【熱門】酒店服務禮儀

酒店服務禮儀1

　　酒店服務是滿足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！

　　在服務過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優(yōu)美的服務將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務是客人評價酒店服務質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標準。

　　課程主題：星級酒店服務禮儀培訓

　　推薦講師：中華講師網(wǎng)美女講師團

　　培訓時間：客戶自定

　　培訓對象：

　　星級酒店全部服務人員、領班、主管等。

　　培訓方式：

　　講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好！

　　培訓目的：

　　通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象； 通過培訓使學員掌握服務接待中的'禮貌禮節(jié)禮儀常識； 通過培訓使學員掌握酒店服務接待中常用的禮貌用語； 通過培訓使學員掌握酒店服務接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范； 通過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中；

　　培訓背景：

　　科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。

　　現(xiàn)代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客戶服務放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個性化的服務以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

　　對于酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。服務禮儀實際上是體現(xiàn)服務的具體過程的首段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　課程內(nèi)容：

　　課程導入：

　　學員自測：我在工作中有這些行為嗎？

　　討論：酒店服務禮儀是什么樣的？

　　第一講：酒店服務禮儀基礎知識

　　一、什么是禮儀

　　二、酒店服務禮儀

　�。ㄒ唬┚频攴�務禮儀的定義

　　（二）酒店服務禮儀的內(nèi)容

　�。ㄈ�）酒店服務禮儀的作用

　　三、角色定位與服務意識

　�。ㄒ唬┙巧�定位

　　（二）服務意識

　　第二講：酒店服務人員必備職業(yè)素養(yǎng)

　　用心服務——假如我是消費者 主動服務——要做的正是對方正在想的 變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資 激情服務——抱怨投訴是必然

　　第三講：酒店服務人員的儀容儀表

　　一、儀容

　　（一）酒店服務人員儀容的基本要求

　�。ǘ�）酒店服務人員的化妝原則

　　二、儀表

　�。ㄒ唬┲�裝的原則

　　（二）酒店服務人員服飾禮儀

　　三、標準的酒店工作人員職業(yè)形象

　　眼睛

　　嘴巴

　　頭發(fā)

　　鼻子

　　指甲

　　四、知識拓展

　�。ㄒ唬┗瘖y美容常識

　　（二）服飾色彩搭配

　　第四講：酒店服務人員的儀態(tài)

　　一、動作語

　�。ㄒ唬┦謩菡Z

　　（二）站姿

　�。ㄈ�）坐姿

　�。ㄋ模┳咦�

　�。ㄎ澹┒鬃�

　　二、表情語

　�。ㄒ唬┪⑿�

　�。ǘ�）目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　第五講：酒店服務的語言藝術(shù)

　　一、酒店服務語言概述

　　（一）酒店服務語言的基本要求

　�。ǘ�）酒店服務的語言藝術(shù)及其作用

　　二、酒店服務語言的應用

　�。ㄒ唬┯�候語言

　　（二）交流語言

　�。ㄈ�）電話語言

　　（四）語言禁忌

　　三、能力訓練

　　項目一：迎候語言

　　項目二：交流語言

　　項目三：電話語言

　　第六講：酒店服務禮儀規(guī)范

　　稱呼禮儀 引導禮儀 握手禮儀 名片禮儀 乘車禮儀

　　案例分享、現(xiàn)場演練

　　第七講：酒店服務技巧培訓

　　傾聽——先讓對方說，自己聽明白 表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復播放 感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜 靈活——服務一定是個性化的 確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信

酒店服務禮儀2

　　1、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的.重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。

　　4、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

酒店服務禮儀3

　　1、內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

　　2、優(yōu)雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

　　酒店服務禮儀培訓——細節(jié)關(guān)懷，用心“賞識”

　　道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起�，F(xiàn)代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節(jié)，不斷追求精準。強調(diào)細節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

　　為推動酒店服務創(chuàng)新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的'服務。

　　酒店服務品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經(jīng)從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

　　服務儀容儀表

　　所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

　　(1)微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　　(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　　(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　　(4)著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

酒店服務禮儀4

　　上菜、擺菜

　　無論是中餐還是西餐，上菜都是有一定規(guī)律的。鄉(xiāng)村接待服務以中餐為主，而有次序、有規(guī)律的上菜和擺菜，可以讓接待服務更顯正規(guī)和符合禮節(jié)。

　　上菜的順序

　　中餐宴會上菜的一般順序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→點心→湯→甜點→水果。

　　上菜的規(guī)律

　　先冷后熱，先咸后甜，先炒后燒，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后點心。

　　上菜的注意事項

　　上菜時要注意手持餐盤的位置，持盤邊沿即可，以免影響菜肴衛(wèi)生。

　　上菜時要將盤子輕輕放在餐桌上。

　　不要從主賓兩側(cè)上菜，應從一般游客旁邊上菜。上菜時要提醒兩側(cè)的客人注意。

　　菜肴擺于桌上后要順時針方向轉(zhuǎn)動餐臺，將剛上的菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，并及時報上菜品名稱，必要時對菜肴作簡單介紹。

　　報菜名或介紹菜肴時，要口齒清楚、語速適當。

　　特殊菜肴上菜后，要作特別提示，或提供相應的特別服務。

　　擺菜

　　中餐酒席中的大拼、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子的中間，如用轉(zhuǎn)盤，應先轉(zhuǎn)到主賓面前。

　　砂鍋、燉盅等湯菜，一般要擺在桌子中間。

　　主菜、高檔菜，一般也要擺在中間位置。

　　每上—道新菜，均要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后順勢撤下，擺在其他地方。

　　宴席中頭菜的看面(觀賞面)要對準正主人位，其他菜的看面朝向四周。

　　各種菜肴要對稱擺放，講究造型藝術(shù)。

　　一般來說，菜盤的擺放造型根據(jù)菜數(shù)量的不同而變化。兩個菜可并排擺成橫一字形;一菜一湯可擺成豎—字形，湯在前，菜在后;兩菜一湯或三個菜，可擺成品字形，湯在上、菜在下;三菜一湯、四菜一湯、五菜一湯都可以湯為中心，擺成扇形或梅花形。

　　擺放時根據(jù)菜肴的原材料、形狀、盛具等情況，講究對稱;同時注意葷素、顏色、口味上的搭配和間隔，同樣口味、相同樣色的菜肴，分開對稱擺放。盤與盤之間的間隔應盡量均等。

　　擺放要符合傳統(tǒng)習俗。上整雞、整鴨、整條魚時，講究“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊”，即動物的頭一律朝右，鴨掌不可以朝向客人，魚的脊背不可以朝向客人。

　　接待人員語言禮儀規(guī)范

　　一、酒店員工服務用語規(guī)范的重要性

　　人和人之間需要溝通，而語言是溝通不可缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語就顯得至關(guān)重要。

　　中國是個禮儀之邦，自古以來講究文明禮貌用語。然而隨著社會的飛速發(fā)展語言也在不斷變化，曾經(jīng)的美好傳統(tǒng)文明禮貌用語也在漸漸消失，粗俗的言語隨處可聽，鄙陋的措辭也時�？梢姡�不文明用語已成為一種習慣……在這種大背景下，文明禮貌用更顯得難得可貴。

　　酒店行業(yè)作為一個服務型行業(yè)，更要講究服務用語的禮貌性，以此贏得客人對酒店的滿意度，擴大酒店的客源，進而提高酒店的經(jīng)濟效益。

　　二、酒店接待人員服務用語總體要求

　　服務語言的“六要”：

　　1、明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問。

　　2、主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。

　　3、尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務人員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

　　4、局限性：服務語言的內(nèi)容局限于服務工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應及時返回。

　　5、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

　　6、兌現(xiàn)性：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

　　服務語言“六不要”：

　　1、言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務禮儀中的語言。

　　2、客人叫喚服務人員時，你反問一句“干什么?”也不是服務禮儀中的語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。

　　3、聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，更不是服務禮儀中的語言�！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

　　4、與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的“局限性”，超出了服務工作的范圍。

　　5、說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務語言。如當客人退房時服務員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有?”這就違反了“愉悅性”。

　　6、客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠�！睍r過境遷，如何兌現(xiàn)?因此也不是服務禮儀中的語言。

　　二、酒店接待人員語言規(guī)范

　　1.交談的語氣和態(tài)度

　　在與客人交談時，要本著真誠、和藹、熱情、友好的態(tài)度與客人交談。

　　1)要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題;

　　2)語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力;

　　3)語調(diào)要注意高低抑揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的.良好形象;

　　4)語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果;

　　5)不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　6)態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　7)盡量給予客人適當?shù)馁澝?

　　2.與客人交談時的儀態(tài)

　　基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。

　　1)與客人交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿;

　　2)態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;

　　3)表情輕松，保持微笑;

　　4)如與客人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;

　　5)如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。

　　3.與客人交談時的注意事項

　　1)酒店接待人員在與客人交談時，不宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：

　　a)有關(guān)客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　b)有關(guān)客人的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;

　　c)有關(guān)客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　d)有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問題;

　　e)有關(guān)客人饋賠禮品價值方面的問題;

　　f)有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題;

　　g)有關(guān)客人民族習慣與內(nèi)俗忌諱的問題;

　　h)有關(guān)客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2)與客人交談時儀態(tài)方面注意事項：

　　a)不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

　　b)盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

　　c)不應看手表、鐘表、手機時間;

　　d)不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　e)不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;

　　f)不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情;

　　g)切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?

　　h)不做說悄悄話狀，也不湊身接近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。

　　4.服務文明用語

　　常用14字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

　　“您”，表示對客人、上級、年長者的尊敬，所以我們應根據(jù)交流對象不同，把“您”掛在嘴邊。

　　“請”，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。

　　1)問候用語：

　　“您好!”用酒店接待人員或與客人相遇時配合點頭禮使用;

　　“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人員迎接客人時問候客人使用;

　　2)迎送用語：

　　“歡迎光臨!”配合問候用語使用，用在酒店接待人員迎接客人時;

　　“歡迎下次光臨!再見!您走好!您請慢走!”用在酒店接待人員送客時;

　　3)請托用語：

　　“請您稍等!請您稍事休息!請您……”在要求客人配合工作時使用;

　　“勞駕您、拜托您、請借光、請您關(guān)照�！痹谡埱笏�人幫助時使用;

　　4)推托語：

　　道歉式推托用語：當客人的要求難以被立即滿足時，或達不到對方所托之時，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃�意，以求諒解。“很遺憾……非常抱歉……對不起……不好意思……”;

　　轉(zhuǎn)移式推托用語：不具體糾纏于客人所提的某一具體問題，而是主動提出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對方的注意力�！澳�看這樣行嗎?您看這樣好不好?您看能不能這樣?”;

　　解釋式推托用語：推托客人時，說明具體的緣由，盡可能地讓對方覺得自己的推托合情合理�！拔也皇遣唤o您…而是我考慮您應該怎樣…”。

　　5)致謝用語：

　　當接受客人、同事及他人稱贊和夸獎時，應禮貌回答“謝謝!謝謝您!您過獎了!很高興您喜歡我的服務!謝謝，很高興為您服務!我很高興您喜歡我們店!”等;

　　當?shù)玫娇腿恕⑼�事及他人幫助之時，應禮貌使用“謝謝!謝謝您!非常感激!十分感謝!有勞您了!讓您費心了!給您添麻煩了!”等。

　　6)征詢用語：

　　您還需要其他服務嗎?

　　您對我們的服務滿意嗎?

　　我能為您做些什么?

　　需要我?guī)椭�您�?

　　這會打擾您嗎?

　　我會打擾您嗎?

　　您喜歡……嗎?

　　您能夠……嗎?

　　如果您不介意的話，我可以……嗎?

　　對不起，打擾您一下，請問……?

　　您看，這樣……可以嗎?

　　對不起，您可以說慢一點嗎?

　　7)應答用語：

　　肯定式應答語：是的、好、很高興能為您服務、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。

　　謙恭式應答語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、您太客氣了、我做的不像您說的那么好、過獎了、謝謝，很高興為您服務!當客人對提供的服務表示滿意時，或是直接對服務人員進行口頭表揚、感謝時、宜用此類應答語。

　　諒解式應答用語：不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時，應及時予以接受，并表示必要的諒解。

　　8)贊美用語：

　　評價式贊美用語：太好了、真不錯、對極了、相當棒。

　　認可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點非常正確。

　　回應式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。

　　9)祝福用語：

　　應酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財。

　　節(jié)慶式祝賀用語：祝您節(jié)日快樂、新年好、過年好、祝您生日快樂。

　　10)致歉用語：

　　對不起、實在對不起、請您原諒、請您多包涵、失禮了。

　　是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。

　　感謝您的指正。不會在發(fā)生這類事情了。

　　我們立即采取措施，使您滿意。

　　向客人表示歉意時應注意：

　　a)在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃;

　　b)道歉應適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感;

　　c)道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格;

　　d)道歉應有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。

　　三、語音、語線、語調(diào)

　　(一)語音、語線、語調(diào)

　　語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

　　語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。

　　語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。

　　咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當著話筒或?qū)Ψ胶人�、含咽喉藥�?如切實要清嗓音，應握緊話筒送音處(面談應用手遮口，面向一邊。)然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

　　(二)對不同性格、個體的客人語言忌諱

　　客人對服務質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務必使每一位客人都感到滿意。

　　在服務中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：

　　老好人性格的客人，說話溫和，服務員忌高聲快浯。

　　猜疑性格的客人，不容易相信人，服務員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。

　　傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務員說話忌自負自傲用詞不恭。

　　靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務員忌隨便開玩笑。

　　急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。

　　沉默寡言性格的客人，服務員忌不理不睬，冷落對方。

　　散漫性格的客人，服務員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。

　　難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。

　　(三)語調(diào)、語氣忌諱

　　語言的聲音部分是語言的“物質(zhì)外殼”，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的交際作用。

　　語調(diào)的忌諱

　　語調(diào)，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。反之，從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務員，必須注意戒除下列語調(diào)。

　　1.煩躁的語調(diào)

　　客人說客房里沒有開水，服務員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調(diào)高揚，用詞反復，這顯然流露出厭煩的思想感情。

　　人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。

　　2.嘲諷的語調(diào)

　　嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果�？腿讼蚍�務員提點意見，但服務員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認識我”，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。

　　如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。

　　3.傲慢的語調(diào)

　　有個別服務員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：

　　“你有什么資格跟我說活!”

　　“我為人民服務，又不是為你服務!”

　　“我喜歡怎樣做就怎樣做!”

　　“有意見，找主管去!”

　　像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。

　　此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務交際中也在禁忌之列。

酒店服務禮儀5

　　上周末參加行里組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習后，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。 這次的培訓可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對于服務客戶時應抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會注意到自己的儀表，怎么會有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會笑的出來呢？所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn)，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的'人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人相信、信賴。 同時也很感謝這次專業(yè)的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習和分享工作之中的經(jīng)驗，兩天下來和同事們學到很多，也互相學習到很多，取長補短共同進步。

　　在今后的工作中我們也有核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務客戶，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。

酒店服務禮儀6

　　一、問候禮貌禮節(jié)

　　問候禮節(jié)一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規(guī)范的問候用語。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?請多保重等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

　　1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說晚安、再見、明天見、希望您再次光臨!

　　3、當節(jié)日到

　　來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如春節(jié)快樂、新年好、祝您圣誕快樂!

　　4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說祝您生日快樂、祝你們新婚愉快、白頭偕老。

　　5、見到客人生病時，應表示關(guān)心，可以說：請您多加保重，早日康復。

　　在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：同志、經(jīng)理、部長、夫人、先生、小姐等。

　　1、對男性客人可稱先生，在知道客人的姓名時，最好稱XX先生。

　　2、對年輕的女性客人可稱小姐。

　　3、對已婚的女性客人可稱夫人。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱女士。

　　5、對有學位或職稱的客人可稱博士行先生或教授先生。

　　6、對有軍銜的客人可稱XX先生，如上尉先生。

　　7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上閣下兩字以示尊重。如部長先生閣下或大使先生閣下。

　　8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼同志，如XX同志。

　　三、握手禮節(jié)

　　在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。

　　在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶�，說請原諒。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。

　　四、談話禮節(jié)

　　談話禮節(jié)是在與賓客談話時應具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有是，好的`，明白了，麻煩您了，不客氣，請別在意，不，一點都不麻煩，對不起，謝謝，等等。

　　五、迎送禮節(jié)

　　當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。

　　賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說再見、歡迎下次再來、祝一路順風等。

　　對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。

　　客人討厭的服務

　　1.餐廳不按時開門，或提前關(guān)門。

　　2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

　　3.客人用的桌椅是不干凈的。

　　4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

　　5.飲料還沒有服務，菜就上了。

　　6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

　　7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

　　8.向客人詢問，這是誰的食品。

　　9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。

　　10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。

酒店服務禮儀7

　　中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有“禮儀之幫”的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎。

　　生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧與學識都重要。

　　禮儀是提高個人素質(zhì)與單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值�！安粚W禮，無以立”已成為人們的共識。“內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

　　隨著社會的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業(yè)，提升服務與形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。

　　酒店是一個服務性行業(yè)。在服務中，只有把可信賴的質(zhì)量與優(yōu)良的服務結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。

　　優(yōu)良的`服務與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個酒店的整體水平與等級。

　　如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質(zhì)量與管理水平。

　　在日常生活與工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系與諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在交往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩與與避免不必要的矛盾與沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同與幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

　　酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

　　所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

酒店服務禮儀8

　　酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。

　　酒店前臺接待禮儀糾正

　　1、坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2、沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

　　酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的.發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌�向客人反饋�?/p>

酒店服務禮儀9

　　酒店服務禮儀——前臺禮儀

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。

　　酒店服務禮儀——服務員禮儀

　　一、基本要求

　　(1)儀表

　　工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態(tài)

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　(4)態(tài)度

　　服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

　　二、領臺

　　領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　三、值臺

　　值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

　　客人如點飲料，飲料應放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

　　客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

　　快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

　　(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　五、帳臺

　　主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

　　買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

　　六、廚臺

　　上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　酒店服務禮儀——儀態(tài)禮儀

　　一、站姿

　　1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應保持直立。

　　4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。

　　5、為客人指引方向時，應站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

　　7、站在側(cè)門時,應在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

　　8、站門童崗時,應于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動

　　1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區(qū)域等候客人

　　1)客人C/I時應在客人后方1.5米- 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

　　2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請�！�。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應問好“不好意思，打攪了�！�

　　4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

　　二、走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。

　　5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

　　酒店服務禮儀——酒店職業(yè)用語

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、服務語言的原則：

　　(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務語言的要求：

　　(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務用語的`正確使用：

　　(1)首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

　　失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

　　(2)注意說話時的舉止：

　　與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

　　(4)注意選擇適當?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5)注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

　　5、禮貌服務用語：

　　(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;

　　(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

　　(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

　　(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

　　(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;

　　(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

　　(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

　　酒店服務禮儀——其他注意事項

　　1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　4、服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　5、不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

　　6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

　　7、結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。

酒店服務禮儀10

　　課程名稱：酒店禮儀培訓

　　課程時間：2天

　　課程對象：酒店員工

　　培訓方式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練

　　課程目標：

　　通過學習，對酒店前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀、酒吧服務禮儀、康樂服務禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務中禮儀的規(guī)范，并能夠在實際工作中正確、熟練地應用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的'行業(yè)形象。

　　課程大綱：

　　第一部分 前廳服務禮儀規(guī)范

　　一、禮賓接待禮儀規(guī)范

　　二、總臺服務禮儀規(guī)范

　　三、大堂副理服務禮儀規(guī)范

　　四、商務中心服務禮儀規(guī)范

　　一、禮賓接待禮儀規(guī)范

　　1．酒店代表服務禮儀

　�、帕私馇闆r，準備接站

　�、朴�接客人，核對信息

　�、堑陜�(nèi)接待，辦理住宿

　�、纫馔馇闆r，靈活處理

　　2．門廳迎送服務禮儀

　　⑴迎接客人

　�、俣Y貌迎客，開啟車門

　�、谔崮眯欣�，周到細致

　　③禮貌待客，周到服務

　　④特殊客人，針對服務

　　⑵送別客人

　�、倏腿穗x店，禮貌道別

　　②為客服務，細心周到

　　3．賓客行李服務禮儀

　�、湃胱⌒欣罘�務

　�、俣Y貌迎客，提攜行李

　�、诘群蚩腿耍�引領服務

　�、凵舷码娞荩�服務規(guī)范

　�、転榭烷_門，帶客進房

　�、荻Y貌告別，登記記錄

　�、齐x店行李服務

　�、倏腿穗x店，運送行李

　�、诜胖眯欣�，填寫記錄

　�、切欣罴拇娣�務

　　①寄存服務，查驗準確

　　②填寫單據(jù)，存放安全

　　③行李領取，核準憑證

　�、芸腿穗x店，主動搬運

　　二、總臺服務禮儀規(guī)范

　　1．預訂服務禮儀

　　⑴熱情接待，準確報價

　�、朴涗浨宄�，處理快捷

　　⑶婉言拒絕，以表歉意

　　2．接待服務禮儀

　　⑴禮貌迎接，核實預訂

　　⑵辦理住宿，服務周到

　�、侨∷妥C件，操作規(guī)范

　�、冗f交鑰匙，禮貌熱情

　�、煽褪窓n案，有效管理

　　3．問訊服務禮儀

　　⑴禮貌迎客，認真傾聽

　�、茟B(tài)度熱情，言語恰當

　�、敲χ胁粊y，井然有序

　　4．結(jié)賬服務禮儀

　�、盼⑿�問候，確認房號

　�、瓶腿苏埡睿�等待查房

　�、枪ぷ骷毿�，核實賬目

　　⑷遞送賬單，標準規(guī)范

　�、山Y(jié)賬完畢，道謝告別

　　5．總機服務禮儀

　�、艌允貚徫唬�集中精神

　�、平勇犽娫�，禮貌及時

　　⑶聆聽要求，認真記錄

　�、绒D(zhuǎn)接查找，快速及時

　�、勺鹬厮�人，禮貌道別

　　三、大堂副理服務禮儀規(guī)范

　　1．講究形象，謙遜有禮

　　2．主動熱情，禮貌待人

　　3．客人問訊，不厭其煩

　　4．善于分析，沉著冷靜

　　5．維護形象，堅持原則

　　6．解決投訴，表示感謝

　　四、商務中心服務禮儀規(guī)范

　　1．精神飽滿，注重儀表

　　2．主動熱情，講究效率

　　3．注重信譽，代客保密

　　第二部分 客房服務禮儀規(guī)范

　　一、迎送服務禮儀規(guī)范

　　二、日常服務禮儀規(guī)范

　　一、迎送服務禮儀規(guī)范

　　1．迎接客人禮儀

　�、哦Y貌迎客，引領進房

　�、贫瞬杷徒�，介紹情況

　�、窃儐栕Ｔ�，禮貌告別

　　2．送別客人禮儀

　　⑴客人退房，認真檢查

　�、普髟円庖姡�禮貌送客

　　二、日常服務禮儀規(guī)范

　　1．進房服務禮儀

　　⑴住客房進房禮儀

　�、僮屑氂^察，準確判斷

　　②敲門通報，耐心等候

　�、墼俅吻瞄T，二次等候

　　④開鎖開門，通報進門

　�、品亲】头窟M房禮儀

　�、僮屑氂^察，敲門通報

　　②開鎖開門，進入房間

　　2、客房清掃服務禮儀

　�、胚M房打掃，遵守禮儀

　�、普�理房間，行為規(guī)范

　�、谴驋咄戤叄�及時離開

　　第三部分 餐廳服務禮儀規(guī)范

　　一、餐廳服務禮儀規(guī)范

　　二、酒吧服務禮儀規(guī)范

　　一、餐廳服務禮儀規(guī)范

　　1．餐前服務禮儀

　　⑴迎賓入座

　�、葡憬矸�務

　　⑶斟茶服務

　�、蠕伔挪徒�

　�、牲c菜服務

　　2．餐中服務禮儀

　�、派喜朔�務

　�、品植朔�務

　�、钦寰品�務

　　⑷席間服務

　　3．餐后服務禮儀

　�、沤Y(jié)賬服務

　　⑵送客服務

　　二、酒吧服務禮儀規(guī)范

　　1．酒吧服務員禮儀

　　2．調(diào)酒師禮儀

　　第四部分 康樂服務禮儀規(guī)范

　　一、游泳池服務禮儀

　　二、健身房服務禮儀

　　三、桑拿浴服務禮儀

　　四、KTV娛樂服務禮儀

　　五、保齡球服務禮儀

　　培訓要求：

　　所有參與培訓者著工裝

　　有電腦及投影設備，凹型會議室布置，有游戲互動場地

　　備注：請勿錄像錄音，培訓后可提供課件

酒店服務禮儀11

　　服務儀容儀表

　　所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

　　（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　�。�2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　�。�3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　�。�4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　END

　　服務語言

　　服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

　�。�1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

　�。�2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的.距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

　�。�3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。

　�。�4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　　（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。

　�。�6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

　�。�7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

　　END

　　服務舉止

　　服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

　�。�1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　�。�2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。

　�。�3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　�。�5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

　　END

　　服務禮儀

　　服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

　�。�1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。

　�。�2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

　�。�3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

　�。�4）顧客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

　　END

　　注意事項

　　對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應熱情關(guān)心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店服務禮儀12

　　比爾蓋茨曾說過，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進而是企業(yè)形象的競爭，員工的素質(zhì)高低對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。為提高員工個人的道德修養(yǎng)，塑造員工的職業(yè)形象，提升企業(yè)的公眾形象，服務中心在20xx年1月25日組織服務中心班長助理以上的人員學習見面禮儀和電話禮儀，整個培訓現(xiàn)場內(nèi)容豐富、和諧活潑、注重實踐，各位同事互動交流，更加深入的體會到見面禮儀和電話禮儀的細節(jié)，并給大家取得良好的效果。在這次培訓中確實學習到很多東西，以前對禮儀這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經(jīng)過這次培訓，頗有豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵中國數(shù)千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)文化，要想真正學精用精，還是得靠實踐。不經(jīng)過培訓還真不知道禮儀在工作生活那么重要。

　　孔子曰：不學禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演重要的.角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個人形象的社會體現(xiàn)，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區(qū)住戶、業(yè)主提供服務的，個人的素質(zhì)修養(yǎng)，直接關(guān)系到住戶的滿意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無，其實包含在我們沒一人的工作生活中，尤其的待人接物

　　的服務細節(jié)中。希望通過這次培訓，把所學的知識真正融入到我的工作和生活中，善學習而努力學習，實現(xiàn)自我和完善自我。對待業(yè)主、住戶，既要堅持公司的原則，維護公司利益，同時也要從住戶、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶著想，靈活處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能的為業(yè)主、住戶提供更細致周到的服務，同時跟業(yè)主、住戶處理好關(guān)系，為公司帶來效益。

　　禮儀不僅僅是禮節(jié)，它還是源自我們內(nèi)心的真誠，當我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴，那就是對別人最好的尊重，通過本次培訓，從見面、握手、微笑、打電話、接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰到的細節(jié)問題中，感受到見面禮儀、電話禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學習之后，我會更加注重“我代表公司，代表服務中心形象”的意識觀念，從一言一行，每一個微小的細節(jié)做起，展示我們服務中心的最好的一面。

酒店服務禮儀13

　　一、內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

　　二、優(yōu)雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

　　道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的.難事必定從容易的做起�，F(xiàn)代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節(jié)，不斷追求精準。強調(diào)細節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

　　為推動酒店服務創(chuàng)新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

　　酒店服務品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經(jīng)從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

　　酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節(jié)是酒店服務的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節(jié)的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務、賓客賞識。

　　服務禮儀培訓總結(jié)

　　服務是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

　　我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經(jīng)在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

　　在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

　　作為一名農(nóng)行的服務人員，要嚴格規(guī)范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的'來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農(nóng)行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務人員!

酒店服務禮儀14

　　酒店餐飲部服務禮儀

　　1.所有餐飲部員工應該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。

　　2.盡量稱呼客人姓名尊稱。

　　3.與客人對話時，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼，用心聆聽，并做到語氣溫和、文雅，音量要適中，適時運用，“您好”，“謝謝”“請”，“請稍侯”“請再次光臨”“再見”等禮貌用語。稱呼賓客要得當，如稱“先生”“太太”“小姐”等。

　　4.回答客人的問題是不能用“OK”，應說“是的，先生/小姐”或“當然可以，先生/小姐”。

　　5.與賓客交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風俗習慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。

　　6.要隨時遵循以下原則：女士優(yōu)先，長者先于幼者，除非特殊情況。

　　7.接聽電話時要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***為您服務�！睉�在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果電話鈴響已超過三聲，那么拿起電話后一定要先說：“對不起，讓您久等了，先生/小姐�！�

　　8.接受客人預訂時一定要說：“感謝您光臨****�！辈⑶乙�保證在客人之后放下電話。

　　9.任何時候都不允許打私人電話。

　　10.在餐廳或其他任何公共區(qū)域，都要注意自己的形象，隨時保持正確的姿勢和良好的儀態(tài)，不能背對客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時候也要挺直身軀，穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌。

　　11.與客人相遇必須提前三步以左側(cè)讓路并主動問好“您好，歡迎光臨”，客人離開時致語“謝謝光臨”等。

　　12.對待客人要一視同仁。態(tài)度和藹，語言親切。

　　13.尊敬上司，見面主動問好，員工之間上班見面互相問好，互相關(guān)心，互相尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推諉，不做任何有損于員工團結(jié)的事，不說任何有損于員工團結(jié)的話。

　　14.講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格侮辱。

　　15.背靠墻站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區(qū)域，單足站立也是不允許的。對站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應把筆放在制服的內(nèi)兜，而不應插在外兜或夾克口袋里;不允許將手插入衣兜，要隨時與客人保持目光接觸，并要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內(nèi)衣、修指甲、蹺二郎腿等等。

　　16.不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。

　　酒店餐飲部服務注意事項：

　　1.善于觀察分清誰是主人。

　　2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

　　3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。

　　4.服務員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾�！比缓笕�沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

　　要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的`席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�

　　注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

　　注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用�！�

　　17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢�！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18.檢查工作�？腿俗吆�，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復原樣。

酒店服務禮儀15

　　1、注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。

　　現(xiàn)代公司都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與服務的質(zhì)量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產(chǎn)生效益，這是一個連鎖反映循環(huán)圈。

　　酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的.儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容。

　　2、酒店的服務越好，它的經(jīng)濟效益和社會效益也就越好。

　　酒店的主要產(chǎn)品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務時標志和展示酒店服務質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創(chuàng)利潤，禮貌服務越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會效益也就越好。

　　為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現(xiàn)，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。

　　服務禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務禮儀，尊重他人的風俗習慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強對外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。

　　國外服務業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產(chǎn)品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現(xiàn)出現(xiàn)一點差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營的一個重要的組成部分。

　　有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和公司良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

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