【薦】酒店服務(wù)禮儀
酒店服務(wù)禮儀1
中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有禮儀之幫的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。
生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。
禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。不學(xué)禮，無(wú)以立已成為人們的共識(shí)。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。
隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。
酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。
優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的.禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級(jí)。
如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書(shū)達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。
酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺(jué)主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。
酒店服務(wù)禮儀2
服務(wù)員的儀容儀表體現(xiàn)了餐廳的精神面貌，好的面貌可以給客人帶來(lái)新的感覺(jué)美的享受。餐廳服務(wù)員要穿統(tǒng)個(gè)發(fā)的工作服，工作服是餐廳的標(biāo)，工作服只在工作時(shí)間穿服務(wù)員表得隨意修改工作服是餐廳的式樣，也不得在工作服上添加任何其他飾物。
一、女服務(wù)員儀容儀表要求：
1、頭發(fā)：餐廳服務(wù)員一般留短發(fā)，當(dāng)班時(shí)一定要將長(zhǎng)發(fā)盤起來(lái)，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無(wú)頭屑無(wú)異味，用式樣簡(jiǎn)單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)卡。
2、面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹，使用顏色鮮艷的口紅，不能使用顏色過(guò)深或過(guò)淺的口紅。
3、飾物：不項(xiàng)鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。
4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。
5、工作服：工作服要求整潔無(wú)油污、無(wú)缺損，戴配工號(hào)牌、微笑牌。
6、香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。
7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。
8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。
二、男服務(wù)員儀容儀表要求：
1、頭發(fā)：不過(guò)領(lǐng)要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。
2、面部：不留胡須，每天刮臉剃須。
3、飾物：不項(xiàng)鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。
4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。
5、工作服：穿工作服要求整潔無(wú)油污、無(wú)缺損，戴配工號(hào)牌、微笑牌服；穿工作服要打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。
6、香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。
7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。
8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。
行業(yè)素質(zhì)
1、站立：女服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手背后交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著胳膊，彎腿或倚靠子，餐臺(tái)柜臺(tái)，家俬或面，雙手不可插入衣袋內(nèi)腳不音樂(lè)打子，不相聚閑談為。
2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務(wù)員不得叉開(kāi)雙腿或盤坐，在離開(kāi)坐位時(shí)，要將椅子搬回原位桌面擦拭干凈。
3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩(wěn)，上身平直。
4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動(dòng)擺幅不易宜過(guò)大。收腹挺胸，現(xiàn)微笑，步伐輕盈，行走時(shí)可快可慢，保持身體平穩(wěn)。
5、握手：兩腳并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對(duì)方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對(duì)方面帶微笑，點(diǎn)頭示意。
6、微笑：笑是人的生理現(xiàn)象，人人都會(huì)，我們應(yīng)該用什么樣的笑來(lái)贏得客人：應(yīng)該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠(chéng)的笑；
甜美：應(yīng)該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動(dòng)人的好感與快感；
真誠(chéng)：應(yīng)該是發(fā)出內(nèi)心喜悅的自然流露，微笑應(yīng)該是略笑容，不出聲的笑勉強(qiáng)敷衍和笑，機(jī)械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務(wù)人員禁止的。
服務(wù)行業(yè)中常用的口決
1、三輕四勤：說(shuō)話輕走路輕操做輕眼勤嘴勤手勤腿勤。
2、餐廳的三原則：質(zhì)量服務(wù)衛(wèi)生。
3、迎送禮：迎客走在前送客走在后同行不搶道客過(guò)要讓路
4、五先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后大人志。
5、五聲十一字：
五聲：客人進(jìn)店有歡迎聲客人離店有送別聲得到幫助有致謝聲打擾客人有致謙聲客人欠安有問(wèn)候聲。
十一字：您您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)
6、 100－1＝0的含義：
�。�1）餐飲行業(yè)中沒(méi)有小事；
�。�2）在餐飲行業(yè)中每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。
例會(huì)的內(nèi)容
1、參加例會(huì)的.人員：經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔、保安、吧員；
2、檢查儀容儀表：檢查所有人員的儀容儀表；
3、傳達(dá)上級(jí)交待的任務(wù)；
4、員工工作經(jīng)驗(yàn)分享；
5、 總結(jié)前日的工作；
6、根據(jù)當(dāng)日客情安排當(dāng)日服務(wù)員的工作；
7、以一問(wèn)一答的形式請(qǐng)服務(wù)員回答服務(wù)、菜品等知識(shí)；
8、特殊情況的安排；
9、急推菜品告知所有人員；
10、單項(xiàng)菜品的促銷知識(shí)。
酒店服務(wù)禮儀3
外賓入住酒店賓館服務(wù)方面的要求主要有以下各個(gè)方面：服務(wù)設(shè)施舒適完善，服務(wù)用品規(guī)范齊全。設(shè)施設(shè)備要符合企業(yè)等級(jí)規(guī)格，形成優(yōu)良服務(wù)能力，舒適完善，始終處于完好技術(shù)狀態(tài)，其完好率要趨于100%，服務(wù)用品要齊全規(guī)范，用品配備要成龍配套。規(guī)格、質(zhì)量、等級(jí)、質(zhì)地要統(tǒng)一，形成定額配備，定量供應(yīng)。
服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，服務(wù)操作耐心細(xì)致。要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)作用，對(duì)客人具有熱烈和真摯的感情；要牢固樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，主動(dòng)迎接，主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)工作和主動(dòng)告別客人，要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、理智冷靜、周詳細(xì)致、通情達(dá)理。
儀容儀表端莊大方，服務(wù)語(yǔ)言禮貌周全。服務(wù)人員要做到儀表端莊、儀容整潔、面帶微笑、親切和藹、著裝統(tǒng)一、發(fā)型大方、精神飽滿，服務(wù)語(yǔ)言要體現(xiàn)服務(wù)人員具有良好的思想文化修養(yǎng)，做到說(shuō)話熱情、禮貌簡(jiǎn)明、周全得體，正確運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，正確運(yùn)用迎送語(yǔ)言、稱呼語(yǔ)言、交談?wù)Z言、應(yīng)答語(yǔ)言和告別語(yǔ)言。
服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確，行為舉止文雅規(guī)范。要加強(qiáng)培養(yǎng)和訓(xùn)練，使服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、規(guī)章制度、操作規(guī)程，能夠熟練準(zhǔn)確地運(yùn)用各種操作技能，如交通服務(wù)的迎送技能；導(dǎo)游服務(wù)的講解藝術(shù)；飯店服務(wù)的預(yù)訂技術(shù)，分房技術(shù)；飲食服務(wù)的開(kāi)單技巧；商品銷售服務(wù)的推銷技術(shù)等等。行為舉止要形成規(guī)范，坐立行說(shuō)要講究姿勢(shì)。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，說(shuō)話講究語(yǔ)言藝術(shù)。面部表情要自然、大方，和顏悅色，面帶微笑，眼神運(yùn)用要準(zhǔn)確得體、親切、熱情、集中、自然。手勢(shì)運(yùn)用要得當(dāng)，不可亂用。要配合服務(wù)語(yǔ)言和面部表情。這些要求要熟練掌握，靈活運(yùn)用，形成規(guī)范，體現(xiàn)在服務(wù)的全過(guò)程中。
服務(wù)環(huán)境清潔衛(wèi)生，服務(wù)場(chǎng)所安全方便。清潔衛(wèi)生和安全方便既是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容又是客人的'基本要求。為此，服務(wù)必須制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，做好衛(wèi)生檢查工作，確保服務(wù)場(chǎng)所和所提供的產(chǎn)品清潔衛(wèi)生，與此同時(shí)，要切實(shí)保證客人安全，服務(wù)場(chǎng)所的各種設(shè)備、交通工具、服務(wù)用品、安全設(shè)施、防火通道等都必須確保安全，公務(wù)接待是項(xiàng)政治性很強(qiáng)的工作，始終都要把安全放在第一位。
酒店服務(wù)禮儀4
酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運(yùn)營(yíng)中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開(kāi)禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。
酒店服務(wù)禮儀案例
某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當(dāng)中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個(gè)酒店的一名男服務(wù)員在跟這批客人熟識(shí)了以后，由于對(duì)少女的帽子實(shí)在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個(gè)少女的帽子。之后，這名服務(wù)員馬上被帶到了同行的族長(zhǎng)那里。原來(lái)，這個(gè)少數(shù)民族有這樣的習(xí)俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長(zhǎng)的協(xié)調(diào)下，兩個(gè)人互認(rèn)兄妹才免于族長(zhǎng)提出的迎娶要求。
案例分析：在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。
酒店服務(wù)禮儀要求
（1）著裝要規(guī)范。上班是服務(wù)員應(yīng)按照酒店統(tǒng)一安排的服飾穿著，不得戴多余的過(guò)分花哨的首飾，男女服務(wù)員都應(yīng)穿著大方，保持服飾整潔。
�。�2）語(yǔ)言要禮貌恰當(dāng)。語(yǔ)言要謙恭，語(yǔ)調(diào)要親切，并盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言傳達(dá)意思，根據(jù)對(duì)象的不同恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，要盡量聽(tīng)懂方言。
�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�(qǐng)、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì)。
�。�4）主隨客便。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫(xiě)、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
�。�5）尊重私密。不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。
�。�6）面對(duì)客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
�。�7）當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。
�。�8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個(gè)性化酒店服務(wù)
商品化陷阱是隨著越來(lái)月激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展起來(lái)的。即過(guò)分追求表面的.東西而忽略客人內(nèi)在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當(dāng)成一個(gè)單純的口號(hào)來(lái)要求員工做到這點(diǎn)，客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會(huì)導(dǎo)致客人的丟失。
因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)之后，更應(yīng)該注重酒店的個(gè)性化服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)的另一種說(shuō)法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項(xiàng)服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動(dòng)選擇。
個(gè)性化服務(wù)的案例是數(shù)不勝數(shù)的。像中國(guó)蘇州有一家三星級(jí)酒店就是采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀⒘艘环輦�(gè)人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個(gè)人愛(ài)好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個(gè)人禁忌等，都做的詳細(xì)的記錄，這樣客人再次入住酒店時(shí)，感受到的將是一對(duì)一的、貼心的服務(wù)。
國(guó)外也不乏這樣的個(gè)性化服務(wù)案例，無(wú)一不是獲得巨大的成功。
當(dāng)然，提供個(gè)性化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運(yùn)作。這其中也要把握一個(gè)度，個(gè)性化服務(wù)必然會(huì)涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個(gè)性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。
酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所必須堅(jiān)持的一種禮節(jié)行動(dòng)，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓(xùn)課程也是酒店業(yè)必須完成的一項(xiàng)任務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀5
1、酒店服務(wù)有哪些禮儀要求？
�。�1）著裝規(guī)范。上班時(shí)按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語(yǔ)言恰當(dāng)。用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。
�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�(qǐng)、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì)。
�。�4）主隨客便。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫(xiě)、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
�。�5）尊重私密。不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。
面對(duì)客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。
拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
2、 餐館服務(wù)有哪些禮儀要求？
�。�1）講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
�。�3）尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的'顧客，主動(dòng)詢問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
�。�4）服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。
顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費(fèi)。
結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務(wù)禮儀6
1、注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。
現(xiàn)代公司都十分重視樹(shù)立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)格產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反映循環(huán)圈。
酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來(lái)自各地的客人會(huì)對(duì)服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象�？腿藢�(duì)酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來(lái)自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容。
2、酒店的服務(wù)越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)利潤(rùn)，禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。
為了給賓客提供滿意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺(jué)。這樣的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的`指導(dǎo)理念及廣告語(yǔ)的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn)，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務(wù)禮儀，是與人交往的需要。在對(duì)外交往過(guò)程中，懂得服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強(qiáng)對(duì)外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習(xí)慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強(qiáng)對(duì)外交往，拉近不同文化間的距離，開(kāi)拓溝通的道路。
國(guó)外服務(wù)業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機(jī)起飛了而座位空著，一天過(guò)去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶上門，那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和公司良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
酒店服務(wù)禮儀7
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4. 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1. 面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1) 有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2) 無(wú)車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)�！薄Ｈ鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了�！�
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng))；速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)；協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))；及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
特別提醒：
“服務(wù)”聽(tīng)起來(lái)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的名詞，但做起來(lái)要看對(duì)這兩個(gè)字的.理解與體會(huì)了。古往今來(lái)又有多少偉人將“服務(wù)”二字詮釋;孫中山先生說(shuō)“服務(wù)就是我為人人，人人為我”。也許大家對(duì)這句話并不陌生，但是如果整個(gè)社會(huì)呈現(xiàn)出我為人人，人人為我的這種風(fēng)貌可能“和諧”會(huì)更早的出現(xiàn)在歷史上。雷鋒曾在日記中寫(xiě)道“人的生命是有限的，可是為人民服務(wù)是無(wú)限的，我要將有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)中去”。這是多么催人奮進(jìn)而又樸實(shí)無(wú)華的言語(yǔ)，兒時(shí)在我腦海中雷鋒的名字并不是人名，而是好人好事，為人民服務(wù)的代名詞。孫中山也好，雷鋒也好他們之所成為偉人，讓世人去感嘆讓世人去傳頌，也許就是他們對(duì)社會(huì)、對(duì)人們有著更寬大的胸懷和常人難以做到的無(wú)回報(bào)的奉獻(xiàn)和服務(wù)精神。
在現(xiàn)代社會(huì)中“服務(wù)”又似乎成為了一個(gè)商業(yè)化運(yùn)轉(zhuǎn)的最具有潛力、最具有資本的東西，有的講售前或售中的服務(wù)，有的講售后的服務(wù)，任何大小企事業(yè)單位也都在服務(wù)上做文章。作為服務(wù)行業(yè)最具代表性的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，更是無(wú)時(shí)無(wú)刻在服務(wù)中看發(fā)展，在服務(wù)中找競(jìng)爭(zhēng)。在酒店工作近十年來(lái)，體會(huì)到了酒店服務(wù)從規(guī)范化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，酒店服務(wù)對(duì)客人來(lái)說(shuō)，主要是一種經(jīng)歷，其價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng)造價(jià)值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造愉快的心情。服務(wù)的成敗是由顧客來(lái)衡量的，酒店提供服務(wù)應(yīng)該以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，所以現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展，也是我們服務(wù)不斷提高的標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高的動(dòng)力。
酒店服務(wù)禮儀8
酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用、會(huì)議服務(wù)禮儀、國(guó)際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現(xiàn)的問(wèn)題主要有：缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)、服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)等，可采取如下對(duì)策：提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)、對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合、實(shí)行獎(jiǎng)懲制度等，進(jìn)而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。
禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過(guò)程；促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設(shè)。
一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題
（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)
目前，我國(guó)還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過(guò)應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，學(xué)生們很少會(huì)接觸到禮儀知識(shí)講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識(shí)不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì)降低自身素質(zhì)也對(duì)酒店整體水平有影響。
�。ǘ┚频陠T工服務(wù)禮儀不規(guī)范
酒店員工在服務(wù)客人的過(guò)程中多少都會(huì)有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會(huì)降低員工服務(wù)水平以及使客人對(duì)酒店印象變差。
�。ㄈ┓⻊�(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)
禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識(shí)之后沒(méi)有一些練習(xí)的情景來(lái)進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見(jiàn)類似情景或問(wèn)題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開(kāi)甚至不開(kāi)服務(wù)禮儀情景演練的課程。
二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問(wèn)題的原因分析
酒店甚少對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對(duì)員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問(wèn)題。
三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對(duì)策
�。ㄒ唬┨岣邔�(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)
提高員工對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)，使員工確立文明禮貌意識(shí)，必須通過(guò)“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹(shù)立兩種意識(shí)：第一，生存意識(shí)。酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識(shí)。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的'言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。
�。ǘ⿲�(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
酒店要定期對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展。
�。ㄈ┡嘤�(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合
酒店在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的情景，請(qǐng)員工們分組進(jìn)行演練，最后請(qǐng)培訓(xùn)師對(duì)每組進(jìn)行總結(jié)和對(duì)每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問(wèn)題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對(duì)酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。
�。ㄋ模⿲�(shí)行獎(jiǎng)懲制度
根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對(duì)于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績(jī)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。
在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評(píng)取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒(méi)有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的同時(shí)放松了心情。
四、結(jié)論
綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個(gè)酒店最簡(jiǎn)潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力，再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。
酒店服務(wù)禮儀9
1、尊重的原則
孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。
2、真誠(chéng)的原則
服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的.。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。
4、從俗的原則
由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。
酒店服務(wù)禮儀10
一、教材分析：
本學(xué)科使用校本教材《酒店服務(wù)禮儀》。教材以學(xué)生朱迪在酒店輪崗實(shí)習(xí)這一事件為背景，以任務(wù)引領(lǐng)為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓(xùn)階段、各相關(guān)部門輪崗實(shí)習(xí)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及禮儀要求，生活與工作場(chǎng)景相結(jié)合，案例生動(dòng)，符合中職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的應(yīng)用”，以“無(wú)聲的語(yǔ)言”這一線索與模塊四“有聲的語(yǔ)言”形成銜接。同時(shí)，考慮到學(xué)生在今后的工作中使用手勢(shì)多過(guò)使用其它肢體語(yǔ)言，在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)教材進(jìn)行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內(nèi)容。
二、學(xué)情分析：
學(xué)生們經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的學(xué)習(xí)，對(duì)“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，對(duì)于無(wú)聲的語(yǔ)言應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學(xué)生比較活躍，氛圍融洽，在平時(shí)的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢(shì)”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學(xué)生會(huì)有基礎(chǔ)的認(rèn)知，因而本課設(shè)計(jì)安排了3名知識(shí)面比較廣、平時(shí)比較活躍的學(xué)生完成了相關(guān)的課前任務(wù)，在課堂中充當(dāng)“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學(xué)，也能通過(guò)這三名同學(xué)為其他學(xué)生樹(shù)立榜樣，形成榜樣激勵(lì)。
三、教學(xué)目標(biāo)：
1、知識(shí)目標(biāo)：
（1）認(rèn)識(shí)各種常見(jiàn)的手勢(shì)，判斷這些手勢(shì)所代表的賓客心理需求。
2、技能目標(biāo)：
�。�1）能根據(jù)賓客的手勢(shì)提出比較針對(duì)性的服務(wù)方案。
�。�2）能使用手勢(shì)，結(jié)合表情或有聲語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。
3、態(tài)度目標(biāo)：
結(jié)合德育教育，提醒學(xué)生在生活中避免使用不文明的手勢(shì)，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務(wù)意識(shí)。
四、教學(xué)重點(diǎn)：
讀懂客人手勢(shì)含義，理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)。（首先通過(guò)小故事引入，引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣；然后通過(guò)板書(shū)梳理提綱，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)這個(gè)環(huán)節(jié)的作用；再次通過(guò)圖片創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合對(duì)手勢(shì)的初步了解開(kāi)始判斷；最后通過(guò)視頻糾錯(cuò)來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)，以此來(lái)突出重點(diǎn)。）
同樣的手勢(shì)在不同國(guó)家、不同場(chǎng)景可能代表不同的意思。（首先通過(guò)視頻糾錯(cuò)的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問(wèn)題引起學(xué)生關(guān)注；然后邀請(qǐng)第三名小老師就自己的搜集為大家進(jìn)行講解；之后教師補(bǔ)充進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；最后在課后任務(wù)中體現(xiàn)。一次來(lái)突出重點(diǎn)）
五、教學(xué)難點(diǎn)：
能在理解各種手勢(shì)含義的基礎(chǔ)上，使用這些手勢(shì)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。（創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的情境，第一個(gè)情境允許配合語(yǔ)言，請(qǐng)學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢(shì)和表情，請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬。通過(guò)其他同學(xué)和教師的共同點(diǎn)評(píng)和分析，來(lái)突破難點(diǎn)。）
六、設(shè)計(jì)理念與教學(xué)方法分析：
本堂課的教學(xué)設(shè)計(jì)主要以“我教你學(xué)”、“看圖說(shuō)話”、“情境模擬”三個(gè)課堂構(gòu)成，分別對(duì)“認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)”、“理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)”、“善用手勢(shì)，提升表達(dá)能力”三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。主要采用情境教學(xué)法，教師通過(guò)圖片、視頻、案例創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生則站在酒店服務(wù)人員的角度上進(jìn)行分析和情景模擬，并歸納相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。
整堂課中，邀請(qǐng)了三名學(xué)生作為小老師，通過(guò)完成課前任務(wù)就其中三項(xiàng)不同內(nèi)容與其他同學(xué)共享，改變了單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的場(chǎng)面，較大程度體現(xiàn)了分層教學(xué)，也起到很好的激勵(lì)作用。
教學(xué)環(huán)節(jié)
教學(xué)方法與手段
設(shè)計(jì)意圖
導(dǎo)入
通過(guò)視頻進(jìn)行導(dǎo)入。
通過(guò)使用一段幼兒通過(guò)手勢(shì)表達(dá)意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛(ài)吸引學(xué)生的興趣，幼兒不會(huì)說(shuō)話，則揭示了無(wú)聲語(yǔ)言的重要性。
新授：
1、手勢(shì)的定義
提問(wèn)，講授。
通過(guò)提問(wèn)引入手勢(shì)的定義，為下面的內(nèi)容打好基礎(chǔ)。
2、認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)
分層教學(xué)的體現(xiàn)：
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，分別向其他同學(xué)介紹常見(jiàn)的有意識(shí)手勢(shì)和無(wú)意識(shí)手勢(shì)。
每個(gè)人在生活中都會(huì)運(yùn)用到各種手勢(shì)，但是很少會(huì)進(jìn)行梳理。此處將手勢(shì)首先分為有意識(shí)和無(wú)意識(shí)，為之后服務(wù)性行業(yè)工作人員所能采用的手勢(shì)作鋪墊。
這個(gè)部分由教師來(lái)介紹也可以，但是如果由學(xué)生來(lái)講，有以下幾點(diǎn)好處：
這兩名學(xué)生嘗試了從獨(dú)立搜索資料、制作PPT到進(jìn)行演講，個(gè)人能力得到了很大的鍛煉。 由小老師代替教師進(jìn)行部分內(nèi)容的介紹，其他同學(xué)感覺(jué)很新奇，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。 這些第一批吃螃蟹的學(xué)生，在今后的課程中，可以對(duì)其他同學(xué)進(jìn)行指導(dǎo)。
當(dāng)然，兩名小老師介紹完畢后教師應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或者進(jìn)一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯(cuò)。這需要教師隨機(jī)應(yīng)變。
3、理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)
情境教學(xué)法
分層教學(xué)
通過(guò)圖片創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行分析，體會(huì)如何通過(guò)賓客手勢(shì)判斷他們的需求，并提供針對(duì)性服務(wù)。
通過(guò)視頻創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行糾錯(cuò)，同時(shí)檢驗(yàn)自身此部分學(xué)習(xí)的效果。
在視頻糾錯(cuò)中設(shè)置伏筆，邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢(shì)的玄機(jī)”進(jìn)行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢(shì)，提升表達(dá)能力
情景模擬
創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的情境，第一個(gè)情境允許配合語(yǔ)言，請(qǐng)學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢(shì)和表情，請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬，教師及其他同學(xué)共同點(diǎn)評(píng)。
總結(jié)
學(xué)生共同完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)梳理。
由于本課知識(shí)點(diǎn)較散，重在應(yīng)用，因而僅對(duì)幾個(gè)比較重要的歸納性的點(diǎn)進(jìn)行了梳理。
課內(nèi)評(píng)價(jià)
課內(nèi)即時(shí)點(diǎn)評(píng)
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評(píng)價(jià)方式，但是在課堂內(nèi)對(duì)學(xué)生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時(shí)點(diǎn)評(píng)，以起到激勵(lì)作用。
七、教學(xué)資源：
教學(xué)前準(zhǔn)備：
�。�1）布置課前任務(wù)。
�。�2）錄制音頻。
�。�3）錄制視頻。
教學(xué)設(shè)備和用具：
�。�1）多媒體設(shè)備
�。�2）黑板、粉筆
�。�3）電話機(jī)/手機(jī)兩部
（4）白板，各色彩紙，記號(hào)筆，吸鐵石
八、教學(xué)流程：
復(fù)習(xí):我們一起回憶一下，通過(guò)聲帶發(fā)出的是什么語(yǔ)言——有聲語(yǔ)言，引出無(wú)聲語(yǔ)言。
導(dǎo)入：
視頻觀看：
播放一段視頻，內(nèi)容為一個(gè)不會(huì)說(shuō)話的幼兒，通過(guò)手勢(shì)向媽媽表述餓了、不喜歡某個(gè)食物、細(xì)化某個(gè)食物的意思。請(qǐng)學(xué)生嘗試通過(guò)幼兒的表述猜測(cè)其含義。
揭示課題：手勢(shì)的魅力。
新授：
一、手勢(shì)的'定義
通過(guò)提問(wèn)，解讀手勢(shì)的定義。
二、認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)
課堂活動(dòng)1：我教你學(xué)
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，向其他同學(xué)介紹各種手勢(shì)及其含義。
在這個(gè)過(guò)程中，教師需時(shí)刻關(guān)注、及時(shí)補(bǔ)充。
三、理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)
講述小故事引入“行動(dòng)在客人開(kāi)口之前”的意義。
課堂活動(dòng)2：看圖說(shuō)話
給出多張圖片，請(qǐng)學(xué)生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務(wù)方案。
通過(guò)視頻創(chuàng)設(shè)情境，階段性檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)客人手勢(shì)的理解。
解讀視頻中一個(gè)引起爭(zhēng)議的手勢(shì)，邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢(shì)因國(guó)家而不同”進(jìn)行介紹
教師補(bǔ)充解釋“手勢(shì)因場(chǎng)景而不同”。
鞏固與體驗(yàn)：
課堂活動(dòng)3：情景模擬
�。�1）創(chuàng)設(shè)情境：邀請(qǐng)一名學(xué)生思考后與教師配合進(jìn)行演示，其他同學(xué)觀摩并給出評(píng)價(jià)。注意這個(gè)情景中，允許學(xué)生結(jié)合有聲語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。
�。�2）創(chuàng)設(shè)情境：請(qǐng)學(xué)生兩兩結(jié)對(duì)討論后，邀請(qǐng)一組學(xué)生進(jìn)行演示，其他學(xué)生與教師一起給出幫助或評(píng)價(jià)。教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如有必要，示范該輪動(dòng)作。注意這個(gè)情景中，學(xué)生不能使用有聲語(yǔ)言。
小結(jié)：請(qǐng)學(xué)生集體完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的梳理。
課后任務(wù)：
請(qǐng)利用網(wǎng)絡(luò)查閱右圖兩個(gè)手勢(shì)在各個(gè)國(guó)家所代表的不同含義：
自學(xué)教材模塊五的探索三——其它肢體語(yǔ)言。
預(yù)習(xí)教材模塊五的探索二——指示與引導(dǎo)。
九、特色與創(chuàng)新
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學(xué)的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學(xué)不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務(wù)引領(lǐng)、案例分析，都是由教師來(lái)扮演“主導(dǎo)”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務(wù)，由教師與學(xué)生互動(dòng)。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負(fù)責(zé)三項(xiàng)內(nèi)容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時(shí)在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識(shí)面比較廣的學(xué)生，布置了課前任務(wù)。
課前三天，這三名學(xué)生向教師遞交制作的PPT，教師進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)科學(xué)性的審核。
課前一天，請(qǐng)這三名同學(xué)試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學(xué)性的錯(cuò)誤。
這樣操作的好處：
對(duì)這三名學(xué)生來(lái)說(shuō)，使命感極大增強(qiáng)，大多數(shù)學(xué)生本來(lái)都覺(jué)得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對(duì)這三名同學(xué)來(lái)說(shuō)，搜索資料、篩選資料、制作PPT的能力、歸納能力、講解能力、應(yīng)變能力都在不同程度得到了提升。
對(duì)于其他同學(xué)而言，自己的同學(xué)以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動(dòng)，也會(huì)讓他們對(duì)這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學(xué)共同進(jìn)步。
酒店服務(wù)禮儀11
1、儀態(tài)禮儀規(guī)范
接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰�要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。
2、接待禮儀規(guī)范
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的'咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下；問(wèn)完要向客人反饋。
3、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
酒店服務(wù)禮儀12
員工儀表
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
(1)頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
(2)發(fā)型
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。 前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
(3)發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
(4)面容
臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
(5)身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
(6)裝飾物
不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
(7)著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
(8)內(nèi)衣
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
(9)手部
指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。
(10)鞋襪
著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
PS：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
基本禮儀
1
站立
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時(shí)，腳呈V字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。
(15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi))，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿
(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理)。
(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;
(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。
(22)雙腳平落地上�？刹n也可交疊。
(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。
(24)談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。
(25)起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
(28)從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;
(29)從座位左側(cè)離開(kāi);離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿，站好再走;
(30)他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;
(31)公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯;
(32)以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。
規(guī)范的坐姿：
(33)雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);
(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;
(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;
(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;
(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;
(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;
(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌;
(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;
(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
(42)在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。
上身體位：
(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，
(44)低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，
(45)與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑粶?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，
(46)工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;
(48)放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上;
(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上
(50)放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。
3、走姿
(51)行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。
(52)兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
(53)不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊;
(54)相向而行，不搶道;穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò);
(55)如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開(kāi)，
(56)行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起;
(57)引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè);
(58)3人同行時(shí)，中間為上賓;
(59)在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;
(60)與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
注意：
(61)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。
(62)最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;
(63)起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;
(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手;
(65)后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。
(66)兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊;
(67)三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;
(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
4、蹲姿
(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>
正確的蹲姿：
(70)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，
(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。
注意：
(72)不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快;
(73)不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員;
(74)不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許;
(75)不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向;
(76)不要蹲在椅子上;
(77)不能距人過(guò)近，保持一定距離。
微笑禮儀
(78)微笑要親切自然，不做作，
(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，
(80)遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，
(81)回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。
稱呼禮儀
(82)一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;
(83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;
(84)姓氏職務(wù)稱呼如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。
致意禮儀
1
點(diǎn)頭禮
(83)用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
(84)路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
2、注目禮
(85)自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。
(86)不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用，雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;
(87)雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;
(88)雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
3、鞠躬禮
(89)取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。
(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。
(91)酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。
(92)男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向;
(93)女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。
4、握手禮
標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：
(94)握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，
(95)兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，
(96)握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興!”“您好!”“再會(huì)”等。
握手的基本規(guī)則
(97)上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先;而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。
(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以
(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可;
(100)若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎;
(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，
(102)在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。
(103)多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
(104)握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
5、合十禮
(106)朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，
(107)晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。
(108)年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。
(109)行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。
應(yīng)答禮節(jié)
(110)和客人交談，一問(wèn)一答，解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作;
(111)其次要仔細(xì)耐心地傾聽(tīng)客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍�！�
(112)簡(jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說(shuō)完，
(113)回答對(duì)方問(wèn)話，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。
(114)禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。
注意
(115)態(tài)度誠(chéng)懇，開(kāi)誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等;
(116)言談過(guò)程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書(shū)報(bào)、似聽(tīng)非聽(tīng)，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，
(117)在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為;當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方;
(118)盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無(wú)意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉;
(119)不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活;
(120)輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽(tīng)者的忌諱。
迎送禮儀
(121)當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，
(122)當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，
(123)重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。
遞送物品規(guī)范
(124)遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，
(125)遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ�，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，
(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。
(127)遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。
操作禮節(jié)
1、注意事項(xiàng)
(128)不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊;
(129)進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門
(130)不準(zhǔn)翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件;
(131)不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品;
(132)不準(zhǔn)吃客人的'食品;
(133)不講有損酒店形象的語(yǔ)言;
(134)不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言
(135)嚴(yán)禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào);
(136)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避;
(137)在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
(138)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西;
(139)服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。
(140)走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。(這就是我們酒店行業(yè)在所說(shuō)的“三輕”);
(141)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，
(142)聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。
(143)對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
(144)不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理;
(145)不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。
(146)也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
2
陪同引導(dǎo)
(147)本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。
(148)協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。
(149)及時(shí)關(guān)照提醒。
(150)采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ�，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
3
攙扶幫助
(151)在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。
(152)在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
4
與客人對(duì)面相遇
(153)放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好!”，“您早”
(154)行鞠躬禮。
應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。
示意規(guī)范
(156)右手四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。
>>>>介紹禮節(jié)在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：
(157)先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子)，先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
(158)在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子�？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐�！�
名片禮儀
1
遞名片
(159)事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。
(160)遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。
(161)倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換;
(162)向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問(wèn)姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會(huì)送給你，“如果沒(méi)有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我?”
2
接名片
(163)對(duì)方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。
(164)有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你，可感嘆地說(shuō)道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。
(165)接過(guò)名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方，如果自己沒(méi)有帶，那么跟人家解釋：“對(duì)不起，我沒(méi)帶名片�！比缓笳泻魧�(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，
(166)名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。
(167)交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。
(168)已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。
(169)錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。
(170)日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。
乘車禮儀
(171)吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;
(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1
由專職司機(jī)駕駛
(173)由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫�、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2
車主親自駕駛
(174)由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
(175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯乘座;社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
3
主人親自駕車
(176)若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;
(177)尊者先上車，最后下車;卑者最后登車，最先下車。
(178)上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再?gòu)能嚭罄@到左邊上車。
(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;
(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
敬煙禮儀
(181)煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。
(182)換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上;
(183)用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。
化妝禮儀
(184)化妝、補(bǔ)妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬(wàn)不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代;
(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無(wú)光，而是要努力使之油光可鑒，
(186)使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。
著裝禮儀
(187)穿著西裝時(shí)要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時(shí)候，可解開(kāi)衣扣(防走樣)，站起來(lái)之后，尤其面對(duì)他人之時(shí)，衣服要扣上;
扣法
(188)單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣;單排三粒，系上邊兩�；騿蜗抵虚g;
(189)單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。
(190)穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件;
(191)襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣;
(192)直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時(shí)脫下;
(193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;
(194)未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七�？蹚纳舷蛳聰�(shù)的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內(nèi);
(195)“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色;
(196)牛皮鞋與西服最般配;
(197)全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);
(198) 標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無(wú)論如何不要在正式場(chǎng)合穿一雙白色運(yùn)動(dòng)襪;
(199)在正式場(chǎng)合中無(wú)論室內(nèi)外女士均或戴帽，(室內(nèi)的交際場(chǎng)合男士不能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人的尊重)但帽檐不能過(guò)寬，穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋;
(200)穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長(zhǎng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。
酒店服務(wù)禮儀13
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門的`響度要適中，敲得太輕了別人聽(tīng)不見(jiàn)，太響了不禮貌而且會(huì)引起主人反感。敲門時(shí)，絕對(duì)不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會(huì)驚嚇到他們。 如果遇到門是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門。這個(gè)敲門有兩層意思：一是表示一種詢問(wèn)“我可以進(jìn)來(lái)嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來(lái)了”
1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒(méi)有開(kāi)門和應(yīng)答，然后再敲三下。
2、開(kāi)門時(shí)，總要將緊跟其后的人扶一下。
3、要輕緩得開(kāi)關(guān)客人的房門。
酒店服務(wù)禮儀14
上菜、擺菜
無(wú)論是中餐還是西餐，上菜都是有一定規(guī)律的。鄉(xiāng)村接待服務(wù)以中餐為主，而有次序、有規(guī)律的上菜和擺菜，可以讓接待服務(wù)更顯正規(guī)和符合禮節(jié)。
上菜的順序
中餐宴會(huì)上菜的一般順序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→點(diǎn)心→湯→甜點(diǎn)→水果。
上菜的規(guī)律
先冷后熱，先咸后甜，先炒后燒，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后點(diǎn)心。
上菜的注意事項(xiàng)
上菜時(shí)要注意手持餐盤的位置，持盤邊沿即可，以免影響菜肴衛(wèi)生。
上菜時(shí)要將盤子輕輕放在餐桌上。
不要從主賓兩側(cè)上菜，應(yīng)從一般游客旁邊上菜。上菜時(shí)要提醒兩側(cè)的客人注意。
菜肴擺于桌上后要順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)餐臺(tái)，將剛上的菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，并及時(shí)報(bào)上菜品名稱，必要時(shí)對(duì)菜肴作簡(jiǎn)單介紹。
報(bào)菜名或介紹菜肴時(shí)，要口齒清楚、語(yǔ)速適當(dāng)。
特殊菜肴上菜后，要作特別提示，或提供相應(yīng)的特別服務(wù)。
擺菜
中餐酒席中的大拼、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子的中間，如用轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先轉(zhuǎn)到主賓面前。
砂鍋、燉盅等湯菜，一般要擺在桌子中間。
主菜、高檔菜，一般也要擺在中間位置。
每上—道新菜，均要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后順勢(shì)撤下，擺在其他地方。
宴席中頭菜的看面(觀賞面)要對(duì)準(zhǔn)正主人位，其他菜的看面朝向四周。
各種菜肴要對(duì)稱擺放，講究造型藝術(shù)。
一般來(lái)說(shuō)，菜盤的擺放造型根據(jù)菜數(shù)量的不同而變化。兩個(gè)菜可并排擺成橫一字形;一菜一湯可擺成豎—字形，湯在前，菜在后;兩菜一湯或三個(gè)菜，可擺成品字形，湯在上、菜在下;三菜一湯、四菜一湯、五菜一湯都可以湯為中心，擺成扇形或梅花形。
擺放時(shí)根據(jù)菜肴的原材料、形狀、盛具等情況，講究對(duì)稱;同時(shí)注意葷素、顏色、口味上的搭配和間隔，同樣口味、相同樣色的菜肴，分開(kāi)對(duì)稱擺放。盤與盤之間的間隔應(yīng)盡量均等。
擺放要符合傳統(tǒng)習(xí)俗。上整雞、整鴨、整條魚(yú)時(shí)，講究“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚(yú)不獻(xiàn)脊”，即動(dòng)物的頭一律朝右，鴨掌不可以朝向客人，魚(yú)的脊背不可以朝向客人。
接待人員語(yǔ)言禮儀規(guī)范
一、酒店員工服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范的重要性
人和人之間需要溝通，而語(yǔ)言是溝通不可缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語(yǔ)就顯得至關(guān)重要。
中國(guó)是個(gè)禮儀之邦，自古以來(lái)講究文明禮貌用語(yǔ)。然而隨著社會(huì)的飛速發(fā)展語(yǔ)言也在不斷變化，曾經(jīng)的美好傳統(tǒng)文明禮貌用語(yǔ)也在漸漸消失，粗俗的言語(yǔ)隨處可聽(tīng)，鄙陋的措辭也時(shí)�？梢�(jiàn)，不文明用語(yǔ)已成為一種習(xí)慣……在這種大背景下，文明禮貌用更顯得難得可貴。
酒店行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，更要講究服務(wù)用語(yǔ)的禮貌性，以此贏得客人對(duì)酒店的滿意度，擴(kuò)大酒店的客源，進(jìn)而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
二、酒店接待人員服務(wù)用語(yǔ)總體要求
服務(wù)語(yǔ)言的“六要”：
1、明了性：要講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn)。
2、主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。
3、尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ)。服務(wù)人員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。
4、局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。
5、愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。
6、兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙。
服務(wù)語(yǔ)言“六不要”：
1、言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清晰，客人聽(tīng)不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言。
2、客人叫喚服務(wù)人員時(shí)，你反問(wèn)一句“干什么?”也不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍?dòng)了，再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。
3、聽(tīng)了客人一些話語(yǔ)不滿意，回一句“你這個(gè)人真怪”，更不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言�！澳氵@個(gè)人”含貶義，是鄙稱，不說(shuō)“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。
4、與客人交談中，問(wèn)客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語(yǔ)言，違反了服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。
5、說(shuō)話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問(wèn)：“某某東西不見(jiàn)，你拿了沒(méi)有?”這就違反了“愉悅性”。
6、客人離店時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)，給予優(yōu)惠�！睍r(shí)過(guò)境遷，如何兌現(xiàn)?因此也不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言。
二、酒店接待人員語(yǔ)言規(guī)范
1.交談的語(yǔ)氣和態(tài)度
在與客人交談時(shí)，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情、友好的態(tài)度與客人交談。
1)要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題;
2)語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力;
3)語(yǔ)調(diào)要注意高低抑揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象;
4)語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果;
5)不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;
6)態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;
7)盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?
2.與客人交談時(shí)的儀態(tài)
基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。
1)與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿;
2)態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方;
3)表情輕松，保持微笑;
4)如與客人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;
5)如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。
3.與客人交談時(shí)的注意事項(xiàng)
1)酒店接待人員在與客人交談時(shí)，不宜向客人詢問(wèn)或避免詢問(wèn)有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：
a)有關(guān)客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;
b)有關(guān)客人的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題;
c)有關(guān)客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;
d)有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問(wèn)題;
e)有關(guān)客人饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;
f)有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題;
g)有關(guān)客人民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題;
h)有關(guān)客人國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。
2)與客人交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)：
a)不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話;
b)盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);
c)不應(yīng)看手表、鐘表、手機(jī)時(shí)間;
d)不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
e)不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;
f)不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情;
g)切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?
h)不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身接近客人聽(tīng)他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。
4.服務(wù)文明用語(yǔ)
常用14字禮貌用語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。
“您”，表示對(duì)客人、上級(jí)、年長(zhǎng)者的尊敬，所以我們應(yīng)根據(jù)交流對(duì)象不同，把“您”掛在嘴邊。
“請(qǐng)”，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)”字都必須掛在嘴邊。
1)問(wèn)候用語(yǔ)：
“您好!”用酒店接待人員或與客人相遇時(shí)配合點(diǎn)頭禮使用;
“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人員迎接客人時(shí)問(wèn)候客人使用;
2)迎送用語(yǔ)：
“歡迎光臨!”配合問(wèn)候用語(yǔ)使用，用在酒店接待人員迎接客人時(shí);
“歡迎下次光臨!再見(jiàn)!您走好!您請(qǐng)慢走!”用在酒店接待人員送客時(shí);
3)請(qǐng)托用語(yǔ)：
“請(qǐng)您稍等!請(qǐng)您稍事休息!請(qǐng)您……”在要求客人配合工作時(shí)使用;
“勞駕您、拜托您、請(qǐng)借光、請(qǐng)您關(guān)照�！痹谡�(qǐng)求他人幫助時(shí)使用;
4)推托語(yǔ)：
道歉式推托用語(yǔ)：當(dāng)客人的要求難以被立即滿足時(shí)，或達(dá)不到對(duì)方所托之時(shí)，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃猓郧笳徑�。“很遺憾……非常抱歉……對(duì)不起……不好意思……”;
轉(zhuǎn)移式推托用語(yǔ)：不具體糾纏于客人所提的某一具體問(wèn)題，而是主動(dòng)提出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力�！澳催@樣行嗎?您看這樣好不好?您看能不能這樣?”;
解釋式推托用語(yǔ)：推托客人時(shí)，說(shuō)明具體的緣由，盡可能地讓對(duì)方覺(jué)得自己的推托合情合理�！拔也皇遣唤o您…而是我考慮您應(yīng)該怎樣…”。
5)致謝用語(yǔ)：
當(dāng)接受客人、同事及他人稱贊和夸獎(jiǎng)時(shí)，應(yīng)禮貌回答“謝謝!謝謝您!您過(guò)獎(jiǎng)了!很高興您喜歡我的服務(wù)!謝謝，很高興為您服務(wù)!我很高興您喜歡我們店!”等;
當(dāng)?shù)玫娇腿�、同事及他人幫助之時(shí)，應(yīng)禮貌使用“謝謝!謝謝您!非常感激!十分感謝!有勞您了!讓您費(fèi)心了!給您添麻煩了!”等。
6)征詢用語(yǔ)：
您還需要其他服務(wù)嗎?
您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎?
我能為您做些什么?
需要我?guī)椭鷨?
這會(huì)打擾您嗎?
我會(huì)打擾您嗎?
您喜歡……嗎?
您能夠……嗎?
如果您不介意的`話，我可以……嗎?
對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……?
您看，這樣……可以嗎?
對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?
7)應(yīng)答用語(yǔ)：
肯定式應(yīng)答語(yǔ)：是的、好、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。
謙恭式應(yīng)答語(yǔ)：這是我的榮幸、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、您太客氣了、我做的不像您說(shuō)的那么好、過(guò)獎(jiǎng)了、謝謝，很高興為您服務(wù)!當(dāng)客人對(duì)提供的服務(wù)表示滿意時(shí)，或是直接對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)、宜用此類應(yīng)答語(yǔ)。
諒解式應(yīng)答用語(yǔ)：不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。
8)贊美用語(yǔ)：
評(píng)價(jià)式贊美用語(yǔ)：太好了、真不錯(cuò)、對(duì)極了、相當(dāng)棒。
認(rèn)可式贊美用語(yǔ)：還是您懂行、您的觀點(diǎn)非常正確。
回應(yīng)式贊美用語(yǔ)：哪里、我做的不像您說(shuō)的那么好、還是您技高一籌。
9)祝福用語(yǔ)：
應(yīng)酬式祝賀用語(yǔ)：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財(cái)。
節(jié)慶式祝賀用語(yǔ)：祝您節(jié)日快樂(lè)、新年好、過(guò)年好、祝您生日快樂(lè)。
10)致歉用語(yǔ)：
對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)您原諒、請(qǐng)您多包涵、失禮了。
是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。
感謝您的指正。不會(huì)在發(fā)生這類事情了。
我們立即采取措施，使您滿意。
向客人表示歉意時(shí)應(yīng)注意：
a)在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃;
b)道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感;
c)道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格;
d)道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給公司帶來(lái)不必要的損失。
三、語(yǔ)音、語(yǔ)線、語(yǔ)調(diào)
(一)語(yǔ)音、語(yǔ)線、語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)音要柔順動(dòng)聽(tīng)，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對(duì)方通過(guò)語(yǔ)音感覺(jué)到你的微笑。
語(yǔ)線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開(kāi)兩個(gè)字念，一句話也不要分開(kāi)若干個(gè)詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。
語(yǔ)調(diào)要平和，不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢(shì)，有：吭、啊、啦、喲等語(yǔ)調(diào)出現(xiàn)。
咽喉有問(wèn)題或干燥難忍時(shí)要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人�、含咽喉藥�?如切實(shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處(面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。)然后再清，以免對(duì)方聽(tīng)到或覺(jué)得不禮貌。
(二)對(duì)不同性格、個(gè)體的客人語(yǔ)言忌諱
客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對(duì)不同性格類型的人說(shuō)好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。
在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說(shuō)話有針對(duì)性，以加強(qiáng)溝通，例如：
老好人性格的客人，說(shuō)話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。
猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說(shuō)話沒(méi)有根據(jù)，模棱兩可。
傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說(shuō)話忌自負(fù)自傲用詞不恭。
靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開(kāi)玩笑。
急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說(shuō)話忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞。
沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對(duì)方。
散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。
難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說(shuō)話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵。
(三)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣忌諱
語(yǔ)言的聲音部分是語(yǔ)言的“物質(zhì)外殼”，語(yǔ)言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們?cè)谡f(shuō)話時(shí)除了要準(zhǔn)確、清晰外，還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。說(shuō)話是口耳相傳的事情，假如說(shuō)話者有正確的意思，但濫用了語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣，同樣不能起到良好的交際作用。
語(yǔ)調(diào)的忌諱
語(yǔ)調(diào)，指說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音高低、升降、輕重的變化。它本是說(shuō)話人思想感情的自然流露，一般說(shuō)來(lái)，有什么樣的思想感情，說(shuō)話時(shí)就會(huì)帶上什么樣的語(yǔ)調(diào)。反之，從一個(gè)人說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語(yǔ)調(diào)。
1.煩躁的語(yǔ)調(diào)
客人說(shuō)客房里沒(méi)有開(kāi)水，服務(wù)員回答“沒(méi)有啦”，“沒(méi)有就沒(méi)有啦”，語(yǔ)調(diào)高揚(yáng)，用詞反復(fù)，這顯然流露出厭煩的思想感情。
人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說(shuō)話有煩躁的語(yǔ)調(diào)，這是要注意的問(wèn)題。
2.嘲諷的語(yǔ)調(diào)
嘲笑他人，這是對(duì)人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點(diǎn)意見(jiàn)，但服務(wù)員說(shuō)：“你有意見(jiàn)你來(lái)做吧”、“誰(shuí)叫你不認(rèn)識(shí)我”，這些嘲諷的說(shuō)活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來(lái)。
如有員工工作成績(jī)比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。
3.傲慢的語(yǔ)調(diào)
有個(gè)別服務(wù)員對(duì)自己缺乏正確的估計(jì)，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：
“你有什么資格跟我說(shuō)活!”
“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!”
“我喜歡怎樣做就怎樣做!”
“有意見(jiàn)，找主管去!”
像這樣咄咄逼人的氣勢(shì)，就沒(méi)有禮貌待客可言。
此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語(yǔ)調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。
酒店服務(wù)禮儀15
課程名稱：酒店禮儀培訓(xùn)
課程時(shí)間：2天
課程對(duì)象：酒店員工
培訓(xùn)方式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練
課程目標(biāo)：
通過(guò)學(xué)習(xí)，對(duì)酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂(lè)服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的'了解，掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范，并能夠在實(shí)際工作中正確、熟練地應(yīng)用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時(shí)，塑造良好的行業(yè)形象。
課程大綱：
第一部分 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮賓接待禮儀規(guī)范
二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮賓接待禮儀規(guī)范
1．酒店代表服務(wù)禮儀
⑴了解情況，準(zhǔn)備接站
�、朴涌腿�，核對(duì)信息
�、堑陜�(nèi)接待，辦理住宿
�、纫馔馇闆r，靈活處理
2．門廳迎送服務(wù)禮儀
�、庞涌腿�
①禮貌迎客，開(kāi)啟車門
�、谔崮眯欣�，周到細(xì)致
�、鄱Y貌待客，周到服務(wù)
�、芴厥饪腿耍槍�(duì)服務(wù)
�、扑蛣e客人
�、倏腿穗x店，禮貌道別
�、跒榭头⻊�(wù)，細(xì)心周到
3．賓客行李服務(wù)禮儀
�、湃胱⌒欣罘⻊�(wù)
�、俣Y貌迎客，提攜行李
�、诘群蚩腿�，引領(lǐng)服務(wù)
�、凵舷码娞荩⻊�(wù)規(guī)范
�、転榭烷_(kāi)門，帶客進(jìn)房
�、荻Y貌告別，登記記錄
�、齐x店行李服務(wù)
①客人離店，運(yùn)送行李
�、诜胖眯欣�，填寫(xiě)記錄
�、切欣罴拇娣⻊�(wù)
�、偌拇娣⻊�(wù)，查驗(yàn)準(zhǔn)確
�、谔顚�(xiě)單據(jù)，存放安全
�、坌欣铑I(lǐng)取，核準(zhǔn)憑證
�、芸腿穗x店，主動(dòng)搬運(yùn)
二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
1．預(yù)訂服務(wù)禮儀
�、艧崆榻哟�，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)
⑵記錄清楚，處理快捷
�、峭裱跃芙^，以表歉意
2．接待服務(wù)禮儀
�、哦Y貌迎接，核實(shí)預(yù)訂
�、妻k理住宿，服務(wù)周到
�、侨∷妥C件，操作規(guī)范
�、冗f交鑰匙，禮貌熱情
�、煽褪窓n案，有效管理
3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀
�、哦Y貌迎客，認(rèn)真傾聽(tīng)
�、茟B(tài)度熱情，言語(yǔ)恰當(dāng)
⑶忙中不亂，井然有序
4．結(jié)賬服務(wù)禮儀
⑴微笑問(wèn)候，確認(rèn)房號(hào)
⑵客人請(qǐng)侯，等待查房
�、枪ぷ骷�(xì)心，核實(shí)賬目
�、冗f送賬單，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
⑸結(jié)賬完畢，道謝告別
5．總機(jī)服務(wù)禮儀
�、艌�(jiān)守崗位，集中精神
�、平勇�(tīng)電話，禮貌及時(shí)
�、邱雎�(tīng)要求，認(rèn)真記錄
�、绒D(zhuǎn)接查找，快速及時(shí)
�、勺鹬厮�，禮貌道別
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范
1．講究形象，謙遜有禮
2．主動(dòng)熱情，禮貌待人
3．客人問(wèn)訊，不厭其煩
4．善于分析，沉著冷靜
5．維護(hù)形象，堅(jiān)持原則
6．解決投訴，表示感謝
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
1．精神飽滿，注重儀表
2．主動(dòng)熱情，講究效率
3．注重信譽(yù)，代客保密
第二部分 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范
1．迎接客人禮儀
⑴禮貌迎客，引領(lǐng)進(jìn)房
⑵端茶送巾，介紹情況
�、窃儐�(wèn)祝愿，禮貌告別
2．送別客人禮儀
�、趴腿送朔�，認(rèn)真檢查
⑵征詢意見(jiàn)，禮貌送客
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
1．進(jìn)房服務(wù)禮儀
�、抛】头窟M(jìn)房禮儀
�、僮屑�(xì)觀察，準(zhǔn)確判斷
②敲門通報(bào)，耐心等候
�、墼俅吻瞄T，二次等候
�、荛_(kāi)鎖開(kāi)門，通報(bào)進(jìn)門
�、品亲】头窟M(jìn)房禮儀
�、僮屑�(xì)觀察，敲門通報(bào)
②開(kāi)鎖開(kāi)門，進(jìn)入房間
2、客房清掃服務(wù)禮儀
⑴進(jìn)房打掃，遵守禮儀
⑵整理房間，行為規(guī)范
�、谴驋咄戤叄皶r(shí)離開(kāi)
第三部分 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
1．餐前服務(wù)禮儀
�、庞e入座
�、葡憬矸⻊�(wù)
�、钦宀璺⻊�(wù)
⑷鋪放餐巾
�、牲c(diǎn)菜服務(wù)
2．餐中服務(wù)禮儀
⑴上菜服務(wù)
�、品植朔⻊�(wù)
�、钦寰品⻊�(wù)
⑷席間服務(wù)
3．餐后服務(wù)禮儀
�、沤Y(jié)賬服務(wù)
�、扑涂头⻊�(wù)
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
1．酒吧服務(wù)員禮儀
2．調(diào)酒師禮儀
第四部分 康樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、游泳池服務(wù)禮儀
二、健身房服務(wù)禮儀
三、桑拿浴服務(wù)禮儀
四、KTV娛樂(lè)服務(wù)禮儀
五、保齡球服務(wù)禮儀
培訓(xùn)要求：
所有參與培訓(xùn)者著工裝
有電腦及投影設(shè)備，凹型會(huì)議室布置，有游戲互動(dòng)場(chǎng)地
備注：請(qǐng)勿錄像錄音，培訓(xùn)后可提供課件
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酒店餐飲服務(wù)禮儀03-21
酒店會(huì)議服務(wù)禮儀03-21