[集合]酒店管理方案
為了確保工作或事情順利進(jìn)行，時常需要預(yù)先制定方案，方案是闡明行動的時間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的書面計(jì)劃。方案要怎么制定呢？以下是小編收集整理的酒店管理方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
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酒店管理方案1
銷售方案的制定前提是要有周密的市場調(diào)查，就如交戰(zhàn)的雙方，要了解敵我雙方的實(shí)力。中國的快捷酒店興起于上海名為“如家”，特點(diǎn)是簡單、方便、低價、快捷。酒店只提供舒適的客房，沒有娛樂設(shè)施沒有用餐場所，但是客人所附加的需求會在店的周邊百米處全部得到滿足。這樣就與星級酒店的全面、奢華、厚重形成了鮮明的對比。后來被定義為經(jīng)濟(jì)型酒店，如家成功之后中國的快捷酒店如雨后春筍般破土而出。比較知名的連鎖酒店 如家、漢庭快捷、七天、格林豪泰、錦江之星、速8等店，這些店的規(guī)模在80間左右，其中有些有會議室，有些沒有，裝飾風(fēng)格趨于個性化，人性化，簡單化。他們占據(jù)著快捷酒店的絕大市場份額，他們的客源主要是來西安辦事的商務(wù)散客為主，也會有部分公司簽約客戶，他們在全國都有會員客戶，所以客戶群體比較穩(wěn)定。這些酒店的市場定價也是趨向于低價位水平，以提高入住率，增加收入為宗旨。所以在知名度、價位、地理位置上、客源上我們都無法與之抗衡。但作為銷售，成功其實(shí)很簡單，出奇制勝，策略制勝，努力制勝。下面我根據(jù)自己的觀察和學(xué)習(xí)簡單的做了一個銷售方案供參考討論：
一、接觸性銷售：
1、店內(nèi)銷售：
在銷售方案出臺后，各個部門在做好本職工作的前提下，要樹立一種店容我榮，店恥我恥的意識，酒店全體人員要熟知酒店制定的各項(xiàng)政策，積極參與到酒店?duì)I銷中去。在員工成功的銷售成功，結(jié)合每間房的成本給予一定的獎勵機(jī)制，實(shí)行店我共贏。
執(zhí)行時間：2011年5月30日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
2、店外傳單銷售：
根據(jù)市場調(diào)查后所分析出的市場潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r間給于大面積的傳單優(yōu)惠的發(fā)放，發(fā)放宣傳單頁，引導(dǎo)其消費(fèi)。對持單消費(fèi)的客戶給予特價優(yōu)惠。發(fā)放的人員在不影響正常營業(yè)狀況下我店員工進(jìn)行發(fā)放并給予一定的額外工資補(bǔ)貼。聯(lián)系暑期在外打工學(xué)生或?qū)I(yè)發(fā)放傳單的人給予工資的方法定時定點(diǎn)進(jìn)行發(fā)放。
執(zhí)行時間：2011年5月30日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
二、人情銷售：
1、與旅行社簽訂協(xié)議：
鑒于本市是個旅游城市，要及時跟進(jìn)各地各景點(diǎn)的旅游情況，把握客流量，可與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進(jìn)客戶。
執(zhí)行時間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
2、與出租車達(dá)成協(xié)議：
與出租車公司或者出租車司機(jī)聯(lián)系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時可為司機(jī)發(fā)放簽有其車牌號的我酒店折優(yōu)惠卡，若有客人登記時持該卡享受打折即可為該車主現(xiàn)金提成，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。
執(zhí)行時間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
3、與車站、飯店、商店、娛樂場所等達(dá)成協(xié)議：
與車站、飯店、商店、娛樂場等所達(dá)成協(xié)議結(jié)盟工作，互惠互利。具體操作如下：協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門票及消費(fèi)優(yōu)惠(視各單位協(xié)議不同而定)。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來我酒店住宿可享受8 折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。
執(zhí)行時間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
4、與銀行企事業(yè)單位搭建合作伙伴：
與周邊的寫字樓或部分公司簽訂協(xié)議，月保證住房數(shù)量的情況下，我們給予最低最優(yōu)惠的房價折扣�；蚺c部分企事業(yè)單位比如銀行合作，在完成他們的銷售形象后與我們達(dá)成互利的宣稱，例如：我們與中信銀行達(dá)成協(xié)議，中信信用卡客戶在我店刷卡消費(fèi)可享有會員的折扣房價等。
執(zhí)行時間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
三、網(wǎng)絡(luò)銷售：
1、自身網(wǎng)絡(luò)銷售的健全
建立我們自身的網(wǎng)站網(wǎng)頁，對外進(jìn)行宣傳。包括網(wǎng)上預(yù)訂，特價房的發(fā)布等等，在網(wǎng)絡(luò)平面上給人直觀視覺沖擊。
執(zhí)行時間：2011年5月25日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
2、對已有顧客的信息，發(fā)促銷信息
對已入住的客戶，保存客戶檔案，征詢客戶意見。定期的對客戶給予促銷信息的發(fā)布，例如電子郵件，網(wǎng)絡(luò)通訊，手機(jī)信息的發(fā)布。
執(zhí)行時間：2011年5月25日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
3、在免費(fèi)網(wǎng)站(58同城，趕集)發(fā)布促銷信息
針對免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布我們的房價促銷信息和會員卡促銷信息，每日在例如58，趕集等免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布信息。聯(lián)系團(tuán)購網(wǎng)進(jìn)行房間的`團(tuán)購或者會員卡的團(tuán)購等等。
執(zhí)行時間：2011年5月20日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
4、針對性的做有償網(wǎng)絡(luò)宣傳
與收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合作，一個是垃圾廣告的發(fā)布，或按點(diǎn)擊率付費(fèi)或按發(fā)布時間支付，抓住經(jīng)常上網(wǎng)的白領(lǐng)和潛在網(wǎng)絡(luò)客戶。與114、12580等達(dá)成協(xié)議或按入住情況給予結(jié)賬，或按成功預(yù)訂給予結(jié)賬。取消不必要的收費(fèi)宣傳。
執(zhí)行時間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
5、會員制度的建立
酒店銷售時有“80/20法則”，即80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購買或消費(fèi)，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶群，即推行會員制：
5.1凡在我酒店消費(fèi)5000元以上(客房、會議)即發(fā)放VIP鉆石卡，享受住宿80元/間。到本店結(jié)盟娛樂場所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價;
5.2在酒店內(nèi)部推行會員卡制度，策劃推XX酒店“金卡”(價值500元)送4個免費(fèi)單間或標(biāo)間，隨后享受房間價格88元/間、“銀卡”(價值38元)即可享受住房優(yōu)惠價118元、這樣可以用售卡的方式穩(wěn)住部分客戶
5.2.1以上卡使用期限為一年;
5.2.2以上卡購買后不可退還現(xiàn)金;
5.2.3以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價及服務(wù);
5.2.4購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù);
5.2.5動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成(后議)。
5.3合作人員：對于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開發(fā)票(須扣稅金)、贈送時尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。
5.4推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場機(jī)會：
1)高級商務(wù)組合：對于高級公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過三天(72小時)可享受：
a. 免費(fèi)贈送時令水果一盤
b. 若延長住宿期房租減價(可在入住價基礎(chǔ)上打9.5折)
c.結(jié)帳時間可適當(dāng)延長，不再另收房租。
執(zhí)行時間：2011年5月30日開始 執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
6、外在形象的宣傳
1、在酒店外圍適當(dāng)?shù)奈恢米鰝�宣傳噴繪，上面內(nèi)容可做成“XX酒店創(chuàng)造舒適、衛(wèi)生快捷新體驗(yàn)，公寓客房特價138元/間天限三間”這樣可以深度的刺激感官效果，增加影響力。
2、在聯(lián)盟店門口制作水牌，水牌起到引導(dǎo)作用，同時也為進(jìn)他店消費(fèi)的客戶起到了引導(dǎo)作用，讓客人知道酒店的促銷信息。
3、在酒店門口側(cè)面樹立水牌，標(biāo)示方向“XX酒店，酒店簡介列上”
4、樹立前臺銷售點(diǎn)：讓前臺樹立起這樣一種意識“天天多售房”只要有機(jī)會，有客戶問房，都要爭取把客戶留住，售房實(shí)行三個步驟法， 第一、收銀員報門市價和現(xiàn)階段的折扣價，詢問客戶是不是會員客戶，如果是給予會員價，第二、如果不是，開始介紹卡，如果卡的價格還高，就請示領(lǐng)導(dǎo)能否給予特價房，第三、客人如果還不同意，就告訴他說，你看天這么晚了，周邊酒店價位都很高，你還不如早點(diǎn)休息呢，這樣也不至于影響你的心情，往往打親情這張牌很有效果。
6、對房間的廚房進(jìn)行簡單的布置，讓酒店顯示出一種個性化的氛圍，優(yōu)化房間的功能，所以這也是酒店的一個亮點(diǎn)，既增加了顧客的實(shí)惠快捷，又為我們留住了客人。并建立顧客意見本。
7、完善對酒店的LOGO，標(biāo)示語，員工服裝，各種單據(jù)的外在形象的建立。從企業(yè)視覺形象識別中震撼客人，給客人建立安全、可信的感覺。也為我們酒店正規(guī)有效的發(fā)展建立良好的基礎(chǔ)。
8、連鎖計(jì)劃：在本店成熟的經(jīng)營后，再每年發(fā)展3--5家成功的連鎖。之后可以以店連鎖和以品牌連鎖的方式進(jìn)行擴(kuò)張。(一方面可以發(fā)展自有店的數(shù)量，一方面可以輸出我們成功的管理人才(管理公司的方式)，甚至以0加盟的方式展現(xiàn)推出我們的品牌)
酒店管理方案2
以前總是不停的忙碌，缺乏對自己的工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。今天開完會議對自己的下一步的工作做了個簡單的規(guī)劃，每天要好好的提醒自己。
一、每天的工作
�。ㄒ唬﹫�(jiān)持參加銷售部門的早會和班后會；
（二）每天必須看的報表（營業(yè)日報、申報單）并作出相應(yīng)的指導(dǎo)；
�。ㄈ┟刻炫阍L或電訪，總結(jié)一天完成的工作；考慮一個不足之處，并想出改善的方法與步驟；考慮一天工作完成的質(zhì)量與效率是否還能提高；考慮一天工作失誤的地方；
�。ㄋ模┲贫魈鞈�(yīng)該做的主要工作。
二、每周的工作
�。ㄒ唬┱匍_一次中層干部例會。
�。ǘ┡c一個主要職能部門經(jīng)理、主管進(jìn)行一次座談。
�。ㄈ┡c一個你認(rèn)為現(xiàn)在或?qū)硎枪緲I(yè)務(wù)骨干的人溝通一次。
�。ㄋ模┫蛏霞墔R報一次工作。
�。ㄎ澹⿲Ω鱾�片區(qū)的銷售進(jìn)展總結(jié)一次。
�。┘m正飯店內(nèi)部一個細(xì)節(jié)上的不正確做法。
�。ㄆ撸z查上周糾正措施的落實(shí)情況，并報區(qū)域公司、公司業(yè)務(wù)部、市場部。
�。ò耍┻M(jìn)行一次自我總結(jié)（非正式）。
（九）熟悉操作中的`一個環(huán)節(jié)。
（十）整理自己的文件或書柜。
（十一）與一個非公司的朋友溝通。
�。ㄊ┝私庀鄳�(yīng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化。
（十三）與一個重要客戶聯(lián)絡(luò)。
�。ㄊ模┟恐鼙仨毧吹膱蟊恚ㄈ绗F(xiàn)金流量表、銷售周報表）。
�。ㄊ澹┡c一個供應(yīng)商溝通一次。
�。ㄊ┍頁P(yáng)一個你的骨干。
�。ㄊ撸┛匆槐倦s志。
三、每月的工作
（一）對各個片區(qū)的銷售考核一次。
�。ǘ┌菰L一個重要客戶。
（三）自我考核一次。
（四）審核本月財(cái)務(wù)報表及報損情況。
（五）本月客房維修情況，餐廳菜肴出品情況。
�。┍驹驴傮w銷售情況。
�。ㄆ撸┍驹沦|(zhì)量改進(jìn)情況。
�。ò耍┫略落N售方案與計(jì)劃。
�。ň牛└鶕�(jù)成本核算，制定下月菜肴出品、客房維修、物品報損計(jì)劃。
（十）了解職工本月的生活、就餐情況。
�。ㄊ唬┌才乓淮斡傻杲�(jīng)理親自主講的培訓(xùn)。
�。ㄊz查投訴處理情況。
�。ㄊ┛己斯⿷�(yīng)商業(yè)績。
�。ㄊ模⿲δ愕闹饕偁帉κ衷u估一次。
�。ㄊ澹┤ヒ粋�在管理方面有特長，與本公司不同業(yè)務(wù)的企業(yè)學(xué)習(xí)交流。
�。ㄊ┯嗅槍π缘木鸵粋�管理財(cái)務(wù)指標(biāo)做深入分析并提出建設(shè)性意見。
（十七）與上級溝通一次。
（十八）讀一本書。
�。ㄊ牛┎楸槊恳粋�房間，做好記錄，160間左右一個月為一個周期，房間數(shù)量大于160間，檢查周期相應(yīng)延長。
（二十）本月的營收、費(fèi)用、分析報告交區(qū)域公司及公司業(yè)務(wù)部。
�。ǘ唬└鶕�(jù)年度和月度的經(jīng)營預(yù)算和成本預(yù)算情況進(jìn)行店內(nèi)經(jīng)營狀況分析。
�。ǘ┟吭伦鲆淮问袌龇治�。
四、每季度的工作
�。ㄒ唬┫騾^(qū)域作一次述職報告。
（二）檢查落實(shí)人事考核情況。
（三）應(yīng)收帳款的清理（重點(diǎn)是呆壞帳）。
（四）庫存的盤點(diǎn)抽查。
（五）搜集員工的建議。
�。⿲趧有蔬M(jìn)行一次考核或比賽。
�。ㄆ撸┍頁P(yáng)一批人員。
�。ò耍┙M織一次比賽或活動。
�。ň牛└鶕�(jù)預(yù)算修訂、完善下一季度的營銷計(jì)劃，總結(jié)本季度的營銷工作和預(yù)算完成情況。
五、每半年的工作
�。ㄒ唬┌肽旯ぷ骺偨Y(jié)。
�。ǘ┆剟钜慌藛T。
�。ㄈ⿲φ叩挠行院蛨�(zhí)行情況考評一次。
�。ㄋ模﹨⒓右淮螀f(xié)會或同行業(yè)組織的集會。
�。ㄎ澹└鶕�(jù)預(yù)算修訂、完善下半年的營銷計(jì)劃，總結(jié)上半年度的營銷工作和預(yù)算完成情況。
六、每年的工作
（一）年終總結(jié)。
（二）兌現(xiàn)給銷售人員及各部門人員的承諾。
�。ㄈ┲贫ㄏ乱荒甓鹊氖袌鰻I銷計(jì)劃和工作安排，根據(jù)本年度的預(yù)算和完成情況，分析預(yù)算執(zhí)行過程中的成功與不足。
�。ㄋ模┑陸c活動。
�。ㄎ澹┠甓葓蟊怼�
�。┨岢鋈齻�創(chuàng)新的意見。
（七）召開一次職工大會。
（八）對競爭對手和市場情況進(jìn)行一次調(diào)研并作STOW分析。
酒店管理方案3
隨著國際旅游島建設(shè)的不斷發(fā)展，對酒店人才的需求不斷變化，這就對學(xué)校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)工作提出了新的要求，為了更好地為社會、為企業(yè)培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的適合企業(yè)的酒店服務(wù)人才，學(xué)校迫切需要在人才培養(yǎng)等方面進(jìn)行改革，以期縮小用人單位與育人單位的差距，使教育更好地服務(wù)于產(chǎn)業(yè)，加快海南酒店業(yè)的發(fā)展。
一、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案調(diào)研工作的開展情況
20xx年5月10日至12日，酒店教研室全體老師在系部主管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，對海棠灣喜來登酒店、凱賓斯基酒店等合作企業(yè)進(jìn)行深入調(diào)查，了解了企業(yè)對專業(yè)人才的需求現(xiàn)狀，聽取了企業(yè)對專業(yè)人才的培養(yǎng)意見及建議。
二、海南酒店行業(yè)前景展望與人才需求預(yù)測
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至20xx年底，海南省旅游飯店共有536家，包括五星級酒店22家。洲際、萬豪、希爾頓、雅高、喜達(dá)屋等國際知名酒店管理品牌紛紛進(jìn)駐海南，尤其是三亞，已經(jīng)超越北京、上海、廣州等大城市，成為國內(nèi)高星酒店最密集、國際品牌管理公司最集中的城市。按照規(guī)劃，海南還將有大量新建酒店，到20xx年，將有超過260家高檔酒店以及相當(dāng)數(shù)量的高爾夫俱樂部、游艇會、高級會所等業(yè)態(tài)
海南獲批建設(shè)國際旅游島為海南酒店業(yè)的發(fā)展帶來了機(jī)遇。同時，也迫切需要大批具有系統(tǒng)專業(yè)知識和先進(jìn)服務(wù)理念的專業(yè)人員，這在客觀上為高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間和機(jī)遇。
根據(jù)我系近年來酒店管理專業(yè)就業(yè)情況調(diào)查顯示，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)率達(dá)百分之九十七以上，酒店管理專業(yè)人才就業(yè)前景非常廣闊。
作為全國唯一沒有冬天的熱帶海島和健康島，海南的濱海旅游和休閑度假市場潛力巨大，隨著休閑旅游在中國的迅速崛起，海南旅游將迎來一個前所未有的市場機(jī)會，這一得天獨(dú)厚的優(yōu)勢也是海南酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要原因之一。但總體上看，酒店從業(yè)人員文化素質(zhì)整體偏低，平均流失率很高。據(jù)我們了解，酒店業(yè)幾乎每個崗位都缺人，很多酒店人力資源部經(jīng)理坦言說，目前他們既缺少基礎(chǔ)性人才，又缺少關(guān)鍵性管理人才。雖然我省已有很多院校開設(shè)了酒店管理專業(yè)教育，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展的需要。
通過廣泛的社會調(diào)研、與企業(yè)的交流和討論，我們強(qiáng)烈感受到社會對酒店類應(yīng)用型人才的強(qiáng)烈需求，看到目前的高等職業(yè)教育所培養(yǎng)的人才與市場所需求的人才之間還存在不相適應(yīng)的方面。酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式改革不僅勢在必行，而且非常迫切。
三、海南酒店行業(yè)人才需求調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析
（一）調(diào)研目的、方式與對象
1、調(diào)研目的：本次調(diào)研旨在了解海南酒店行業(yè)對人才的具體需求，為縮短海南酒店人才培養(yǎng)單位與酒店行業(yè)需求之間的差距提供參考。
2、調(diào)研方式：問卷調(diào)查、實(shí)地訪談等形式。
3、調(diào)研對象：對海棠灣喜來登酒店、凱賓斯基酒店的人力資源總監(jiān)、部門經(jīng)理和一線員工進(jìn)行了調(diào)研，共發(fā)放問卷50份，回收50份，其中有效問卷45份，有效率為90% 。
�。ǘ┱{(diào)研主要問題分析
本次問卷共設(shè)計(jì)了15個問題，除前2個是酒店基本信息問題外，還有13個問題（含2個開放式問題）�，F(xiàn)就其中涉及海南酒店行業(yè)最緊缺的人才類型、錄用人才時最看重的要素和能力以及對目前高校人才培養(yǎng)方面的看法等幾個問題進(jìn)行簡要分析。
1、目前海南酒店行業(yè)最緊缺的人才類型
在本次調(diào)研中，被海南酒店認(rèn)為是目前海南酒店行業(yè)最緊缺的人才類型且排在前5位分別是“管理型”、“銷售型”、“外語型"、“技能型"和“公關(guān)型"。
2、目前海南酒店行業(yè)人才錄用時最看重的要素
在本次調(diào)研中，被海南酒店認(rèn)為在人才錄用時最看重的要素且排在前3位的分別是“服務(wù)態(tài)度"、“品德”和“經(jīng)驗(yàn)"。
這說明酒店專業(yè)在人才培養(yǎng)還不夠重視，對學(xué)生服務(wù)意識。服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)還不夠，人文素養(yǎng)還待進(jìn)一步提高。而較高的人才流動率也使得“品德"一躍成為許多海南酒店在錄用人才時最看重的要素。尤其是一些剛畢業(yè)進(jìn)入酒店工作的大學(xué)生，頻頻跳槽，使得酒店經(jīng)營者擔(dān)心自己在人才培養(yǎng)方面的付出會為他人作了嫁衣，因而更加固了“重用人、輕育人“思想。
3、目前海南酒店行業(yè)錄用人才時最看重的能力
在本次調(diào)研中，被海南酒店認(rèn)為是錄用人才時最看重的能力且排在前5位的分別是：“溝通“、”應(yīng)變“、”外語“、”學(xué)習(xí)”和“協(xié)調(diào)”。這和海南酒店行業(yè)最緊缺的人才類型基本相符。同時海南作為對外開放的旅游城市，外來的各種新理念和新事物時刻都在沖擊著這個城市的各行各業(yè)，海南酒店行業(yè)自然也不例外。因而他們對人才的學(xué)習(xí)能力提出了更高的要求，希望員工能夠快速接受新理念和新事物，以便酒店各種管理創(chuàng)新能夠迅速貫徹并行之有效。
4、目前海南酒店行業(yè)對酒店類高校畢業(yè)生的看法
海南酒店行業(yè)每年都會從海南本地及全國其它地區(qū)的高校招收大量酒店游類畢業(yè)生。通過本次調(diào)研了解到，海南酒店經(jīng)營管理者認(rèn)為目前高校大學(xué)生主要存在以下幾方面問題：
�。�1）意識不明確、定位不清楚，在崗位上常常需要半年甚至更長的時間才能完成從一個學(xué)生到一個酒店從業(yè)人員的角色轉(zhuǎn)變；
�。�2）學(xué)生氣濃、紀(jì)律性不強(qiáng)、行為渙散、情緒化、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)、缺乏吃苦耐勞的精神；
�。�3）專業(yè)知識和專業(yè)技能不扎實(shí)、實(shí)踐操作能力差、相處能力、協(xié)調(diào)能力和溝通能力都欠缺；
�。�4）外語語言功底不扎實(shí)，尤其是在口語應(yīng)用方面，“開口難”是一個普遍現(xiàn)象；
�。�5）社會閱歷少、工作經(jīng)驗(yàn)短、心理準(zhǔn)備不夠，在實(shí)際對客服務(wù)過程中不夠果斷、應(yīng)變能力不足；
（6）高校重理論、輕實(shí)踐，教學(xué)模式陳舊，知識更新速度與行業(yè)發(fā)展存在落差，缺少對學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)，對學(xué)生在服務(wù)意識、誠信和忠誠等方面的培養(yǎng)重視程度不足。
四、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)存在問題分析
�。ㄒ唬┱n程設(shè)置不盡合理
20xx年我校是在市場經(jīng)濟(jì)的作用下涉足酒店教育的，在培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置上存在一定的盲目性，對于要把學(xué)生培養(yǎng)成什么樣的人才，并沒有明確的目標(biāo)，僅僅通過“重新組合"國內(nèi)外高等旅游院校有關(guān)專業(yè)和課程來確立自己的專業(yè)和課程體系，套用酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式，缺乏自身的特色。
（二）社會適應(yīng)性差
酒店管理專業(yè)從某種程度上仍然沿襲著“以課堂為中心，以教師為中心，以知識為中心”的傳統(tǒng)教育模式，忽視學(xué)生畢業(yè)后所從事的職業(yè)特點(diǎn)，教學(xué)內(nèi)容與行業(yè)實(shí)際有脫節(jié)現(xiàn)象，滯后于市場需求，更難以與國際接軌。校企聯(lián)合目前還只停留在低水平的合作層次，缺乏長期的、系統(tǒng)的合作。學(xué)生實(shí)習(xí)往往只能做一些簡單而重復(fù)操作的事情，得不到很深的感性認(rèn)識，社會適應(yīng)性差。
�。ㄈ┖鲆暦侵橇σ蛩氐呐囵B(yǎng)
酒店業(yè)的特點(diǎn)要求從業(yè)人員具有寬廣的知識面、高尚的職業(yè)道德、主動的服務(wù)意識、良好的文化修養(yǎng)、靈活的應(yīng)變能力以及嫻熟的.服務(wù)技巧，最不可或缺的是較高的政治思想素質(zhì)及職業(yè)道德水準(zhǔn)，人際溝通能力，熱情、富有親和力的團(tuán)隊(duì)精神及應(yīng)對挫折的能力等情商方面的內(nèi)容。在人才培養(yǎng)中著重專業(yè)知識、輕思想道德、情商的訓(xùn)練等非智力因素的教育，培養(yǎng)出來的學(xué)生難免因自負(fù)、孤傲得不到企業(yè)重視，而感到壓抑并最終流失。
五、擬采取的對策和措施
�。ㄒ唬┮孕袠I(yè)為先導(dǎo)，設(shè)置調(diào)整專業(yè)，培養(yǎng)適銷對路人才。隨著酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)畲�，新的崗位需求不斷出現(xiàn)。我們將適時組織教師及企業(yè)人員共同參加人才需求調(diào)研、超前預(yù)測分析工作。根據(jù)崗位需求情況，設(shè)置或調(diào)整專業(yè)，確保所培養(yǎng)的畢業(yè)生符合行業(yè)需求。
�。ǘ┮阅芰楸疚弧⑺刭|(zhì)為基礎(chǔ)，制定人才培養(yǎng)方案。
在方案的制定中貫徹適應(yīng)性、整體性的質(zhì)量觀。在企業(yè)提供崗位需求的基礎(chǔ)上，由我教研室教師與企業(yè)精英、行業(yè)專家等組成的專業(yè)指導(dǎo)委員會通過分析崗位（群）對知識、能力、素質(zhì)等基本要求，制定人才培養(yǎng)方案。
�。ㄈ┱n程體系建設(shè)和課程設(shè)置的調(diào)整思路
1、以應(yīng)用為目的，以必需、夠用為度，加強(qiáng)公共課與職業(yè)技能課程體系建設(shè)。酒店應(yīng)用型人才是本專業(yè)教學(xué)的培養(yǎng)目標(biāo)，在構(gòu)建公共課和職業(yè)技能課程的教學(xué)內(nèi)容體系時，我們始終堅(jiān)持突出應(yīng)用性、實(shí)踐性原則，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)理論知識的必需、夠用。在政治理論課教學(xué)改革中，重視教學(xué)內(nèi)容的先進(jìn)性、時代性，把理論知識與社會實(shí)踐緊密結(jié)合，提高學(xué)生的政治思想素質(zhì)，突出“政治育人”，體現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的綜合化，讓學(xué)生掌握足夠的、較為深厚的政治理論知識，培養(yǎng)學(xué)生法制觀念；在文化基礎(chǔ)課程教學(xué)改革中，改變原來單純以知識傳授為主的方式，重視培養(yǎng)學(xué)生的人文精神、健全人格，努力提高學(xué)生的文化素質(zhì)。
2、努力構(gòu)建“職業(yè)能力本位”的職業(yè)技能課程體系。職業(yè)技能課程改革是課程體系改革的核心。從滿足旅游業(yè)對應(yīng)用型人才綜合能力的需求出發(fā)，分析其職業(yè)能力結(jié)構(gòu)，構(gòu)建該專業(yè)的專業(yè)技能課程體系。首先，按其職業(yè)能力結(jié)構(gòu)設(shè)置課程模塊。我們根據(jù)國家關(guān)于高職高專發(fā)展規(guī)劃的要求，大力革新教育觀念，在職業(yè)技能課程設(shè)置上，努力擺脫一般本科院�！皩W(xué)科本位”的課程設(shè)置思想的束縛，建立以酒店管理“職業(yè)能力本位”的專業(yè)課程體系，確定現(xiàn)代飯店管理、旅游市場營銷、酒店服務(wù)技能等課程為本專業(yè)的主干課程。
3、以突出專業(yè)特色為重點(diǎn)，加強(qiáng)實(shí)踐課程教學(xué)，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力。針對原來基礎(chǔ)課程設(shè)置過多、課時量偏大，為了突出學(xué)生的專業(yè)特色，強(qiáng)化實(shí)踐技能訓(xùn)練，在課程體系調(diào)整中，增加了實(shí)踐課程的教學(xué)時數(shù)。為了讓學(xué)生適應(yīng)在崗位群內(nèi)可轉(zhuǎn)換崗位職業(yè)能力要求，就必須增強(qiáng)實(shí)踐技能課程的通用性，培養(yǎng)學(xué)生具有知識內(nèi)化、遷移、繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力。與此同時，聯(lián)系實(shí)踐教學(xué)，提高學(xué)生動手能力。
4、課程體系、課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容改革力度大，現(xiàn)代技術(shù)含量高。形成了特色明顯的實(shí)用性的教學(xué)內(nèi)容新體系。通過廣泛的現(xiàn)場調(diào)研及專家論證，確定了本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的專項(xiàng)能力要素，并以此為基礎(chǔ)對課程進(jìn)行了重組或新開課程，構(gòu)建了”能力崗位型”人才培養(yǎng)計(jì)劃。課程設(shè)置共有四大模塊：即公共課程模塊、職業(yè)技能課程模塊、實(shí)踐課程模塊、選修課程模塊。多門主干課程進(jìn)行了重組或整合，特色明顯、效果好。此外還重點(diǎn)對《餐飲服務(wù)技能》和《客房服務(wù)技能》兩門課程進(jìn)行了大幅度的調(diào)整，將實(shí)際應(yīng)用與中級餐服與客服證考試的內(nèi)容融入到教學(xué)過程中，增加了課程的實(shí)用性。
我們的思路是從人才培養(yǎng)模式、課程模式、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法進(jìn)行深刻地改革。在人才培養(yǎng)上，我們的目標(biāo)是培養(yǎng)下得去、留得住、用的上的高技能人才。我們要避免出現(xiàn)高職畢業(yè)生出現(xiàn)理論不及本科生，操作不及中職生的尷尬局面。逐步形成以就業(yè)為導(dǎo)向，以企業(yè)需求為依據(jù)，形成新的人才培養(yǎng)機(jī)制，培養(yǎng)符合企業(yè)要求的專業(yè)管理人才。在課程體系設(shè)計(jì)上，學(xué)制改革不是簡單的壓縮課程，而是要在經(jīng)過充分企業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)膲嚎s那些對企業(yè)用處不大的課程內(nèi)容，以實(shí)用為基礎(chǔ)。無論是課程設(shè)置還是教材內(nèi)容，一切都以就業(yè)為導(dǎo)向。我們將深入企業(yè)調(diào)研，了解在企業(yè)的質(zhì)量管理崗位上究竟需要哪些知識和技能，在此基礎(chǔ)上合理設(shè)置專業(yè)的主干課程以及主干課程的教學(xué)內(nèi)容。最后我們要改革目前的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，以實(shí)用為基礎(chǔ)，將案例教學(xué)提到重要位置，提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力。因此在教材的編寫和教學(xué)上我們應(yīng)該注重聯(lián)系企業(yè)的操作實(shí)例，盡可能聯(lián)系實(shí)例來講解相關(guān)的理論知識，加深學(xué)生的對理論知識的理解，提高學(xué)生實(shí)操的能力。
�。ㄋ模┡囵B(yǎng)“雙師型”專業(yè)教師
高素質(zhì)的酒店專業(yè)教師是培養(yǎng)高素質(zhì)旅游人才的保證，是旅游院校提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。要培養(yǎng)出一流的學(xué)生，就必須擁有一流的教師隊(duì)伍。優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型”的專業(yè)教師，既能熟練準(zhǔn)確傳授課程知識，又具有較強(qiáng)實(shí)踐指導(dǎo)能力。
酒店業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，酒店專業(yè)教師的良好職業(yè)意識及道德素質(zhì)結(jié)構(gòu)是必備的，它包括良好的政治素質(zhì)和無私的奉獻(xiàn)精神，以及良好的勞動觀念和服務(wù)意識。酒店業(yè)易受到國內(nèi)外環(huán)境影響這一特點(diǎn)，相應(yīng)地要求從業(yè)人員必須具備敏銳的觀察判斷能力和很強(qiáng)的應(yīng)變能力，從事酒店專業(yè)教學(xué)的教師更需培養(yǎng)這種能力，加強(qiáng)酒店專業(yè)教師的角色意識，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的學(xué)習(xí)觀念。因此，我們有必要采取“走出去、請進(jìn)來”的辦法，采用多種形式培養(yǎng)專業(yè)師資；鼓勵教師參加并取得國家勞動部門組織的各種資格證書或服務(wù)操作技術(shù)證書；充分利用遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)絡(luò)教育等現(xiàn)代教學(xué)手段，擴(kuò)大師資培養(yǎng)的規(guī)模；鼓勵教師參與酒店經(jīng)營部門中高級管理工作并能擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)，以提高酒店專業(yè)教師理論聯(lián)系實(shí)際的能力。
�。ㄎ澹⿲�(shí)踐教學(xué)硬件建設(shè)與項(xiàng)目開發(fā)。按照與企業(yè)技術(shù)同步的原則，聘請企業(yè)技術(shù)人員參與設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室、實(shí)訓(xùn)中心，所開發(fā)的項(xiàng)目重在培養(yǎng)學(xué)生的崗位職業(yè)能力、綜合能力與創(chuàng)新能力。爭取在新的一年與更多的酒店企業(yè)進(jìn)一步達(dá)成共識，共建校外實(shí)訓(xùn)基地，既利于本專業(yè)學(xué)生實(shí)訓(xùn)，又利于對社會服務(wù)，一舉雙得。另外要進(jìn)一步加強(qiáng)校內(nèi)各實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)。
（六）人才培養(yǎng)模式改革和工學(xué)相結(jié)合的探索及措施
1．優(yōu)化教學(xué)方法，加大再造力度
學(xué)生在校學(xué)習(xí)的時間是有限的，如何在有限的時間內(nèi)將極其豐富的酒店專業(yè)知識傳授給學(xué)生，就必須要有科學(xué)的教學(xué)方法。教師要優(yōu)化教學(xué)方法，廢除注入式的滿堂灌，推行互動式、研討式、調(diào)動學(xué)生的主動性、積極性，不斷提高學(xué)生獨(dú)立自主獲取知識的能力，由傳授知識為主轉(zhuǎn)向培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力為主，加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)方法的教育與能力的訓(xùn)練，使學(xué)生通過教學(xué)不僅能掌握系統(tǒng)的酒店知識，而且還能獲得獨(dú)立思考與更新知識的方法和能力。要積極探索適合酒店專業(yè)學(xué)生多樣化的教學(xué)方法，如多媒體教學(xué)法、講授法、討論法、案例分析法、專題研究法、模擬課、社會實(shí)踐等。
2．加強(qiáng)學(xué)生潛能的開發(fā)
顯能，就是指知識、技能、智力等方面的因素，而潛能則是指情商、心態(tài)等非智力因素。目前大多數(shù)的旅游院校對學(xué)生的培養(yǎng)重顯能、輕潛能的傾向較為突出，而實(shí)際上，由于酒店行業(yè)是一個與人打交道的服務(wù)性行業(yè)，在某種意義上說，態(tài)度、人際技巧、情緒控制等非智力因素比單純的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能更重要。很多酒店專業(yè)學(xué)生到酒店、餐飲企業(yè)第一線實(shí)習(xí)時受了委屈，怨聲連連，以及大學(xué)生跳槽頻繁等現(xiàn)象其實(shí)都跟它有千絲萬縷的關(guān)系，所以要在學(xué)生顯能開發(fā)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)潛能的開發(fā)。教師在平時授課過程中也要有意識的對學(xué)生進(jìn)行反復(fù)的心理訓(xùn)練，不斷提高他們認(rèn)識情緒和控制情緒的能力、自我激勵和承受挫折的能力、認(rèn)知他人和人際協(xié)調(diào)的能力、忍耐力及自我安慰的能力，潛意識的力量非常巨大，學(xué)校要注重激發(fā)學(xué)生的潛意識，使他們在服務(wù)過程中碰到困難時能積極的解決問題，同時也能積極自我安慰，堅(jiān)持到底。
3．培養(yǎng)綜合素質(zhì)，加強(qiáng)創(chuàng)新意識
保持酒店業(yè)持續(xù)可發(fā)展的關(guān)鍵因素是酒店人才必須具有很強(qiáng)的綜合素質(zhì)。培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，使之具備良好的職業(yè)意識、扎實(shí)的專業(yè)理論和嫻熟的操作技能，這樣的學(xué)生才能夠有條件在酒店企業(yè)中充分施展才能。學(xué)校要積極引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的職業(yè)道德意識，培養(yǎng)良好的敬業(yè)精神，良好的心理素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識，注意儀容儀表，說話文明禮貌，培養(yǎng)吃苦耐勞的品德和較強(qiáng)的組織紀(jì)律性。
創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂，也是酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的不竭動力。因?yàn)榫频杲?jīng)濟(jì)是特色經(jīng)濟(jì)，沒有特色，就不可能吸引游客。因此，在酒店業(yè)快速發(fā)展的今天，必須對學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新意識和創(chuàng)新思維能力的培養(yǎng)，使學(xué)生具有掌握新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品、拓寬新市場、服務(wù)再創(chuàng)新的素質(zhì)。
酒店管理方案4
第一節(jié) 總則
一、考核的目的
通過對個人績效進(jìn)行管理和評估，提高個人的工作能力和工作績效，從而提高部門的工作績能，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目的。
二、考核對象
本考核制度適用于所有正式聘用員工
三、考核原則
1、公開的原則
考核過程公開化、制度化
2、客觀性原則
用事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說話、切忌帶個人主觀因素或猜想
3、溝通的原則
考核人在對被考核者進(jìn)行績效考核的過程中，需要與被考核者進(jìn)行充分溝通，聽取被考核者對自己工作的評價與意見，使考核結(jié)果公正、合理，能夠促進(jìn)績效改善。
4、時效性原則
績效考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，不應(yīng)將本考核期之前的表現(xiàn)強(qiáng)加于本次的.考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果代替整個考核期的業(yè)績。
四、考核用途
本公司考核各級員工成績的記錄，作為晉升晉級、降職降級、辭退、核薪及發(fā)放獎金的依據(jù)。
五、考核周期
考核為月度考核
六、考核關(guān)系
1、被考核者是指接受考核的對象，包括公司各部門經(jīng)理和普通員工。
2、績效考核者是被考核的直接管理上級，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關(guān)表格流程、考核制度，做到與被考核者的及時溝通與反饋，公正的完成考核工作。
3、考核結(jié)果審核者員工為部門主管，管理人員為部門經(jīng)理。
4、總經(jīng)理是考核結(jié)果的最終審定者。
第二節(jié) 考核內(nèi)容
一、考核主要從工作態(tài)度、工作業(yè)績、核心工作能力三個方面，滿分是100分。
二、工作態(tài)度考核是考核對工作崗位的認(rèn)識程度及為此付出的努力程度。
三、工作業(yè)績考核是考核被考核者在一個考核周期內(nèi)工作效率與工作結(jié)果。
四、核心工作能力是綜合被考核者在一個考核周期內(nèi)由工作效果達(dá)成反映出來的應(yīng)具備的
核心能力的狀況。
五、績效考核表
第三節(jié) 考核方式
一、考核主要分為自我評價、直接上級考核、跨級上級審核三種。三種考核所占權(quán)重如下
表所示。
考核方式權(quán)重表
考核方式 自我評價 上級考核 跨級上級審核
所占權(quán)重 10% 45% 45%
二、考核最終分?jǐn)?shù)確定
考核最終分?jǐn)?shù)=自我評價分?jǐn)?shù)×10%+上級考核分?jǐn)?shù)×45%+跨級上級審核分?jǐn)?shù)×45%
第四節(jié) 考核流程
一、員工考核流程
1、每月29日前廳經(jīng)理把《員工績效考核表》發(fā)放下去。
2、員工根據(jù)自己本月的表現(xiàn)，進(jìn)行自我評價打分，于30日14點(diǎn)以前上交給直接上級(上一個月的)。
3、直接上級根據(jù)上個月下屬員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行上級考核打分，于第二個月1日14點(diǎn)以前完成評分，上交給員工跨級上級審核。
4、跨級上級對《員工績效考核表》進(jìn)行審核打分，與3日14點(diǎn)以前完成，在3日17點(diǎn)前把考核表返回給直接上級。
5、直接上級在5日16點(diǎn)以前完成和下屬員工的績效面談，5日17點(diǎn)以前把《員工績效考核表》上交到前廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理在6日9點(diǎn)以前匯總員工考核成績交給總經(jīng)理。
二、管理人員考核流程
1、每月29日經(jīng)理把《管理人員績效考核表》發(fā)放下去。
2、管理人員根據(jù)自己本月的表現(xiàn)進(jìn)行自我評分，于30日18點(diǎn)前上交給前廳經(jīng)理。
3、前廳經(jīng)理在第二個月1日14點(diǎn)以前完成評分，上交給總經(jīng)理。
4、總經(jīng)理對《管理人員績效考核表》進(jìn)行審核打分，于2日18點(diǎn)以前完成。
5、總經(jīng)理在6日9點(diǎn)以前完成和下級管理人員的績效面談。
第五節(jié) 績效考核實(shí)施
一、績效考核人培訓(xùn)
通過培訓(xùn)，使考核人掌握績效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，分享考核經(jīng)驗(yàn)，掌握考核方法，克服考核過程中常見的問題。
二、考核等級劃分
考核結(jié)果分為A級、B級、C級。具體標(biāo)準(zhǔn)如下。
A級 80分以上， 月度考核在80分以上。
B級 60分以上， 月度考核在60分以上。
C級 60分以上， 月度考核在60分以下。
三、未轉(zhuǎn)正的員工和管理人員不參與月度績效考核
四、有下列情形之一者，其考核不得為A級。
1、服務(wù)員、收銀員、迎賓、酒水員在業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)意識三個指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”的。
2、傳菜生、保安，在工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、紀(jì)律性三個指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”
3、樓面部長、主管，在業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、部門服務(wù)意識三個指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”的。
4、傳菜部長、保安部長，在業(yè)務(wù)技能、部門工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、責(zé)任感三個指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”的。
五、有下列情況之一者，其考核為C級
1、曠工1天以上者。
2、三次以上遲到者。
第六節(jié) 績效考核結(jié)果運(yùn)用
一、薪水
1、員工
⑴ 對于月度績效考核為A級的員工，評其為：“月度優(yōu)秀員工”，獎例休一天。
�、� 對于一個季度，二次以上月度績效考核為A級的員工，評其為“季度優(yōu)秀員工”，獎現(xiàn)金100元，在酒店公告欄內(nèi)表揚(yáng)刊登。
�、� 對于一年內(nèi)，二次以上獲得“季度優(yōu)秀員工”的員工，評其為“年度優(yōu)秀員工”免費(fèi)參加一次公司組織的旅游活動，且工資升一檔(月薪加50元)。
⑷ 對于連續(xù)二次月度績效考核為C級的員工，工資降一檔(月薪減50元)
2、中層管理人員
�、� 對于績效考核為A級的中層管理人員，評其為“月度優(yōu)秀管理人員”，獎例休一天。
�、� 對于一個季度，二次以上月度績效考核為A級的，評其為“季度優(yōu)秀管理人員”，獎現(xiàn)金100元，在酒店公告欄內(nèi)表揚(yáng)刊登。
⑶ 對于一年內(nèi)，二次以上獲得“季度優(yōu)秀管理人員”的，評其為“年度優(yōu)秀管理人員”免費(fèi)參加一次公司組織的旅游活動，且工資升一檔(月薪加100元)
�、� 對于連續(xù)二次月度績效考核為C級的管理人員，工資降一檔(月薪減100元)。
⑸ 對于連續(xù)三次月度績效考核為C級的管理人員，酒店作辭退處理。
二、崗位調(diào)整
1、對于評為“年度優(yōu)秀員工”的員工，列其為儲備干部，制定晉升培訓(xùn)。
2、對于連續(xù)三次月度績效考核為C級的員工，酒店作辭退處理。
3、對于連續(xù)三次月度績效考核為C級的管理人員，酒店作辭退處理。
三、績效考核面談
每次考核結(jié)束后一個星期內(nèi)，直接上級要對被考核者進(jìn)行績效面談，對其在上一個考核周期內(nèi)取得的成績表示祝賀，同時對自身出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，以便于提高其工作能力和工作績效。
四、考核結(jié)果申訴
如果被考核者認(rèn)為考核結(jié)果不公正與考核者溝通無效，并確有證據(jù)證明的情況下可以啟動考核結(jié)果申訴程序(每月向總經(jīng)理反映情況)。
酒店管理方案5
一、活動主題
抓質(zhì)量促提升，提高客人滿意度。
二、活動目標(biāo)
通過“質(zhì)量月”活動使全體員工的質(zhì)量觀念、質(zhì)量意識、質(zhì)量素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。
三、活動安排
�。ㄒ唬⿵V泛宣傳發(fā)動，營造“質(zhì)量月”活動氛圍
按照集團(tuán)公司開展“質(zhì)量月”活動的通知精神，結(jié)合接待服務(wù)公司接待、經(jīng)營工作的實(shí)際，充分利用《接待新天地》報刊和公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺、宣傳板、各種會議等形式廣泛宣傳質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的重要性，營造人人關(guān)注質(zhì)量、人人崇尚質(zhì)量、人人重視質(zhì)量的良好氛圍。
（二）圍繞接待服務(wù)公司實(shí)際，著重推進(jìn)“四個重點(diǎn)”工作
1、以提升前廳服務(wù)人員禮節(jié)、禮貌、禮儀規(guī)范為重點(diǎn)。充分發(fā)揮公司、經(jīng)營單位二級質(zhì)檢體系聯(lián)動作用，建立
日檢、周檢、月檢相結(jié)合的檢查機(jī)制。對直接面向客人服務(wù)的前臺各崗位員工重點(diǎn)開展禮節(jié)、禮貌、禮儀的專項(xiàng)檢查。并對檢查出的問題進(jìn)行通報，并要求按期整改。各單位重點(diǎn)針對員工禮節(jié)、禮貌、禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，使禮節(jié)、禮貌、禮儀服務(wù)達(dá)到規(guī)范化和常態(tài)化，全面提高員工形象素質(zhì)，整體提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
2、以加強(qiáng)食品安全管理、打造綠色餐桌文化為重點(diǎn)。加強(qiáng)對采購、食品檢測及加工環(huán)節(jié)食品安全的管理，從源頭抓起把好采購關(guān)；從進(jìn)貨渠道抓起把好質(zhì)檢關(guān)；從食品制作環(huán)節(jié)抓起把好質(zhì)量關(guān)。對食品安全檢測制度的落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查，杜絕食品中毒事故的發(fā)生。以參加鞍山市餐飲服務(wù)食品安全示范店評比為契機(jī),全面落實(shí)省級餐飲食品安全示范單位標(biāo)準(zhǔn)。同時，強(qiáng)化前廳服務(wù)人員對營養(yǎng)知識和“飲食決定健康”理念的掌握和運(yùn)用，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，正確的引導(dǎo)賓客消費(fèi)。深入宣傳菜品在制作過程中不添加任何食品添加劑和雞精、味精的綠色餐飲理念，讓賓客吃的安全、放心。
3、以提升菜肴質(zhì)量和增加菜肴品種為重點(diǎn)。
把繼續(xù)推行飲食決定健康理念融入到“質(zhì)量月”活動中去，注重菜品營養(yǎng)搭配，提高菜肴烹飪質(zhì)量、豐富菜肴數(shù)量品種。各單位要將飲食決定健康理念廣泛運(yùn)用到服務(wù)實(shí)踐的全過程，深入餐后點(diǎn)評和賓客評價制度。通過集中自評、設(shè)置賓客意見簿征集賓客意見等方式，在此基礎(chǔ)上，對征集的.意見進(jìn)行收集整理、意見反饋；各單位管理者要強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)能力，提高餐后點(diǎn)評水平和質(zhì)量，公司將加大質(zhì)檢工作動態(tài)管理力度，不定期組織質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組人員隨機(jī)對各經(jīng)
營單位餐飲產(chǎn)品進(jìn)行餐后點(diǎn)評，力求確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量在穩(wěn)定中提高。
4、以后勤所轄的設(shè)備設(shè)施、用品用具好使好用好看為重點(diǎn)。
以“質(zhì)量月”活動為載體，在設(shè)備保養(yǎng)使用和管理及館容綠化、美化、亮化等環(huán)境建設(shè)上得到提高。切實(shí)做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，為接待和經(jīng)營工作提供堅(jiān)實(shí)可靠的后勤保障。各單位要認(rèn)真對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和檢查，在保障設(shè)施、設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，不斷提升維修質(zhì)量，達(dá)到實(shí)用與美觀兼顧的功效。
為保證“質(zhì)量月”活動扎實(shí)開展，實(shí)現(xiàn)以月促年的長效目標(biāo)，接待服務(wù)公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組將對各單位“質(zhì)量月”活動的計(jì)劃制訂、開展過程、實(shí)施效果、運(yùn)行情況進(jìn)行適時
四、活動要求
1、各單位要做好“質(zhì)量月”活動的組織工作，按照接待服務(wù)公司的統(tǒng)一要求，制定“質(zhì)量月”活動詳細(xì)計(jì)劃，于9月13日前上報營銷管理部。
2、加強(qiáng)對“質(zhì)量月”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，各單位、各部門主要負(fù)責(zé)人是“質(zhì)量月”活動的第一責(zé)任人。要求做到領(lǐng)導(dǎo)到位、職責(zé)落實(shí)、目標(biāo)明確、措施得力，并取得真正實(shí)效。
五、活動步驟
第一階段：動員宣傳（9月1日—13日）
第二階段：開展活動（9月13日—21日）
第三階段：檢查驗(yàn)收（9月2日—30日）
第四階段：總結(jié)上報（10月1日—5日）檢查，并形成檢查情況報告，在全公司予以通報。
酒店管理方案6
一、市場調(diào)查
作為酒店產(chǎn)品的銷售，我們首要了解我們自己身所擁有的產(chǎn)品，顧客已有的產(chǎn)品和顧客所需求的產(chǎn)品，這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務(wù)，全力滿足客人的需求。因此，我們要對我們產(chǎn)品的市場做以市場調(diào)查;這個調(diào)查分為兩個層面：一個是外部的市場調(diào)查，一個是內(nèi)部的市場調(diào)查。
1.1外部的市場調(diào)查：
1.1.1同行業(yè)市場調(diào)查：對酒店所處位置為中心點(diǎn)，
(1)1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查;
(2)1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查
(3)3000米以外的調(diào)查了解
調(diào)查的內(nèi)容包括：同行業(yè)同類行的酒店的數(shù)量，酒店名稱，客房數(shù)量，是否連鎖，所處的位置，是否有網(wǎng)絡(luò)銷售情況，經(jīng)營情況，入住率，經(jīng)營的特點(diǎn)特色，客源的情況，銷售人員電話，預(yù)定電話，周邊的交通情況，房型情況等等。(詳情請參考市場調(diào)查表)
1.1.2與酒店有密切流通行業(yè)的市場調(diào)查：
(1)1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查;
(2)1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查
(3)3000米以外的調(diào)查了解
調(diào)查的內(nèi)容包括：周邊的高星級酒店，中型酒店，小旅館，飯店，車站，娛樂休閑場所，旅行社，旅游景點(diǎn)，商務(wù)寫字樓，會展中心等等。
1.1.3潛在客戶的調(diào)查：
調(diào)查內(nèi)容包括：周邊的網(wǎng)吧，居民樓，流動量較大的人群，商場超市，批發(fā)中心等等。
1.2內(nèi)部調(diào)查：
1.2.1建立客戶前臺檔案資料，對每一位入住的客人進(jìn)行售前、售中、售后的跟蹤調(diào)查，征詢顧客的需求、不滿、建議。
1.2.2建立內(nèi)部的管理機(jī)制，員工可對內(nèi)部的管理和對外的經(jīng)營銷售提出合理化建議和意見，對于切實(shí)有效的意見給予重獎。
1.2.3對內(nèi)部現(xiàn)有的管理和經(jīng)營狀況進(jìn)行摸底排查，發(fā)現(xiàn)問題。
(1)我們的酒店優(yōu)勢在哪?值得推廣的亮點(diǎn)在哪?
(2)我們的劣勢在哪?劣勢導(dǎo)致的后果在哪?
(3)我們目前的經(jīng)營存在哪些需要改進(jìn)的地方?
(4)我們的管理存在哪些弊端需要改進(jìn)?
1.2.4針對所發(fā)現(xiàn)的問題及時給予解決處理，優(yōu)化。
調(diào)查時間：2011年5月20號---2011年6月5號
調(diào)查人：店長協(xié)同銷售人員
二、內(nèi)部的管理優(yōu)化
作為現(xiàn)代社會的`發(fā)展，人是主要的發(fā)展主體，沒有人的存在一切都是靜止的。萬事以人為本，任何企業(yè)的發(fā)展壯大都需要依靠人。一個企業(yè)需要健康的生存壯大必須有一個堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)作為堅(jiān)強(qiáng)的后盾。
2.1組建我們戰(zhàn)斗的隊(duì)伍。對現(xiàn)階段的經(jīng)營狀況和實(shí)際需求狀況制定合理的人員配置
2.1.1制定出淡季、旺季的人員配置表
2.1.2制定人員組織框架
2.1.3制定人員的崗位職責(zé)
2.2內(nèi)部員工人事檔案的建立
2.2.1對現(xiàn)有的人員的人事檔案進(jìn)行整理歸檔，完善人事制度
2.2.2制定人員的招聘，入職，晉升，獎勵，離職制度
2.2.3員工手冊的制定
2.3員工培訓(xùn)制度的建立
建立定期的培訓(xùn)制度：對現(xiàn)有的人員進(jìn)行崗前、崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)再上崗。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。其次，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
(1)熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
(5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。
(6)營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
(7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。
執(zhí)行時間：2011年5月25日--2011年6月15號
執(zhí)行人員：店長及管理人員
三、對以往經(jīng)營狀況的分析
3.1了解從開業(yè)至今的詳細(xì)經(jīng)營數(shù)據(jù)
3.1.1營業(yè)收入
3.1.2支出費(fèi)用
3.1.3每間房的凈利潤
四、對以后經(jīng)營數(shù)據(jù)的制定
4.1制定出每間房每日直接費(fèi)用、間接費(fèi)用。
4.2每日營業(yè)的支出費(fèi)用(包括洗滌、水電、維修)
4.3人員費(fèi)用的支出
4.4其他日常費(fèi)用的支出
4.5每月營業(yè)目標(biāo)的制定
執(zhí)行時間：2011年5月20日--2011年6月15號
執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
五、安全管理預(yù)案的建立
設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，保證住店客人的安全問題。
執(zhí)行時間：2011年6月10日--2011年6月15號
執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
六、應(yīng)急管理預(yù)案的建立
酒店運(yùn)行中，難免出現(xiàn)一些問題，例如火災(zāi)，突發(fā)等等一些事情。我們應(yīng)建立所能夠考慮到的所有問題發(fā)生后如何處理的緊急處理方法。
執(zhí)行時間：2011年6月15日--2011年6月20號
執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
酒店管理方案7
一、市場分析
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1、百家酒店地理位置及環(huán)境；
百家酒店處于興義桔山新區(qū)黃金路段神奇東路，距市中心街心花園2公里，距興義機(jī)場2公里，距馬嶺河峽谷景區(qū)10公里，距離萬峰林景區(qū)30公里，且是興義機(jī)場進(jìn)入興義市區(qū)的必經(jīng)之地，按照興義最新城市規(guī)劃，未來屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區(qū)與萬峰林景區(qū)的中間路段，周邊有較為密集的餐飲娛樂場所，ktv及檢察院，市國土局，州設(shè)計(jì)院，花月小區(qū)，明盛陽光等政府職能部門單位以及高中低檔住宅區(qū)。良好的區(qū)位環(huán)境及地下停車場在該片區(qū)能打造自己的卓越地位和知名度。
2、興義市餐旅酒店業(yè)情況：
近年來，興義市旅游事業(yè)快速發(fā)展，政府以打造旅游城市和旅游名片為核心，同時滋生了相互配套的興義餐飲酒店業(yè)，其中以高檔次定位的酒店有：翠湖賓館、未來的富康國際酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類綜合型酒店。二類酒店：有海鈺酒店、帝都酒店，龍宇酒店，誠誠大廈，興義賓館，三生酒店，伊索酒店，盤江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店，其它類別的賓館和旅店不予置評和調(diào)研。
綜上，百家酒店介于一類與二類之間，在功能上有會所及中餐+客房，本身不太具有明顯競爭力，但在環(huán)境裝修上卻占有絕對優(yōu)勢。
3、黔西南州旅游業(yè)發(fā)展分析和興義市區(qū)位環(huán)境狀況：
引用2009年全年黔西南州旅游業(yè)收入情況統(tǒng)計(jì)情況：黔西南州全年共接待國內(nèi)游客442萬人次，比上年增長11.6％；全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入23.2億元，比上年增長1.7%。（未有今年數(shù)據(jù)）綜合其情況，黔西南州酒店餐旅業(yè)市場細(xì)分的比較樂觀且持續(xù)上漲趨勢。光興義旅行社就發(fā)展到10-20家之多，可以說前景樂觀。興義市位于貴州省西南部，地處黔滇桂三省結(jié)合部，是三省旅游開發(fā)鏈接路線的中間段，十二、五期間，貴州三橫三縱公路貫穿東西南北，對地方旅游事業(yè)是最大化的促進(jìn)，因而酒店未來前景樂觀。
4、競爭對手分析：
從功能上應(yīng)把百家酒店分為3個部分來解析：
�。�1）餐飲：
興義餐飲業(yè)發(fā)展一直以來不容樂觀，各種系別、檔次、類型的飲食行業(yè)參差不齊，按檔次分為，翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的餐飲場所，按盈利狀和良好經(jīng)營狀況也僅有盤江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實(shí)現(xiàn)盈利，其它場所均在利潤和經(jīng)營商存在很大壓力。
故，百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產(chǎn)品定位、價格策略及服務(wù)等，方能打開市場贏得一席之地。
�。�2）會所：
興義會所一直不錯，但競爭也相當(dāng)激烈，從盈利情況看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡較不錯，其它的經(jīng)營狀況不容樂觀甚至虧損。興義的客戶消費(fèi)群體固定，而且很難發(fā)展和增加新的成員，因而，百家酒店必須發(fā)揮好會員管理及服務(wù)優(yōu)勢，建立自己的忠實(shí)客戶消費(fèi)群體。
�。�3）住宿：
綜合分析其它酒店住宿情況，百家酒店在住宿配套服務(wù)已經(jīng)環(huán)境硬件設(shè)施上必須打造自己的特色，在定價和服務(wù)上以及消費(fèi)模式上創(chuàng)新，通過市場營銷等多方配合開辟自己的市場和客戶資源群體。
5、百家酒店綜合情況分析：
結(jié)合調(diào)查及百家酒店實(shí)際情況，對百家酒店的優(yōu)、劣勢作出以下分析：
�。�1）優(yōu)勢：
----環(huán)境和硬件配套優(yōu)越
----交通便捷、地理位置優(yōu)越
----有停車場
----定位上占優(yōu)勢
�。�2）劣勢：
----經(jīng)營項(xiàng)目和功能單一
----市場競爭激烈
----未被社會認(rèn)可
----缺乏特色
----內(nèi)部管理系統(tǒng)建設(shè)為完成，各項(xiàng)工作未有序開展
----知名度及推廣力度不夠
----未建立自己的客戶群體
二、酒店品牌及定位
�。ㄒ唬�、百家酒店品牌表現(xiàn)策略
1、建立完善的VI、CIS形象視覺識別系統(tǒng)，對整個酒店印刷品，器具、包裝、廣告表現(xiàn)上嚴(yán)格要求達(dá)到統(tǒng)一，在內(nèi)部裝飾和外部宣傳上對所有需要表現(xiàn)的酒店形象嚴(yán)格要求和監(jiān)督實(shí)施,保持品牌一致性。
2、系統(tǒng)化納入公司全部品牌體系統(tǒng)一包裝推廣，在客戶管理系統(tǒng)中完善其品牌印象和忠誠度。
3、建立自己產(chǎn)品特色及服務(wù)特色，并統(tǒng)一管理嚴(yán)格要求執(zhí)行、產(chǎn)品制作及表現(xiàn)上精益求精。
確保品牌質(zhì)量。
4、通過各種合作活動及廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣進(jìn)行品牌傳播。
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1、在市場分析中的'一類和二類之間尋找自己平衡點(diǎn)，將服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量有效提升，最終達(dá)到物美價廉的目的做黔西南地區(qū)最受歡迎和客戶青睞的豪華商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店；以四星級酒店管理標(biāo)準(zhǔn)來要求其在產(chǎn)品服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
2、會員及客戶定位：以商務(wù)接待及宴會為主，休閑散客為輔，高端旅游接待為補(bǔ)。
3、價格定位：四星級標(biāo)準(zhǔn)，三星級價位，同行業(yè)同性質(zhì)同標(biāo)準(zhǔn)情況同價格情況下提升服務(wù)及配套政策。
4、消費(fèi)群體定位：（1）政府職能部門、企事業(yè)單位團(tuán)體、大型機(jī)構(gòu)接待、年會，團(tuán)體就餐等；
（2）本地高端客戶接待、宴會等；
（3）旅游團(tuán)體接待等；
（4）企事業(yè)高管接待宴請，合作伙伴宴會，高級別招待。
（5）高端人士生日、婚禮等宴會接待。
5、市場細(xì)分：
目標(biāo)市場 | 客源成分 | 比例 |
政府 | 政府招待 | 20% |
政府高端人士接待 | 15% | |
商界 | 旅游接待 | 15% |
企事業(yè)高管接待 | 20% | |
社會 | 高端人士宴會 | 20% |
其它散客 | 10% |
6、項(xiàng)目細(xì)分：
餐飲收入40%，會所30%、客房20%、其它10%。
三、長期發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略
用如家酒店，7天酒店等相同的經(jīng)驗(yàn)管理理念，制定百家酒店自己的經(jīng)驗(yàn)管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店為長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。
以高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)客房及配套餐飲、休閑會所為品牌形像，以規(guī)模化的客房和酒店式公寓為利潤中心，以特立足，以特取勝，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我變。開啟中高端客戶群體市場，做好客房銷售的情況下、大力抓好餐飲、會所經(jīng)營管理，完善其產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、成本、價格、營銷等相關(guān)管理。成為黔西南州旅游指定接待單位，拓展網(wǎng)絡(luò)營銷市場，提升酒店知名度并全面推廣；成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店，尋找創(chuàng)新經(jīng)營管理思維及模式，建立精英營銷隊(duì)伍及管理團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)利潤最大化，積蓄資金，壯大公司實(shí)力，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。
四、企業(yè)文化建設(shè)
完善其人事管理績效考核制度等，建立和吸納高級和優(yōu)秀人才儲備，完善薪酬福利管理制度，團(tuán)隊(duì)效益決定企業(yè)發(fā)展及利益，利益與效益掛鉤。成立客戶俱樂部和員工俱樂部，豐富員工學(xué)習(xí)和業(yè)余活動，讓客戶利益最大化。建立百家酒店獨(dú)有的企業(yè)文化特色。壯大其管理，經(jīng)營，提升影響力和員工工作效率積極性。
酒店管理方案8
一、財(cái)務(wù)部門工作考核應(yīng)考量的因素
�。ㄒ唬┘竟�(jié)性影響
經(jīng)濟(jì)型酒店的財(cái)務(wù)工作包括投融資管理、會計(jì)管理、收入審計(jì)管理、成本控制管理、庫存管理以及信貸管理，這些工作每天都是變化的，影響這些工作內(nèi)容的變化因素又是多樣的。如果是旅游旺季，客人的入住率高，那么財(cái)務(wù)人員的工作量就會比較大，經(jīng)濟(jì)型酒店近年的入住率都維持在比較高的勢頭，品牌經(jīng)濟(jì)型酒店入住率能達(dá)到百分之百。因季節(jié)的影響，酒店經(jīng)營過程中提供的加送水果或牛奶也會受到影響，進(jìn)而增加財(cái)務(wù)人員的成本核算，季節(jié)變化、水果價格也是隨之波動的。雖然酒店都有固定的供應(yīng)商，但在保證品質(zhì)的前提下最大化的降低成本是很重要的。因此，衡量成本控制人員的工作情況可以從會計(jì)人員處查看數(shù)字，甚至可以從市場人員那里獲得反饋。
�。ǘ┴�(cái)務(wù)工作本身受外界環(huán)境制約
財(cái)務(wù)人員去銀行辦業(yè)務(wù)，并不都是VIP待遇，立馬可以辦妥，總是有時間因素的制約，雖然現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)可以在辦公室用網(wǎng)上銀行來操辦，但是拿回執(zhí)單等事情總得有人去，因此會有外界因素的制約。
�。ㄈ┴�(cái)務(wù)工作與其他部門的協(xié)作
財(cái)務(wù)工作的開展和其他部門的協(xié)作很緊密，比如，財(cái)務(wù)和采購的協(xié)作核算、和餐飲部的協(xié)作、工程部的協(xié)作及客房部的協(xié)作，因此對財(cái)務(wù)人員的績效考核又與其他部門工作效率有著緊密聯(lián)系。客房部等部門的績效考核很容易量化，員工可以多勞多得，而財(cái)務(wù)部門人員也很忙碌，如能對其考核更重視，勢必增強(qiáng)企業(yè)部門之間、員工之間的凝聚力，形成正向的企業(yè)文化，酒店的核心競爭力也由此得到強(qiáng)化。鄭州就曾有某家酒店因內(nèi)部管理不善，部門之間的協(xié)作不夠緊密，出現(xiàn)漏洞，被客房部的經(jīng)理偷挪價值十余萬的布草。
�。ㄋ模┴�(cái)務(wù)人員的流動性
經(jīng)濟(jì)型酒店因新增門店而新增財(cái)務(wù)人員將會是老員工晉升的一種途徑，然而現(xiàn)實(shí)中財(cái)務(wù)人員的勞動未被充分體現(xiàn)在報酬內(nèi)，這樣很容易導(dǎo)致員工流失，特別是前臺收銀，雖然她們的勞動報酬已較高于會計(jì)人員，有出售儲值卡的.提成，但是三班倒的勞動安排，讓她們流動性比會計(jì)人員較高。
�。ㄎ澹┚频臧l(fā)展的目標(biāo)決定績效考核的方式
酒店管理的目標(biāo)是利潤最大化，是股東利潤最大化，還是社會價值最大化，定位不一樣，對財(cái)務(wù)管理人員的績效考核的重點(diǎn)也不一樣。財(cái)務(wù)人員的工作就比較瑣碎，考核要重視員工工作過程的管理，避免財(cái)務(wù)人員為考核而工作，為考核而準(zhǔn)備硬性的考核材料�？己瞬皇翘裘�，而是促進(jìn)財(cái)務(wù)人員更好地工作，更好地改善績效而做出更為恰當(dāng)?shù)墓ぷ魈幚矸绞健?/p>
二、酒店財(cái)務(wù)人員管理解決方案
不同的酒店對績效管理的認(rèn)識不同，許多酒店認(rèn)為績效管理就是工作結(jié)果的考核。而現(xiàn)代企業(yè)管理思想認(rèn)為酒店財(cái)務(wù)人員的績效管理應(yīng)將財(cái)務(wù)人員的潛力與素質(zhì)統(tǒng)一納入績效考核范疇，績效不再僅僅是評估歷史的工具，更應(yīng)關(guān)注未來。因此，筆者倡導(dǎo)的酒店績效考核已完全擯棄了考核結(jié)果，并且沒有對員工的考核排序，其主要以走動式管理為主導(dǎo)思想，輔以軟硬指標(biāo)考核。
�。ㄒ唬┮宰邉邮焦芾頌橹鲗�(dǎo)思想的全面管理
酒店屬于服務(wù)行業(yè)，也決定財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)較為單一，不像工業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)人員核算的內(nèi)容較為龐雜。但是簡單的工作能一直做好不出差錯是需要激勵的，單一的工作量激勵不能體現(xiàn)勞動的真實(shí)價值，因此需要加入財(cái)務(wù)人員綜合素質(zhì)和潛力的考核。這一考核因素不能通過工作結(jié)果直接呈現(xiàn)，需要管理人員在工作過程中進(jìn)行考核，這就需引入走動式管理。管理人員（店長或財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理）要不定時和財(cái)務(wù)人員交談，了解生活、工作情況。這對管理人員有很高要求，主管必須敏銳的觀察到工作的情境與人員，及其所透露出的訊息；主管的態(tài)度也很重要，如果讓員工或同仁有被視察的感覺，主管就很難獲得想要獲得的訊息。如果主管發(fā)現(xiàn)有財(cái)務(wù)人員因?yàn)榛丶蚁嘤H或懷孕請假，并極有可能之后辭職，主管就可以提前與人事主管告知招收新員工，并及時調(diào)整人員補(bǔ)崗。
�。ǘ┯残灾笜�(biāo)考核
一般績效管理將工作業(yè)績作為硬性指標(biāo)考核，考核主要依據(jù)各個崗位工作指南進(jìn)行打分。如，對負(fù)責(zé)進(jìn)行會計(jì)賬務(wù)處理業(yè)務(wù)的員工的考核指標(biāo)有：是否在業(yè)務(wù)發(fā)生當(dāng)天入賬；應(yīng)當(dāng)對每個月原始記賬憑證進(jìn)行裝訂的，是否在次月底之前裝訂，裝訂后是否整潔規(guī)整，是否有原始憑證散落；會計(jì)電算化系統(tǒng)是否維持正常運(yùn)行等日常工作崗位要求，這些都可以客觀得出考核分?jǐn)?shù)。財(cái)務(wù)管理人員的硬性指標(biāo)考核，可以根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理說明書及崗位要求，評價財(cái)務(wù)經(jīng)理和主管是否能夠提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)預(yù)測這樣價值較高的訊息。比如，依據(jù)以往開店經(jīng)驗(yàn)，新開店節(jié)約運(yùn)行成本，在不核算新購入電腦、布草等固定資產(chǎn)折舊的核算法下，能夠預(yù)估幾年回收成本；對競爭對手的財(cái)務(wù)情況也能夠掌握訊息，競爭對手的財(cái)務(wù)融投資體系如何運(yùn)作，優(yōu)劣勢分析；財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人制定的財(cái)務(wù)流程體系成為其他酒店學(xué)習(xí)的典范；對下屬員工的指導(dǎo)和管理，下屬沒有串聯(lián)客房部開臟房等不好情況出現(xiàn)，下屬沒有明顯工作瑕疵。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)管理人員還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來一定的融資，或促成企業(yè)的融資，減少資金流動的成本。
（三）軟性指標(biāo)考核
很多注重企業(yè)發(fā)展的管理者都將軟性指標(biāo)考核納入績效管理范疇。軟性指標(biāo)考核不能僅憑管理者來確定考核結(jié)果，要盡可能人性化評估。例如，某國際酒店制定的考核體系為表現(xiàn)卓越級、超越工作級、達(dá)到要求級、有待提高級等幾個級別。每個級別對應(yīng)的軟性要求也不同，比如，卓越級的員工和管理者能夠在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)給人以指導(dǎo)，外圍工作維持相對較穩(wěn)定，在拓展訓(xùn)練中、公司年會時表現(xiàn)突出。超越工作級的員工至少工作期間不和同事發(fā)生爭吵，能夠主動學(xué)習(xí)并熟悉新的業(yè)務(wù)規(guī)范。任何企業(yè)都會面臨不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境等外部不可控的因素，而這些因素又對財(cái)務(wù)人員造成工作壓力，財(cái)務(wù)人員還經(jīng)常在有限時間內(nèi)要完成相當(dāng)多的復(fù)雜的事務(wù)性工作，那么復(fù)雜事務(wù)性下的工作能力測試也成為軟性考核的重要內(nèi)容。曾有新聞報道財(cái)務(wù)工作人員長期伏案工作，外加壓力大導(dǎo)致不孕不育，這也是財(cái)務(wù)人員工作報酬和績效考核沒能有效銜接的原因之一。另外，酒店對財(cái)務(wù)人員的評估也應(yīng)加入敬業(yè)精神的軟性指標(biāo)，曾聽一位酒店老板夸贊自己財(cái)務(wù)總監(jiān)幾年未曾請假，發(fā)燒都沒請假，也經(jīng)常見財(cái)務(wù)人員晚上加班或周末加班，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鲀?nèi)容有時間方面要求，會計(jì)工作主要是處理數(shù)字邏輯性關(guān)系，工作只能自己完成，換個人代替加班不好銜接。因此財(cái)務(wù)人員的工作強(qiáng)度導(dǎo)致的被動敬業(yè)也應(yīng)作為考核內(nèi)容，這樣才能夠體現(xiàn)對他們工作過程的管理和績效考核。
三、結(jié)語
總之，經(jīng)濟(jì)型酒店有其自身獨(dú)特的財(cái)務(wù)核算流程，設(shè)置的崗位也有其特色，因此財(cái)務(wù)人員的工作內(nèi)容、工作量也和其他企業(yè)組織不盡相同，具體的管理考核體系需根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整，不可照搬國際知名酒店的模式。財(cái)務(wù)人員的工作性質(zhì)決定了他們需要更為科學(xué)、合理的管理考核體系，以體現(xiàn)出自身的工作價值和對努力工作的肯定，使財(cái)務(wù)人員不是在壓力下工作，而是充滿動力和激情的工作，以更好促進(jìn)酒店整體的發(fā)展。
酒店管理方案9
第一部分 員工派遣管理服務(wù)目標(biāo)
本著全心全意為客戶服務(wù)的理念，海納公司將全力為酒店的派遣業(yè)務(wù)服務(wù)，為酒店降低用工成本，減少用工風(fēng)險和更加靈活的用工貢獻(xiàn)力量。
第二部分 派遣方式
一、轉(zhuǎn)移派遣
酒店將部分已有員工轉(zhuǎn)做派遣工。和海納重新簽訂勞動合同。同時酒店要負(fù)責(zé)解決和這些員工解除勞動合同的所有后續(xù)問題。
二、招聘派遣
酒店將部分新增員工用作派遣工。這些員工與海納公司簽訂勞動合同，然后派遣到酒店工作。
第三部分 員工的培訓(xùn)
一.培訓(xùn)內(nèi)容
�。ㄒ唬┢髽I(yè)文化、職業(yè)道德及規(guī)章制度培訓(xùn)
1. 酒店企業(yè)文化及經(jīng)營理念；
2. 員工職業(yè)道德規(guī)范；
3. 酒店員工管理制度；
4. 本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；
5. 相關(guān)政策法規(guī)和派遣員工管理規(guī)定。
�。ǘ⿳徫患寄芘嘤�(xùn)：
由酒店方安排各相關(guān)崗位對派遣工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。
二、培訓(xùn)原則：
�。ㄒ唬┮跃频晁缶邆涞臈l件為前提；
�。ǘ┡嘤�(xùn)內(nèi)容與員工所從事的崗位工作相適應(yīng)；
（三）凡可在員工進(jìn)崗前完成的培訓(xùn)內(nèi)容盡量安排在進(jìn)崗前完成。
二. 培訓(xùn)方式：
由酒店方?jīng)Q定對派遣工的培訓(xùn)方式�；蛘哂删频攴阶约号嘤�(xùn)或者由海納公司進(jìn)行部分培訓(xùn)。培訓(xùn)教材和內(nèi)容由酒店決定。
第四部分 員工勞動合同的簽定及錄用手續(xù)的辦理
一、 員工勞動合同簽定的原則
（一） 屬于酒店方面試合格，同意錄用的本市、外埠人員；
（二） 員工的工作崗位、工作標(biāo)準(zhǔn)、工時制度以及福利待遇由酒店確定，且符合國家及地方政府勞動政策法規(guī)的規(guī)定；
�。ㄈ� 員工勞動合同期限由員工和酒店商定；
�。ㄋ模� 勞動合同可以約定試用期，試用期限應(yīng)符合勞動法律法規(guī)規(guī)定。
二、 勞動合同的簽定
�。ㄒ唬� 由海納負(fù)責(zé)與員工簽定書面勞動合同；
�。ǘ� 對酒店符合國家政策的規(guī)章制度和對個別崗位員工的特殊要求，海納可以作為勞動合同書的附件，一并約定在勞動合同書中；
三、 海納負(fù)責(zé)相關(guān)手續(xù)的.辦理
�。ㄒ唬� 調(diào)轉(zhuǎn)本市失業(yè)、存檔人員的人事檔案；
�。ǘ� 完善社會保險；
四、 酒店現(xiàn)已使用人員勞動關(guān)系的規(guī)范；
�。ㄒ唬� 已與酒店簽定勞動合同的人員；
方案一 由酒店與其解除勞動合同，并按照其在酒店的實(shí)際工作年限，支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金并將人事檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；
方案二 待其勞動合同到期終止后將其人事檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；
�。ǘ� 未與酒店簽訂勞動合同的人員：
1. 酒店與所有派遣工分別簽訂勞務(wù)協(xié)議；
2. 由酒店按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，支付社會保險費(fèi)；
3. 由海納與派遣工簽訂勞動合同，完善社會保險和辦理轉(zhuǎn)移人事檔案等相關(guān)手續(xù)；
第五部分 勞動合同及相關(guān)協(xié)議中的特殊約定
一、根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和員工從事崗位的特殊性，酒店可在海納與員工簽訂勞動合同或者相關(guān)協(xié)議前，提出針對行業(yè)和崗位特點(diǎn)的具體約定，以便作為合同附件一并約定在勞動合同中，其中包括：
1. 賠償責(zé)任的約定；
2. 員工提出解除勞動合同給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的約定；
二、 酒店涉及員工管理制度和作為勞動合同附件的約定，應(yīng)符合勞動政策法規(guī)規(guī)定；
三、 涉及員工罰款或者辭退的內(nèi)容，應(yīng)盡量具體、詳細(xì)，且具有較強(qiáng)的可操做性，以減少和避免引發(fā)勞動爭議；
酒店管理方案10
堅(jiān)持酒店效益與員工福利同步增長的原則，充分體現(xiàn)按勞分配、多勞多得，貢獻(xiàn)大小的差別，實(shí)施員工收入與營業(yè)業(yè)績掛鉤的`原則。充分發(fā)揮考核的激勵、調(diào)節(jié)功能，以按績?nèi)〕陙砑ぐl(fā)全體員工關(guān)心酒店建設(shè)和發(fā)展的熱情，穩(wěn)定高素質(zhì)人才，特制訂以下方案。
一、考核對象：酒店全體員工。
二、考核辦法：1.高層管理人員（經(jīng)理助理以上人員）年度終獎金標(biāo)準(zhǔn)為一個月工資；員工100元/月，領(lǐng)班120元/月；副主管、主管170元/月，普工50元/月。
2.按照酒店制定的業(yè)績，分為目標(biāo)任務(wù)、奮斗任務(wù)，按完成的目標(biāo)任務(wù)計(jì)發(fā)年終獎金。
具體見下表，單位：萬元
3、行政部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營安全部等按酒店制定的總基本任務(wù)進(jìn)行年終考核；客房部、餐飲部、康樂部三大經(jīng)營部門按酒店制定的.對應(yīng)部門任務(wù)進(jìn)行單獨(dú)年終考核。
4、未完成目標(biāo)任務(wù)方案：
�。�1)、部門經(jīng)理助理以上管理人員年終獎金一律減半發(fā)放。
�。�2)、經(jīng)營部門的員工按對應(yīng)部門完成任務(wù)的比例乘以月度獎金基數(shù)發(fā)放。
�。�3)、后臺管理部門員工按酒店總?cè)蝿?wù)完成比例乘以月度獎金基數(shù)發(fā)放。
5、超額完成目標(biāo)任務(wù)年終獎金方案：月度獎金基數(shù)*（1+超額百分比數(shù)）*實(shí)際工作月份
（1）、三大經(jīng)營部門超額百分比 = 部門超額任務(wù)數(shù)/部門的目標(biāo)差額計(jì)算比例
（2）、三大后臺管理部門超額百分比 = 超額總?cè)蝿?wù)/超額總目標(biāo)160萬計(jì)算比例。
年度獎金計(jì)算分析
舉例：
1.房務(wù)部業(yè)績完成1100萬，則年終獎金為一個月工資；
2.房務(wù)部完成1125萬，則任務(wù)目標(biāo)15萬，超額比例為33.33%。以部門經(jīng)理基本獎金為5800元計(jì)算，超額獎金為33.33%*5800元=1933元。年度總獎金為5800+1933=7733元。
員工年度獎金為1200+1200*33%=1596元。
酒店管理方案11
一、考核目的
為明確采購主管的職責(zé)和主要工作，保證酒店各類物資的采購質(zhì)量，降低采購成本，特制定本考核方案�？己私Y(jié)果作為采購主管薪酬調(diào)整、職位晉升、責(zé)任追究等的主要依據(jù)。
二、考核原則
對采購主管的考核以公平、公正、客觀為原則。
三、考核周期
1、季度考核：對采購主管當(dāng)季度的工作績效進(jìn)行考核，考核時間為下季度第一個月的日～日，遇節(jié)假日順延。
2、年度考核：對采購主管當(dāng)年的工作績效進(jìn)行考核，考核時間為下一年度的1月日～日，遇節(jié)假日順延。年度考核得分=各季度考核相加總得分÷4，即季度考核的平均分。
四、考核標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)果應(yīng)用
通過考核，明確采購主管的工作績效，為其工資的`發(fā)放及職位變動提供參考依據(jù)。采購主管具體的績效考核標(biāo)準(zhǔn)與考核結(jié)果應(yīng)用如下。
（一）采購制度執(zhí)行率：x。
目標(biāo)值為x%，每降低x%，扣減績效工資的x%。
�。ǘ┎少徆芾�
1、采購計(jì)劃按時完成率：x。目標(biāo)值為x%，每降低%，扣減績效工資的%。
2、采購物資質(zhì)量合格率：x。目標(biāo)值為x%，每降低%或每有批物資質(zhì)量不合格，扣減績效工資的x%。
（三）供應(yīng)商管理
1、供應(yīng)商履約率：x。目標(biāo)值為x%，每降低%，扣減績效工資的x%。
2、供應(yīng)商維護(hù)率：x。目標(biāo)值為x%，每降低%或每有家合格供應(yīng)商停止繼續(xù)供貨，扣減績效工資的x%。
酒店管理方案12
公寓是一個綜合性商住項(xiàng)目，其交通便捷，周邊商業(yè)氣氛之濃厚，項(xiàng)目自身硬件設(shè)施齊全，是當(dāng)今京城中難得的一個優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，面對這樣一個品質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目，作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個方面淺談一下對“酒店式公寓項(xiàng)目”的管理設(shè)想。
一、 項(xiàng)目的開辦期
1. 確定人員組織架構(gòu)：根據(jù)該項(xiàng)目總建筑面積及各種工程設(shè)備用房及設(shè)備的設(shè)置情況等，合理設(shè)置專業(yè)人員的數(shù)量，主管級以上人員的定位應(yīng)為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。
2. 進(jìn)行科學(xué)的財(cái)務(wù)預(yù)算：根據(jù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀合理測算正常年度及首年度的財(cái)務(wù)經(jīng)營年度預(yù)算，以便做到合理控制成本，增加經(jīng)營收入。
3. 制定項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度：在制定項(xiàng)目管理的制度上，應(yīng)分別制定公寓與公寓的各項(xiàng)規(guī)章制度，使制度為管理服務(wù)。
4. 進(jìn)行項(xiàng)目上系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：為體現(xiàn)“公寓”高檔項(xiàng)目的品質(zhì)，應(yīng)對項(xiàng)目各類標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，加強(qiáng)項(xiàng)目對外整體效果的感觀。
5. 招聘及培訓(xùn)上崗員工：利用網(wǎng)上或報紙形式招聘所需人員，并在開盤結(jié)束前1個半月全部上崗，進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便后期進(jìn)行規(guī)范的人員管理。
二、 項(xiàng)目內(nèi)部裝修期
1.對于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作，同時裝修的時間集中在夏季且面積大，戶數(shù)多，人員雜，容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量，所以在裝修過程中應(yīng)加大保安人員和工程人員的日常巡視。
三、 項(xiàng)目入住期
1. 現(xiàn)場摸擬演練：在項(xiàng)目正式入住前半個月對參加辦理入住手續(xù)的員工，進(jìn)行2—3次的入住演練培訓(xùn)，從演練中找問題，找差距，為入住打好基礎(chǔ)。
2. 做好入住其間的宣傳：在辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)其間，應(yīng)將物業(yè)公司的背景資料，各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文件，以板刊形式向業(yè)主/住戶做一展示。
3. 建立健全入住業(yè)主/住戶的管理檔案：建立健全管理檔案是保證管理與服務(wù)的基本條件，也是極為重要的一個環(huán)節(jié)，故應(yīng)隨著業(yè)主/住戶入住隨時完善業(yè)主/住戶檔案。
四、 項(xiàng)目正常期
1. 與入住業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通：只有了解業(yè)主/住戶的所需，才能提供有計(jì)劃的服務(wù)，所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主/住戶需求問卷的形式，收到業(yè)主/住戶反饋的信息，為下一步服務(wù)提供必要的參考依據(jù)。
2. 開展“金鑰匙”管家服務(wù)：根據(jù)項(xiàng)目入住業(yè)主/住戶的比率，逐步對其重點(diǎn)業(yè)主/住戶開展“金鑰匙”管理服務(wù)，力求以點(diǎn)到面的擴(kuò)大物業(yè)公司的影響。
3. 根據(jù)項(xiàng)目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務(wù)咨詢活動。比如：最新政策法規(guī)宣傳等。
五、 公寓項(xiàng)目總體設(shè)想
1. 人力資源管理工作
員工隊(duì)伍的組織，確立項(xiàng)目部組織，認(rèn)真做好員工定編、定崗、定職工作，引進(jìn)項(xiàng)目部所需人員進(jìn)行培訓(xùn)、員工考核激勵、員工的勞動報酬和福利等。
2. 物業(yè)財(cái)務(wù)、物資采購及出入庫管理工作
3. 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作
4. 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對各部門的日常工作實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。對
不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和工作及時指正，并協(xié)同人事管理工作對事件負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政處罰
六、 工程運(yùn)行維修管理
1. 根據(jù)項(xiàng)目先進(jìn)的硬件設(shè)施，應(yīng)具備有相關(guān)證書、并從事本行業(yè)2年以上的專業(yè)人士。
2. 接管驗(yàn)收：根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗(yàn)收程序，由公司總部組織相關(guān)人員和部門組織進(jìn)行
接管驗(yàn)收工作。以此來發(fā)現(xiàn)原來設(shè)計(jì)中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)解決，防止再進(jìn)行二次改造。
3. 接管驗(yàn)收后檢查：接管驗(yàn)收后的工程檢查是物業(yè)公司實(shí)施工程管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，
根據(jù)我們公司的工程驗(yàn)收實(shí)踐，雖然工程經(jīng)過相關(guān)政府部門驗(yàn)收通過，甚至是優(yōu)質(zhì)工程，但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內(nèi)容包括安全方面，電氣安裝方面和設(shè)備安裝方面，接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術(shù)力量進(jìn)行，確保不留任何問題死角。
4. 接管后的保養(yǎng)：接管后檢查的處理完善工作，是徹底保證項(xiàng)目的正常功能發(fā)揮的一次性進(jìn)
行的基礎(chǔ)性保養(yǎng)工作，保養(yǎng)的內(nèi)容包括全部工程動力系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施，因?yàn)樵谑┕て溟g，施工單位不會按規(guī)定保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，所以接管后進(jìn)行一次徹底的保養(yǎng)是很有必要的。
5. 接管后的日常保養(yǎng)：接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預(yù)防管理的思想，將按照各部門的管理工作
手冊和作業(yè)手冊程序進(jìn)行，通過我們嚴(yán)格的操作和管理，能保證工程設(shè)備設(shè)施時時處于完好的正常工作狀態(tài)，能把維修問題處理在發(fā)生之前，盡量做到主動維修保養(yǎng)，減少業(yè)主/住戶投訴報修。
七、 安全管理
1. 為了保證業(yè)主/住戶有一個安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，在安全方面我們會重點(diǎn)做好以下工作。
(1) 嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的前提。
由于該項(xiàng)目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對安全工作要求分外嚴(yán)格，通過建立嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)管理，具體落實(shí)崗位的設(shè)置及人力的調(diào)整，來保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。
(2) 形成安全防范網(wǎng)絡(luò)
通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)絡(luò)。特別是巡邏治安管理，使其成為治安工作的重心，以防突發(fā)事件的發(fā)生。
(3) 為此要制定出《緊急事故應(yīng)急處理方案》和火災(zāi)應(yīng)急處理方案，制定的處理方案是必須切實(shí)可行的。
(4) 科學(xué)的管理手段和各項(xiàng)規(guī)章制度的建立是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的保證。
2. 治安管理
治安管理的基本原則：
A 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針
B 堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)部的治安管理與社會治安相結(jié)合的原則
C 堅(jiān)持“用戶至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。
D 堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。
八、 車輛管理
搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關(guān)鍵是搞好停車場建設(shè)和建立健全車輛管理制度。
搞好停車建設(shè)：保證經(jīng)濟(jì)、方便管理、規(guī)劃好停車場的區(qū)位布置，保持車場清晰，明亮，有清晰的指示標(biāo)志，配備足夠的防范設(shè)備。
建立健全車輛管理制度
1. 車輛保安員崗位責(zé)任制
2. 收費(fèi)崗保安員的崗位職責(zé)
3. 帶車崗保安員的崗位職責(zé)
4. 車輛管理規(guī)定
5. 停車場的配置
九、 消防管理
1. 建立消防組織、明確其職責(zé)
2. 貫徹落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的消防原則
3. 建立健全消防安全制度
A . 動用明火管理制度
B . 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序
C . 重點(diǎn)部位防火制度，建立消防檔案
D . 消防安全檢查制度
E . 疏散示意圖
F . 火災(zāi)應(yīng)急處理方案
G . 消防人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)
十、 保潔的管理
1. 電梯保潔規(guī)程
2. 電梯間保潔規(guī)程
3. 洗手間保潔規(guī)程
4. 公共通道保潔規(guī)程
5. 垃圾的收集處理
6. 外墻清洗：每年2次
7. 滅蟑滅蟲：每年4次，根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求
8. 石材保養(yǎng)：大堂地面、外墻每年2次
除以上常規(guī)保潔外，還將根據(jù)業(yè)主/住戶需求提供下列服務(wù)
1. 室內(nèi)吸塵
2. 室內(nèi)玻璃清潔，室內(nèi)保潔
十一、 綠化管理
外圍綠化及大堂綠色植物的.設(shè)計(jì)、擺放水平關(guān)系到項(xiàng)目的整體形象和檔次，賞心悅目的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)與擺設(shè)會大大提高招商環(huán)境氛圍，將會直接影響到業(yè)主/住戶的入住心理
建議應(yīng)聘請專業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)專家進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)施。
十二、 銷售與客服的管理
銷售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù)，所以須全力以赴作好經(jīng)營工作。做好市場策劃、經(jīng)營及市場信息的搜集，分析和利用，根據(jù)市場的動態(tài)發(fā)展需要，制定銷售計(jì)劃及市場推廣計(jì)劃，采取有效措施搞好業(yè)主/住戶服務(wù)工作，樹立全局意識，搞好全程服務(wù)并制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則及操作程序，負(fù)責(zé)房屋租賃合同的生成及落實(shí)，保證整體市場營銷工作的順利完成。
十三、 如何做好日后的客服工作
1. 使業(yè)主/住戶在入住時就有一種在家的溫馨感受。
2. 急業(yè)主/住戶所需之需，想業(yè)主/住戶所想之想。
3. 為業(yè)主/住戶提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主/住戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系，做好業(yè)主/住戶的意見征詢和業(yè)主/住戶的回訪工作。
4. 對于業(yè)主/住戶所提出的意見應(yīng)及時反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并制定解決方案，將處理完的結(jié)果及時給業(yè)主/住戶答復(fù)，達(dá)到滿足業(yè)主/住戶要求的目的。
5. 業(yè)主/住戶服務(wù)肩負(fù)著為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。
如：每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主/住戶的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會，豐富業(yè)主/住戶的業(yè)余生活，達(dá)到加深與業(yè)主/住戶的溝通和理解。
十四、 如何經(jīng)營
可以利用空置的房間對外招租，同時也可以引進(jìn)一些方便業(yè)主/住戶在生活中必備的如：無水洗車、代售車、船、機(jī)票，洗衣中心等多項(xiàng)服務(wù)設(shè)施�？梢源鷺I(yè)主/住戶出租房屋，代業(yè)主/住戶辦理一些日常沒有時間辦理的事情。
十五、 商場的管理
因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目處在商業(yè)氛圍較濃的環(huán)境，所以在業(yè)主/住戶入住上存在著不太方便因素，所以建議商場應(yīng)以大型超市為主，因?yàn)槌邪ǖ奈锲份^全，從而能夠提供業(yè)主/住戶在生活方面的必須品。
十六、 工服配置基本標(biāo)準(zhǔn)
1經(jīng)理(男)純毛藍(lán)西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙。領(lǐng)帶2條，襪子3雙。夏季：白色短袖襯衫2件，純毛薄料西褲2條。
2經(jīng)理(女)純毛藍(lán)西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
3部門主管(女)灰色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
4. 文員服裝：紅色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
5. 保安服裝(男內(nèi)保)深草綠色西服上衣2件，黑色長褲2條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，領(lǐng)帶2條，襪子2雙。
6. 工程服裝(冬季)：外衣1件，長褲1條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，襪子2雙。(夏季)：短袖襯衫2件，長褲2條。
7. 保潔員工服裝(冬季)：上衣應(yīng)為黃色，長褲2條，白色襯衫2件，布鞋2雙。
酒店管理方案13
人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用
一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下，針對分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，進(jìn)行有針對性的管理。
而各分部的負(fù)責(zé)人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機(jī)變的能力，客房部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，PA部維護(hù)維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個符合標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)環(huán)境;
樓層則是一個飯店主要的贏利部門，它提供給客人一個安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認(rèn)可的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個重要的問題，對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種：
1、控制員工數(shù)量
眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對客服務(wù)的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經(jīng)營帶來過重的負(fù)擔(dān)。
2、管理人員的職責(zé)履行要務(wù)
為下級提供明確的崗位職責(zé)描述：作為一個管理人員必須具有對下屬進(jìn)行明確崗位職責(zé)描述的能力，這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責(zé)與能力，所以在部門管理中要將此項(xiàng)工作提前進(jìn)行，針對每一層管理人員進(jìn)行有效培訓(xùn)，使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責(zé)，以便在今后有效開展工作。
3、各區(qū)域各崗位人員的工作職責(zé)的`有效履行
所謂在其位、謀其政，所有客房部這個團(tuán)隊(duì)的成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)，及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營理念，崗位職責(zé)的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類進(jìn)行論述。
營運(yùn)成本的有效控制
部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成部門營運(yùn)的失控，所以在正式進(jìn)行營業(yè)前，必須在部門內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項(xiàng)工作落到實(shí)處。客房部將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對部門成本進(jìn)行有效控制。
制度化是成本控制的有效途徑
對于客房部這一個大區(qū)域的經(jīng)營部門而言，能源的控制是一個重要的問題，節(jié)能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實(shí)行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個性化服務(wù)，又為飯店節(jié)約能源。
重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開展的空間
酒店行業(yè)是一個創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競爭態(tài)勢、同質(zhì)化競爭日趨激烈的市場環(huán)境導(dǎo)致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對一個新開業(yè)飯店的客房部而言，必須在對行為可行性充分探討并達(dá)成共識的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)項(xiàng)目的外延與內(nèi)涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，增加酒店經(jīng)營利潤。
酒店管理方案14
1 總則
1.1目的
為充分調(diào)動酒店員工的主觀能動性和工作積極性，增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感和認(rèn)同感，以結(jié)果為導(dǎo)向，保障酒店年度責(zé)任指標(biāo)的完成，特制訂本管理辦法。
1.2適用對象
除與洲際集團(tuán)簽訂勞動合同的所有酒店員工。
1.3績效管理原則
1.3.1 公開原則�？己诉^程公開化、透明化、制度化。
1.3.2 客觀原則。以事實(shí)為依據(jù)客觀評價。
1.3.3 及時原則。及時、準(zhǔn)確反映考核期內(nèi)考核對象的綜合狀況。
1.3.4反饋原則�？己私Y(jié)果必須反饋給考核對象，對考核異議作出合理解釋或及時修正。
1.3.5 常態(tài)化原則。將績效管理融入日常工作，直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮績效管理核心管理職能。
1.4績效考核功能
1.4.1 使員工了解自己的工作對組織業(yè)績的貢獻(xiàn)。
1.4.2 為員工的薪酬變動、職位調(diào)整養(yǎng)培訓(xùn)提供依據(jù)。
1.4.3通過公平、全面的績效考核，不斷提升組織和員工工作績效。
2 績效管理周期及結(jié)果
2.1 績效考核周期為每年的1月1日至12月31日，年度考核在次年第一季度完成。
2.2 年度績效花紅金額=年度績效花紅基數(shù)*年度績效考核系數(shù)。
3年度績效花紅基數(shù)
3.1經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
3.1.1 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)包括收入指標(biāo)和利潤指標(biāo)，其目標(biāo)值根據(jù)年初業(yè)主公司下發(fā)的當(dāng)年度酒店目標(biāo)責(zé)任書確定，該兩項(xiàng)指標(biāo)的完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的酒店年度財(cái)務(wù)報表數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。
3.1.2 收入指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成情況決定員工年度績效花紅基數(shù)，關(guān)聯(lián)情況見下表：略 �。ㄗⅲ夯竟べY為合同工資，不包含加班工資、店齡工資及其他任何津貼和提成）
3.1.3若收入和利潤指標(biāo)均未完成年度目標(biāo)值的80%，在年度績效花紅預(yù)提余額-擬發(fā)年度績效花紅金額+凈利潤完成值≥0的情況下，酒店7-10級員工可享有年度績效花紅，其基數(shù)為1個月的月基本工資。
3.2管理指標(biāo)
3.2.1管理指標(biāo)包括年度客戶滿意度、年度員工敬業(yè)度、年度全面質(zhì)量管理審核等三項(xiàng)指標(biāo)。
3.2.2管理指標(biāo)的目標(biāo)值根據(jù)酒店管理集團(tuán)年初下發(fā)的目標(biāo)值確定，完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的第三方數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。
3.2.3根據(jù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況確定員工年度績效花紅基數(shù)后，三項(xiàng)管理指標(biāo)有一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，則在此基數(shù)基礎(chǔ)上減0.1個月的月基本工資；有兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，減0.2個月的月基本工資，以此類推。
4年度績效考核系數(shù)
4.1年度績效考核系數(shù)由員工個人年度評估得分決定。其關(guān)聯(lián)情況如下：
·3分以下系數(shù)為0.5
·3分---3.9分系數(shù)為0.8
·4分---4.4分系數(shù)為1
·4.5分及以上發(fā)放系數(shù)為1.1
�。ㄗⅲ�4.5分以上人數(shù)占總?cè)藬?shù)比例不得超過5%）
其中部門負(fù)責(zé)人的得分除受個人年度評估結(jié)果影響外，還要視其個人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行修正。
4.2年度評估
4.2.1年度評估按季度進(jìn)行，員工個人年度評估得分為4個季度的.平均分，分?jǐn)?shù)的最小單位為0.5分。（下表為季度評估打分表）
4.2.2季度評估由人力資源部牽頭，次季度的第一個月內(nèi)，應(yīng)由酒店總經(jīng)理完成對部門負(fù)責(zé)人的當(dāng)季度評估，由部門負(fù)責(zé)人完成對部門員工的當(dāng)季度評估。人力資源部匯總評估情況形成報告提交酒店總經(jīng)理審批簽發(fā)。
4.2.3各部門負(fù)責(zé)人對員工進(jìn)行評估時，凡評估分?jǐn)?shù)達(dá)到4.5分及以上者，須經(jīng)人力資源負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理審核簽批后方可生效。
4.2.4各部門負(fù)責(zé)人對員工進(jìn)行評估后，總經(jīng)理有權(quán)對員工的評估得分進(jìn)行修正，幅度為±0.5分。
4.3年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)
4.3.1各部門負(fù)責(zé)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)由酒店根據(jù)當(dāng)年業(yè)主預(yù)算及酒店管理集團(tuán)下發(fā)的致勝指數(shù)，結(jié)合各部門重點(diǎn)工作內(nèi)容在年初確定并報業(yè)主公司備案。
4.3.2部門負(fù)責(zé)人完成個人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的，其根據(jù)季度評估結(jié)果計(jì)算出的年度評估得分不扣分，否則，扣減0.5分。
5業(yè)主公司
5.1酒店員工的評估報告須報業(yè)主公司備案。
5.2業(yè)主公司可對酒店上報的員工年度績效花紅基數(shù)進(jìn)行修正，幅度為±0.3個月的月基本工資。
5.3業(yè)主公司享有對此方案的解釋和調(diào)整權(quán)。
6其他
6.1根據(jù)酒店員工手冊的規(guī)定，在當(dāng)年度工作期間，得到口頭警告的，年度績效花紅總額扣除10%；得到書面警告的，年度績效花紅總額扣除30%；得到嚴(yán)重警告的，年度績效花紅總額扣除50%；得到最后警告的，年度績效花紅扣除100%。
6.2當(dāng)年度所休事假、產(chǎn)假、和病假的天數(shù)將從服務(wù)天數(shù)內(nèi)扣除；病假和事假累計(jì)超過20天年度績效花紅總額扣除50%，病假和事假累計(jì)超過30天的不再享有年度績效花紅。
6.3若員工在年度績效花紅發(fā)放之前提出辭職申請或已離職，則不再發(fā)放年度績效花紅。
6.4在當(dāng)年度最后一日前未轉(zhuǎn)正的員工（按酒店政策試用期為三個月），根據(jù)服務(wù)月份（未滿一個月按一個月計(jì)算）時間長短，分別按照500元、400元、300元的固定金額發(fā)放。
6.5除勞動或聘用合同中規(guī)定了按稅后工資發(fā)放的員工以外，員工將根據(jù)國家相關(guān)政策承擔(dān)相應(yīng)的年度績效花紅金個人所得稅。
6.6員工各種假期扣款的規(guī)定依據(jù)當(dāng)年酒店人事假期政策執(zhí)行。
6.7該方案執(zhí)行期一年，次年將根據(jù)酒店運(yùn)營狀況評估回顧后視情況調(diào)整。
酒店管理方案15
一、考核目的
為充分調(diào)動員工的積極性和主動性，公平、公正地對員工本月工作績效進(jìn)行評估，肯定成績，獎優(yōu)罰劣，從而不斷提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能，以提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
二、考核辦法
1、考核周期
各部門每月對員工進(jìn)行一次考核，并于當(dāng)月23—25日將各部門考核結(jié)果匯總提報至人事部。
2、考核方式及績效工資標(biāo)準(zhǔn)
每月參照考核評分表對員工進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的考核，按工資標(biāo)準(zhǔn)從工資中提取相應(yīng)額度作為績效考核浮動工資，員工月考核分值作為系數(shù)剩以浮動工資，以作為考核結(jié)果的實(shí)際績效工資。
3、考核關(guān)系
1）經(jīng)理（含）以上由總經(jīng)理室考核。
2）各部門領(lǐng)班和主管級人員由各部門第一負(fù)責(zé)人考核。
3）普通員工由直接領(lǐng)導(dǎo)考核。
4、考核范圍
酒店全體員工。
三、考核評分表（附后）
四、考核評定
1、總分在91分以上，可得績效工資的`120%；
2、總分在80分—90分（含）以上，可得績效工資的100%；
3、總分在70分—80分之間，可得績效工資的90%；
4、總分在60—70分之間，可得績效工資的80%；
5、總分在60分以下，可得績效工資的60%；
6、如連續(xù)三個月總分均低于60分者，將予以調(diào)整工作崗位。
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