4s店銷售流程

4s店銷售流程1

　　一、客戶開(kāi)發(fā)

　　在那里專指識(shí)別并跟進(jìn)來(lái)4S店看車的潛在客戶。客戶的目的和身份千差萬(wàn)別，怎樣識(shí)別潛在的準(zhǔn)客戶呢，從客戶的神態(tài)，動(dòng)作和語(yǔ)言等方面來(lái)分析，大致能夠了解客戶是隨便看看還是真的想買車。

　　比如客戶一進(jìn)門就詢問(wèn)車價(jià)是多少，或者看完這車看那車瞎轉(zhuǎn)悠，對(duì)汽車的各方面贊不絕口等，還有如言談與行動(dòng)不一致，沒(méi)有明顯的喜惡，這些一般都不是買車的人。

　　想買車的人一般會(huì)結(jié)伴而來(lái)，或在一款車型前停留較長(zhǎng)時(shí)間。還有會(huì)在快下班時(shí)，大熱天，下雨天來(lái)看車�；蛘呖赐贶嚂�(huì)問(wèn)你或和你討論一些實(shí)在的問(wèn)題，一般是看完了后會(huì)叫你報(bào)個(gè)價(jià)格給他，還要問(wèn)價(jià)格有沒(méi)有優(yōu)惠的，這種表現(xiàn)一般是要買車的人。還有他會(huì)對(duì)車子的各方面發(fā)表自我的看法，絕對(duì)會(huì)挑剔車子的毛病。常見(jiàn)的如造型與外觀、動(dòng)力性、操控性、舒適實(shí)用性，還有價(jià)格優(yōu)惠方面等。

　　應(yīng)對(duì)這些客戶，我們就要認(rèn)真甄選，區(qū)別對(duì)待。爭(zhēng)取給他們留下最好的第一印象。一般來(lái)講，客戶進(jìn)店的第二次成交率較高，第二次客戶進(jìn)店一般會(huì)帶其他的朋友過(guò)來(lái)看車，做自我的參謀。所以對(duì)第二次進(jìn)店的客戶必須要萬(wàn)分注意，注意對(duì)車型的介紹，沖擊性的話術(shù)和細(xì)心周到的服務(wù)，對(duì)客戶此刻的需求分析，這時(shí)是很關(guān)鍵的時(shí)候，客戶可能在兩款車之間搖擺，要打消客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和擔(dān)憂。若客戶稱其他車型價(jià)格優(yōu)惠更大，性價(jià)比更高，要仔細(xì)分析兩車差別，講出本產(chǎn)品的亮點(diǎn)和價(jià)格高的原因，可適當(dāng)加大優(yōu)惠，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)簽單，拿下客戶。

　　二、接待

　　接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。

　　往往銷售人員一見(jiàn)客戶進(jìn)門，就立刻走過(guò)去滔滔不絕的跟客戶介紹產(chǎn)品。其實(shí)客戶很厭惡這種行為。一般在客戶進(jìn)門后，禮貌地打過(guò)招呼后，如"歡迎光臨xx4S店，請(qǐng)隨意觀看！"任由客戶隨意觀看半分鐘左右，當(dāng)客戶較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車時(shí)，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時(shí)，或者客戶想打開(kāi)車門，掀開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等，這時(shí)就能夠走上前，遞上自我的名片，最好是有個(gè)性地介紹自我，爭(zhēng)取給客戶留下最深刻的第一印象。

　　注意自我的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠(chéng)懇的印象。注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入價(jià)格主題，能夠以簡(jiǎn)便、簡(jiǎn)單的話題開(kāi)頭，話題宜寬泛、簡(jiǎn)便、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離�？呻S意聊聊天氣、社會(huì)上的熱點(diǎn)新聞、時(shí)尚、家庭、興趣愛(ài)好、體育活動(dòng)等。如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美，那就更好了。如"你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了"，"一瞧你這氣質(zhì)，就明白你是政府高官了"，"你是做IT行業(yè)的吧，頭腦反應(yīng)太敏捷了"做足了鋪墊后，就能夠有意識(shí)的進(jìn)行下一步驟了。在開(kāi)始了簡(jiǎn)便話題后，一般是客戶在看車賞車，偶爾還會(huì)向你提問(wèn)，這時(shí)就應(yīng)當(dāng)在適宜的時(shí)機(jī)做客戶的需求分析了。

　　三、需求咨詢

　　需求咨詢很能考驗(yàn)一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)功底。這個(gè)時(shí)候，你必須要熱情、真誠(chéng)、體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度，咨詢要盡可能地詳細(xì)。如"以前有沒(méi)有駕過(guò)車"、"車齡有多長(zhǎng)了"、"以前用的是什么車"、"你購(gòu)車最看中是汽車的那方面的特征"、"你是從事什么工作的"、"你的車主要是做什么用的"、"是自我用還是其他人用"、"期望購(gòu)買多少錢的車"、"你是經(jīng)過(guò)什么方式了解到我們公司的"、"除了本車型外，你還會(huì)研究其他車型嗎"等等。

　　經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，我們大致能夠明白客戶的需求是什么，當(dāng)然著這個(gè)咨詢的過(guò)程中，我們還能夠了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛(ài)好，適當(dāng)?shù)睦�用這個(gè)話題來(lái)表示自我對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān)懷，將更有利于客戶理解自我的意見(jiàn)，客戶也會(huì)更加信任你。在咨詢的時(shí)候，對(duì)于有興趣購(gòu)車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會(huì)拉近你與客戶的距離。如果客戶是幾個(gè)人一齊來(lái)的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時(shí)地和和他（她）交談并研究他（她）的意見(jiàn)，將會(huì)受到客戶較高的評(píng)價(jià)和好感。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會(huì)加強(qiáng)客戶對(duì)你的好感。交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽(tīng)客戶的需求，必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)用筆記錄下來(lái)。

　　當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不一樣的客戶。大體來(lái)講，能夠分為4大類：低素質(zhì)，低意愿（R1）；低素質(zhì)，高意愿（R2）；高素質(zhì)，低意愿（R3）；高素質(zhì)，高意愿（R4）。針對(duì)這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來(lái)應(yīng)對(duì)。他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(wèn)（S1）；高傳統(tǒng)，高顧問(wèn)（S2）；低傳統(tǒng)，低顧問(wèn)（S3）；低傳統(tǒng)，高顧問(wèn)（S4）。

　　四、車輛介紹

　　在咨詢后，充分了解了客戶的`需求后，我們就能夠向客戶介紹產(chǎn)品了。當(dāng)然這個(gè)步驟不是一成不變的，在咨詢的時(shí)候也能夠順便介紹。一輛汽車，能夠介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有。給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？

　　那就得看客戶的需求了，從上一步我們了解到的客戶需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品十分重要，客戶的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的�？赡艽蠖鄶�(shù)銷售人員覺(jué)得做銷售必須要十分懂技術(shù)，其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)應(yīng)對(duì)專業(yè)的，對(duì)汽車研究較透的客戶時(shí)，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自我的觀點(diǎn)。如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車毫不了解的客戶時(shí)，我們千萬(wàn)不要滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用淺顯易懂的話語(yǔ)來(lái)介紹產(chǎn)品。

　　介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來(lái)什么樣的好處，不能給客戶帶來(lái)好處的技術(shù)客戶是不會(huì)感興趣的。我們以?shī)W迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先型為例，他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)當(dāng)先介紹哪一種呢我們前面提到過(guò)，介紹一個(gè)汽車，主要從5個(gè)方面來(lái)看。那就是：安全性、動(dòng)力與操控性、舒適實(shí)用性、造型與外觀、超值性。

　　是一個(gè)個(gè)介紹呢？還是客戶問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么差別，客戶也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象。正確的做法應(yīng)當(dāng)是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是5大要素的哪幾個(gè)方面。比如客戶對(duì)安全性要求比較高。那么奧迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就能夠這樣講，安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的安全感。

　　在向客戶介紹的時(shí)候必須要時(shí)刻注意分析客戶心理，對(duì)客戶的疑問(wèn)要盡量詳細(xì)解答。對(duì)客戶十分關(guān)心的問(wèn)題，必須要萬(wàn)分謹(jǐn)慎，細(xì)心作答，爭(zhēng)取能完全打消客戶的擔(dān)憂和疑慮�？蛻糇铌P(guān)心的地方，我們要大講特講，講出我們的產(chǎn)品亮點(diǎn)，是別的車型所沒(méi)有的，獨(dú)一無(wú)二的，最適合客戶的。對(duì)客戶最擔(dān)憂的地方，你必須要堅(jiān)持自信，從容回答，你的保證和信心就是客戶下定決心的最大保證。

　　五、試乘試駕

　　在這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)我們介紹的車有了必須的興趣了，我們就能夠讓他來(lái)試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺(jué)。在那里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶。各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走，在客戶試駕時(shí)不要過(guò)多說(shuō)話，讓客戶更大地體會(huì)到試駕的樂(lè)趣。

　　六、報(bào)價(jià)協(xié)商

　　試駕后就是協(xié)商，也就是談判。客戶往往對(duì)價(jià)格是很關(guān)心的，可是銷售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面。所以，在客戶沒(méi)有最終下決心購(gòu)車之前，一般不向客戶提示價(jià)格。要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買意識(shí)，客戶對(duì)立即簽約意識(shí)的表示不能夠漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。舉幾個(gè)例子，初次見(jiàn)面客戶就表示出了購(gòu)車的意識(shí)。如說(shuō)："想買xx車"。表示出對(duì)此車很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如："這車很好啊"、"上牌大約要多久"對(duì)客戶的購(gòu)車意識(shí)確定不太清楚的時(shí)候，能夠用提問(wèn)的方式來(lái)詢問(wèn)，"這個(gè)車喜歡嗎"、"立刻要求交貨嗎"。

　　對(duì)客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對(duì)車輛有興趣的表現(xiàn)。這是一個(gè)取得客戶信賴的機(jī)會(huì)，為此要努力消除客戶的不滿。在與客戶談話的時(shí)候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽(tīng)，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎樣造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭(zhēng)辯，不要試圖說(shuō)服客戶。盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協(xié)調(diào)，而不是沖突。對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終堅(jiān)持自信。要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng)。根據(jù)其反應(yīng)來(lái)制定相應(yīng)的銷售技巧。在交涉中，即使是很小的降價(jià)要求，也不能立刻就認(rèn)可，必須要給客戶一種銷售水平很高的感覺(jué)。當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，附屬品等的免費(fèi)安裝等條件能夠給客戶提出來(lái)。有時(shí)客戶在談判時(shí)會(huì)逃脫，比如說(shuō)："我要同老婆商量商量！"這個(gè)想法要贊同，詢問(wèn)一下是什么方面要同夫人或丈夫商量之后，為了他們談話方便，供給電話給客戶使用。再比如"我要回家與家里人商量商量！"買車是一件很慎重的事情，有必要認(rèn)真研究，此外要觀察客戶對(duì)什么問(wèn)題最關(guān)心，以便幫忙解決。有可能客戶要走，那么必須要提出期望下次再見(jiàn)，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。在談判的時(shí)候，客戶總是期望能多給些優(yōu)惠，你會(huì)詢問(wèn)：“這車能優(yōu)惠多少��？”或者：“能送什么精品啊？”、“地毯，防爆膜，底盤防銹，都有送的吧？”此時(shí)，我們必須要注意仔細(xì)探察客戶的誠(chéng)意，是不是能當(dāng)天定下來(lái)。還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷售，當(dāng)附屬品的安裝對(duì)客戶明顯有利時(shí)必須要努力銷售，在銷售附屬品時(shí)，必須要給客戶供給樣品，同時(shí)還要注意推銷時(shí)不要太強(qiáng)迫。附屬品、裝備品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購(gòu)買汽車時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)：

　　1、客戶提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題；

　　2、展示車輛所裝配的附屬品；

　　3、此刻在庫(kù)車所裝配的附屬品。

　　七、簽約成交

　　在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間研究和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造簡(jiǎn)便的簽約氣氛。

　　八、交車

　　接下來(lái)就是交車了，如何交車，對(duì)客戶的影響很大，并且與下次的購(gòu)買有直接的關(guān)系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象。那么客戶很可能再來(lái)購(gòu)買，甚至介紹自我的朋友來(lái)購(gòu)買。為此，你要讓客戶感覺(jué)從你那里買車是最好的。交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車，必須要保證交車期，萬(wàn)一交車期保證不了，必須要提前打電話通知客戶什么時(shí)候能夠交貨，并解釋合理的原因。

　　在交貨前，必須要把車輛準(zhǔn)備好，并堅(jiān)持為最佳狀態(tài)。并且要和客戶確認(rèn)好是以什么方式付款，各種不一樣的付款方式會(huì)影響到交車期。如果你是交車的擔(dān)當(dāng)者，客戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一向是你。所以售后服務(wù)必須不能松懈，再一次給客戶做特征、操作方法等等的說(shuō)明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇晕业闹�識(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽(tīng)。最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，讓他覺(jué)得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢問(wèn)客戶新車的駕駛是否正常，還要不要供給什么服務(wù)。

　　九、售后跟蹤

　　最終的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺(jué)得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺(jué)得最終一個(gè)步驟可有可無(wú)。其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷售過(guò)程的最終階段，但也是下一次銷售活動(dòng)的開(kāi)始。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要的確保能夠從老客戶那里得到，所以要經(jīng)常與所有的老客戶堅(jiān)持聯(lián)系。當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)。我們應(yīng)當(dāng)做的就是：

　　1、仔細(xì)聽(tīng)取客戶所提出的問(wèn)題；

　　2、分析不滿的原因；

　　3、找出解決問(wèn)題的辦法，一向到問(wèn)題解決為止。之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào)。無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權(quán)利，都要向客戶證明銷售店立場(chǎng)。要時(shí)常想著客戶。站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題、要求做到了解客戶此刻做什么想什么，與客戶堅(jiān)持關(guān)系比解決一兩個(gè)問(wèn)題更重要。如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專家，那么你的銷售就成功了一半了。

　　汽車銷售是一個(gè)復(fù)雜的工作，九大銷售步驟只是作為一個(gè)銷售人員的基本工夫，當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程中，也不是一成不變的，作為一個(gè)topsale，需要我們?nèi)フ莆崭�多的銷售技巧和運(yùn)用不一樣的銷售風(fēng)格來(lái)適應(yīng)各種類型的客戶。所謂"到什么山上唱什么歌！"但千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來(lái)說(shuō)，就是要讓客戶喜歡你、信任你。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問(wèn)題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無(wú)二的你，他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。

4s店銷售流程2

　　我們?cè)谙蚩蛻暨M(jìn)行車輛介紹的時(shí)候常常會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題和難點(diǎn)？

　　1、常見(jiàn)問(wèn)題

　　有的銷售人員會(huì)回答：“我們?cè)谙蚩蛻糇鼋榻B時(shí)，感覺(jué)付出了很大的努力，可是客戶聽(tīng)了就是不為所動(dòng)，不明白是什么原因？”

　　也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實(shí)戰(zhàn)方法那就更好了�！�

　　這兩個(gè)問(wèn)題都很普遍，是在我們實(shí)戰(zhàn)過(guò)程當(dāng)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。在4S店或4S店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒(méi)有打動(dòng)客戶，這可能是因?yàn)槿鄙俜椒ê图记伞�為了解決這個(gè)問(wèn)題，下面給大家介紹一種有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。

　　2、FAB法

　　F（Function），就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用；B（Benif）是利益的意思。按照順序來(lái)看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們經(jīng)過(guò)FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶。

　　【案例】

　　案例1：

　　倒車?yán)走_(dá)的好處

　　例如某款車有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)，我們用FAB的方法向客戶做一個(gè)介紹。首先用F這個(gè)配置來(lái)說(shuō)，這臺(tái)車上有一臺(tái)倒車?yán)走_(dá)，銷售人員在向客戶介紹的時(shí)候，不能只告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)就完了，你還應(yīng)提示客戶倒車?yán)走_(dá)有什么作用，即它在倒車的時(shí)候怎樣樣能夠提示你車后面有沒(méi)有障礙物；從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。經(jīng)過(guò)這樣的介紹，客戶就會(huì)了解這個(gè)裝備會(huì)給他帶來(lái)什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)，那么他并沒(méi)有研究到倒車?yán)走_(dá)會(huì)給他帶來(lái)什么樣的好處，他就不會(huì)在自我的腦子里加深這款車優(yōu)越性的印象。

　　案例2：

　　ABS的好處

　　比方說(shuō)這臺(tái)車帶有ABS，我們把這個(gè)ABS也用FAB這個(gè)方法給大家做一個(gè)介紹。首先ABS是這個(gè)車的配置，有了ABS以后，它能夠有效地控制車行駛的方向。我們?cè)谝恍┢�車的樣本資料里能夠看到這樣的圖片，就是有兩輛車走兩條道，其中有一臺(tái)車前面有一個(gè)障礙物，那輛車?yán)@個(gè)彎兒過(guò)去了，第二個(gè)圖片是另輛車直接撞上了那個(gè)障礙物。這兩個(gè)圖片要說(shuō)的意思是一輛車有ABS，另外一輛車沒(méi)有，所以它不能夠控制車行駛的方向，直接撞上了那個(gè)障礙物。如果這個(gè)障礙物是人的話，那就產(chǎn)生了人員的傷亡；如果是一個(gè)物的話，那財(cái)產(chǎn)就受到了損失。

　　那么ABS怎樣工作呢？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)前面有障礙物踩剎車時(shí)，如果沒(méi)有ABS的一下子就把輪子抱死了，車子完全是靠著慣性向前沖的，方向沒(méi)法控制。而有了ABS以后，剎車抱住那個(gè)車軸一秒鐘有的是16次、17次，不停的抱緊松開(kāi)，這樣，車輪能夠控制前進(jìn)的方向。這樣給客戶帶來(lái)的利益是雙方的。一個(gè)是不會(huì)給對(duì)方造成損失；第二個(gè)是自我的車也不會(huì)受損失。經(jīng)過(guò)FAB法給客戶介紹，就會(huì)讓客戶感覺(jué)到印象很深。

　　案例3：

　　不一樣ABS的比較

　　那么有的銷售人員會(huì)說(shuō)，“此刻很多車都有ABS，那我怎樣去介紹呢？”這時(shí)應(yīng)之后往下延伸。ABS也有區(qū)別。在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，你事先得要了解。我們前面講過(guò)，有個(gè)客戶去問(wèn)銷售人員，“你這個(gè)車的ABS是哪里生產(chǎn)的，大家都有ABS，哪個(gè)ABS更好呢？”

　　進(jìn)口的ABS和國(guó)產(chǎn)的ABS，其制動(dòng)距離顯然是不一樣的。國(guó)內(nèi)有一些車是合資的，但搭載的ABS是進(jìn)口的，而很多國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的車也有ABS，可是大多數(shù)是國(guó)產(chǎn)的。進(jìn)口車搭載的`ABS因?yàn)槭沁M(jìn)口件，所以費(fèi)用比較高，國(guó)產(chǎn)的費(fèi)用會(huì)稍微低一些，但這兩個(gè)ABS的作用顯然是不一樣的。

　　有一個(gè)數(shù)據(jù)證明，進(jìn)口的ABS在120公里的時(shí)速上踩剎車，車在滑行了41米的距離后停下來(lái)。國(guó)產(chǎn)的ABS從120公里到0公里的剎車滑行了46.5米。兩個(gè)相差了五六米長(zhǎng)的距離，這一點(diǎn)也要向客戶說(shuō)明。

　　買車就是要注重性價(jià)比。ABS也是作為性價(jià)比當(dāng)中的一項(xiàng)指標(biāo)，能夠這樣跟客戶說(shuō)，你的長(zhǎng)項(xiàng)就是你的優(yōu)勢(shì)，這就是我們介紹車輛的技巧和方法。

　　3、專業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　我們?cè)诮o客戶做介紹的時(shí)候要注意一點(diǎn)，就是我們上節(jié)課以往講到的專業(yè)術(shù)語(yǔ)的問(wèn)題。對(duì)于不一樣的客戶要采用不一樣的方法，對(duì)分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語(yǔ)言，大多數(shù)情景下他是跟你較真兒的。但大多數(shù)客戶不是這樣的，他不期望你向他介紹時(shí)使用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。

　　案例資料

　　有一對(duì)夫婦來(lái)到展廳，繞過(guò)了門口的幾臺(tái)車，直接走到了他們感興趣的一輛展車那兒。銷售人員看在眼里，這個(gè)時(shí)候他就感覺(jué)到了，這是一個(gè)很不錯(cuò)的意向客戶。于是他就去接待這個(gè)客戶�？蛻糇叩綎|，他就跟這個(gè)客戶介紹東邊的情景；客戶走到車尾，他也把車尾的好處跟客戶說(shuō)了很多。在他說(shuō)的過(guò)程當(dāng)中，這個(gè)客戶只說(shuō)，“哦，是嗎？哦，多謝”。其他的什么表示都沒(méi)有。過(guò)了一會(huì)兒，客戶兩個(gè)人互相看了一眼說(shuō)，“我們下次再來(lái)吧�！本妥吡�。

　　這個(gè)銷售人員不甘心，認(rèn)為自我已經(jīng)費(fèi)了好大的勁，把這個(gè)車的好處基本上全說(shuō)完了，怎樣他們都沒(méi)有表示啊。其實(shí)問(wèn)題出在哪里，這個(gè)銷售人員并不明白。

　　客戶走到門口以后看看后面沒(méi)人了，就開(kāi)始互相對(duì)話了。

　　“老公，剛才他說(shuō)什么呀？”

　　這男的說(shuō)：“他說(shuō)的好像是專業(yè)術(shù)語(yǔ)，哎，我也沒(méi)聽(tīng)懂�！�

　　“那怎樣辦呢？白跑一趟�！�

　　“這樣吧，那邊好像還有一家，我們?nèi)タ纯��！?/p>

　　案例分析

　　這就說(shuō)明這位銷售人員從頭到尾不管客戶是怎樣想的，不管客戶有什么樣的需求，也不管客戶是否聽(tīng)懂了你所介紹的那些資料。就像我們前面講的，說(shuō)到這個(gè)車的功率的時(shí)候，你說(shuō)是多少多少千瓦，這個(gè)客戶不懂，只聽(tīng)到人家跟你說(shuō)馬力。說(shuō)到扭距的時(shí)候，你說(shuō)是多少個(gè)單位扭米，這個(gè)客戶也是聽(tīng)不明白的。

　　人都要面子，特別是在公共場(chǎng)合，并且又是在他的太太面前。在這種情景下他不懂也得裝懂。但他不會(huì)去問(wèn)，你剛才說(shuō)的這個(gè)扭米是什么意思，你剛才說(shuō)的那個(gè)千瓦又是什么意思，因?yàn)樗�要面子，就是這樣的心理狀態(tài)。

　　所以這時(shí)要特別注意，必須要跟這個(gè)客戶互動(dòng)起來(lái)，你每講一個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)，每講一個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)要觀察客戶是否能理解，他聽(tīng)懂了沒(méi)有。打個(gè)比方，說(shuō)到功率的時(shí)候你告訴他多少馬力就能夠了，功率乘以1.363，立刻就換算成馬力了。當(dāng)你講扭距時(shí)，你能夠把它形容成牛拉車的拉力，牽引力。其實(shí)我們開(kāi)車的時(shí)候會(huì)有這種感覺(jué)，當(dāng)車爬坡的時(shí)候你放在四檔、五檔的時(shí)候它能夠上得去嗎？就算它能上得去那個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音已經(jīng)很難聽(tīng)了。道理就是轉(zhuǎn)速雖然上去了，可是動(dòng)力不夠，所以你這個(gè)時(shí)候要告訴他，速度用馬力來(lái)表示，力量用牛力來(lái)表示，牛雖然跑得慢，可是牛能拉得動(dòng)車子。

　　4、小結(jié)

　　前面主要講述了汽車銷售的第四個(gè)環(huán)節(jié)—車輛的展示與介紹。要對(duì)車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理，首先要遵循整理、整頓、清理、清潔的八字原則，在此基礎(chǔ)上掌握?qǐng)?zhí)行的要點(diǎn)，既突出汽車的特點(diǎn)和重點(diǎn)，又方便客戶參觀和操作。同時(shí)貼合執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，以視線能看到的地方來(lái)評(píng)價(jià)。在繞車介紹時(shí)，能夠從六個(gè)不一樣的方位來(lái)介紹，每一個(gè)方位都有介紹的重點(diǎn)。在介紹車輛時(shí)要掌握必須的方法和技巧，比如FAB法，要重點(diǎn)突出汽車有什么配置，此配置有哪些作用，會(huì)給客戶帶來(lái)哪些利益。在介紹車輛時(shí)還要慎用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

4s店銷售流程3

　　步驟1：人員形象

　　售前全體人員統(tǒng)一著公司配發(fā)新款制服。

　　1、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

　　銷售部、客戶關(guān)系部、綜合部人員全體穿著新款制服。

　　制服不得與其他服飾搭配穿著，溫度變化工裝增減必須以店為單位統(tǒng)一切換。

　　冬季根據(jù)當(dāng)?shù)貧鉁�，配穿公司統(tǒng)一訂購(gòu)呢料大衣；由于展廳氣溫過(guò)低等特殊原因無(wú)法穿著呢大衣的，可申請(qǐng)后配穿深色職業(yè)冬裝，確保售前全員穿著一致；冬季原則不得套穿毛衣，因氣溫必須套穿的，毛衣應(yīng)為“V領(lǐng)”單色調(diào)款式為宜。

　　襯衣領(lǐng)口、袖口、下擺處不露其他衣物；男士打領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)口紐扣需扣起。

　　穿著長(zhǎng)短袖襯衣時(shí)均需佩戴公司統(tǒng)一的領(lǐng)帶或絲巾、胸牌，領(lǐng)帶絲巾款式與系法全店一致。

　　男士襯衣放入西褲內(nèi)，長(zhǎng)袖襯衣嚴(yán)禁袖子挽起。

　　穿著黑色正裝皮鞋，禁穿休閑皮鞋，女士皮鞋的鞋幫和鞋跟適宜，禁穿長(zhǎng)筒靴、涼鞋。

　　男士配穿黑色或深色襪子。

　　實(shí)習(xí)期員工著與公司配發(fā)制服色調(diào)一致的西裝、領(lǐng)帶絲巾、胸牌標(biāo)注實(shí)習(xí)字樣。

　　2、儀容姿態(tài)

　　頭發(fā)顏色無(wú)異色，無(wú)頭屑，堅(jiān)持干凈整潔，男士發(fā)長(zhǎng)為前不遮眼，后不掃領(lǐng)，側(cè)不遮耳，女士提議將頭發(fā)盤起，不散發(fā)或扎辮子。

　　男士面部胡須每一天清理，無(wú)胡茬，眼角無(wú)臟物，鼻毛及時(shí)修理，嚴(yán)禁外露。

　　全程注意禮貌用語(yǔ)的使用與行為舉止，銷售人員在展廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，無(wú)接待任務(wù)人員注意不在展廳等場(chǎng)合聚眾閑談、嬉笑打鬧。

　　坐：銷售顧問(wèn)入座時(shí)不蹺二郎腿和抖動(dòng)，坐姿不得松散。

　　立：處于接待臺(tái)處值班的人員不得倚靠、趴臥接待臺(tái)；產(chǎn)品介紹時(shí)忌諱倚靠車輛，站姿需端正。

　　行：嚴(yán)禁走路時(shí)鞋不離地，發(fā)出趿拉聲音。

　　禮貌用語(yǔ)：“您、請(qǐng)、稍后、慢走……”

　　意義：

　　統(tǒng)一人員形象，嚴(yán)格人員著裝要求，給客戶展現(xiàn)良好的第一印象。

　　嚴(yán)格人員禮儀要求，給客戶展現(xiàn)良好的'第一印象。

　　步驟2：銷售工具

　　售前相關(guān)人員每人配備1臺(tái)黑色對(duì)講機(jī)，對(duì)講機(jī)配備黑色耳掛式耳機(jī)，銷售顧問(wèn)、展廳經(jīng)理、庫(kù)存管理員、試乘試駕員、店內(nèi)后市場(chǎng)人員必須佩戴對(duì)講機(jī)。

　　銷售顧問(wèn)提議每人配備1臺(tái)深色錄音筆，在客戶接待、車輛講解、試乘試駕、交易談判、誠(chéng)悅交車環(huán)節(jié)使用錄音筆記錄服務(wù)過(guò)程。

　　銷售顧問(wèn)應(yīng)配備IPAD銷售工具。

　　銷售顧問(wèn)簽字筆每人1支，金屬質(zhì)地，能夠正常使用、無(wú)破損。

　　意義：

　　為客戶接待等銷售環(huán)節(jié)做準(zhǔn)備，保證信息聯(lián)絡(luò)及時(shí)。

　　與服裝顏色搭配的錄音筆，堅(jiān)持人員形象視覺(jué)效果，給客戶專業(yè)的印象。

　　如果有條件應(yīng)保證全部配備和使用。

　　提升品位同時(shí)便于統(tǒng)一管理。

　　步驟3：車輛準(zhǔn)備

　　按照展車布置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置。

　　銷售流程要求重點(diǎn)。

　　展車座椅去除塑料膜，鋪有公司統(tǒng)一絨布腳墊。

　　展車外觀、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等干凈整潔，車貼干凈整潔無(wú)破損。

　　展車電量充足，各功能正常使用。

　　在展車介紹后，應(yīng)將展車恢復(fù)原貌。

　　步驟4：業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備

　　熟練掌握所售車型、競(jìng)品車型知識(shí)。

　　熟練掌握FABI話術(shù)和6方位繞車法。

　　熟悉金融、保險(xiǎn)、上照等業(yè)務(wù)流程。

　　了解時(shí)事新聞和行業(yè)政策法規(guī)。了解社會(huì)、財(cái)經(jīng)、體育、生活休閑等方面的信息，積累戶外運(yùn)動(dòng)、越野、旅游等與產(chǎn)品、品牌調(diào)性一致的知識(shí)。

　　意義：

　　基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力，成功進(jìn)行銷售的基礎(chǔ)。

　　充實(shí)與客戶交流的話題，快速拉近與客戶關(guān)系。

　　步驟5：展廳準(zhǔn)備

　　展廳經(jīng)理員按照《營(yíng)業(yè)前5S點(diǎn)檢表》在晨會(huì)后進(jìn)行展廳點(diǎn)檢。

　　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，把良好的展廳狀態(tài)呈現(xiàn)給客戶。

4s店銷售流程4

　　步驟1：制定潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃

　　銷售總監(jiān)應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境和公司實(shí)況，結(jié)合展廳銷售本事的提升情景《銷售顧問(wèn)本事分析表》，規(guī)劃公司年度、季度或月度銷售目標(biāo)，以此為導(dǎo)向總體策劃和安排相應(yīng)的集客活動(dòng)。

　　銷售總監(jiān)根據(jù)CRM系統(tǒng)計(jì)算出，近三個(gè)月整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的成交率（成交率=成交量集客人數(shù)），確定當(dāng)月全公司的集客目標(biāo)數(shù)量（集客目標(biāo)數(shù)量=銷售目標(biāo)集客成交率）。

　　銷售顧問(wèn)根據(jù)成交率計(jì)算潛在客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量，個(gè)人目標(biāo)應(yīng)與銷售總監(jiān)下達(dá)的銷售任務(wù)相匹配，并按時(shí)完成計(jì)劃。

　　能夠設(shè)置個(gè)人挑戰(zhàn)目標(biāo)，根據(jù)市場(chǎng)情景，主動(dòng)調(diào)高銷售壓力大的車型目標(biāo)。

　　意義：

　　供給數(shù)據(jù)分析支持，便于制定合理的潛客開(kāi)發(fā)計(jì)劃。

　　銷售顧問(wèn)進(jìn)行任務(wù)分解，明確各人任務(wù)量和銷售目標(biāo)，避免不經(jīng)計(jì)算就確定銷售目標(biāo)。

　　店內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)控和管理，明確任務(wù)分配。經(jīng)過(guò)制定潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃并有意識(shí)的進(jìn)行潛在客戶開(kāi)發(fā)。銷售人員能夠很好的進(jìn)行自我管理，銷售部門也能夠?qū)�業(yè)績(jī)有所把握。

　　銷售顧問(wèn)目標(biāo)的設(shè)定除保守目標(biāo)外，應(yīng)當(dāng)挑戰(zhàn)目標(biāo)，構(gòu)成自我激勵(lì)。

　　步驟2：綜合利用潛客開(kāi)發(fā)渠道

　　主動(dòng)信息來(lái)源：運(yùn)用下列各種渠道開(kāi)展集客活動(dòng)。

　　被動(dòng)信息來(lái)源：廠家400供給的信息、銷售部分配的信息。

　　展廳吸引、店內(nèi)外活動(dòng)、電視廣告、報(bào)紙雜志、電臺(tái)廣播、電話營(yíng)銷、直郵（DM）、上門訪問(wèn)、他人介紹、新媒體廣告等等。

　　設(shè)有銷售服務(wù)商官方微信、微博。

　　根據(jù)自媒體運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，在掌握自媒體運(yùn)用的基礎(chǔ)上，定期經(jīng)過(guò)官方微信、微博、論壇與客戶互動(dòng)，用以維護(hù)�？�、開(kāi)發(fā)潛客，樹(shù)立良好服務(wù)形象。

　　設(shè)置專兼職網(wǎng)銷員。

　　常用汽車網(wǎng)站、論壇中可查詢到網(wǎng)銷員對(duì)客戶供給的咨詢記錄。

　　意義：

　　靈活充分地利用各種機(jī)會(huì)開(kāi)拓銷售線索，主動(dòng)搜集客戶信息。

　　廠家400和專營(yíng)店銷售部分配的信息來(lái)源關(guān)系到品牌形象和服務(wù)效率，需特別重視。

　　新興媒體的應(yīng)用使?jié)摽烷_(kāi)發(fā)渠道更為多樣，客戶單位開(kāi)發(fā)成本發(fā)得更為低廉。

　　隨著客戶消費(fèi)習(xí)慣的變化，新興媒體的傳播相對(duì)于傳統(tǒng)媒體發(fā)得更為高效，同時(shí)在客戶的開(kāi)發(fā)階段即實(shí)現(xiàn)了客、商間的互動(dòng)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)媒體的單項(xiàng)傳播劣勢(shì)。

　　步驟3：整理聯(lián)系信息

　　銷售顧問(wèn)將集客過(guò)程中獲得的客戶信息錄入CRM系統(tǒng)。

　　對(duì)集客信息排序：主動(dòng)來(lái)店電的客戶應(yīng)有更高優(yōu)先權(quán)，信息來(lái)源越準(zhǔn)確可靠，優(yōu)先程度越高。

　　集客過(guò)程中，銷售顧問(wèn)密切注意顧客信息的'記錄和更新，并由銷售總監(jiān)定期進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)集客計(jì)劃的有效開(kāi)展，進(jìn)而有利于銷售目標(biāo)的達(dá)成。

　　廠家或銷售部供給的信息，在指定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系。

　　對(duì)于客戶供給的轉(zhuǎn)介紹信息，優(yōu)先進(jìn)行聯(lián)系。

　　其他信息按時(shí)間性排序，確定聯(lián)系優(yōu)先順序。

　　意義：

　　完整填寫客戶信息，以便后續(xù)客戶跟蹤與需求分析。

　　從管理的角度保證潛客開(kāi)發(fā)信息的全面，促進(jìn)客戶信息在銷售過(guò)程中的應(yīng)用。

　　客戶信息的排序是優(yōu)化潛客開(kāi)發(fā)計(jì)劃性的有效方式，特別是被動(dòng)信息來(lái)源，關(guān)系到品牌形象和服務(wù)效率，要在指定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系。

　　步驟4：潛客到店邀約

　　主動(dòng)邀約客戶，至少想好一個(gè)邀約客戶來(lái)店的理由，使用設(shè)計(jì)好的開(kāi)場(chǎng)白和話術(shù)。

　　避免在電話中過(guò)于詳細(xì)的介紹車輛細(xì)節(jié)而不是設(shè)法邀約客戶，視客戶具體情景靈活開(kāi)展。

　　邀約要盡量具體到日期，不可只說(shuō)：隨時(shí)來(lái)都能夠。

　　銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)有心理準(zhǔn)備，通常要經(jīng)過(guò)兩到三次電話聯(lián)系才有可能取得客戶的信任。在第一次電話時(shí)，能夠贏得客戶好感，搜集客戶信息，取得下次聯(lián)系機(jī)會(huì)就能夠認(rèn)為到達(dá)目標(biāo)。

　　意義：

　　邀約客戶要有話術(shù)設(shè)計(jì)，能極大提高邀約成功率，同時(shí)給客戶尊重的感受。

　　潛客邀約目的：邀約成功或獲得下次聯(lián)系機(jī)會(huì)，講解車輛應(yīng)在客戶到店后詳細(xì)開(kāi)展。

　　便于安排接待計(jì)劃，同時(shí)也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)和尊重的表現(xiàn)。

　　明確任務(wù)目標(biāo)分階段設(shè)定任務(wù)，急于求成往往適得其反。