔ)言能力：會(huì)講流利的普通話，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；
�、趦x表：有良好風(fēng)度；
�、劢】狄螅壕Τ渑�，能經(jīng)常超時(shí)工作；
④特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)各部門(mén)和各層級(jí)關(guān)系，能保證對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹；
�、葜苯由霞�(jí)：總經(jīng)理；
�、拗苯酉录�(jí)：質(zhì)檢主管。
3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制
(1)監(jiān)督落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。
(2)在監(jiān)督落實(shí)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應(yīng)及時(shí)提出，修改意見(jiàn)并以書(shū)面形式上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
(3) 整理當(dāng)月專查扣分和獎(jiǎng)分情況，做出初步分析表。
(4)負(fù)責(zé)日常會(huì)議提出的不確定問(wèn)題的調(diào)查落實(shí)和核實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)加分事例的真實(shí)性。
(5)負(fù)責(zé)月底核對(duì)各部門(mén)專查扣分和獎(jiǎng)分的統(tǒng)計(jì)是否無(wú)誤。
(6)負(fù)責(zé)做好對(duì)員工的解釋工作。
(7)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。
質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：
�、傥幕潭龋壕哂兄袑Ｒ陨蠈W(xué)歷；
②任職經(jīng)驗(yàn)：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗(yàn)；
�、壅Z(yǔ)言能力：會(huì)講流利的普通話，并有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；
�、軆x表：端莊大方，有較好的風(fēng)度；
�、萁】狄螅壕Τ渑妫星啻夯盍�；
�、尢厥庖螅壕哂辛己玫恼嗡刭|(zhì)，能以身做則和堅(jiān)持原則，敢于大膽開(kāi)展工作，照章辦事，對(duì)事不對(duì)人；
直接上級(jí)：質(zhì)檢部經(jīng)理。
五、酒店獎(jiǎng)懲制度
為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格執(zhí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎(jiǎng)懲制度。
第一條宗旨
酒店所有員工均應(yīng)嚴(yán)于律己，不折不扣地按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的`事業(yè)得到發(fā)展，使個(gè)人收入得到增加，使個(gè)人人格受到尊敬，使個(gè)人在事業(yè)上取得成就。酒店堅(jiān)持“有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰，制度面前，人人平等”的獎(jiǎng)懲原則。
第二條員工獎(jiǎng)勵(lì)種類(初定)
1.酒店最佳員工獎(jiǎng)
2.酒店加分獎(jiǎng)勵(lì)
3.酒店年終獎(jiǎng)勵(lì)
第三條員工懲罰種類(共80條)：
1.輕微過(guò)失(10條)，2.一般過(guò)失(共20條)，3.嚴(yán)重過(guò)失(共20條)，4.重大過(guò)失(共10條)，5.十下崗(共10條)，6.十辭退(共10條)。
第四條獎(jiǎng)罰執(zhí)行程序
一、獎(jiǎng)勵(lì)執(zhí)行程序
酒店暫時(shí)實(shí)行評(píng)選十佳員工和酒店加分獎(jiǎng)勵(lì)和年終獎(jiǎng)勵(lì)三種獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
1、十佳員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法
為了鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)聊城昌潤(rùn)大酒店獎(jiǎng)懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。
一、酒店最佳員工每月評(píng)選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進(jìn)行。
二、酒店最佳員工原則上每月評(píng)選十二位，各部門(mén)名額按各部門(mén)人數(shù)劃定，其中普通員工十位(暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財(cái)務(wù)部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位)。領(lǐng)班以上干部單獨(dú)評(píng)選二位。特殊情況時(shí)各組名額可以調(diào)劑使用。
三、獲最佳員工稱號(hào)者必須具備以下條件：
1.當(dāng)月本人未發(fā)生一般以上違章違紀(jì)過(guò)失，2.當(dāng)月本人所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)未發(fā)生重大過(guò)失以上的過(guò)失，3.當(dāng)月本人的最終考核成績(jī)?cè)谒诓块T(mén)(指按十佳名額劃定的大部門(mén))名列前茅，4.當(dāng)月本人未發(fā)生任何缺勤情況。
四、凡符合獎(jiǎng)懲制度第四條各款的員工在最佳評(píng)選時(shí)有優(yōu)先權(quán)
五、評(píng)選程序：當(dāng)月結(jié)束后，各部門(mén)按員工個(gè)人考核成績(jī)由高至低排序，取前三倍于評(píng)選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)主持，組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)選，評(píng)選時(shí)可考慮工作成績(jī)、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。然后在部門(mén)內(nèi)部公布，并征求員工意見(jiàn)后確定，作為初選人員。干部評(píng)選時(shí)按各考核組個(gè)人最終崗位考核成績(jī)分別取前三名作為最佳員工初選人員。
六、初選名單確定后，各部門(mén)填寫(xiě)最佳員工評(píng)選表連同被評(píng)選人的事跡材料上報(bào)酒店人事部。
七、人事部對(duì)各部上報(bào)的初選人員情況進(jìn)行審查核實(shí)，確認(rèn)評(píng)選無(wú)重大失誤后提交經(jīng)理辦公會(huì)議討論。
八、總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會(huì)議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。
最佳員工在晉升、提級(jí)、福利、待遇、休假、培訓(xùn)等方面有優(yōu)先權(quán)，對(duì)最佳員工的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)辦法另行規(guī)定，2、員工獎(jiǎng)勵(lì)加分辦法(附后)
3、酒店年終獎(jiǎng)勵(lì)辦法(附后)
二、懲罰執(zhí)行程序和范圍
1、實(shí)行自查免罰，他查輕罰，專查嚴(yán)罰的處罰原則。具體規(guī)定如下：個(gè)人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺(jué)悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰(罰款減半)。本部門(mén)內(nèi)部組織檢查或本部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行他查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，扣分可按不少于專查一半的尺度進(jìn)行處理：可在本部門(mén)內(nèi)部考核時(shí)生效，在酒店考核時(shí)可計(jì)也可以不計(jì)。除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門(mén)或酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它有關(guān)部門(mén)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。
2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀(jì)情況時(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應(yīng)立即改正外，有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)違章違紀(jì)通知單(見(jiàn)附表)，一式二份，一份交所在部門(mén)，月末作為計(jì)算當(dāng)月考核成績(jī)時(shí)的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。
3、實(shí)行“三全三不全”的原則。
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第五條處罰條例
一、輕微過(guò)失(10條)
1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務(wù)員留長(zhǎng)指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時(shí)間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等；
2、工作時(shí)間不講普通話；
3、不按規(guī)定配帶工號(hào)牌；
4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時(shí)清除；
5、穿著工裝時(shí)，三人或三人以上不成列排隊(duì)行走；
6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭(zhēng)行；
7、行為不端，含上班時(shí)嘻笑打鬧，說(shuō)話聲音過(guò)大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客人不問(wèn)候；
8、工作時(shí)間在非指定地點(diǎn)飲用飲料；
9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽(tīng)與打私人電話；
10、不按規(guī)定參加班前班后會(huì)和其它應(yīng)出席的各種會(huì)議或不按規(guī)定進(jìn)行考核。
二、一般過(guò)失(20條)
1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；
2、工作中不與同事合作；
3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備；
4、未經(jīng)允許私自到營(yíng)業(yè)部門(mén)消費(fèi)；
5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；
6、行為不雅，含當(dāng)班時(shí)間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語(yǔ)等；
7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗(yàn)有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；
8、不遵守職工用車停車制度；
9、工作時(shí)間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；
10、未經(jīng)允許，當(dāng)班時(shí)間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，11、私自把酒類帶入酒店，12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；
13、違反員工餐廳管理規(guī)定；
14、管理人員對(duì)員工違紀(jì)行為視而不見(jiàn)或不按規(guī)定處理；
15、在服務(wù)中，單手接，遞，扔，拋，推錢(qián)物等；
16、不按規(guī)定開(kāi)關(guān)電器；
17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；
18、當(dāng)班時(shí)間吃零食；
19、擺弄或使用客人的私有物品；
20、無(wú)故遲到或早退。
三、嚴(yán)重過(guò)失(20條)
1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)；
2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度；
3、工作時(shí)間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；
4、對(duì)客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；
5、窺視，騷擾客人私生活(含翻動(dòng)客人文件、衣物、包裹或偷聽(tīng)客人電話)；
6、破壞酒店，同事或客人的財(cái)物；
7、未經(jīng)允許進(jìn)入客人房間或借工作之便進(jìn)入客人房間看電視或使用電話，8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；
9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；
11、因工作不負(fù)責(zé)任損壞酒店財(cái)物或發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物損失損壞時(shí)既不采取措施也不匯報(bào)，甚至在調(diào)查核實(shí)時(shí)提供虛假情報(bào)；
12、當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動(dòng)；
13、違犯財(cái)經(jīng)紀(jì)律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；
14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無(wú)關(guān)的物品；
15、亂用職權(quán)，嚴(yán)重違犯酒店對(duì)客銷售政策；
16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財(cái)物帶出酒店；
17、上班時(shí)帶有酒意工作；
18、已被證實(shí)犯有過(guò)失，但拒不認(rèn)錯(cuò)簽字；
19、違反店規(guī)店紀(jì)不思悔過(guò)，無(wú)禮取鬧；
20、不按規(guī)定填報(bào)考核單證，弄虛作假。
四、重大過(guò)失(10條)
1、出口傷人，粗言穢語(yǔ)污辱他人人格；
2、向外泄露酒店機(jī)密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報(bào)；
3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團(tuán)結(jié)，損害酒店形象和聲譽(yù)；
4、隱瞞過(guò)失，知情不報(bào)，欺上瞞下，為過(guò)失者打圓場(chǎng)；
5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；
6、當(dāng)月曠工一日以上(含一日)二日以內(nèi)；
7、頂撞賓客，與賓客爭(zhēng)高低引起賓客投訴；
8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無(wú)關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響；
9、私自在客房洗浴或動(dòng)用客用品及私自處理賓客遺留的物品；
10、其他被認(rèn)為屬情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣應(yīng)予嚴(yán)懲的過(guò)失。
五、十下崗(10條)
1、違犯操作規(guī)程或由于責(zé)任心不強(qiáng)致使酒店或賓客的財(cái)物蒙受重大損失；
2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開(kāi)啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；
3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有；
4、拒絕接受任務(wù)，不服從分配或正常工作調(diào)動(dòng)；
5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；
6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活；
7、無(wú)證駕駛，酒后開(kāi)車；
8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動(dòng)并參與毆斗事件；
9、偷看偷聽(tīng)或故意散布傳播不良書(shū)刊及音像品，參入賭博或變相賭博；
10、當(dāng)月連續(xù)曠工二日以上或累計(jì)五日以上。
六、十辭退(10條)
1、當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上或累計(jì)七天以上或年內(nèi)類計(jì)十天以上；(此條屬勸退范圍)
2、道德敗壞，生活作風(fēng)不正；
3、罷工或煽動(dòng)罷工；
4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；
5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴(yán)重后果；
6、詐騙酒店，他人或賓客的財(cái)物；
7、蓄意破壞或浪費(fèi)酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財(cái)物；
8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災(zāi)害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失；
9、受國(guó)家刑律及治安條例處罰；
10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響特別惡劣且屢教不改者。
第六條獎(jiǎng)勵(lì)辦法和程序
為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格體現(xiàn)“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
第1條宗旨
酒店所有員工均應(yīng)嚴(yán)于律己，不折不扣地按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個(gè)人收入得到增加，使個(gè)人人格受到尊敬，使個(gè)人在事業(yè)上取得成就。酒店堅(jiān)持“有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰，制度面前，人人平等”的獎(jiǎng)懲原則。
第2條員工獎(jiǎng)勵(lì)種類(初定)
4.重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；
5.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；
6.優(yōu)異成績(jī)獎(jiǎng)；
7.表現(xiàn)出色獎(jiǎng)。
第3條獎(jiǎng)勵(lì)條例：
一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)(獎(jiǎng)勵(lì)20分)：
1.由于個(gè)人的努力工作或合理化建議對(duì)酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻(xiàn)者，2.在省內(nèi)、國(guó)內(nèi)同行業(yè)各類競(jìng)賽活動(dòng)中獲大獎(jiǎng)及成績(jī)卓著者，3.拾金(拾物)不昧，價(jià)值超過(guò)50000元者，4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，5.其它對(duì)酒店有重大貢獻(xiàn)者。
二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)(獎(jiǎng)勵(lì)10分)：
1.在工作中自覺(jué)奉獻(xiàn)，服務(wù)優(yōu)異，成績(jī)顯著，獲得總經(jīng)理特別表?yè)P(yáng)者，2.拾金(拾物)不昧，價(jià)值超過(guò)1000元者，3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對(duì)降低酒店成本有重大貢獻(xiàn)，取得顯著成績(jī)者，4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競(jìng)賽活動(dòng)中獲大獎(jiǎng)及成績(jī)卓著者，5.為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)或賓客生命安全，見(jiàn)義勇為者，三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績(jī)獎(jiǎng)(獎(jiǎng)勵(lì)5分)：
1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者；
2.拾金(拾物)不昧，價(jià)值超過(guò)100元者；
3.主動(dòng)承擔(dān)非本職工作，解決酒店問(wèn)題成績(jī)突出者；
4.積極向酒店報(bào)紙投稿并獲得采用者；
5.愛(ài)護(hù)公物、節(jié)約開(kāi)支成績(jī)卓著者；
6.員工當(dāng)月超時(shí)工作(必需的)超過(guò)100小時(shí)以上者；
7.堅(jiān)持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯(cuò)誤現(xiàn)象及問(wèn)題并獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者；
8.拒收賄賂、大公無(wú)私、助人為樂(lè)獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者。
9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個(gè)人前三名者；
10.主動(dòng)向總經(jīng)理提供書(shū)面意見(jiàn)及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表?yè)P(yáng)者。
四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎(jiǎng)(獎(jiǎng)勵(lì)2分)：
1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客口頭表?yè)P(yáng)者；
2.拾金(拾物)不昧(價(jià)值20元以上)主動(dòng)交公者；
3.在部門(mén)組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；
4.對(duì)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門(mén)大膽舉報(bào)并被證實(shí)者；
5.積極參加酒店組織的各種集體活動(dòng)并獲得組織部門(mén)表?yè)P(yáng)者；
6.助人為樂(lè)，關(guān)心集體，大功無(wú)私，團(tuán)結(jié)互助，獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者；
7.積極向部門(mén)提供合理化建議獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者；
8.愛(ài)護(hù)公物、節(jié)約用料對(duì)增加效益有一定效果者獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)肯定者；
9.帶病堅(jiān)持工作獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者；
10.堅(jiān)持原則，認(rèn)真考核，大膽批評(píng)，獲得部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者。
第4條獎(jiǎng)勵(lì)程序：
1.表現(xiàn)出色獎(jiǎng)由各部門(mén)領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門(mén)經(jīng)理提報(bào)書(shū)面材料，部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)報(bào)質(zhì)量檢驗(yàn)員，質(zhì)量檢驗(yàn)員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無(wú)誤后簽署意見(jiàn)并經(jīng)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)實(shí)施；
2.優(yōu)異成績(jī)獎(jiǎng)由各部門(mén)經(jīng)理在晨會(huì)時(shí)書(shū)面通報(bào)事實(shí)情況和獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)，由質(zhì)量檢驗(yàn)員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無(wú)誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見(jiàn)并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)實(shí)施；
3.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)由各部門(mén)經(jīng)理晨會(huì)時(shí)書(shū)面通報(bào)事實(shí)情況和獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)，由質(zhì)量檢驗(yàn)員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無(wú)誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見(jiàn)并報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議批準(zhǔn)后下達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)實(shí)施；
第5條其它相關(guān)規(guī)定：
1.所有獎(jiǎng)勵(lì)必須真實(shí)、可靠，有事實(shí)為依據(jù)。嚴(yán)禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報(bào)甚至弄虛作假將對(duì)當(dāng)事人和管理人員進(jìn)行處罰。
2.員工有批評(píng)舉報(bào)的權(quán)利，對(duì)弄虛作假者可以舉報(bào)。
3.本制度的具體條款及獎(jiǎng)勵(lì)條例可根據(jù)酒店每時(shí)期工作的重點(diǎn)予以臨時(shí)修改或補(bǔ)充，屆時(shí)另行下達(dá)修訂補(bǔ)充附則。
4.本獎(jiǎng)勵(lì)辦法與酒店獎(jiǎng)懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計(jì)入考核成績(jī)，但當(dāng)月個(gè)人崗位考核成績(jī)最多為100分，超過(guò)100分的部分不計(jì)；個(gè)人最終考核成績(jī)可超過(guò)100分，并在分配效益工資時(shí)起作用。
本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對(duì)員工行為所進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)。
第6條年終獎(jiǎng)勵(lì)辦法
為了不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高，決定將搞好年年度總結(jié)評(píng)比表彰工作作為明年元月份工作重點(diǎn)。為切實(shí)做好此項(xiàng)工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計(jì)劃上報(bào)。
一、目的：通過(guò)對(duì)一年來(lái)的各項(xiàng)工作進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績(jī)，找出差距，表彰先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)，為明年的各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。
二、總結(jié)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：
1.統(tǒng)計(jì)匯總有關(guān)原始資料；
2.根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析；
3. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議；
4.評(píng)比表彰。
三、以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點(diǎn)：
1.完成任務(wù)：統(tǒng)計(jì)各部門(mén)、各個(gè)人的全年工作任務(wù)完成情況及工作業(yè)績(jī)(含出勤、超時(shí)工作時(shí)間、工作任務(wù)完成情況、質(zhì)量完成情況、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況、工資與收入情況等)；
2.遵章守紀(jì)情況：統(tǒng)計(jì)各部門(mén)及各個(gè)人全年獎(jiǎng)分情況、扣分情況、違紀(jì)項(xiàng)次等；
3.業(yè)務(wù)技術(shù)提高情況。(含培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、提高改進(jìn)情況、存在的缺陷或問(wèn)題、亟待提高的內(nèi)容等)；
4.規(guī)章制度的執(zhí)行情況(含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評(píng)分制度、獎(jiǎng)懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會(huì)議制度等)；
5.編制明年工作計(jì)劃。
6.其它。
四、總結(jié)評(píng)比程序：制訂計(jì)劃、布置動(dòng)員、個(gè)人統(tǒng)計(jì)總結(jié)，討論評(píng)議，部門(mén)審核匯總，集中編寫(xiě)部門(mén)書(shū)面總結(jié)報(bào)告，酒店集中匯總，酒店書(shū)面總結(jié)報(bào)告，大會(huì)總結(jié)表彰。
五、先進(jìn)評(píng)比辦法：按以下五個(gè)方面分別進(jìn)行評(píng)定：
1.完成任務(wù)(滿分20分)：對(duì)于可以用數(shù)量表示的部門(mén)按完成任務(wù)數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計(jì)算。對(duì)于無(wú)法按數(shù)量統(tǒng)計(jì)的部門(mén)由職工互相評(píng)定和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定相結(jié)合的辦法確定。即先由職工互相評(píng)定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項(xiàng)相加得某個(gè)員工此項(xiàng)得分。
2.工作時(shí)間(20分)：分實(shí)際出勤率(10分)和超時(shí)工作(10分)兩大方面分別評(píng)定。實(shí)際出勤率的10分按出勤率為100%時(shí)得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對(duì)于超時(shí)工作的10分根據(jù)實(shí)際超時(shí)工作小時(shí)數(shù)按每超時(shí)工作1小時(shí)得0.01分計(jì)算，滿10分為止。兩項(xiàng)相加得出每個(gè)員工的工作時(shí)間得分。
3.遵章守紀(jì)(20分)：匯總年內(nèi)個(gè)人專查扣分與它查扣分總和(他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計(jì)，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計(jì))，然后按下述公式計(jì)算得分：遵章守紀(jì)得分=40分-專查扣分?jǐn)?shù)/執(zhí)行制度月數(shù)×4。
4.服務(wù)(工作)質(zhì)量(20分)：匯總年內(nèi)每個(gè)人每月的最終考核成績(jī)，最分?jǐn)?shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；
5.業(yè)務(wù)與技術(shù)(20分)：分實(shí)際技術(shù)水平(10分)與培訓(xùn)(10分)兩項(xiàng)分別計(jì)算。對(duì)于業(yè)務(wù)技術(shù)水平的10分凡組織過(guò)業(yè)務(wù)技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計(jì)算，其余按比例打分；對(duì)于培訓(xùn)的10分，按參加培訓(xùn)的累計(jì)時(shí)間(6分)和培訓(xùn)效果(4分)得分。參加培訓(xùn)時(shí)間最長(zhǎng)者得6分，最少者得2分(全年未參加培訓(xùn)者不得分)，其余按比例打分。培訓(xùn)效果按考核成績(jī)折算，成績(jī)最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分(全年未參加培訓(xùn)者不得分)。
6.其它工作(10分)：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：
1.十佳員工加分：(5分)：按每得一月次得1分，滿分為止。
2.推薦員工得分(5分)：按完成任務(wù)得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。
六、先進(jìn)評(píng)比結(jié)果統(tǒng)計(jì)：根據(jù)以上幾個(gè)方面的評(píng)定結(jié)果，按得分多少分別對(duì)個(gè)人進(jìn)行排序，(其中完成任務(wù)和超時(shí)工作兩項(xiàng)合并作為一項(xiàng)，服務(wù)(工作)質(zhì)量與業(yè)務(wù)與技術(shù)兩項(xiàng)合并作為一項(xiàng))然后按得分高低按下列比例評(píng)出：
1.完成任務(wù)與超時(shí)工作標(biāo)兵5%，完成任務(wù)與超時(shí)工作先進(jìn)個(gè)人5%，完成任務(wù)與超時(shí)工作積極分子5%
2.遵章守紀(jì)標(biāo)兵5%，遵章守紀(jì)先進(jìn)個(gè)人5%，遵章守紀(jì)積極分子5%
3.服務(wù)(工作)質(zhì)量標(biāo)5%，服務(wù)(工作)質(zhì)量先進(jìn)個(gè)人5%，服務(wù)(工作)質(zhì)量積極分子5%。
4.酒店綜合標(biāo)兵5%，酒店綜合先進(jìn)個(gè)人5%。酒店綜合積極分子5%。(各單位具體數(shù)見(jiàn)附表)。
5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進(jìn)行，辦法與比例另定。
七、確定：由各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)初審合格后報(bào)酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會(huì)議確定。
八、獎(jiǎng)勵(lì)方案：除分別授予以上光榮稱號(hào)外(約100人)另行給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。具體方案另定。
九、其他：
1.各種指標(biāo)按大部門(mén)分配，部門(mén)內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過(guò)。
2.凡進(jìn)店工作不足一年者在計(jì)算完成任務(wù)和出勤率有關(guān)分?jǐn)?shù)時(shí)均先除以進(jìn)店工作月數(shù)后，再乘12個(gè)月，此類得獎(jiǎng)人員獎(jiǎng)金按進(jìn)店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎(jiǎng)，不滿半年發(fā)半獎(jiǎng)。
3.綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故被顧客投訴者不得評(píng)為任何標(biāo)兵或先進(jìn)個(gè)人。
4.各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定評(píng)選，并保存好原始記錄備查。嚴(yán)禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標(biāo)。
5.允許重復(fù)得獎(jiǎng)，但此時(shí)可得一項(xiàng)最高獎(jiǎng)全獎(jiǎng)，其余折半得獎(jiǎng)。
總經(jīng)理可以在必要時(shí)對(duì)評(píng)選結(jié)果做適當(dāng)調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋決定。
酒店質(zhì)檢管理制度2
質(zhì)檢管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，它旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶期望，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。該制度涵蓋了從原料采購(gòu)、生產(chǎn)過(guò)程、成品檢驗(yàn)到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)一系列標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的流程和規(guī)則，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。
內(nèi)容概述：
1. 原材料控制：對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，制定嚴(yán)格的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保原材料質(zhì)量。
2. 生產(chǎn)過(guò)程管理：設(shè)定生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，防止質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。
3. 質(zhì)量檢驗(yàn)：建立完善的質(zhì)檢體系，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行多階段檢驗(yàn)，確保符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4. 不合格品處理：設(shè)定不合格品的`識(shí)別、隔離、記錄和處理流程，防止不良品流入市場(chǎng)。
5. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和技能的培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量管理水平。
6. 持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)數(shù)據(jù)分析，識(shí)別質(zhì)量瓶頸，實(shí)施改進(jìn)措施，提升整體質(zhì)量水平。
7. 客戶反饋處理：及時(shí)響應(yīng)客戶投訴，分析原因，采取糾正措施，防止問(wèn)題再次發(fā)生。
酒店質(zhì)檢管理制度3
質(zhì)檢部管理制度細(xì)則旨在確保產(chǎn)品質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，以及保障消費(fèi)者權(quán)益。它涵蓋了質(zhì)檢流程、職責(zé)分配、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、質(zhì)量監(jiān)控、問(wèn)題處理和持續(xù)改進(jìn)等多個(gè)方面。
內(nèi)容概述：
1. 質(zhì)檢流程：明確從原材料檢驗(yàn)到成品出庫(kù)的每個(gè)環(huán)節(jié)的'檢查步驟，確保全程受控。
2. 職責(zé)分配：定義質(zhì)檢部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)及其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)作責(zé)任，明確各自的質(zhì)檢任務(wù)。
3. 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：制定詳細(xì)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括規(guī)格、性能、外觀等各項(xiàng)指標(biāo)。
4. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立定期的質(zhì)量抽檢和隨機(jī)檢查機(jī)制，確保產(chǎn)品始終符合標(biāo)準(zhǔn)。
5. 問(wèn)題處理：規(guī)定質(zhì)量問(wèn)題的報(bào)告、分析、糾正和預(yù)防措施，以及對(duì)不合格產(chǎn)品的處理流程。
6. 持續(xù)改進(jìn)：推動(dòng)質(zhì)量管理體系的持續(xù)優(yōu)化，包括流程改進(jìn)、技術(shù)升級(jí)和員工培訓(xùn)。
酒店質(zhì)檢管理制度4
飯店質(zhì)量管理的意義
飯店的質(zhì)量管理主要是對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量與飯店聲譽(yù)，經(jīng)濟(jì)效益有著直接的關(guān)系。質(zhì)量是指服務(wù)工作滿足服務(wù)對(duì)象的需求，即以賓客滿意程度為依據(jù)而進(jìn)行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括服務(wù)人員禮貌禮節(jié)、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)機(jī)能、服務(wù)效率和處理矛盾的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。
提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作具有的正確認(rèn)識(shí)，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用，為賓客提供最滿意的服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)是支配服務(wù)人員行動(dòng)的準(zhǔn)則，保證服務(wù)質(zhì)量持久穩(wěn)定的要素，是服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)內(nèi)在的積極因素�！百e客至上”、“服務(wù)第一”是服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的具體體現(xiàn)，服務(wù)工作是千變?nèi)f化，服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是無(wú)止境的，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，就能出色完成本職工作，提高服務(wù)水平，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為賓客服務(wù)。
制訂規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)范化服務(wù)是檢查服務(wù)質(zhì)量地依據(jù)，又是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則，規(guī)范化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法、服務(wù)程序，它有利于對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與檢查，也是質(zhì)量管理的實(shí)施對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)之一。
抓好質(zhì)量控制關(guān)
質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正和杜絕可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)服務(wù)工作具有被動(dòng)性的特點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量管理可分為：準(zhǔn)備階段、督導(dǎo)階段、結(jié)束階段，三個(gè)階段都要有與之相關(guān)的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。
準(zhǔn)備階段:是事先檢查、布置，先期發(fā)現(xiàn)可能存在的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)處理。
督導(dǎo)階段:主要為監(jiān)督，對(duì)在服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽及隱患，及時(shí)加以糾正并彌補(bǔ)，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。
結(jié)束階段：主要是收集質(zhì)量信息反饋，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，改進(jìn)不足之處并匯總評(píng)估。
質(zhì)量控制還可以用評(píng)比、打分方法；做好記錄，作為最終進(jìn)行評(píng)估質(zhì)量檢查的材料和依據(jù)。
質(zhì)檢部職責(zé)
質(zhì)檢部是在飯店辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其職責(zé)是對(duì)飯店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。
根據(jù)《飯店獎(jiǎng)懲制度》對(duì)飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)具獎(jiǎng)懲通知單。
1.對(duì)飯店各部門(mén)設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。
2.每月對(duì)飯店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書(shū)面報(bào)告呈送辦公室。
3.每周對(duì)飯店各部門(mén)的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書(shū)面報(bào)告呈送辦公室。
4.各部門(mén)對(duì)員工的管理及獎(jiǎng)懲必須嚴(yán)格公正，不得欺上瞞下，嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報(bào)復(fù)。經(jīng)質(zhì)檢部門(mén)調(diào)查了解有以上行為者，報(bào)飯店辦公室應(yīng)受加倍處罰。
5.接受飯店辦公室的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
6.不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門(mén)溝通，以便于整改
一.質(zhì)檢部崗位職責(zé)
1．負(fù)責(zé)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。
2．聽(tīng)取收集客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的反映，調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因，定期編寫(xiě)報(bào)表。
3．負(fù)責(zé)作好飯店的重大質(zhì)檢工作，并做好總結(jié)匯報(bào)，跟查落實(shí)情況。
二.質(zhì)檢部巡查制度
為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門(mén)的'工作現(xiàn)狀、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，以便改善管理和服務(wù)。
每周綜合巡查時(shí)間、人員安排如下：
1.每周二上午，飯店會(huì)同質(zhì)檢、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對(duì)客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門(mén)辦公室、公共區(qū)域、員工宿舍、浴足房進(jìn)行綜合性檢查；
2.巡查時(shí)將對(duì)各部門(mén)員工的服務(wù)技能、儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等進(jìn)行隨機(jī)抽查，客房部每個(gè)樓層抽查2至3間房，餐飲部宴會(huì)廳、包間4至5間，前臺(tái)隨機(jī)抽查，茶房棋牌包間4－5間進(jìn)行抽查，對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)等進(jìn)行隨機(jī)檢查，對(duì)各操作間、各部門(mén)辦公室的衛(wèi)生、員工儀容儀表等進(jìn)行檢查；員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進(jìn)行
3.巡查過(guò)程中各陪同檢查人員須全程跟隨，并做好記錄，每次巡查完后，各部門(mén)應(yīng)及時(shí)總結(jié)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢部對(duì)問(wèn)題進(jìn)行匯總總結(jié)與各部門(mén)經(jīng)理溝通協(xié)商，提出整改意見(jiàn)，對(duì)于巡查中各部門(mén)好的做法、好人好事將予表?yè)P(yáng)和推廣，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題將對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人進(jìn)行處罰。
4.在巡查中發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)施設(shè)備有故障，未及時(shí)申報(bào)維修或申報(bào)后未在限期內(nèi)維修恢復(fù)的，員工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現(xiàn)象，將追究其部門(mén)責(zé)任并開(kāi)出相應(yīng)處罰通知，因故造成客人投訴的情況出現(xiàn)，將直接上報(bào)總經(jīng)理辦公室并嚴(yán)肅處理
5.每周一質(zhì)檢部將每周巡查時(shí)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和整改情況在飯店每周例會(huì)上做詳細(xì)匯報(bào)。
檢查督導(dǎo)
1、 檢查督導(dǎo)的依據(jù)
�、亠埖旮黜�(xiàng)規(guī)章制度《員工守則》；
�、诟鞑块T(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；
�、埏埖旮鲘徫宦氊�(zé)及《飯店獎(jiǎng)懲條例》。
2、 檢查督導(dǎo)的范圍
①飯店各部門(mén)、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑、問(wèn)好等）；
�、诜⻊�(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；
�、墼O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；
�、馨踩⑾�、節(jié)能。
檢查督導(dǎo)方法
1、 日常檢查形式
�、倜咳昭膊楦鞑块T(mén)（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)）；
�、诿恐軐�(duì)各部門(mén)集中抽查一遍；
�、勖恐苜|(zhì)檢情況在飯店管理例會(huì)上通報(bào)。
④在日常工作日中采取不定時(shí)、不定崗、及查及糾的抽查巡視進(jìn)行。
2、 專項(xiàng)檢查形式
�、賴@檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完效率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；
②專項(xiàng)檢查后，寫(xiě)出專項(xiàng)檢查記錄。
3、 投訴及檢查問(wèn)題處理的方法
①各部門(mén)將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見(jiàn)立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查，并寫(xiě)出“案例分析”，在飯店晨會(huì)上通報(bào)；
�、诿恐軐�(duì)一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以“一周質(zhì)檢通報(bào)”形式上報(bào)總經(jīng)理；
③每月匯報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；
�、芙ⅰ百|(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時(shí)向員工通報(bào)情況。
日常巡視檢查程序
1、 每日檢查按時(shí)間、部門(mén)、情況等內(nèi)容填寫(xiě)檢查記錄表；
2、 檢查程序
①常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查，按每天側(cè)重一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行，每日巡查若干部門(mén)，次數(shù)不限；
②每日做好檢查記錄，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理；
③檢查分一線、二線部門(mén)，但重點(diǎn)不同（一線部門(mén)為直接面對(duì)顧客服務(wù)、二線為不直接面對(duì)顧客的部門(mén)）；
④采取全日制檢查巡視方法，每日一表。
3、 對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理
�、侔l(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見(jiàn)；
②根據(jù)問(wèn)題程度和性質(zhì)填寫(xiě)過(guò)失單或罰款單；
�、哿P款單和過(guò)失單由員工本人簽字。
對(duì)客人投訴的處理
1、 接到客人投訴后
了解投訴全過(guò)程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過(guò)、原因分析、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施及處理意見(jiàn)）。
2、 客人意見(jiàn)
每周收集整理一次，對(duì)客人意見(jiàn)進(jìn)行分析歸納，在周會(huì)上通報(bào)，要求責(zé)任部門(mén)限期改進(jìn)。
下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序
1、 材料匯總
每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問(wèn)題、分類、分部門(mén)歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問(wèn)題分析寫(xiě)出“一周質(zhì)檢通報(bào)”。
2、 填寫(xiě)通報(bào)并下發(fā)
�、偬顚�(xiě)質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、當(dāng)事人、存在問(wèn)題；
�、谝员砀裥问酱蛴〕鰜�(lái)，經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)審核無(wú)誤后下發(fā)到各部門(mén)；
�、鄹鞑块T(mén)接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按《飯店獎(jiǎng)懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)總經(jīng)理；
�、苡韶�(zé)任部門(mén)按問(wèn)題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，質(zhì)檢部進(jìn)行復(fù)查。
3、 獎(jiǎng)懲報(bào)告
�、倜咳崭鶕�(jù)檢查結(jié)果，對(duì)違紀(jì)人員視情況輕重按飯店《飯店獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明獎(jiǎng)罰金額及原因；
�、诿吭碌讓�(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過(guò)失單匯總后報(bào)飯店總經(jīng)理；
�、蹖�(duì)評(píng)選為飯店“優(yōu)秀員工”稱號(hào)的經(jīng)飯店總經(jīng)理審批后，按飯店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
量化考核工作
1、 材料匯總
�、俑鶕�(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報(bào)，每月底匯總分析；
②將各部門(mén)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
2、 量化考核
�、偬顚�(xiě)量化考核表，如“每日按部門(mén)、時(shí)間段檢查員工按規(guī)范要求對(duì)客服務(wù)態(tài)度等情況，根據(jù)報(bào)修程序和到位時(shí)間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項(xiàng)指標(biāo)以及各部門(mén)得分體現(xiàn)；
�、诳己吮斫毁|(zhì)檢部，與各部門(mén)經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。
三.處罰程序
1.質(zhì)檢部定期或不定期對(duì)飯店所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室、所有員工按照《員工守冊(cè)》、飯店規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查監(jiān)督。
2.質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合《員工守冊(cè)》及飯店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。
3.一般情況下，質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象，將當(dāng)場(chǎng)指出，違規(guī)員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正，特殊情況時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。
4.質(zhì)檢員在工作中對(duì)違規(guī)問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢通知書(shū),指出問(wèn)題,提出整改建議,給出整改時(shí)間,并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。
5.在整改期過(guò)后，再次發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對(duì)屢教不改者將送交總經(jīng)理辦公室進(jìn)行重處。
6.飯店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書(shū)及處罰單均向總經(jīng)理通報(bào)并簽字認(rèn)可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部主管簽字認(rèn)可，財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。
員工守則
一.總則
(1)遵守國(guó)家政策法令，遵守外事紀(jì)律;
(2)關(guān)心飯店建設(shè),維護(hù)飯店聲譽(yù),熱愛(ài)本職工作,忠于職守,講究職業(yè)道德,努力完成任務(wù),為客人提供滿意周到的服務(wù),為飯店的發(fā)展做出積極地貢獻(xiàn);
(3)服從領(lǐng)導(dǎo),愛(ài)護(hù)下屬,團(tuán)結(jié)合作,聽(tīng)從調(diào)度,秉公辦事,嚴(yán)于律己;
(4)努力學(xué)習(xí),刻苦鉆研,熟練掌握專業(yè)技術(shù),不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì);
(5)遵守社會(huì)公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財(cái)務(wù),不吸毒販毒,不打架斗毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗;
(6)愛(ài)護(hù)飯店設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)產(chǎn),不得故意損壞和浪費(fèi)飯店物質(zhì);
二.嚴(yán)于職守
(1)按時(shí)上下班,工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守,管理人員必須現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo).下班后不得在飯店無(wú)故逗留; (2)上、下班須走員工通道，非工作需要，不得到其它部門(mén)串崗；
(3)工作時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話,不準(zhǔn)會(huì)客,不準(zhǔn)上班帶小孩;
(4)工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙、吃東西、看電視、看小說(shuō)或唱歌、喧嘩、打鬧；
(5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設(shè)施;
(6)不得粗言穢語(yǔ)不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?不得與賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合跟同事?tīng)?zhēng)論;
(7)在工作場(chǎng)所,要保持禮貌待客,站立服務(wù)。不得依靠墻壁或家具,不可高聲交談或閑聊,避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā),觸摸自己面孔;
三.儀容儀表
(1)上崗時(shí)工作服應(yīng)干凈、整潔、挺括、完好、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣、各崗位工作鞋統(tǒng)一；
(2)著工作服須按照飯店的季時(shí)規(guī)定，全套服裝上崗；
(3)胸牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，無(wú)破損現(xiàn)象；
(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒適、精神飽滿。不得染非正常、怪異的發(fā)色，女員工化淡妝；
(5)女員工頭發(fā)：中長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一束起，短發(fā)要求整齊、干凈、簡(jiǎn)潔，側(cè)發(fā)不蓋耳，留海不能過(guò)眉毛；
(6)男員工頭發(fā)：必須整潔，前發(fā)不能過(guò)眉毛，側(cè)發(fā)不能觸耳，后發(fā)不能壓領(lǐng)，不留小胡子、大鬢角；
(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳針（不垂吊式、夸張式），手鐲、項(xiàng)鏈（不可外露）。
頭發(fā)要梳理整齊、保持干凈；
(8)應(yīng)勤剪指甲，服務(wù)前應(yīng)將手清洗干凈，女士涂無(wú)色指甲油外不得涂抹其它鮮艷顏色的指甲油；
(9)衫和領(lǐng)帶：應(yīng)勤換襯衫，平整干凈，注意領(lǐng)口、袖口、衣扣不能有皺褶、破損，保持領(lǐng)帶平整、挺括；
(10)襪：男員工應(yīng)著深色襪子,女員工應(yīng)著透明襪子,并保證襪子無(wú)破洞更要勤洗勤換，鞋子要常擦拭，保持光亮；
四.工作態(tài)度
(1)接待賓客時(shí)要使用禮貌敬語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)（注意語(yǔ)言、表情、動(dòng)作的相符配合）面帶微笑,對(duì)客人面對(duì)面服務(wù)時(shí)必須站立起來(lái)；
(2)工作時(shí)間相互交談要小聲,盡量縮短說(shuō)話時(shí)間.在工作現(xiàn)場(chǎng)站姿要規(guī)范,不得倚靠墻壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神飽滿,注意力集中,操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn);
(4)及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題,滿足客人的正當(dāng)要求,主動(dòng)為客人提供幫助.當(dāng)無(wú)法解決客人要求時(shí),要及時(shí)做出解釋,遇到?jīng)]有把握的問(wèn)題和處理不了的事情,應(yīng)及時(shí)報(bào)知上級(jí),以得到圓滿的解決;
(5)工作中各部門(mén)之間要相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得相互推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)飯店的聲譽(yù)；
(6)忠誠(chéng)老實(shí)是飯店店員工必須具有的品德,有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違、誣陷他人
五.衛(wèi)生與安全
每位員工均有責(zé)任保持飯店環(huán)境衛(wèi)生及公共衛(wèi)生，確保飯店工作環(huán)境的優(yōu)美；為更好的貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的思想，各部門(mén)應(yīng)成立安全應(yīng)急小組，確保飯店、顧客的財(cái)產(chǎn)、人身安全
當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施：
1.保持鎮(zhèn)靜
2.按動(dòng)最近的火警報(bào)警器
3.報(bào)告消防部門(mén)，清楚告知火警地點(diǎn)（酒店火警電話：3809/消防隊(duì)：119）；
4.盡可能切斷火警現(xiàn)場(chǎng)的一切電源，緊閉所有門(mén)窗；
5.切勿搭乘電梯等升降設(shè)備，利用安全通道；
6.確保安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備滅火或控制火勢(shì)的發(fā)展；
7.切勿用水或泡沫滅火器來(lái)滅漏電造成的火警；
8.火勢(shì)蔓延應(yīng)及時(shí)幫助客人盡快撤離現(xiàn)場(chǎng)；
9.參加消防演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警訊號(hào)、安全通道記滅火器的使用方法；
如有意外發(fā)生人員傷亡事故應(yīng)采取以下措施：
1.立即搶救并通知上級(jí)；
2.立即尋找專職人員（在安全情況下，不要移動(dòng)傷者）在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入；
3.如傷者急需搶救必須移動(dòng)前應(yīng)在原地留下正確的位置圖形，為今后供處理事務(wù)中作為依據(jù)；
飯店獎(jiǎng)懲條例
員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的，飯店將根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，所有獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)負(fù)責(zé)人提出書(shū)面報(bào)告，經(jīng)飯店辦公室簽發(fā)后執(zhí)行。
1. 開(kāi)源節(jié)流，成績(jī)顯著者；
2. 忠于職守，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為飯店樹(shù)立良好聲譽(yù)者；
3. 努力工作，為飯店的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益做出重大貢獻(xiàn)者；
4. 為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)挺身而出，見(jiàn)義勇為者；
5. 提出合理化建議者，經(jīng)實(shí)施后有顯著成效者；
6. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，挽回重大損失者；
7. 在實(shí)施管理工作方面有建樹(shù)，成績(jī)顯著者；
8. 在接待賓客工作中，服務(wù)態(tài)度好，受到賓客表?yè)P(yáng)者；
9. 有拾金不昧者；
鑒于飯店實(shí)行部門(mén)績(jī)效工資制，為提高飯店經(jīng)濟(jì)效益、各部門(mén)的工作積極性，協(xié)調(diào)性，為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯(cuò)誤率上升。飯店各部門(mén)員工需嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī)章制度，違反者將按以下條例進(jìn)行處罰；各部門(mén)管理人員觸犯或隱瞞不報(bào)以下條例將加倍處理：
1. 不使用指定員工通道者、擅自乘坐電梯者、使用客用設(shè)施、物資者;10元
2. 上班、下班不打考勤者；10元
3. 著裝不整潔、皮鞋不光亮者；10元
4. 未化淡妝，儀表不整者；10元
5. 上班時(shí)未按規(guī)定佩戴工號(hào)牌者；10元
6. 不認(rèn)真參加班前會(huì)者；10元
7. 未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作崗位者；10元
8. 未嚴(yán)格或拖延執(zhí)行上級(jí)布置的任務(wù)；10元
9. 未及時(shí)、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生及臺(tái)面的準(zhǔn)備工作；10元
10. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲兜、站姿不規(guī)范者；10元
11. 工作期間，哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑打鬧、高聲對(duì)話者；10元
12. 飯店內(nèi)搭肩拉手，橫排行進(jìn)或同客人搶道者；10元
13. 工作時(shí)間打私人電話，看報(bào)、擺弄手機(jī)、辦私事者；10元
14. 上班時(shí)間偷懶、睡覺(jué)者；10元
15. 上班時(shí)間吃東西，嚼口香糖，抽煙者；10元
16. 工作時(shí)間手機(jī)不開(kāi)震動(dòng)者，招呼或呼叫同事綽號(hào)者；10元
17. 遇見(jiàn)客人不主動(dòng)讓道、不主動(dòng)微笑、不禮貌招呼客人者；10元
18. 在服務(wù)時(shí)未用敬語(yǔ)、禮貌手語(yǔ)或用禁語(yǔ)者；10元
19. 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳者；10元
20. 不按規(guī)范服務(wù)程序工作者；10元
21. 進(jìn)房時(shí)不規(guī)范敲門(mén)者；10元
22. 隨地吐痰，亂扔垃圾或行進(jìn)途中見(jiàn)到垃圾視而不見(jiàn)，不撿起者；10元
23. 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者；30元
24. 擅自帶親友進(jìn)入員工宿舍、留宿者；30元
25. 對(duì)客人詢問(wèn)視而不理者；30元
26. 未經(jīng)許可擅離職守者；30元
27. 未得到批準(zhǔn)擅自休假者；30元并記曠工一天
28. 無(wú)節(jié)能降耗意識(shí)，蓄意浪費(fèi)者；30元
29. 遇突發(fā)事件不及時(shí)匯報(bào)、不及時(shí)處理者；30元
30. 工作前飲酒，帶有酒態(tài)上班者；30元
31. 工作時(shí)間內(nèi)飲酒、醉酒者；30元
32. 未經(jīng)許可使用飯店電腦者；100元
33. 偷吃客用食品者；100元
34. 因工作疏忽損壞飯店或客人物品者；100元
35. 因服務(wù)欠佳造成客人投訴者；100元
36. 同事之間發(fā)生口角、爭(zhēng)吵、打架者；上報(bào)處理
37. 不服從工作安排，頂撞上司者；上報(bào)處理
38. 私自抬高價(jià)格，牟取個(gè)人暴利者；上報(bào)處理
39. 利用飯店單據(jù)、票據(jù)等謀私者；上報(bào)處理
40. 撿到失物隱瞞不交者；上報(bào)處理
41. 破壞、盜竊飯店、顧客、同事財(cái)物者；上報(bào)處理
42. 侮辱、謾罵與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵者；上報(bào)處理
43. 拉幫結(jié)派、誹謗他人、搬弄是非、散布謠言者；上報(bào)處理
44. 組織及煽動(dòng)罷工、鬧事者；上報(bào)處理
45. 無(wú)故曠工者；上報(bào)處理
46. 向顧客明碼索要小費(fèi)、物品者；上報(bào)處理
47. 在飯店內(nèi)恐嚇、威脅他人者；上報(bào)處理
48. 泄漏飯店機(jī)密者；上報(bào)處理
49. 偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；上報(bào)處理
50. 管理人員在工作中徇私舞弊者；上報(bào)處理
51. 部門(mén)之間相互推諉、指責(zé)；將對(duì)績(jī)效工資進(jìn)行考核
52. 觸犯國(guó)家法令法規(guī)者；扭送司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理
對(duì)多次違反規(guī)章或犯嚴(yán)重過(guò)失者將進(jìn)行無(wú)薪停職處理，如員工涉及形勢(shì)案件可延長(zhǎng)其停職時(shí)間直至處理結(jié)束為止。
飯店將根據(jù)工作需要對(duì)本制度隨時(shí)進(jìn)行修改，最終解釋權(quán)歸本飯店總經(jīng)理辦公室所有；望全體員工能遵守、執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。
酒店質(zhì)檢管理制度5
第一節(jié) 部門(mén)工作概述
質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過(guò)多種方式對(duì)各部門(mén)的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對(duì)各部門(mén)硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門(mén)限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問(wèn)題，并提出整改意見(jiàn)，供領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒吧員工獎(jiǎng)懲條例》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，對(duì)在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)批準(zhǔn)，對(duì)部門(mén)或個(gè)人出現(xiàn)的嚴(yán)重過(guò)失，客觀、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書(shū)面形式呈報(bào)；參與合格分供方的評(píng)價(jià)，監(jiān)督酒店合格分供方的評(píng)定、選擇、執(zhí)行情況；對(duì)所購(gòu)食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕“三無(wú)”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負(fù)責(zé)重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對(duì)酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對(duì)多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計(jì)劃的重要依據(jù)。
第二節(jié) 崗位職責(zé)
一、 質(zhì)檢部經(jīng)理
直接上級(jí)：副總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)：質(zhì)檢員
崗位職責(zé)：
1、制定和實(shí)施酒吧質(zhì)檢計(jì)劃。
2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門(mén)搞好本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門(mén)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時(shí)陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。
4、與相關(guān)部門(mén)共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門(mén)實(shí)施。
5、負(fù)責(zé)組織各部門(mén)對(duì)酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。
6、實(shí)施對(duì)酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對(duì)酒吧服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，檢查對(duì)顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對(duì)維護(hù)酒吧聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。
7、對(duì)酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。
8、對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)歸檔，對(duì)需培訓(xùn)才能解決的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)人力資源部，使問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。
9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。
10、廣泛收集整理國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用。
二、 質(zhì)檢員職責(zé)
直接上級(jí)：質(zhì)檢部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)
崗位職責(zé)：
1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對(duì)全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題積極向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。
2、 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫(xiě)記錄。
3、 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。
4、 負(fù)責(zé)對(duì)酒吧各部門(mén)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。
5、 負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。
第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序
一、 綜合性檢查工作程序
1 根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；
2 對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對(duì)整改的執(zhí)行情況。
二、 對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行處理的工作程序
1 對(duì)于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問(wèn)題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)口頭警告，并責(zé)令即時(shí)整改；
2 在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見(jiàn)，呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)罰款，由質(zhì)檢部開(kāi)具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)持罰款單按規(guī)定期限到財(cái)務(wù)部繳納罰款，財(cái)務(wù)部開(kāi)具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；
3 客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過(guò)失由質(zhì)檢部對(duì)該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相匯報(bào)，并提出本部門(mén)針對(duì)該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；
4 任何由質(zhì)檢部開(kāi)具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)，講明對(duì)該問(wèn)題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)。
三、 表彰獎(jiǎng)勵(lì)的工作程序
1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)公司批準(zhǔn)；
2 全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)；
3 需要獎(jiǎng)勵(lì)的由人力資源部造獎(jiǎng)金表，由財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。
四、 暗訪工作程序
1 向總經(jīng)理提出暗訪申請(qǐng)；
2 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對(duì)來(lái)暗訪人員明確暗訪要求，以及對(duì)暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對(duì)暗訪人員來(lái)店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門(mén)；
3 暗訪人員來(lái)店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；
5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報(bào)告；
6 將暗訪報(bào)告呈報(bào)公司總經(jīng)理，召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐項(xiàng)予以整改，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的'目的。
五、 開(kāi)展專題活動(dòng)的工作程序
1 根據(jù)檢查中存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問(wèn)題，確定一個(gè)急需解決的專題，向公司提交開(kāi)展活動(dòng)的申請(qǐng)及整體計(jì)劃；
2 在活動(dòng)開(kāi)展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動(dòng)、跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向公司反饋，確保活動(dòng)得以順利開(kāi)展，不流于形式；
3 活動(dòng)結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績(jī)。
六、 衛(wèi)生檢查的工作程序
1 采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對(duì)食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；
2 對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，并與責(zé)任部門(mén)共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；
3 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。
七、 日常檢查
1 日常檢查以走動(dòng)巡查為主，在各部門(mén)未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；
2 根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃，定期、定部門(mén)、定項(xiàng)目進(jìn)行綜合檢查；
3 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過(guò)程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；
4 對(duì)檢查出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)下達(dá)書(shū)面整改通知單，并通報(bào)處理，對(duì)經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批實(shí)施；
5 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證；
第四節(jié) 附頁(yè)
質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時(shí)，主要通過(guò)質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)、質(zhì)檢報(bào)告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報(bào)告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報(bào)告、暗訪報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量月評(píng)估報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告等書(shū)面形式把質(zhì)量問(wèn)題全面真實(shí)地反映出來(lái)，為部門(mén)管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點(diǎn)，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。
酒店質(zhì)檢管理制度6
一、質(zhì)檢部職責(zé)與組織架構(gòu)二、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與流程三、質(zhì)檢培訓(xùn)與提升四、問(wèn)題處理與改進(jìn)機(jī)制
內(nèi)容概述：
1. 確定質(zhì)檢部門(mén)的'角色和任務(wù)分配
2. 設(shè)立詳細(xì)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和檢查程序
3. 提供持續(xù)的員工培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃
4. 建立有效的反饋系統(tǒng)和問(wèn)題解決流程
酒店質(zhì)檢管理制度7
質(zhì)檢部部門(mén)管理制度主要涵蓋以下幾個(gè)核心內(nèi)容：人員配置與職責(zé)劃分、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、檢驗(yàn)流程與方法、不合格品處理、質(zhì)量教育培訓(xùn)、以及績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制。
內(nèi)容概述：
1. 人員管理：明確質(zhì)檢部各職位的職責(zé)，確保每位員工理解并承擔(dān)起自己的責(zé)任。
2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的品質(zhì)規(guī)格和驗(yàn)收準(zhǔn)則，為檢驗(yàn)工作提供依據(jù)。
3. 檢驗(yàn)程序：建立標(biāo)準(zhǔn)化的檢驗(yàn)流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有條不紊地執(zhí)行。
4. 不合格品管理：規(guī)定不合格品的處理流程，防止其流入市場(chǎng)，影響公司聲譽(yù)。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)，提升員工的`專業(yè)技能和質(zhì)量意識(shí)。
6. 績(jī)效考核：通過(guò)公正公平的評(píng)估系統(tǒng)，激勵(lì)員工提高工作質(zhì)量和效率。
酒店質(zhì)檢管理制度8
質(zhì)檢管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到或超越客戶的期望。它通過(guò)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行檢查、反饋問(wèn)題以及持續(xù)改進(jìn)，防止不合格品的產(chǎn)生，提高客戶滿意度，降低企業(yè)成本，提升品牌形象，最終促進(jìn)企業(yè)的`長(zhǎng)期發(fā)展。
內(nèi)容概述：
質(zhì)檢管理制度主要包括以下幾個(gè)關(guān)鍵方面：
1. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確產(chǎn)品的質(zhì)量要求，包括功能、性能、外觀等方面，為質(zhì)檢工作提供依據(jù)。
2. 質(zhì)檢流程制定：規(guī)定從原材料進(jìn)廠到成品出廠的每一個(gè)環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)程序，確保每個(gè)步驟都得到嚴(yán)格把控。
3. 質(zhì)量責(zé)任分配：明確各部門(mén)、各崗位的質(zhì)量職責(zé)，確保每個(gè)人都了解自己的質(zhì)量責(zé)任。
4. 質(zhì)量監(jiān)控與記錄：實(shí)施定期或不定期的質(zhì)量抽查，記錄并分析質(zhì)檢結(jié)果，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決。
5. 不合格品處理：建立不合格品的處理流程，如返工、報(bào)廢、追溯等，防止不合格品流入市場(chǎng)。
6. 質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制：通過(guò)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，找出質(zhì)量問(wèn)題的根源，提出改進(jìn)措施并跟蹤實(shí)施效果。
酒店質(zhì)檢管理制度9
建筑工程質(zhì)檢管理制度是一項(xiàng)關(guān)鍵性的管理措施，旨在確保建筑項(xiàng)目的質(zhì)量和安全，保障工程順利進(jìn)行。其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
1. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定：明確各類工程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)家及行業(yè)規(guī)定，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際需求制定詳細(xì)的質(zhì)量控制規(guī)范。
2. 質(zhì)檢流程與責(zé)任劃分：設(shè)定從設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工到驗(yàn)收的質(zhì)檢流程，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人及其職責(zé)。
3. 質(zhì)量檢查與監(jiān)控：設(shè)立定期和不定期的.質(zhì)量檢查機(jī)制，對(duì)工程進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問(wèn)題。
4. 質(zhì)量問(wèn)題處理與預(yù)防：建立問(wèn)題報(bào)告、分析、整改和預(yù)防機(jī)制，確保質(zhì)量問(wèn)題得到妥善處理，防止同類問(wèn)題再次發(fā)生。
5. 培訓(xùn)與考核：定期對(duì)質(zhì)檢人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力，并通過(guò)考核評(píng)估其工作效果。
6. 質(zhì)量檔案管理：建立健全質(zhì)量檔案，記錄質(zhì)檢過(guò)程和結(jié)果，為后續(xù)工程提供參考。
內(nèi)容概述：
1. 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：涵蓋材料性能、施工工藝、設(shè)備運(yùn)行等方面的技術(shù)要求。
2. 管理制度：明確質(zhì)檢部門(mén)的組織架構(gòu)、工作程序、決策流程等。
3. 人員資質(zhì)：規(guī)定質(zhì)檢人員的資格認(rèn)證、培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4. 設(shè)備與設(shè)施：規(guī)定質(zhì)檢所需的設(shè)備和設(shè)施，確保檢測(cè)的準(zhǔn)確性。
5. 合同管理：對(duì)供應(yīng)商、承包商的質(zhì)量保證條款進(jìn)行規(guī)定和監(jiān)督。
6. 法規(guī)遵從：確保所有活動(dòng)符合國(guó)家和地方的法律法規(guī)要求。
酒店質(zhì)檢管理制度10
ht酒店質(zhì)檢管理制度旨在提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，確保為每一位賓客提供卓越的住宿體驗(yàn)。通過(guò)系統(tǒng)化、規(guī)范化的質(zhì)量檢查流程，我們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，防止服務(wù)質(zhì)量的下滑，從而增強(qiáng)客戶滿意度，提升酒店品牌形象，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。
內(nèi)容概述：
1. 客房衛(wèi)生與設(shè)施：檢查客房清潔度，包括床鋪、浴室、家具及各類設(shè)施的清潔維護(hù)。
2. 前臺(tái)服務(wù)：評(píng)估接待、入住、退房等環(huán)節(jié)的效率與禮貌程度。
3. 餐飲質(zhì)量：監(jiān)控菜品質(zhì)量、口感、衛(wèi)生狀況以及服務(wù)員的`服務(wù)態(tài)度。
4. 公共區(qū)域：確保公共區(qū)域的整潔、安全及設(shè)施完好。
5. 應(yīng)急處理：檢驗(yàn)酒店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的響應(yīng)速度和處理能力。
6. 員工培訓(xùn)：定期評(píng)估員工的服務(wù)技能和知識(shí)，提升整體服務(wù)水平。
酒店質(zhì)檢管理制度11
質(zhì)檢管理制度方案旨在確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，它涵蓋了從原材料采購(gòu)到成品出庫(kù)的'全過(guò)程，旨在提升企業(yè)效率，增強(qiáng)客戶滿意度，并維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。
內(nèi)容概述：
1. 原材料檢驗(yàn)：對(duì)所有進(jìn)廠原材料進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，確保源頭質(zhì)量。
2. 生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控：設(shè)立生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)檢點(diǎn)，對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行質(zhì)量控制。
3. 成品檢驗(yàn)：在產(chǎn)品完成組裝或加工后進(jìn)行全面檢查，確保符合規(guī)格要求。
4. 售后服務(wù)反饋：收集客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋，用于改進(jìn)和優(yōu)化。
5. 質(zhì)量培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和技能的培訓(xùn)，提升全員質(zhì)量管理水平。
6. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定：建立和完善內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)生產(chǎn)和質(zhì)量管理。
7. 質(zhì)量問(wèn)題處理：明確質(zhì)量問(wèn)題的報(bào)告、調(diào)查、分析和糾正措施流程。
酒店質(zhì)檢管理制度12
商場(chǎng)質(zhì)檢管理制度是確保商品質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保障商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)秩序的重要管理手段。它涵蓋商品入店驗(yàn)收、在店陳列、銷售服務(wù)及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，旨在建立一套全面、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?質(zhì)量控制體系。
內(nèi)容概述：
1. 商品源頭管理：包括供應(yīng)商資質(zhì)審核、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、進(jìn)貨檢驗(yàn)流程等。
2. 商品在店管理：涉及商品陳列、儲(chǔ)存條件、有效期管理等方面。
3. 銷售環(huán)節(jié)管理：強(qiáng)調(diào)銷售服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、商品信息的準(zhǔn)確傳達(dá)等。
4. 售后質(zhì)量管理：涵蓋退換貨政策、顧客投訴處理機(jī)制、質(zhì)量改進(jìn)措施等。
5. 內(nèi)部監(jiān)督與評(píng)估：定期的質(zhì)量檢查、員工績(jī)效考核、制度修訂更新等。
酒店質(zhì)檢管理制度13
酒店連基本的應(yīng)遵守的紀(jì)律都欠缺；許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習(xí)、通告后還是欠缺執(zhí)行力；各級(jí)質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… …這到底是為什么
一、關(guān)于紀(jì)律、執(zhí)行力：
x酒店作為一個(gè)高檔的商務(wù)會(huì)議型酒店，開(kāi)業(yè)已經(jīng)十個(gè)多月，評(píng)星準(zhǔn)備工作在即，年后還計(jì)劃如何擴(kuò)建、兼并連鎖經(jīng)營(yíng)酒店。但是，酒店現(xiàn)有狀況十分堪憂：酒店連基本的應(yīng)遵守的紀(jì)律都欠缺；許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習(xí)、通告后還是欠缺執(zhí)行力；各級(jí)質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… …這到底是為什么
如果各位管理人員和員工們不能盡最大的努力去維護(hù)執(zhí)行我們酒店的規(guī)章制度，酒店是無(wú)法擴(kuò)張的，那不是一個(gè)簡(jiǎn)單的物件，買了就能使用能自行運(yùn)轉(zhuǎn)的，經(jīng)營(yíng)的好壞是最終決定企業(yè)生死存亡的根本，而經(jīng)營(yíng)的前提就是“產(chǎn)品質(zhì)量”，我們酒店行業(yè)的“產(chǎn)品就是服務(wù)和商品”，要產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品靠的就是“紀(jì)律和執(zhí)行力”。
因?yàn)椋频赀@種經(jīng)營(yíng)實(shí)體是需要一個(gè)由多個(gè)部門(mén)、環(huán)節(jié)(詳見(jiàn)酒店組織機(jī)構(gòu)圖)構(gòu)成的體系運(yùn)轉(zhuǎn)才能才能生產(chǎn)出“產(chǎn)品”，在這個(gè)體系環(huán)節(jié)中，每個(gè)崗位、每個(gè)人都是完成這個(gè)環(huán)節(jié)任務(wù)的重要樞紐，缺一不可，差之毫厘失以千里，100-1=0，怎樣做好自己的環(huán)節(jié)工作，是酒店每一位員工要去認(rèn)真思考的，但是，我們最基本要做的就是要遵守酒店規(guī)章紀(jì)律，要有絕對(duì)的執(zhí)行力，確保完成工作的責(zé)任意識(shí)。而現(xiàn)在酒店現(xiàn)狀如何
基本的禮節(jié)、禮儀、禮貌、招呼、著裝規(guī)范、行為舉止都還在三令五聲的強(qiáng)調(diào)、要求… …酒店這樣最基本的規(guī)章紀(jì)律，有的員工都不能認(rèn)真、嚴(yán)格履行，其他執(zhí)行力簡(jiǎn)直無(wú)從談起，酒店不需要任何表面上的東西，要的是有心的維護(hù)酒店、細(xì)心的愛(ài)護(hù)酒店，從嚴(yán)格約束要求自己開(kāi)始，用行動(dòng)來(lái)表示！任何酒店要求的文件的下發(fā)，每位管理人員都要認(rèn)真研讀、理解，再落實(shí)到員工當(dāng)中去，甚至發(fā)揮得更好，為酒店謀取更大的效益，這才是真正的有紀(jì)律、有執(zhí)行力、實(shí)實(shí)在在的優(yōu)秀員工。
從組織機(jī)構(gòu)圖中我們可以看到各個(gè)職能線條，這些線條都是必須保持通暢的，要能上傳下達(dá)、要能貫徹始終、要能以一己之力扛起自己崗位的全部責(zé)任，每個(gè)崗位每個(gè)人都必須要有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織紀(jì)律概念、非常強(qiáng)有力的執(zhí)行力，沒(méi)有執(zhí)行力就意味著無(wú)法實(shí)現(xiàn)上級(jí)愿景——上級(jí)愿景是企業(yè)制定的企業(yè)目標(biāo)=不能實(shí)現(xiàn)、完成工作目標(biāo)。所以，我們的執(zhí)行力就要從身邊的一點(diǎn)一滴做起，從我們管理人員做起：
1、要以身作則，帶頭貫徹、學(xué)習(xí)、執(zhí)行酒店各類規(guī)章；
2、每日晨會(huì)、班前會(huì)，進(jìn)行制度、要求的講解，釋?xiě)褑T工的任何疑問(wèn)；
3、制定自己的日常工作檢查計(jì)劃，做好巡檢記錄、督導(dǎo)工作；
4、計(jì)劃如何逐步改進(jìn)工作，思考方式方法；
5、幫助員工認(rèn)識(shí)問(wèn)題和事物的本質(zhì)，找出不執(zhí)行或做不好的原因，并為員工規(guī)劃如何改進(jìn)工作；要?jiǎng)?wù)不是完成任務(wù)和指標(biāo)，而是通過(guò)完成任務(wù)和指標(biāo)的過(guò)程支持下屬成長(zhǎng)；
6、你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能是否了解了你對(duì)他們的要求他們是否能自覺(jué)自發(fā)地工作他的成長(zhǎng)方向是什么他們是否和你同心協(xié)力他們都有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足需要你來(lái)引導(dǎo)
懂得每日反省自己的優(yōu)勢(shì)、不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短、謙虛自律、完美自我、沒(méi)有盡頭，這同樣是“生命的價(jià)值”！人類是“有思想、有條理的高級(jí)生物”，一定不能輸給自己的惰性、不能輸給自己的隨意，我們和我們的上下級(jí)同事們一定能克服所有的困難、不斷超越自我，走向成功！
二、質(zhì)檢的意義：
酒店的質(zhì)檢決不是為了檢查而檢查，為了管理而管理。怎么去理解酒店的質(zhì)檢呢
首先是酒店利益一種的`需要，酒店是從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)企業(yè)，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，經(jīng)營(yíng)的目的是為了產(chǎn)生利潤(rùn)，否則酒店就成了慈善組織；服務(wù)作為酒店拼命向公眾推銷的產(chǎn)品，是酒店產(chǎn)生利潤(rùn)的源泉，由于產(chǎn)品質(zhì)量的好壞決定了酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生死存亡，為了自己能更好的活下去，更好的發(fā)展，酒店必須對(duì)自己的產(chǎn)品有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。這種關(guān)乎酒店生死的利益是酒店質(zhì)檢工作產(chǎn)生的基石的前提。
第二，相對(duì)于質(zhì)檢工作的檢查和對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理而言，質(zhì)量檢查更重要的是一種觀念。這種觀念決不是單純靠設(shè)立稱為質(zhì)檢的部門(mén)和崗位來(lái)顯示對(duì)質(zhì)檢形式的重視，而是必須深深的根植在酒店管理層心中100年不動(dòng)搖的決心、毅力和勇氣。許多國(guó)際酒店管理集團(tuán)沒(méi)有形式上的質(zhì)檢，但在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中無(wú)處不體現(xiàn)著一種對(duì)自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品的高度責(zé)任感。
第三，質(zhì)檢是一種組織。這個(gè)組織是一個(gè)動(dòng)詞而不是一種官僚機(jī)構(gòu)。是互動(dòng)的參與而不是被動(dòng)的接受指令。有這樣一個(gè)故事：一家管理不善虧損嚴(yán)重老國(guó)營(yíng)酒店被收購(gòu)了，中層干部和基層員工人心惶惶，新的管理層來(lái)了以后，中層干部一個(gè)沒(méi)換，員工崗位沒(méi)變，甚至酒店所有的規(guī)章制度和工作方式都沒(méi)有大的改變，一年以后，酒店起死回生。年底了，終于多年以后第一次領(lǐng)到年終獎(jiǎng)的員工們對(duì)酒店有這樣大的變化困惑不解，紛紛詢問(wèn)總經(jīng)理。總經(jīng)理對(duì)大家講：“我發(fā)現(xiàn)我們酒店制度規(guī)章都很健全，過(guò)去我們酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員結(jié)構(gòu)也都很合理，我只是組織我們?nèi)w員工把我們的規(guī)章制度落實(shí)和執(zhí)行而已，而你們做到了”。
質(zhì)檢不是一個(gè)部門(mén)或某些人“專職”做的事情，而是全體酒店人對(duì)賓客負(fù)責(zé)、對(duì)酒店負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)的一種精益求精的工作態(tài)度和工作要求。是員工和賓客之間、管理層與員工之間、酒店和社會(huì)之間的一種互動(dòng)。沒(méi)有孤立的和單純的質(zhì)檢工作，是質(zhì)檢和培訓(xùn)的結(jié)合、和考核的結(jié)合、和酒店文化的結(jié)合、和員工素質(zhì)的結(jié)合，質(zhì)檢將出現(xiàn)在酒店的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。
因此酒店的質(zhì)檢重在管理層的組織。常常聽(tīng)到許多同行說(shuō)，我們的員工的素質(zhì)不高，我們中國(guó)人一直具有吃苦耐勞、謙虛謹(jǐn)慎、服從管理的品性，中國(guó)擁有世界上人數(shù)最多的勞工隊(duì)伍，而我們中國(guó)的勞工素質(zhì)是舉世聞名的。造成我們員工素質(zhì)不高和服務(wù)質(zhì)量低下的根源應(yīng)該是在我們的管理上，無(wú)論是現(xiàn)時(shí)流行的還是被我們奉為金科玉律的管理理論都能在幾千年前流傳至今的中國(guó)傳統(tǒng)文化中找到他們的影子，并且在我們中國(guó)人的身上早已深深的烙下印跡。我們的許多理念和思想上并不是落后的，但為什么我們?cè)诰唧w的企業(yè)管理仍然同國(guó)外的優(yōu)秀同行相比存在著那樣大的差距
就從酒店行業(yè)來(lái)講，我們國(guó)家修了那么多的酒店，不同的行業(yè)，不同的機(jī)構(gòu)都喜歡大興土木，要說(shuō)硬件個(gè)個(gè)都有頂瓜瓜的，結(jié)果被一大堆'精英'們做的全行業(yè)艱難，很多好端端的飯店不到兩三年就已經(jīng)面目全非了，是不是我們國(guó)家太有錢(qián)了要知道，就算國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的絕大多數(shù)飯店的硬件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后我們了，我們是不是可以自豪的說(shuō)，我們是世界一流��！有時(shí)候真的有點(diǎn)不明白，有錢(qián)修那么多大而不當(dāng)?shù)姆⻊?wù)設(shè)施，為什么不拿出一點(diǎn)點(diǎn)用在提高員工素質(zhì)身上，或者仔細(xì)想一想，有沒(méi)有必要修，有沒(méi)有必要一次到位，有沒(méi)有必要修一些永遠(yuǎn)無(wú)法回收投資的莫明其妙的設(shè)施。
酒店質(zhì)檢管理制度14
酒店質(zhì)檢管理制度，其主要目的是確保酒店的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，通過(guò)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)、設(shè)施、流程的檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題，提升客戶滿意度，增強(qiáng)酒店的品牌形象。它不僅規(guī)范員工行為，還能提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，為酒店的.長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
內(nèi)容概述：
酒店質(zhì)檢管理制度應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：
1. 客房服務(wù)：包括房間清潔、設(shè)施維護(hù)、用品配備等。
2. 餐飲服務(wù)：涉及菜品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)水平等。
3. 前臺(tái)接待：如入住手續(xù)辦理、咨詢解答、投訴處理等。
4. 公共區(qū)域：如大堂、電梯、停車場(chǎng)的整潔度和安全狀況。
5. 康樂(lè)設(shè)施：健身房、游泳池、spa等的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)。
6. 安全管理：消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急預(yù)案等。
7. 員工行為：著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等。
8. 客戶反饋：對(duì)客戶意見(jiàn)的收集、分析及改進(jìn)措施。
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質(zhì)檢部門(mén)管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，旨在確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低生產(chǎn)成本，保障企業(yè)聲譽(yù)。該制度涵蓋了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、質(zhì)量檢測(cè)流程、質(zhì)量責(zé)任劃分、員工培訓(xùn)、質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制等多個(gè)方面。
內(nèi)容概述：
1. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確產(chǎn)品的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)，如性能、耐用性、安全性等，為質(zhì)檢工作提供明確的參照依據(jù)。
2. 檢測(cè)流程：規(guī)定從原材料到成品的每一步驟的質(zhì)量檢驗(yàn)程序，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都得到嚴(yán)格的監(jiān)控。
3. 質(zhì)量責(zé)任劃分：明確各部門(mén)及員工在質(zhì)量控制中的職責(zé)，形成全員參與的`質(zhì)量管理氛圍。
4. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和技能的培訓(xùn)，提升員工的質(zhì)檢能力。
5. 質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制：建立反饋系統(tǒng)，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行追蹤，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。
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