(精品)酒店心得體會

　　當我們對人生或者事物有了新的思考時，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣可以記錄我們的思想活動。是不是無從下筆、沒有頭緒？下面是小編幫大家整理的酒店心得體會，希望對大家有所幫助。

酒店心得體會1

　　一、 以總經(jīng)理郭海亮為安全生產(chǎn)領導小組組長，負責總體安全生產(chǎn)，副總經(jīng)理姚寶東為副組長，各部門經(jīng)理為組員的安全生產(chǎn)安全領導小組。在酒店實行《安全生產(chǎn)責任制》層層追究責任。通過安全領導小組的審批，在一月份由保安部牽頭與個部門經(jīng)理簽署了《安全生產(chǎn)責任書》，在責任書中明確了各營運部門在安全生產(chǎn)中的責任以及所承擔的后果。通過這項工作的開展增強了各部門負責人的責任心以及對安全工作的重視也全面提升了酒店的安全生產(chǎn)的質量。

　　二、 在消防安全方面，預防措施全面到位，巡檢工作常抓不懈。消防安全工作是我們的中心工作，為此我們始終堅持“預防為主，防消結合”的工作方針和“常巡視、勤檢查、早發(fā)現(xiàn)、早報告”的工作思路，狠抓落實，注重實效。

　　三、 4月—5月保安部利用對酒店員工軍訓機會對每批員工進行安全教育和培訓，結合案例以及預案的演練讓員工不但深刻的感受到了安全工作的重要性也親身體會了自救、互救、逃生的整個過程，達到了參訓員工人人會一般滅火技能，懂簡易的`消防知識。

　　四、 在完成任務方面，以任務檢驗自我，用職責完成任務。在20xx年上半年圓滿完成重要會議，大型活動的安全警戒任務23次，充分展示了酒店保安良好的形象及工作態(tài)度。

　　五、 在處理突發(fā)事件方面，以企業(yè)利益為重，維護酒店秩序，在處理突發(fā)事件方面，共出警12次平息夜總會顧客打架事件，餐廳顧客醉酒鬧事事件以及外部有損企業(yè)利益事件，3月份我部門員工（雷慶伍）在值勤過程中抓獲盜竊犯一名，在這些事件中有力的證明了保安是企業(yè)穩(wěn)定的基本力量，在維護企業(yè)利益方面起到了關鍵性的作用，同時也再次證明了我們保安隊伍是一支思想過硬忠于企業(yè)的隊伍。

　　以上是保安部上半年的成績，但也存在問題和不足在以后的工作中我們會加強管理*改正。

　　總之，我們將一如既往地抓好安全保衛(wèi)工作，通過全體保安的努力切實做到保穩(wěn)定、保安全順利度過20xx年完美的一頁。

酒店心得體會2

　　我掌管我們酒店餐廳，需要做的是讓我們餐廳的服務和酒菜符合客戶的要求，讓客戶多我們有更好的體驗感，能夠讓客戶高興就好。

　　一、加到服務投入

　　為了讓客戶知道我們餐廳的服務優(yōu)勢，我們每個服務人員都必須經(jīng)歷一個月的各種酒店服務禮儀培訓才能夠正式入崗工作，這是讓所有的員工都能夠跟上我們的節(jié)奏，都能夠做到對客戶禮貌能夠服從調(diào)配，讓更多的客戶加入我們。這就是服務的意義，同時也是為了大響我們酒店餐廳的名氣。而且我們酒店服務的對象是上流有身份的人事，對于服務當然要做到面面俱到，禮儀服飾都不能有紕漏，同樣的我們也會讓客戶給服務員打分，看看客戶對服務員的評價，能夠獲得多少全靠客戶的滿意多，可以說在我們餐廳這里客戶就是上帝，我們做的一切都是圍繞客戶。

　　所以為了讓更多的員工知道客戶的重要，我們在培訓前就會給每個服務員傳遞關于客戶至上的道理，讓更多的人明白，一個酒店的根本在哪里，那就是客戶，有客戶我們酒店才能夠有更好的發(fā)展沒有客戶我們的酒店就缺少了存在的必要。我們的太度做的好，當然也收到了很多好評讓我們酒店有了極大的`提升。

　　二、加大菜品研發(fā)

　　任何時候我們都不會忘記投入更多的精力和資金來研發(fā)新產(chǎn)品，菜是一種高技術活，想要獲得更多的好產(chǎn)品我們需要的就是不斷的增加更多的優(yōu)質產(chǎn)品來吸引客戶，畢竟也的經(jīng)常做一些調(diào)解，不然簡單單一的菜品很容易讓客戶感到不滿，而且我們酒店餐廳，經(jīng)常會去引進一些更加優(yōu)質的菜，比如一些有著濃濃的民族特色的菜品，當然在這一切中，我們也注意到菜的安全，一切都要保證客戶的安全，我們才會愿意去做這樣的實驗。盡管如此但是取得的好成績并不多，需要的是每個廚師都能夠有自己的獨立思想，和豐厚的工作經(jīng)歷，這讓我們酒店更加注重餐廳廚師的素質。

　　三、做好部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一

　　雖然我們酒店各個部門負責的工作各有不同，但是也必須要建立統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)線，我們的發(fā)展目標就是提高酒店的發(fā)展經(jīng)濟，讓更多的員工和部門都為了酒店的發(fā)展而努力，當然在這之中也要注重對酒店的忠誠度的培養(yǎng)，很多時候我們選擇的方式就是合作，這樣來推進彼此部門之間的提升讓更多的部門都明白我們?yōu)榱耸裁春献�，如何合作，比如我們餐廳，與客房部，與人事等等各個部門的配合，當我能需要應盡新人員時需要與人事合作，當我們要為客戶準備餐飲的時候也需要與客房部合作，這樣的合作極大的提高了我們酒店的發(fā)展速度。

酒店心得體會3

　　首先感謝集團領導及本店領導組織給我一個良好的學習時機，于5月7日參與了在萬獅京華（維景國際）大酒店的培訓。

　　在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺的確是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增加了信念，以下是本人的體會和心得。

　　一、企業(yè)環(huán)境的營造

　　學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶著我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬闊舒適的客房，品嘗出眾的室內(nèi)布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關心的效勞必為來賓的居停制造完善效果。

　　裝飾講究、雅致謐靜的行政樓層，供應了來賓所需求的共性化效勞。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及風格清幽的散座大廳，高雅清爽的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)愛護的效勞，定能為來賓供應時尚餐飲新享受。酒店專設健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑消遣設施，輔以細致入微的專業(yè)效勞，定能為來賓的.下榻帶來全新體驗。

　　二、企業(yè)的精神文化

　　企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿足、效勞與微笑、速度、誠意是他們的理念，特殊是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注意細節(jié)，提升效勞。加強穩(wěn)固，提升效勞”。萬獅的員工喜愛酒店，關愛客人，表達了酒店宗旨，治理注意細節(jié)，表達了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化表達的淋漓盡致。

　　三、企業(yè)的治理

　　企業(yè)治理要滿意顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必需從目標市場需求和營銷環(huán)境特點動身。通過與各位同仁的溝通學習，我有所領悟：

　　1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。

　　就像萬獅的員工餐廳治理，每天處理、每天清掃、每天標準、每天檢查、每天改良，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)視、催促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境。

　　2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更寬闊的客戶市場。

　　四、企業(yè)信譽的提升

　　“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)勝利的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和效勞呈現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

　　通過這次學習，讓我對酒店治理培訓有了更深刻的熟悉，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了萬獅的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的效勞理念，在今后的工作當中，我將通過此次學習所得進一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

酒店心得體會4

　　近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)成為國內(nèi)經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。在我的多次旅行中，我也有幸入住了不少酒店，無論是高檔豪華的五星級酒店，還是經(jīng)濟實惠的三星級酒店，每一次的入住都給我留下了深刻的印象。通過這些經(jīng)歷，我深深體會到了酒店的重要性以及對于游客的服務至關重要。以下是我對于酒店的一些心得體會。

　　首先，一個好的酒店應該注重細節(jié)。在我入住的多家酒店中，我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質服務往往體現(xiàn)在細節(jié)上。比如，酒店前臺接待人員的禮貌和陽光笑容，總給人一種賓至如歸的感覺；房間里整潔干凈的床品和用品，能夠讓客人放松身心；酒店提供的各種設施設備的方便性和質量也是客人非常看重的。一個好的酒店，不僅僅是提供舒適的環(huán)境，更要注重每個細節(jié)的完美，從而提高客人的入住體驗。

　　其次，酒店的服務質量非常重要。我曾入住過一家五星級酒店，從到達酒店一直到離開，無論是酒店服務人員的服務態(tài)度還是效率，都給了我很大的滿意度。例如，當我找不到房間的時候，酒店服務員主動帶領我去房間，并向我詳細介紹房間設備和周邊環(huán)境；每天清晨的叫醒服務，以及酒店提供的24小時客房服務等，都充分展現(xiàn)了酒店服務的質量和周到細致。優(yōu)質的服務質量能夠讓客人感受到酒店的誠意和關懷，從而使客人對酒店留下深刻的印象，增加回頭率。

　　再次，酒店的安全與衛(wèi)生是保障客人舒適心情的基礎。作為一個住客，我最重要的要求之一就是酒店的安全與衛(wèi)生。一次我入住的酒店，房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有排水管堵塞的情況，立即向前臺報告，酒店方立刻派人維修，并給我更換了房間。這樣的及時處理讓我對酒店的衛(wèi)生管理有了更高的評價。此外，酒店也要注意保護客人的隱私權，保證客房的安全設施完善，如門鎖、防盜門等，讓客人在酒店住宿期間感到安心，才能真正做到“家外之家”。

　　最后，酒店的位置和周邊環(huán)境對客人的吸引也非常重要。一個好的酒店應當坐落在交通便利、環(huán)境優(yōu)美的地方，方便客人出行和觀光。我記得入住過一家位于海邊的'酒店，每天早上推開窗戶就能看到無垠的大海和金色的沙灘，這種寧靜和美麗的環(huán)境給我?guī)�來了無限的愉悅。此外，酒店周邊的設施和便利條件也是客人選擇酒店的重要因素，例如購物中心、景點以及交通樞紐等。只有將酒店與周邊環(huán)境相結合，才能打造一個完美的住宿體驗。

　　總之，一個好的酒店應該注重細節(jié)，提供優(yōu)質的服務，保障客人的安全與衛(wèi)生，并與周邊環(huán)境相結合。這些方面的綜合考慮，才能真正讓客人滿意，并成為客人推薦的住宿選擇。希望未來的酒店業(yè)能夠在這些方面不斷努力，為更多的游客提供更好的服務與體驗。

酒店心得體會5

　　三月三號，我有幸到北海荔珠國際大酒店進行實地考察學習。北海荔珠國際大酒店是由深圳建業(yè)(集團) 股份有限公司按國際四星標準獨資興建經(jīng)營的商務旅游型酒店，酒店是按照國際四星級標準為社會各界名流精心打造的集娛樂、住宿、康體休閑于一體的大型綜合酒店，地處廣西北海市城區(qū)鉑金商圈中心位置，瀕臨風景秀麗的北部灣，出門即可信步漫游北海中心商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，交通便捷。

　　酒店總建筑面積2.3萬平方米,整體建筑雄健沉穩(wěn),氣勢拔云,配備智能化管理系統(tǒng)實現(xiàn)水電空調(diào)、電梯、安全防范、消防、通信、信息和辦公智能現(xiàn)代化管理, 擁有各類全寬帶接入的高檔客房192間(套)。經(jīng)過短暫的休息后，下午在該酒店銷售部經(jīng)理和房務部總監(jiān)的接待下，我們參觀了荔珠大酒店的前臺、客房、餐廳、工程部、飯?zhí)�、多功能廳等等，對該酒店有了進一步的了解。

　　作為工程部的一員，經(jīng)過參觀，我對該酒店的裝修和設計深有體會。前臺柜臺合理的設計，把接待和收銀的柜子和抽屜分開設計，使原本不大的空間得到充分的利用，前臺設有總機，有固定的話務員接線，能夠專心和專業(yè)的為客人提供電話服務;工程部雖處在酒店的地下室，但臨近酒店的各種設備，便于隨時觀察設備設施，如出現(xiàn)問題能及時維修，在人員配備方面，擁有水電工，木匠，空調(diào)師，泥瓦匠等等，各種人員比較齊全(因為酒店網(wǎng)絡和電話業(yè)務是外包的，所以沒有網(wǎng)絡管理員);

　　該酒店的領導在客房裝修和設計，下了不少的功夫，擁有不少人性化的設計，在地毯、柜子，電視、床鋪等方面都考慮到是否合理和舒適以及其使用的壽命，酒店還配有休閑娛樂室，有棋牌，乒乓球臺，桌球臺等等;來到酒店的頂層，在電梯的右側有一個比較大的`休息區(qū)，在休息區(qū)的四周是大小會議室和多功能廳，多功能廳大而氣派、裝修豪華，各種插座布置合理，可以滿足各種婚宴、會議、晚會的需求，小會議室設計比較典雅，具有文學藝術氣息，適合舉行小型的研討會;酒店的樓層走廊兩邊是各種具有當?shù)靥厣�的圖畫，時刻提醒過往的旅客自己所來到的是海濱城市。

　　通過參觀學習，使我在酒店設計和網(wǎng)絡維護方面有了更深刻的認識。在今后的工作中，我要合理的利用這次參觀學習所學到的知識利用到工作中，借鑒該酒店在工程裝修和維護方面的長處，盡力做到讓客人滿意，讓酒店領導滿意!

酒店心得體會6

　　，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的酒店餐飲管理培訓在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓，培訓內(nèi)容主要講餐飲營銷

　　與菜單設計和餐廚聯(lián)合。餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關鍵是正確的進行市場定位，達到形成自己的特色，重視口碑效應，提高從業(yè)人員的素質。從而進行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結合現(xiàn)實

　　工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應該督導員工向顧客營銷，達到共同雙贏。菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設計菜單，要根據(jù)目標顧客的需求設計。一份好的

　　菜單既是藝術品又是宣傳品，能成為顧客與服務員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的.需求為導向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結合當?shù)仫L俗富有的藝術性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強調(diào)的程度

　　合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務、包房宴請服務及大型宴會策劃與實施，預計目標市場和顧客需求，設計顧客滿意的菜單，培訓指導服務人員使之具備滿足顧客需求的

　　技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質量要求的菜品。通過技術督導、質量監(jiān)

　　控、保證菜品的質量與成本控制。前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設計新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質量，對成本進行聯(lián)合控制。

酒店心得體會7

　　隨著科技的進步，旅游行業(yè)也隨之發(fā)展，智慧酒店來到了人們的視野中。隨著我在一次酒店入住的經(jīng)歷中，我對于智慧酒店這種新型酒店有了更深的認識。在這篇文章中，我將分享我的體驗和感受，揭示智慧酒店對酒店服務行業(yè)的影響。

　　在預定一個其他類型酒店時，往往需要提前打電話或親自前往酒店進行預定，等到入住時才能辦理入住手續(xù)，非常耗費時間和體力。然而，在智慧酒店中卻可以省去這個繁瑣的過程。我選擇了一家智慧酒店，通過它們自己的APP進行預定并辦理入住手續(xù)。我可以通過手機隨時隨地進行預定，不僅方便，還能享受APP專屬的優(yōu)惠和禮品，這給我?guī)�來了愉悅的體驗。

　　在進入房間之前，我被吸引住了酒店的大堂和房間一欄，設計感極強。整個酒店空間設計都是十分時尚的，加入了許多智慧元素。例如，酒店前臺的自助辦理機器，智能酒店門鎖，智能更衣室麻將牌桌等等。而房間的裝修更是給人一種時尚、舒適、未來感十足的感覺。房間內(nèi)有投影電視、可控智能燈光、智能馬桶等等設施，讓我對于智慧酒店也有了更多深入的了解。

　　智慧酒店的服務也是相當不錯的。舉個例子，我在電視上點了一份房間服務菜單，十五分鐘之內(nèi)就有服務員給我送來了上好的龍蝦湯和香煎牛排。此外，酒店還提供了推薦景點的智能服務，我只需要在電視上選擇景點，并按下按鈕，酒店就將景點的介紹、地址、交通等信息展示給我。通過這樣的服務，我能夠了解到更多當?shù)氐木包c信息。

　　智慧酒店的出現(xiàn)可以推動酒店行業(yè)的發(fā)展，促進旅游業(yè)的繁榮。同時，智慧酒店也可以降低酒店管理的人力和物力成本，提高酒店管理的效率。相比傳統(tǒng)的酒店，智慧酒店更節(jié)能，有效降低了對環(huán)境的'影響，這也符合環(huán)保意識的深入根植。

　　總的來說，智慧酒店展現(xiàn)了無限的可能性，提供給游客一個全新的旅行體驗。我在入住智慧酒店的過程中獲得了許多令人驚喜的體驗，讓我看到了智慧酒店的發(fā)展前景。盡管是個新興的酒店業(yè)態(tài)，智慧酒店正迅速成長，它對旅游行業(yè)的未來發(fā)展有著積極且深遠的影響。

酒店心得體會8

　　酒店房間設計是一個綜合性的任務，在有限的空間內(nèi)，要給客人提供舒適、溫馨、便捷的居住環(huán)境，這是一項充滿挑戰(zhàn)又充滿樂趣的工作。在設計酒店房間的過程中，我積累了一些心得體會，包括空間利用、色彩搭配、功能性布局等方面的經(jīng)驗。以下是我對此主題的總結與分享。

　　在酒店房間設計中，對于有限空間的合理利用至關重要。首先，我們可以考慮利用墻面空間，設計嵌入式儲物柜、書架等，使墻面不再單純起裝飾作用，而是增加實用性。其次，床頭柜也可以設計成抽象儲物空間，方便客人存放個人物品。同時，床下空間的利用也不容忽視，可以設計成抽屜或者儲物格，增加房間的收納功能。最后，盡量設計開放式的空間布局，避免使用固定的隔斷墻，給人一種寬敞、通透的感覺。

　　色彩是酒店房間設計中不可忽視的因素，正確的色彩搭配可以創(chuàng)造出舒適、溫馨的居住環(huán)境。在色彩選擇上，我更傾向于使用淺色系，如米白色、淺灰色等，這樣的顏色不僅能讓客房顯得更加寬敞，還能為客人帶來安靜的氛圍。此外，搭配一些明亮的色彩，如藍色、黃色等，可以起到提神醒腦的作用。而對于家庭酒店，可以根據(jù)不同房間的需求，運用一些明朗、活潑的色彩，如綠色、橙色等，增加房間的活力和親和力。

　　在酒店房間設計中，功能性布局是確�？腿耸孢m入住的重要因素。首先，床的'擺放位置要盡量遠離門窗等有噪音源的地方，保證客人的休息質量。其次，書桌和電視柜的設置要便利客人的辦公和休閑需求，選擇合適的尺寸和高度，提供良好的工作環(huán)境。此外，洗手間的布局也必須合理，如將衛(wèi)生間、淋浴間、洗手臺等進行合理分區(qū)，增加客人的使用便利性。

　　在酒店房間設計中，細節(jié)處理是體現(xiàn)設計水平和品質的重要方面。對于軟裝飾品的選擇，我更傾向于采用簡約、大方的風格，如使用純色、簡約的窗簾、床品，使整個房間看起來更為精致。同時，酒店標識和房間序號的設計也要注重細節(jié)，在質感、字體和色彩上進行合理搭配，增加整個房間的整體感。另外，要注意房間照明的設計，在客人需要的地方使用合適的燈飾，提供明亮、柔和的光線，營造溫馨舒適的居住氛圍。

　　總結而言，酒店房間設計需要綜合考慮空間利用、色彩搭配、功能性布局以及細節(jié)處理等多個方面，為客人創(chuàng)造舒適、溫馨的居住環(huán)境。經(jīng)過這段時間的實踐和思考，我對于酒店房間設計有了更深入的理解和體會。無論是對于設計師還是酒店業(yè)主來說，提升房間的設計水平和品質是我們共同的目標。希望我的心得體會能對這個行業(yè)的發(fā)展有所啟發(fā)，并為未來的設計工作提供一些參考。

酒店心得體會9

　　我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等醫(yī)務人員到來，客人一輩子命估計會有驚險。服務人員這時假如沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與別能”的技術性咨詢題。所以，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力：

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。客人可以感覺到的最重要的兩個方面算是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即依照別同的場合和客人別同身份等具體事情進行適當?shù)皿w的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關學者的研究，軀體語言在內(nèi)容的表達中起著特別重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂密|體語言，如運用恰當?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于同意和中意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一具服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，同時會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感覺的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

　　三、觀看能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人說得特別明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、別需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下預備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著不少行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。

　　可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得確信的服務本事。這就需要服務員具有敏銳的觀看能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀看能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、穩(wěn)妥地送到。

　　四、經(jīng)歷能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或都市交通、旅游等方面的咨詢題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人可以即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種可以征得客人觀賞的服務。

　　服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些委托服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的`提出到提供之間有一具或長或短的時刻差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時刻中準確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得別到滿腳的事情，對酒店的形象會產(chǎn)生不行的妨礙。

　　五、應變能力

　　服務中突發(fā)性事件是屢見別鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，能夠作適當?shù)淖尣�。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在普通事情下，客人的情緒算是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先思考到的是錯誤是別是在自己一方。

　　六、營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要辦法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

　　盡管酒店各服務部門設有特意的人員進行營銷，但他們的要緊職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。惟獨全員都關懷酒店的營銷，處處感覺一種市場意識，才干抓住每一具時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員別能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一具通盤的了解，并善于觀看、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的事情下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店心得體會10

　　首段：

　　作為酒店前廳接待員，我的工作就是把客人的第一印象變成好印象，從而打造VIP客戶及忠誠度。因此，接待員不僅需要熟練掌握禮儀規(guī)矩，也需要經(jīng)驗豐富且善于處理問題。在這篇文章中，我將分享我的心得體會，包括客戶溝通、問題解決和管理能力。

　　二段：

　　提供高效的客戶溝通服務是作為酒店前廳接待員的核心工作之一。我們需要在客人出現(xiàn)之前做好接待準備，確定客人需求并滿足其要求。在溝通過程中，我發(fā)現(xiàn)，領導力和溝通技巧之間的平衡非常重要。除了聆聽和理解客人需求外，我們還需要適時地發(fā)表意見和建議。此外，對于非母語國家的客人，我會采用更簡單的語言以確保所有意思都被準確傳遞。

　　三段：

　　在面對各種問題時，解決問題的能力顯然是至關重要的。在我的工作中，我經(jīng)常會遭遇到各種挑戰(zhàn)。有時，客人會抱怨房間的衛(wèi)生條件，我們必須迅速找到問題的根源，協(xié)調(diào)相關部門解決問題。還有時，客人會遺失物品或忘記東西在房間里，我們需要及時找到失物并及時通知客人。在處理問題時，我發(fā)現(xiàn)具有靈活性，堅韌性和鮮明的解決方案是非常不錯的。

　　四段：

　　作為團隊領袖，協(xié)調(diào)不同的部門，協(xié)作有效是酒店前廳接待員管理職責的關鍵。了解客人的`需求、優(yōu)化工作流程、協(xié)調(diào)人力資源等都需要不斷協(xié)調(diào)和溝通。在管理時間時，我常常使用簡單但有效的時間管理方法，以確保我可以及時完成任務。例如，制定清晰的時間表和備忘錄列表比較實用，并保持焦距僅致重要問題，以提高生產(chǎn)率，同時保持清晰的思路。

　　五段：

　　在接待員的工作過程中，最重要的因素是提供出色的客戶體驗�？腿送�往因為接待員的行為和服務質量留下好印象。因此，作為前臺工作人員的一員，我們要生動形象地講述酒店服務特色、加深客人印象，讓客人感覺到滿意和贊賞。細節(jié)也是非常重要的，從微笑、問候、交談語言到小存盤提示、貼心的問候所帶來的關懷，都能讓客人感受到便捷的商旅、愉悅的旅游體驗。

　　結論：

　　總體而言，作為一位酒店前廳接待員，需要高度的關注客戶需求和服務質量，及時解決出現(xiàn)的問題，保持對客人準確的信息傳遞，同時協(xié)調(diào)不同的方面工作并保證客戶感受到令人滿意的游玩和商務服務，以達到酒店提高市場形象和影響力的效果。

酒店心得體會11

　　回顧這一年來的工作， 有許多的收獲和體會�？头坎康娜�體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕 苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業(yè)指標。接待了世博論壇、 等重要客人。作為領班每天認真地完成上級布置的各項工作要求，做 好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導，確�？头康募皶r出租，為飯店增加 收入做出了盡自己的一份努力。

　　一、改變工作方法：部門新進的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質量 差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做 到事事落實到人，件件有反饋，我不是采取簡單的責令其整改，而是 詳細記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出 解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免 類似問題的重復出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個改變。

　　二、切實履實職責，完成上級交辦的各項工作：在工作中，我雖 然只是充當一名普通領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡 單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實我就好比是一個 產(chǎn)品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強細節(jié)方面檢查力度，如地 毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅持當班空房“一天一 過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

　　三、做好服務工作的同時關心員工，做到團結友愛、相互幫助、 共同進步。在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避 免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的.情緒從而影響工作， 有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱， 從而認真的投入到工作中。

　　四、協(xié)助主管提高員工對客服務質量，強化服務意識;對員工服 務質量做好現(xiàn)場輔導工作，協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實情 況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務技能技巧。

　　20xx年即將過去，我將會調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如 繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。

酒店心得體會12

　　這次的培訓確實還是然有著很多進步，我來到xx酒店這里有過很多培訓，每一次都能夠讓我接觸到一些新的東西，開拓了自己的知識面，做一行愛一行，更多的時候還是需要對自己有一個深入的了解，培訓是增強自己一種不錯的方式。

　　在這一點上面我也一定會讓自己努力一點搞好學習的，端正好心態(tài)，這是非常關鍵的，在和方面我對自己有著非常深刻的認識，有些事情還是需要一點點的積累，這對我而言非常的關鍵，在未來的工作當中這些都是非常有意義的事情，我會堅持去做好分內(nèi)的工作，對自己要求高一點，培訓結束了，但是我也有一些心得。

　　在學習方面我認為自己是能夠做的更好的，在一些事情上面要對自己嚴格一點，這次培訓當中接觸了一些過去沒有接觸過的知識，這讓我對自己的工作有了更加深刻的了解，每一次在培訓當中國總是能夠看到更多的東西，總是能夠接觸到一些寶貴的經(jīng)驗，在這一點上面對我十分的關鍵。

　　以后我也會更加用心的去做好本職，這一點對我而言是非常關鍵的，我是有著深刻的了解，這段時間以來我也受到了很多提高，在xx酒店工作是一件讓我感覺非常輕松的事情，讓我能夠在不知不覺當中搞好自己的學些，這一點很是有必要，現(xiàn)在包括未來都是應該落實好的，在這個過程當中我一直都感覺自己是可以保持好的心態(tài)，在酒店工作到現(xiàn)在我都一直非常樂觀，在這一點上面我都是做的很不錯，培訓是提高自己的'不錯方式，我也一定會堅持去去做好這些。

　　當然在工作方面我一定會去學習好，作為一名酒店員工我還是認真的在做好各個方面的細節(jié)，培訓的過程是我可以做到更加到位，我一直以來都是可以做好這些細節(jié)的，我知道自己在各個方面還是需要認真的去思考，培訓能夠讓我接受更多的技能，我非常感激酒店領導對我的照顧，現(xiàn)在我也是看到了自身各個方面的成長還有積累，在這一點上面確實還是需要有足夠多的認識，我需要一點點去做好這份工作，在培訓的過程當中讓我也是有點緊張的，在這方面我有著深刻的感受，我感激周圍同事的熱情幫助，感謝培訓老師的耐心指導，讓我更加清楚的前面的路，我也希望在xx酒店這里能夠發(fā)展的更好，爭取做一名優(yōu)秀的酒店員工。

酒店心得體會13

　　實踐是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實踐。實踐是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實踐崗位上盡職盡責，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標，不給學校丟臉。

　　一、實踐目的與意義、

　　1、通過實踐鞏固所學專業(yè)知識，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務工作基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作結合點，、

　　2、對酒店行業(yè)的基本情況有深入了解，熟悉各個部門之間的合作模式，并且能夠增強團隊合作意識。掌握豐富的酒店服務知識，培養(yǎng)具備應變能力和熱情周到的服務態(tài)度，并將學習與工作相結合。、

　　3、通過實踐做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務與管理工作打下基礎。、

　　4、建立自己的人際關系網(wǎng)絡，學會與他人相處，從實際工作中不斷發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點和不足之處，并充分發(fā)揮擅長的地方、改進不足的地方。希望能夠不斷提升自己，實現(xiàn)更好的個人發(fā)展。、

　　5、在工作中學習別人的經(jīng)驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。、

　　二、實踐單位與崗位、

　�。ㄒ唬�實踐單位介紹、

　　廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于廣州市機場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國出易會址近在咫尺，而距新機場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂及商業(yè)活動提供了便利的條件。__年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，貼心的服務，入住本酒店，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，提供高效、專業(yè)的宴會及會議服務，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心，吃在廣州”步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國風情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋—感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會議后，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心。

　　（二）崗位介紹、

　　酒店設有房屋樓層值班員，其主要職責是熟悉客人需求并提供優(yōu)質服務，同時確保安全。值班員應專注于工作，不得從事與職責無關的事務，并需及時記錄樓層內(nèi)的動態(tài)情況。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，值班員應立即向保安部門報告。除此之外，他們還負責每天的樓層接待工作和維護安全衛(wèi)生，為客人提供服務。值班員需要按照登記要求核實客人信息，并詳細了解樓層布局以及客人進出房間的情況，并做好書面記錄。他們必須堅守崗位，積極配合公安機關的工作，并遵守各項規(guī)章制度。

　　三、實踐內(nèi)容與過程、

　　我有幸來到廣州中央海航酒店進行實踐。我們坐學校校車來到了中央海航酒店進行實踐。在實踐前，我們已經(jīng)來到這里進行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學在中央海航酒店進行實踐，9位同學被分配到客房部，3位同學被分配到餐飲部，3位同學被分配到前廳部，1位同學被分配到機動部隊，而我就是被分配到客房部，崗位是臺班服務員。我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。雖然宿舍條件比較惡劣，我們開始進行培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實踐的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。

　　10月12日，我們繼續(xù)進行培訓。上午，客房部主管親自教導我們?nèi)绾握�理儀容、運用禮貌用語，以及我們的工作任務和工作程序。此外，我們還學習了酒店的規(guī)章制度和價值觀，并獲得了一些基本的服務技能。雖然培訓只持續(xù)了短短的上午時間，但我從中受益匪淺。在培訓過程中，我不僅學到了旅游從業(yè)人員必備的禮儀知識，還了解到正確與客人打招呼、指引客人方向的動作和姿勢。盡管這些事情對于一些人來說可能很簡單，甚至無需專門學習就能掌握。然而，我深切意識到在四星級酒店中，我們的每一個舉動都會直接影響酒店的形象，因此每一個細節(jié)動作都必須做到標準化。

　　到了下午，我們培訓的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當了解到這個培訓是，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓？可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求！整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習后已經(jīng)直直的不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，應該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

　　我發(fā)現(xiàn)客房服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的`物品補上，如果有丟失的物品，在客房部實踐必須要有極強的安全意識，還應對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關于安全、酒店方面的資料。也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我會努力做到。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等。

　　廣交會期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。

　　我在10月15日到10月27日期間上的是中班班次，工作時間是下午三點半至夜晚十二點。這樣的工作安排導致我必須在別人上班的時間睡覺，而當他們下班時，我又要開始工作。因此，我可以支配的個人時間非常有限。從10月31日到11月4日，我的班次改為早班，工作時間是早上7點至下午三點半。每天六點鐘起床確實有些早，但我能夠堅持不遲到不早退。盡管我的工作重復且單調(diào)，我每天都要協(xié)助客人按電梯，登記他們的出入情況，這使得工作顯得枯燥乏味。然而，我也知道工作不能馬虎，一個小錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，因此我必須認真完成任務。長期以來，我一直依賴父母的收入，直到開始工作后，我才意識到他們掙錢的不易。我也開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。通過參加這次廣交會實踐，我遇到了很多外國人并與他們進行了溝通，才發(fā)現(xiàn)自己的英語水平還有待提高。但是通過這次實踐，我的口語水平有了很大的提升。

　　通過兩個月在客房部的實習，我深刻認識到客房服務員的工作量是非常大的。此外，我也了解到客房部的領班、主管和經(jīng)理都是從基層服務員一步步晉升而來，對基層工作非常熟悉和嫻熟。主管曾親自示范給我如何鋪床，動作非常敏捷。當酒店接待重要客人時，通常是主管甚至經(jīng)理親自負責整理和清潔客房，沒有絲毫馬虎之處。這些都表明實踐和細節(jié)對每個員工在領導的指導下逐漸成長起著重要作用，我由衷地感謝領導們對我所做出的付出。

　　四、酒店存在的問題與建議、

　　（一）提升軟件上的服務能力、

　　縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應該跟緊行業(yè)新風，提高服務質量，增強服務員的主動服務意識，加強對新員工的培訓和對老員工的跟蹤培訓。不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平。

　�。ǘ�）建設酒店文化、

　　酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和、、信息、，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

　　五、實踐收獲與體會、

　　通過這次實踐，我對酒店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務有了更全面的了解。在實踐中，我接觸了各種各樣的客人，這讓我更加了解了他們的需求和喜好。同時，我還結識了很多優(yōu)秀的同事和朋友，他們不僅在工作上給予了我很多幫助，還讓我更深刻地認識到社會的多樣性。他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會并與他人相處。這次實踐給我?guī)�來了以下幾點收獲：。

　�。ㄒ唬┓�務意識的提高、

　　曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對�？鸵�做好個性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；

　　（二）服務水平及專業(yè)知識的提高、

　　經(jīng)過一個月的實習經(jīng)歷，我對酒店的基本運營和業(yè)務有了一定的了解。在這期間，我深刻認識到禮貌是一個人綜合素質的重要體現(xiàn)，而在酒店行業(yè)更是如此。我們要敢于向人問好，并且在問候過程中要做到三到：口到、眼到、神到，每一項都不能忽視。對于客人的要求，我們應該盡力去滿足，即使有些不在我們職責范圍內(nèi)的事情，也要盡力幫助他們轉達；而對于一些無法滿足的不合理要求，我們也要用委婉的語氣拒絕，并且?guī)椭�他們尋找其他解決方法。在我實習期間，給日本客人提供服務給我留下了深刻的印象。由于他們通常不太會說英語，我們必須通過他們的動作和片言只句來理解他們想要做什么，并且迅速為他們辦理好。這要求我們具備一定的觀察力和應變能力。以上就是我個人對于實習期間的一些感悟和體會。

　　（三）英語水平的提高、

　　在四星級涉外酒店中，良好的英語實際應用能力對于聽、說、寫三個方面都非常重要。與來自世界各地的客人交流中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了至關重要的作用。沒有英語，我無法與客人進行有效溝通，更無法提供良好的服務。在過去一個月中，我經(jīng)常需要與外國人交流，這大大提升了我的英語能力。

　�。ㄋ模┌l(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高、

　　在職場中，我不斷提升自己的觀察能力。剛開始時，我對客房工作一無所知，但隨著經(jīng)驗的積累，我的預測能力逐漸提高。我能夠根據(jù)客人的特點和需求，準確預測他們對客房的要求。同時，我也學會了傾聽客人的投訴問題，并積極解決這些問題。通過與客人的溝通，我不僅能夠滿足他們的需求，還建立了一些友好的關系，有些客人甚至成為了我的朋友。在處理問題的過程中，我也不斷提升自己在工作和生活中的處事能力。我學會了以更成熟的態(tài)度去處理困境和挑戰(zhàn)，提高了解決問題的效率和質量。通過這種方式，我不僅成功地提升了自己的觀察力和預測能力，還進一步增強了自己在職場和日常生活中的應變能力。

　　但是我也意識到了自身的不足。在語言表達能力方面，我仍然無法流利地與客人進行交流。在客房部接觸到各種各樣的客人，幾乎來自世界各國，而我的英語口語能力并不是很好，因此與客人溝通上存在障礙。我只能用簡單的英語與客人交流，很多情況下我能聽懂客人說的內(nèi)容，卻不知道如何用英語表達。另外，由于我的酒店工作經(jīng)驗有限，很多時候我不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作出現(xiàn)小錯誤，給同事們帶來了不便。然而，我并不害怕犯錯，我認為最重要的是及時改正錯誤并從中吸取教訓，避免再次犯同樣的錯誤。因此，我經(jīng)常向同事請教，虛心向他們學習，不斷反思和總結，積累經(jīng)驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取做好工作。以上是我對原始內(nèi)容的修改，希望能滿足您的要求。

　　通過這個月的實踐，我對酒店行業(yè)有了更深刻的認識。同時，我也有機會將課堂上學到的理論知識運用到實踐中，初步體驗到了服務人員的辛苦和不易，也感受到了帶來的快樂。此外，我對該酒店的過去和現(xiàn)在有了更深入的了解，對其經(jīng)營理念和文化建設有了更深刻的認識。我還對整個酒店行業(yè)的運作和管理有了一定的了解。此外，在這樣一個人際關系復雜的工作環(huán)境中，我學會了如何與領導和員工相處，并從領導身上學到了很多東西，領略到了他們對待每個人方式的風采。雖然廣州中央海航酒店在管理方面還存在一些不足之處，但我相信隨著內(nèi)部體制改革的推進，它必將日益壯大，光芒四射。我衷心祝福廣州中央海航酒店未來更加輝煌燦爛！

　　實際生活不同于校園生活的簡單與純粹。老師們的真誠教導和同學們之間的親密友愛都是那么珍貴�，F(xiàn)在，我們重新回到校園，我們必須更加努力地學習那些以前沒有接觸過的知識，以便適應工作和未來的生活。實踐就像一個大舞臺，能夠全面鍛煉我們各方面的能力。為了在這個舞臺上展現(xiàn)自己，我們要抓緊每一分鐘，不斷提升自己的能力！

酒店心得體會14

　　一、實習的單位

　　市區(qū)的一所五酒店。包間墻上的壁畫具有獨特的風情，國際品質的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。

　　二、準備工作

　　盡管我們只在酒店進行為期三個月的實習，但酒店仍然按照規(guī)范對我們進行了系統(tǒng)的培訓。培訓內(nèi)容主要分為三個部分：首先是人事部門的崗前培訓，他們?yōu)槲覀兲峁┝怂膫�課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要介紹了酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)和酒店管理制度的培訓，這使我們對工作有了基本的了解；其次是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理親自為我們進行現(xiàn)場講解授課，讓我們更深入地了解了酒店的安全和消防常識；最后是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿了我們一個月的實習期，由各部門的負責人為我們提供了連續(xù)不斷的技能指導，通過一個月的實習，我們對各個部門的工作有了基本的了解，這也得益于酒店全面的培訓體系。這些培訓對我們今后的學習和工作都非常有幫助。餐廳主要負責團隊客人和散客的用餐服務，有時候也承擔大型宴會和其他活動的任務，餐廳一共有近20名員工，包括一名主管和若干名領班和服務員，工作非常繁忙。

　　三、實習過程

　　酒店餐飲部門是一個非常辛苦的部門，因為酒店沒有明確規(guī)定服務員的崗位職責和工作描述。當我們剛剛加入這個部門時，我們感到很迷茫，完全不了解工作的流程和要領。我們只能聽從領班和老員工的'安排，并接受他們手把手的教導。幸運的是，老員工們都對我們非常友好，而且主管還特意為我們每個人安排了兩名師傅，他們會指導我們的工作。隨著時間的推移，我們逐漸熟悉了各項工作。

　　我們的工作范圍非常廣泛，除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜和撤臺等任務外，我們還需要兼職勤雜工，包括扛桌子椅子和鋪地毯等一些比較臟、重的工作。我們實習生的工作時間是按照8小時工作制進行安排，每個月有4天的休息時間。為了讓我們有午休的時間，主管為我們制定了兩頭班的計劃，既上午上4小時，晚上再上4小時。但是下班時間往往不確定，經(jīng)常需要根據(jù)實際情況加班。不過我們會記錄加班時間，并在適當?shù)臅r候給予補休。雖然沒有加班費，但每個月都會有一定的提成，我認為這種制度還是相當靈活合理的。

　　酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我覺得酒店的服務員制服過于簡單且有些陳舊，經(jīng)常會有破損的情況。不過令我感到欣慰的是：酒店的員工大多都非常熱情友好，無論是哪個部門，他們對我們這些實習生并沒有冷漠和生硬的態(tài)度；在辛苦勞作之余，同事們給予我甜美的微笑和簡單的“辛苦了”這樣的話語，讓我倍感溫暖；在休息和用餐時，我們會聚在一起交談，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也非常和藹可親，平時沒有什么架子，但偶爾會對那些沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

　　四、心得看法

　　1、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。

　　所有酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。北京蕉葉飲食有限公司的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國連鎖店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。

　　2、加強對餐廳 衛(wèi)生 的管理和監(jiān)督。

　　曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。

　　3、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。

　　據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

　　五、實習總結

　　酒店實習的日子已經(jīng)結束了，這是我第一次進行專業(yè)實習。回顧這段時間, 我學到了很多東西。除了熟悉了餐飲服務的流程和技巧外，我還學會了如何調(diào)整心態(tài)，如何平衡個人利益和酒店利益，如何處理同事之間的人際關系，以及如何與顧客打交道。同時，我也深刻意識到作為一名服務員，必須具備高度的服務意識。更重要的是，通過工作，我深刻體會到了酒店行業(yè)的辛苦，并看到了酒店業(yè)的前景，這讓我更加明確了自己今后學習的方向和側重點。最后，我要感謝酒店給予我這樣的實習機會，并祝愿酒店能夠越來越好。

酒店心得體會15

　　在酒店工作中，熱情固然重要，但同時也需要具備良好的服務能力。舉個例子，假如遇到突發(fā)事件，比如客人突然因心肌梗塞而昏厥，如果等待醫(yī)務人員的到來，客人的生命可能會受到威脅。這時候，如果服務人員沒有急救知識，縱使有再多的熱情也無濟于事，因為這涉及到一些技術性問題，即能與不能的問題。因此，作為酒店服務員，至少需要具備以下幾個方面的服務能力。

　　一、語言能力

　　服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊和態(tài)度性格是客人能夠感受到的最重要的兩個方面。服務員的言行是與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。言語是服務員表達思想的重要方式，也是思維的外在展示。

　　在與顧客交流時，服務員需要注意使用自然流暢、友善親切的語氣。保持語速恒定，始終保持平和的心態(tài)和禮貌。經(jīng)常使用表示尊重和謙虛的詞匯可以緩和語氣，例如“您、請、抱歉、如果、可以”等。此外，服務員還應該根據(jù)不同場合和客人身份等具體情況，選擇合適的表達時機和對象進行適當?shù)谋磉_。

　　人們通常忽視了語言的另一個重要組成部分——身體語言。根據(jù)相關學者的研究發(fā)現(xiàn)，身體語言在信息表達中起著非常重要的作用。當服務員運用語言進行交流時，應當適當?shù)剡\用身體語言，比如運用恰當?shù)氖謩莺蛣幼�，與口頭表達相結合，共同營造出容易被客人接受和滿意的交流氛圍。

　　二、交際能力

　　每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛分享

　　的接觸，酒店是一個人際交流密集的場所，客人和服務員之間會發(fā)生各種各樣的互動關系。恰當?shù)靥幚磉@些關系，能讓客人感受到被尊重、被重視和被優(yōu)待�？腿藢�這種感受的獲取，對于酒店的持續(xù)繁榮和企業(yè)品牌的宣傳與傳達具有不可估量的作用。良好的溝通能力是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　有些客人會明確表達他們的服務需求，而服務員可以提供三種不同類型的服務。只要具備熟練的技巧，這一點通常是相對容易的。第二種類型的服務是例行性的，即無需客人提醒就應該主動提供的服務。例如，當客人到達餐廳準備就餐時，服務員應迅速給客人倒茶、擺放紙巾或毛巾；當客人帶著很多行李進入前廳時，服務員應立即上前幫助。第三種類型則是客人未曾考慮到或正在思考的潛在服務需求。

　　服務員最值得肯定的'服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到

　　四、記憶能力

　　顧客常常會向服務員咨詢酒店提供的各種服務項目、星級評定、設施情況、特色菜品、煙酒茶品、甚至點心的價格，也有可能會詢問城市交通、旅游等相關問題。在服務過程中，服務員需要根據(jù)自己平時積累的經(jīng)驗或有目的性地回答客人的問題。

　　我們的活字典“指南針”可以幫助客人迅速獲得他們所需的各種信息。它不僅提供了服務指引和引導，而且本身就是一種備受客人喜愛的服務。

　　在餐飲場所，顧客可能需要一些酒水和茶點，而服務員也經(jīng)常需要提供一些實際的延時服務。這意味著顧客會委托服務員處理一些事務。從提出服務需求到實際提供之間，可能會有不同長度的時間間隔。因此，服務員需要牢記顧客所需的服務，并在稍后的時間內(nèi)準確地提供。如果出現(xiàn)了顧客所需的服務因為自愿推遲或者被遺忘而未能滿足的情況，將對餐飲場所的形象產(chǎn)生不良影響。

　　六、應變能力

　　服務員應當遵循“客人至上”的原則，處理突發(fā)事件是經(jīng)常遇到的情況。在處理這類事件時，應善于站在客人的角度，設身處地為客人著想，可以適當做出讓步。尤其是當責任主要在服務員一方時，更應該勇于承認錯誤，并立即向客人道歉并進行補償。通常情況下，客人的情緒反映了服務質量的一面。當矛盾發(fā)生時，服務員首先應考慮是否是自己的錯誤。

　　七、營銷能力

　　為了提升服務質量，服務員不僅需要按照工作順序完成本職工作，還應主動向客人介紹其他服務項目。推銷服務不僅是挖掘潛力的重要手段，也展現(xiàn)了服務員的主人翁意識和滿足客人需求的服務態(tài)度。

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