酒店服務員行為規(guī)范（通用11篇）
在當下社會，制度使用的頻率越來越高，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編整理的酒店服務員行為規(guī)范制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店服務員行為規(guī)范 1
一、儀容儀表
1男員工
1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；
1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。
1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；
1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；
2女員工
2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；
2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；
2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；
2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；
2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；
2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；
2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態(tài)
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2在服務區(qū)域內，身體不得東側西歪，不得依x在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得插腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
3行態(tài)：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；
3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；
3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；
3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；
4手姿：
4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；
4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；
4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；
4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點頭與鞠躬
5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；
5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別；
三、舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；
6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；
7、不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；
8、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；
9、不得在客人面前經�？幢�；
10、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
四、表情
在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：
1、微笑，是起碼應有的表情；
2、要熱情、親切、友好；
3、要坦然、輕松、自信；
4、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢
5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1、語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；
2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；
3、說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；
4、注意使用恰當?shù)?稱謂稱呼客人；
5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的語言，語調和談話；
7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8、回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；
9、不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；
10、離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務；
11、基本禮貌用語
A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士
B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂
E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快
F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了
G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、道謝語：謝謝、非常感謝
I、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？
J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
12、服務應答規(guī)范
A、客人來到——“您好，歡迎光臨”
B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、請客人重復敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？
D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”
E、客人表示致歉——“沒關系”、“不必介意”
F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”
G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”
H、暫時離開面對的客人——“請稍候”
I、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”
六、電話接聽規(guī)范
1、所有來電，須在電話鈴響三聲內拿起接聽；
2、接聽電話需先問候對方，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務”
3、認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；
4、必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向對方復述一遍；
5、全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”；確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話；
6、給客人或別處撥打電話，應先問候對方，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話
7、電話接聽的注意事項
7.1接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等
7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話；
7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調整情緒至平穩(wěn)后再接電話；
7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥；
7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明，如：“對不起，請稍候”；繼續(xù)通話前，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”
7.7任何時候不得用力擲話筒
7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話；
7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來；
七、對客服務要求
1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立），服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；
2、與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；
3、對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；
4、和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；
5、對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
6、在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7、當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。
8、在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂�！笔降恼f話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
A、詢問式：如：“請問……”
B、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)
C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”
9、打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝�？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”；
10、若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；
11、尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲后方可開門進入；
12、對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；
13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；
14、客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；
15、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑；
16、客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人上級最后結果；
17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上；
八、工作態(tài)度
1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質服務。
2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。
3、團結協(xié)作，顧全大局。互相尊重，真誠協(xié)作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。
4、鉆研業(yè)務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鉆研專業(yè)知識，關注工作中的技術細節(jié)，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質高效地為客服務。
5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。
6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。
酒店服務員行為規(guī)范 2
1.發(fā)電傳服務
(1)接待
�、倏腿藖黼妭魇野l(fā)電傳時，要熱情接待;
②測覽電傳底稿，向客人詢問不清楚的地方，若有字跡不清的地方，可禮貌地請客人重抄或代客人改正，并主動幫助客人作孔;
③作孔要按電傳的格式作，如客人要求自己作孔，可禮貌地引導客人在指定的機器上作;
④為客人辦理電傳手續(xù)要周到細致，根據實際情況，提醒客人是否需要寫上房號、寫字樓或代轉人。
(2)檢查、核對
�、僮骺淄旰�，重做一次紙條后再交給客人核對，若客人有所更改，應重新改放一次紙條，再一次讓客人核對無誤，直至認為可以發(fā)出為止;
�、诙Y貌地請客人詳細填寫電傳掛號單，內容必須包括被叫用戶號碼和回答代碼、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號或住址等;
③檢查客人自己作孔的紙條及電傳掛號單是否完整;
�、芨鶕脩羲诘孛�，查閱國家或地域代號，安放代發(fā)紙條，切不可倒放。
(3)發(fā)放電傳
�、侔磩雍艚墟I，啟動后先按字符鍵，再打出被叫用戶號碼;
②仔細核對對方發(fā)回的號碼及回答代碼，如有疑問，應請客人親自過目，認為可以后方可按“圍行”“升行”鍵發(fā)報;
�、弁▓笸戤吳�，詢問客人是否要等候對方回答或發(fā)電，是否還要隨機電傳其他東西;
④通報完畢，按動“+”鍵，以再次證實線路始終完好，然后發(fā)出酒店電傳機號碼代號，收線前按動字母鍵，打出四個“mm-mm”;
⑤把通報時間、發(fā)出時間、發(fā)報機位及操作人的工號填寫于掛號單上，并請客人到收款處付款;
�、藜由w電傳流水號，并收費。
2.收電傳服務
(l)檢查收受來報
�、贆z查來報是否有收報人名址;
�、谝蟀l(fā)電傳單位提供名址;
�、鄣葋韴笸耆敵龊髮㈦娢男⌒牡厮合聛�。
(2)登記
�、儆涗洶l(fā)來電傳的時間;
�、谔钌辖浭秩斯ぬ�;
�、奂由w電文編號;
�、馨匆笾痦椨涗浽谒蛨蟮怯洷旧�。
(3)分送電傳
�、偈盏娇腿穗妭饕皶r送給有關的客人或單位;
②送電傳人簽名;
�、垭妭麟娢募埶瓦_客人或單位時要登記送達時間，并請收件人在送報登記本上簽名;
�、芩蛨蟮怯洷窘换仉妭魇�。
3.收發(fā)電傳崗位責任
(1〕錯發(fā)電傳，如屬發(fā)報人沒有對清楚電傳號碼及ANSWERBACK由值班員負責;
(2)電傳發(fā)完后，如因值班人員忘記取得對方的ANSWERBACK而客人拒絕付款或要求重發(fā)，由值班員負責;
(3)局名本上查無此收報局名，或因違反收報人名址書寫規(guī)定而引起的“收報人名址不全”之差錯，由營業(yè)員負責;
(4)名址電文部分漏打括號或沒對“不能直接拍發(fā)的'符號”進行妥善的加工而引起的差錯，由營業(yè)員、打報員分別承擔責任。
酒店服務員行為規(guī)范 3
餐館服務員管理制度是確保餐廳運營效率和服務質量的關鍵，它涵蓋了員工行為規(guī)范、工作職責、服務流程、培訓與發(fā)展、考核評價、獎懲制度等多個方面。
內容概述：
1. 員工行為規(guī)范：明確員工的著裝要求、儀態(tài)舉止、語言溝通等，確保服務的專業(yè)性和禮貌性。
2. 工作職責：定義每個服務員的具體任務，如接待客人、點餐、上菜、清理桌面等。
3. 服務流程：規(guī)定從客人入座到離店的全程服務流程，保證服務的標準化。
4. 培訓與發(fā)展：設定新員工入職培訓和定期技能提升計劃，促進員工的`專業(yè)成長。
5. 考核評價：設立公正、公平的績效評估體系，定期對員工表現(xiàn)進行評價。
6. 獎懲制度：激勵優(yōu)秀表現(xiàn)，對違規(guī)行為進行處罰，維護團隊秩序。
酒店服務員行為規(guī)范 4
一、成立服務質量評審委員會
評審委員會由總經理、副總經理、各部門經理及部門負責人組成。
�。ㄒ唬┤嬖u審和檢查酒店服務質量情況，督導各部門服務質量的整改、落實、提高。
（二）根據安排的計劃，對酒店各區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
�。ㄈ┲笇з|檢小組的行動，下達質檢任務，提出質檢重點要求等。
�。ㄋ模┙洺ьI質檢小組開展服務質量檢查活動，幫助質檢小組提高工作質量，改進工作方法。
�。ㄎ澹﹨f(xié)調質檢小組與各部門的合作，保障質檢小組的質檢活動正常進行和深入開展。
�。⿲彾ǜ鞑块T各崗位服務質量的好壞，并及時作出相應的行政、經濟上的獎懲措施。
（七）掌握酒店服務質量動態(tài)，保證酒店服務質量總體水平的穩(wěn)定與提高。
二、成立服務質量檢查小組
服務質量檢查小組由酒店質檢部門，各部門代表組成。組長由總經理擔任。
�。ㄒ唬┓⻊召|量檢查小組成員在行使職權期間，受質檢組長的領導。
�。ǘ┵|檢小組成員應牢固樹立服務質量是酒店生命線的意識，以監(jiān)督、提高酒店服務質量為已任，認真履行質量檢查、監(jiān)督之職責。
�。ㄈ┎贿t到早退、無故缺席。要嚴以律已，處處做員工的表率。
（四）熟悉各部門業(yè)務，了解各部門情況，嚴格按照《服務質量考評細則》對各部門的服務場所、工作崗位的服務人員行施有效的質量檢查。
�。ㄎ澹⿲Ω鞑块T一視同任、不講面子、不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄質檢情況，并向組長匯報。
�。┰谛惺孤氊熎陂g，及時完成上級指派的'其它質檢任務。
三、服務質量檢查的標準
（一）參照國家旅游局、國家標準計量局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》和國家旅游局《中國旅游服務質量等級標準》。
�。ǘ┮罁揪频曛贫ǖ馁|量標準、管理制度、服務規(guī)程和有關的工作制度。
�。ㄈ⿲φ站频辍斗⻊召|量考評細則》、《員工手冊》等條款。
�。ㄋ模┞�(lián)系各部門服務質量的補充規(guī)定、考核細則。
四、服務質量檢查的規(guī)定
�。ㄒ唬└鶕偨浝淼闹甘竞途频甑馁|量情況，采取定期或不定期的方式，對整個酒店的質量情況進行檢查。
�。ǘz查的方法，根據情況采用明查、暗查、普查、抽查、突擊查、重點查和單項查等幾種。
�。ㄈz查次數(shù)：質檢部門不定時“流動式”抽。
�。ㄋ模┆剳痛胧焊鶕煌馁|量情況，采用整改通知書，罰單處理。
�。ㄎ澹┟看螜z查結束后，對服務質量進行評析歸類，并提出合理化、建設性意見，反映在質檢報表中，向總經理匯報。
酒店服務員行為規(guī)范 5
早班服務員：
1.向管家部辦公室報到上班；
2.在辦公室領取樓層總匙及服務員工作日報表；
3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；
4.根據遷出預報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；
5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；
6.第二批午膳；
7.繼續(xù)房間清潔工作；
8.補充被耗用的客房小型食；
9.清理及妥善安置清潔用的器材；
10.交回樓層總匙給辦公室；
11．下班；
中班服務員：
1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領班安排的工作；
2.盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；
3.晚餐；
4.從辦公室領取樓層鎖匙，然后上樓預備工作；
5.開始晚間客房服務；
6.整理已退的客房；
7.盤點臟布草；
8.整理樓層工作向；
9.整理房務工作車；
10．在所屬的段落來回巡視；
11．交回樓層總匙到辦公室；
12．下班；
夜班服務員：
1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；
2.辦公室：
a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；
b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；
c.統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表；
d.準備各樓層早班房間報表；
3.樓層任務：
a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；
b.應住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務；
4.執(zhí)行特別任務，如準備洗潔劑上樓；
5.執(zhí)行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；
6.分派報紙給早班；
7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；
8.交班給夜班領班，并退房匙；
9．下班；
檢查房間應注意的事項：
1.客房：
a.房門：留意防盜眼是否妥善
門鎖轉動是否靈活
開門時是否有響聲
大門可否停在全開之狀態(tài)
大門可否自動關閉
六框是否清潔
防盜鏈是否安全掛牢
大門雙重鎖是否操作正常
大門后是否有火警逃生圖
大門后之“請勿打擾”是否存在及完好
大門表面是否清潔，有否裂
b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網；
c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；
d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀
窗子的玻璃是否光亮或無破損
窗鎖是否關閉安全
窗簾繩是否可操作正常
e.空調：溫度是否適中，風口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；
f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；
g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；
h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；
i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；
j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；
k.衣柜：柜內之自動開關電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內之柜筒是否清潔；
l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；
m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；
n金屬：是否清潔光亮，柜子內外是否藏塵；
o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；
2.迷你酒巴：
柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；
a.浴室：
b.浴室門：門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；
c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；
d.天花板：是否藏塵，風口是否清潔；
e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；
f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；
g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；
h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；
氣味：是否清新；
i.地臺：是否平坦完美無缺；
j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；
房內如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；
當酒店設備及任何財物受到損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。
樓層公共區(qū)的清潔程序
公眾地方---走廊
每天的工作：
1.吸地毯；
2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；
每周及定期性的工作：
1.清潔地毯邊及污漬；
2.用濕布抹地角線；
3.用濕布抹冷氣風口，走火牌；
4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；
5.清潔消防喉及救火箱；
6.清潔墻角及天花板；
公眾地方——緊急通道及走火樓梯
每天的工作：
1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；
2.打掃及拖抹樓梯；
每周及定期性的工作：
1.清洗樓梯；
2.打掃樓梯墻角與天花板塵網；
3.清潔消防通道；
工作間
每天的工作：
1.掃地及抹地；
2.用濕布抹儲存物；
3.擺放整齊客房供應品，布草等；
4.擺放妥清潔工具及用品；
5.鎖好布草門；
6.清理用過的布草；
7.收客人要洗的衣服；
每周及定期性的工作：
1.刷洗地板；
2.清潔門及墻壁，天花板；
3.清理雜物；
樓層公共地方及工作間的檢查表：
每天早上清潔房間前，樓層領班要先分配好當天的`工作給層員工，除房間外，服務員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：
樓梯通道（前后樓梯）：
1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；
2.樓梯間及扶手要清潔；
走廊：
1.通道的壁燈是否熄滅；
2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；
3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；
4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；
防煙門：
1.必須可以隨時打開及關閉；
2.沒有物件阻礙通道；
員工場所：
1.地板要打掃干凈：
2.座廁內外清潔；
3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；
4.清潔用具要妥放；
通道喇叭：
1.沒有塵，網漬；
2.音樂和音量要適中；
儲物室/工作間：
1.文具和其他客人供應品，應放在架上適當?shù)奈恢茫?/p>
2.儲物柜應該鎖好；
3.地面和墻壁要整齊和清潔；
4.客人洗衣要收回洗衣部；
5.失物要交回寫字樓；
升降機，員工梯：
1,地面墻壁及門要清潔；
2.每天要早、午、晚共清潔三次；
客房維修與保養(yǎng)程序
地毯洗塵的程序：
1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；
2.洗塵時，背部要挺直站立；
3.有房尾部開始洗起，順移至門前；
4.家具需要移動，以便吸其底部；
5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應通知pa部；
6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風口等應用特別的配件；
7.電線如無法到達，應轉換較近的電制；
8.洗塵機應靠近工作車或墻邊；
9.工作完畢后，應倒清塵袋中的垃圾；
10.洗塵機用后應將線收好；
11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；
12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點，應報告給樓層領班；
吸塵機和其他設備的安放：
1.當各員工進午/晚餐或下班后，應加工內吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置；
2.地拖應放在儲物室，清潔后掛好；
3.骯臟的浴簾及用后的布草，應要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；
4.清潔桶用后要倒轉下來，放回工作間；
5.工作車不要泊在走廊的轉角位置，應放回工作間；
6.雪柜的冰要倒清放好；
7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。
地毯的日常保護地毯保養(yǎng)：
1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：
2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應選用適當?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；
3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響；
4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；
5.不要將太多的清潔液置於地毯上；
6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑；
7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應待地毯干后重復清潔直到清潔；
吸塵的工作：
1.若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當?shù)那鍧嵱媱澅恚诒ｐB(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進行，任何污漬應盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據以下條件而定：
2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。
3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；
4.普通地方，每周吸塵一至五次；
地毯污漬清除程序：
以下是常見之地毯污漬黑點清除法：
咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；
蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；
原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；
唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；
香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干；
煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；
房間的一般性維修：
酒店服務員行為規(guī)范 6
一.準時簽到上崗。 提前15分鐘到酒店進行上崗前準備。整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號牌。請假需事先申請或通知，并得到負責人同意。
二.領取層卡、對講機和工作報表。 參加晨會，聽取主管工作安排。領用對講機，層卡并在《房卡、對講機領用本》上簽名。
三.清潔準備。檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。清點工作間的布件。發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報和補充。
四.清潔工作。先清潔走廊，然后開始按順序清掃房間。及時填寫《客房服務員工作報表》，必須做一間，填一間。 房間撤出的臟布草投入指定地點。
五.清潔結束。清點布草。把工作車上垃圾放到指定地點。
六.領取客用品。到主管處領取客用品，按工作報表上消耗數(shù)領取。 補充工作車上客用品及用具。
七.工作區(qū)域的'清潔整理。按規(guī)范清潔走廊。整理工作間做
八.交還層卡與對講機。層卡交回主管，并簽字。層卡不得由別人代還。
酒店服務員行為規(guī)范 7
1、及時了解當天的餐桌預定狀況及餐廳服務員服務桌號，并執(zhí)行安排好餐桌。
2、給客人的暫時訂座下單。
3、擔任來餐廳用餐客人的帶位和迎送招待工作，以及微笑的服務。
4、儀容整齊，不擅離崗位，臉上化淡妝。
5、根據不同喜好的客人，合理安排他們喜愛的餐位地點。
6、回答客人提出的有關飲食、飯館設備方面以及相關的問題，搜集客人有關的意見以及建議，并及時向餐廳主管店長反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳欣賞和穿著不整的.客人進餐廳就餐。
8、保證地段清潔，做好悉數(shù)準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人說明清楚。并熱心替客人聯(lián)絡或介紹到其他餐廳就餐或提供座椅板凳以及小吃，請客人等待一會兒。
管理員崗位職責：
1、依照餐廳門店標準，安頓餐廳和餐桌，做好開餐前的準備作業(yè)。
2、保證所用餐具、玻璃器皿等清潔、清潔、亮堂、無缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎候客人入座選擇合適的位置，幫助客人點菜，向客人介紹本店的特色以及推銷酒水。
4、儀容整齊，不私行離崗。
5、勤巡臺，按程序供給各種效力，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔工作。
7、了解餐牌和酒水牌的內容，如：食物的制作辦法等。
8、做好餐后收尾作業(yè)。
傳菜員崗位職責：
1、做好運營前潔凈餐具、用具的清潔入柜作業(yè)，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動協(xié)作廚師出菜前的作業(yè)。
3、了解菜式的特色、稱謂和服務辦法，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺傳遞服務員。
4、了解結帳辦法，妥善保管好訂單，以便復核。
5、幫助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾作業(yè)。
6、幫助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、幫助前臺服務員，溝通前后臺的人員。
酒店服務員行為規(guī)范 8
一、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的'物品要交公。
五、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
酒店服務員行為規(guī)范 9
二、考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。
四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
5服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
服務員崗位職責：
1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的`清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
傳菜員崗位職責：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐中服務和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。
酒店服務員行為規(guī)范 10
1． “十要”
（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。
�。�2）要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。
�。�3）要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。
（4）要一視同仁地對待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費的任何客人。
�。�5）要按規(guī)范著裝上崗，注意，保持良好的`精神狀態(tài)。
�。�6）要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。
�。�7）要主動與客人多溝通、多交流，關心和關注每位客人，及時客人需求。
�。�8）要對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。
�。�9）要向員工招呼和問候，時時關心員工，體現(xiàn)匯高花園酒店溫馨。
�。�10）要始終談論積極向上的正面的事情，使團隊充滿激情。
2. “十不要”
�。�1）永遠不要向客人說“不知道”，“不清楚”。
�。�2）不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。
（3）不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。
�。�4）不要與客人談論私事或酒店內部的事情。
�。�5）不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。
�。�6）不要在酒店對外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。
（7）不要當著客人來訪朋友的面向客人催帳。
�。�8）不要在客人間談話時，側耳旁聽，更不能隨便插話。
�。�9）不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。
（10）不要談論員工之間的消極事件。
�。ㄈ﹨R高花園酒店員工關鍵時刻的五個自我提示
1. 我怎樣利用這個服務機會，使客人更感到受歡迎？
2. 我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多信息？
3. 我怎樣利用這個服務機會，為客人感到更加愉悅？
4. 我怎樣利用這個服務機會，使客人感到備受關心，并且省去不少煩惱？
5. 我記得為酒店收賬嗎？
（四）匯高花園酒店員工應做到的“三輕”
1. 走路輕。
2．說話輕。
3．操作輕。
�。ㄎ澹┓⻊罩械摹拔迓暦⻊铡焙托枰沤^的“四語”
1.“五聲”
�。�1）客人來有應聲。
�。�2）客問有答聲。
（3）服務不周有致歉聲。
�。�4）客人表揚有致謝聲。
�。�5）客人離開有告別聲。
2.“四語”
（1）否定語。
�。�2）命令語。
�。�3）方言土語。
�。�4）不耐煩語。
酒店服務員行為規(guī)范 11
1、員工應自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應在各部門簽到。
2、遲到早退所有員工應按時上下班，不得遲到早退。
3、曠工是嚴重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動合同，不予任何補償，以上情況均視為開除。
4、凡是未經部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。
5、未按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，請假未批準而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級定點醫(yī)院就診，如有病不能上班，應在上班前1小時通知部門經理，并在兩日內持醫(yī)院所開的'病假單（加蓋公章）到部門補辦請假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時連續(xù)計算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國家有關規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時間超過三個月的員工，申請繼續(xù)工作時需有定點醫(yī)院證明病假期過后，如不能從事原工作，又不能調整崗位不愿按受調整崗位的雙方可按國家有關規(guī)定解除勞動合同事假，員工不得請假，如遇特殊原因，需請假應提前報批休假申請表，事假為無薪假，不享受全勤獎扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。
6、婚假：在酒店服務區(qū)滿一年的員工，結婚可持結婚證申請3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報假期申請表并攜帶結婚證書復印件，婚假一次性使用。
7、產假：待產假一線女員工懷孕5個月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據部門需要適當安排二線員工，懷孕七個月未到休產期，而無法在崗位工作應向部門經理申請持縣級以上醫(yī)院證明，經部門經理及人事部批準可休待產假，待產期間，享受政府規(guī)定最低生活費。
請假批準權限員工請假3天內，由部門經理批準3天以上報人事部批準，經理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門經理和人事部批準，部門經理以上人員申請以上假期，需人事部和總經理批準。
員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領導請假，無特殊情況不得事后補假的，按無正當請假或早退處理。
普通員工，無正當理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無正當理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時間累計，每累計4次，按曠工處理。
員工因病或事請假1天主管領導批準，請假3天以上總經理批準，請假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事后補假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應提前書面報請總經理或主管領導批準，方可續(xù)假，否則按曠工處理。
曠工一天，按缺勤3天處理，1個月內連續(xù)曠工2天或累計3天，酒店有權責令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎金，曠工5天或一年內累計5天以上，酒店有權對其開除。
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