談?wù)勅肆�資源管理中的情緒管理

人力資源與其他資源相比較而言，唯一的區(qū)別就是它的對(duì)象是人。因此，在對(duì)人的管理中，我們不僅僅要考慮傳統(tǒng)因素，還需考慮“人的情緒”，特別是“人的情感”。

酒店，一個(gè)體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作、互相協(xié)助、效率與質(zhì)量并進(jìn)的特殊行業(yè)，它就像一輛汽車(chē)，管理者控制、引導(dǎo)并駕馭著這輛車(chē)。一個(gè)頭腦清醒、目標(biāo)清晰、路線(xiàn)明確的“司機(jī)”往往比任何人清楚哪條路更接近目的地，接下來(lái)，我們?cè)囍�以開(kāi)車(chē)來(lái)分析這個(gè)過(guò)程。

我們把汽車(chē)的品牌、外觀、配置、性能比喻成酒店的定位。它的形象決定著消費(fèi)者是否選擇它，一輛外觀大氣、車(chē)身亮堂、性能卓越、配置合理、安全度高、車(chē)內(nèi)空間舒適、坐椅衛(wèi)生清潔且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的車(chē)必定是消費(fèi)者的首選。我們把發(fā)動(dòng)機(jī)、油門(mén)、剎車(chē)、方向盤(pán)等比喻成酒店的各部門(mén)，部門(mén)間緊密的合作決定著車(chē)子順利的啟動(dòng)。我們把輪胎的品牌、大小、氣壓的標(biāo)準(zhǔn)比喻成員工的素質(zhì)，四輪位置的精準(zhǔn)決定著汽車(chē)能否在崎嶇的山路、濕滑的雨路、炙熱的沙漠等各種特殊道路上行駛的唯一標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)一切準(zhǔn)備就序，“司機(jī)”上路了�！八緳C(jī)”穩(wěn)穩(wěn)地控制著方向盤(pán)，朝著目的地行駛，在路上，車(chē)子偶爾會(huì)碰到各式各樣的突發(fā)狀況，風(fēng)雨交加、電閃雷鳴、大雪紛飛，“司機(jī)”的穩(wěn)定操控，各部門(mén)的默契配合，車(chē)子駛離了不安全區(qū)域，繼續(xù)朝著陽(yáng)光大道前進(jìn)。當(dāng)連續(xù)行駛100公里后，我們建議“司機(jī)”停下來(lái)，四輪需要休息，此時(shí)的“司機(jī)”應(yīng)該好好檢查四輪等狀況，胎壓是否正常，是否有被扎到釘，油箱是否需要加等，當(dāng)平均以120碼的速度行駛100公里后，輪胎的表面溫度會(huì)非常高，壓力非常大，停下車(chē)休息是為了給輪胎降降溫，給油箱加加油。此時(shí)，車(chē)子被一群愛(ài)車(chē)的人們吸引了，人們紛紛表示要與“司機(jī)”一同上路，在稍作修整后，“司機(jī)”繼續(xù)前進(jìn)。一路上談笑風(fēng)聲，從汽車(chē)的介紹到沿途的風(fēng)景再到未來(lái)的目標(biāo)等。期間，有人下車(chē)，有人上車(chē)，于是，車(chē)子的負(fù)擔(dān)在增加，重量在不斷地變化，輪胎疲憊不堪�！八緳C(jī)”也慢慢地感覺(jué)到了這些變化，踩油門(mén)似乎沒(méi)有起初那么輕松，要比以往踩得重一些車(chē)子的動(dòng)力才發(fā)揮得出來(lái)，剎車(chē)也是一樣，有時(shí)需猛踩剎車(chē)才會(huì)有效果。于是，“司機(jī)”下定決心對(duì)車(chē)子進(jìn)行保養(yǎng)。在停下來(lái)對(duì)車(chē)子進(jìn)行一番檢查之后，“司機(jī)”發(fā)現(xiàn)，原來(lái)發(fā)動(dòng)機(jī)油臟了，該換;剎車(chē)片薄了，該換;油孔堵塞了，該清洗;油箱油不夠多了，該加;四輪位置有點(diǎn)偏了，該重新定位。在花了時(shí)間、精力、成本之后，車(chē)子煥然一新，動(dòng)力比以前更強(qiáng)勁，“司機(jī)”滿(mǎn)懷新喜繼續(xù)朝著他的目標(biāo)前進(jìn)。

在酒店管理中，我們同樣需要定期“保養(yǎng)”(培訓(xùn))、定期“維護(hù)”(談心)，來(lái)保持大家的最佳狀態(tài)。在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，我們?nèi)菀缀雎詥T工的情緒，員工的情緒有時(shí)來(lái)源于外界的影響(氣象變化)，當(dāng)遇到“崎嶇的山路、濕滑的雨路、炙熱的沙漠”時(shí)，他們需要不斷地調(diào)整自己的“抓地能力”來(lái)穩(wěn)定車(chē)身;員工的情緒有時(shí)又來(lái)源于客人的壓力(人來(lái)人往，重量的變化)路途的遙遠(yuǎn)，長(zhǎng)途的奔波，當(dāng)人們頻繁的上下客，當(dāng)時(shí)常以120碼的速度行駛時(shí)，他們想停而不能停，被迫在高溫、高壓力、高強(qiáng)度下工作，于是，有的人跑得快，有的人跑得慢，接著胎壓有了變化，四輪的位置開(kāi)始偏移。若此時(shí)不停下來(lái)保養(yǎng)、維護(hù)一下，終有爆胎的危險(xiǎn)。

人力資源管理離不開(kāi)人的管理，在人的管理中人的情緒是最難控制的，但從上面這個(gè)比喻中我們可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)車(chē)子動(dòng)力不足時(shí)，加加油會(huì)增添動(dòng)力、保養(yǎng)會(huì)增添動(dòng)力，維護(hù)也會(huì)增添動(dòng)力。所以，激勵(lì)機(jī)制很重要，激勵(lì)不僅僅指的是金錢(qián)，更多時(shí)候管理者的一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)輕拍肩膀的動(dòng)作、一句贊美的話(huà)都能給員工帶來(lái)莫大的動(dòng)力。員工需要的是管理者的肯定，任何人都希望有被重視的感覺(jué)，這就是我們的心理需要。作為管理者，我們需要這樣做，更應(yīng)該這樣做。