酒店前廳領(lǐng)班工作指南

　　餐廳的工作不好做，這個(gè)官職兒太小，小的很多服務(wù)員不放在眼里，如果做錯(cuò)事被領(lǐng)班批評(píng)了，往往很不服氣，領(lǐng)班難做，新入職或者新提拔的領(lǐng)班更是難做，如何做好餐廳新領(lǐng)班呢?

　　做好領(lǐng)班，需要從心底意識(shí)到這個(gè)工作是干什么的，對(duì)這個(gè)工作有個(gè)全面的了解，說(shuō)白了，領(lǐng)班可以直接解釋為“帶領(lǐng)一個(gè)班組的班長(zhǎng)”，他是使優(yōu)良服務(wù)得以貫穿餐廳服務(wù)全過(guò)程的關(guān)鍵人物，同時(shí)也是經(jīng)理的助手，又在整個(gè)餐廳服務(wù)中直接起著帶頭、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)的作用。下面談?wù)勅绾伟l(fā)揮領(lǐng)班的作用。

　　一、要充分發(fā)揮領(lǐng)班的助手及信息反饋?zhàn)饔?/strong>

　　我們?cè)谌粘９ぷ骷伴_(kāi)餐之前，包括在大型宴會(huì)之前，都會(huì)安排一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將酒店、及的一些決策，以班前會(huì)的形式傳達(dá)給服務(wù)員，經(jīng)過(guò)領(lǐng)班的消化、理解，讓服務(wù)員在實(shí)際工作中得以實(shí)施。

　　餐廳要完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并且服務(wù)達(dá)到規(guī)范，領(lǐng)班起著重要作用。他必須對(duì)一個(gè)宴會(huì)甚至一個(gè)客人的服務(wù)過(guò)程予以督導(dǎo)、糾正，并隨時(shí)做出要求。就拿一個(gè)宴會(huì)來(lái)說(shuō)，領(lǐng)班往往負(fù)責(zé)一些細(xì)節(jié)的實(shí)施，如：提前查看的內(nèi)容及下單到各分廚房的正確性，遇到一些特別的服務(wù)，如需要分菜時(shí)，應(yīng)提前在宴會(huì)開(kāi)始之前予以說(shuō)明。像我們餐廳承辦宴會(huì)缺少的是服務(wù)和報(bào)菜名、分菜等席間服務(wù)，因此更應(yīng)注意大型宴會(huì)開(kāi)席之前，檢查服務(wù)員人數(shù)，是否達(dá)到規(guī)范服務(wù)所需的盯臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，不夠的情況下應(yīng)向上司申請(qǐng)抽調(diào)服務(wù)員，以保證。

　　二、充分發(fā)揮領(lǐng)班的組織作用

　　組織作用，在些是指領(lǐng)班根據(jù)下屬人員各自長(zhǎng)處對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化組織安排。

　　在日常工作中，生活中，領(lǐng)班同服務(wù)員接觸多，了解深，因此他們更能掌握服務(wù)人員的性格特點(diǎn)、心理狀況和服務(wù)水平，領(lǐng)班在安排工作時(shí)要因人而異，揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮每個(gè)人的作用。同時(shí)在安排一些較粗重的工作或處理一些糾紛、失誤時(shí)應(yīng)公平、準(zhǔn)確，如有些領(lǐng)班在工作中常有以下失誤：

　　1、下達(dá)一個(gè)工作指令時(shí)未考慮某個(gè)服務(wù)員能否完成，造成員工心理不滿(mǎn)，并且完成效果不佳。

　　2、對(duì)于兩個(gè)犯同樣過(guò)失的服務(wù)員只處罰了一人。

　　3、在向反映服務(wù)員工作能力、水平時(shí)，把自己的私人抱怨也摻雜進(jìn)去。

　　三、要充分發(fā)揮領(lǐng)班的協(xié)調(diào)督導(dǎo)作用

　　在實(shí)際工作中，在顧客與服務(wù)員之間、服務(wù)員與服務(wù)員之間、服務(wù)員與廚房之間常有一些意想不到的矛盾，督導(dǎo)層應(yīng)該善于指揮安排，對(duì)可能發(fā)生的各種問(wèn)題要能事先察覺(jué)，并另以調(diào)整，合理安排，如：A、在客人太多，缺少餐桌或餐椅時(shí)，應(yīng)提前就安排妥當(dāng)。

　　1、設(shè)身處地地為客人著想，及時(shí)幫助客人處理一些就餐以外的問(wèn)題。

　　2、在預(yù)訂客人數(shù)與實(shí)際人數(shù)不符時(shí)，也需領(lǐng)班及時(shí)決定，對(duì)原定服務(wù)人員、菜單等作調(diào)整。

　　3、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品、服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題，并立即補(bǔ)救。

　　4、在服務(wù)員與廚房之間發(fā)生矛盾時(shí)要及時(shí)解決。

　　5、廚房菜肴品種、供應(yīng)與清潔是餐廳與廚房矛盾的重要因素，領(lǐng)班是潤(rùn)滑劑，通過(guò)他們的協(xié)調(diào)，減少矛盾發(fā)生的可能性。

　　四、要注意維護(hù)領(lǐng)班的威信

　　1、要支持領(lǐng)班的工作。餐廳經(jīng)理可下放一些權(quán)力給領(lǐng)班，如事假、調(diào)班、填過(guò)失單等。要經(jīng)常了解領(lǐng)班是否將工作安排得當(dāng)，即使不當(dāng)，餐廳經(jīng)理也應(yīng)考慮是否當(dāng)服務(wù)員的面批評(píng)或在辦公室批評(píng);同時(shí)有服務(wù)員投訴領(lǐng)班時(shí)，經(jīng)理也要妥善處理，以免領(lǐng)班威信掃地。

　　2、對(duì)于不能正人正已，本身多次失誤，對(duì)下屬親疏不一的領(lǐng)班應(yīng)予以撤換。因此在提升領(lǐng)班時(shí)要仔細(xì)考察再作決定，否則撤職便意味著讓一個(gè)曾經(jīng)很優(yōu)秀的服務(wù)員離開(kāi)酒店。

　　3、餐廳經(jīng)理應(yīng)及時(shí)并認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)班的意見(jiàn)和建立。因?yàn)轭I(lǐng)班很多時(shí)候在最基層，他們能更多地了解服務(wù)員，他們的意見(jiàn)、建立有可能來(lái)自于服務(wù)員，因此能幫助餐廳經(jīng)理做出決策�？傊�，一間出色的餐廳離不開(kāi)領(lǐng)班，也只有充分發(fā)揮領(lǐng)班的作用，才能使餐廳更出色。