酒店前臺管理規(guī)章制度

　　在不斷進(jìn)步的時代，很多場合都離不了制度，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編幫大家整理的酒店前臺管理規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店前臺管理規(guī)章制度1

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1、儀容儀表的規(guī)范

　　A、上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

　　B、站、立、行資勢要端正、得體;

　　C、頭發(fā)符合酒店規(guī)定

　　D、員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E、不得使用過濃的香水

　　2、禮節(jié)禮貌的規(guī)范

　　A、稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

　　B、熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

　　C、注意應(yīng)答禮節(jié)

　　D、與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意

　　3、言談規(guī)范

　　A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確;

　　B、語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

　　C、回答問題時不可說“不知道”

　　D、不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

　　E、不與同事議論客人是非

　　F、注意接電話的規(guī)范

　　G、不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

　　H、上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

　　4、舉止規(guī)范

　　A、舉止落落大方，自然誠懇

　　B、精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

　　C、雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D、雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F、手勢規(guī)范，雙手遞接

　　G、為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5、綜合素質(zhì)的規(guī)范

　　A、熱情好客、交際能力強(qiáng)

　　B、精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C、機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

　　D、能說會道、有過硬的語言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　1、酒店大門與大廳的維護(hù)

　　A、要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

　　B、要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

　　C、要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

　　2、前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

　　A、由行李生控制大廳燈光的`開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

　　B、關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映

　　3、大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

　　4、前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

　　A、要求前臺員工自覺維護(hù)，愛惜

　　B、部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

　　5、不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1、包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

　　A、未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

　　B、不得遲到早退

　　C、當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺

　　D、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

　　E、當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情

　　F、不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合

　　G、不在工作時間私自外出

　　I、無故乘坐客用電梯

　　J、在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

　　K、不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

　　L、當(dāng)班時間不得飲酒

　　M、杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

　　N、杜絕重房事件的發(fā)生

　　O、對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

　　P、當(dāng)班時間不可玩電腦游戲

　　Q、當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

　　R、禁止私自開房

　　2、部門之間配合工作的管理

　　A、對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時進(jìn)行交談會

　　B、開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動

　　3、部門工作流程的熟悉

　　A、熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理

　　B、熟悉本值崗位職責(zé)

　　C、會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D、熟悉電話禮儀

酒店前臺管理規(guī)章制度2

　　一、前臺規(guī)章制度

　　1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

　　3、對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

　　二、前臺操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、

　　3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)

　　4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名

　　5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

　　6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

　　10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

　　11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。)

　　12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(fèi)(20元)。

　　13、退房后，每張房卡都要消除。

　　14、要保持前臺的.清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

　　15、中午的催房時間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

　　17、中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

　　19、房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

　　20、夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

　　21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

　　23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

　　25、零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。

酒店前臺管理規(guī)章制度3

　　1、8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛(wèi)生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。

　　2、上崗時不準(zhǔn)擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。

　　3、買單時本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。

　　4、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

　　5、衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

　　6、立崗時不準(zhǔn)圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。

　　7、浪費(fèi)用品扣2分。

　　8、撤臺不及時，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。

　　9、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

　　五心：耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。

　　五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

　　10、餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢。

　　11、值班人員必須及時補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。

　　12、餐損按實(shí)價賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。

　　13、不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。

　　14、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。

　　15、超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。

　　16、每月餐損對不上員工自己平攤。

　　17、1個月沒有扣分者獎100元錢。

　　18、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

　　19、不允許拿暗包，違者扣1分。

　　20、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

　　21、業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。

　　22、個人衛(wèi)生不合格扣1分。

　　23、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

　　24、不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

　　25、如有型為有損本店想象扣5分。

酒店前臺管理規(guī)章制度4

　　1、嚴(yán)禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處罰。

　　2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價賠償)。

　　3、工作期間，嚴(yán)禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

　　4、實(shí)行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

　　5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。

　　6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。

　　7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅(jiān)持原則，愛崗敬業(yè)。

　　8、客人結(jié)帳時實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

　　9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的`發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

　　10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

酒店前臺管理規(guī)章制度5

　　1、接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理

　　2、參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

　　3、散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

　　4、入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

　　5、換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-更改RC單

　　6、叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

　　7、開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別

　　8、延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

　　9、訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)

　　10、離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

　　11、行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

　　12、行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

　　13、總臺交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接

　　14、總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點(diǎn)

　　15、客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕

　　16、物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認(rèn)物品完好度

　　17、物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

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