餐飲部門(mén)管理規(guī)定

　　1、餐具的保管

　　（1）餐飲部的所有餐具由管事部經(jīng)理統(tǒng)一管理；

　　（2）根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，各餐具使用班組確定餐具應(yīng)備量，并設(shè)立《餐具應(yīng)備卡》，保證隨時(shí)按照應(yīng)備量備足餐具，各班組使用的餐具由各班組主管負(fù)責(zé)保管；

　　（3）洗碗間設(shè)餐具二級(jí)庫(kù)，以備大型接待及日常周轉(zhuǎn)所使用，由倉(cāng)庫(kù)保管員設(shè)餐具帳薄，負(fù)責(zé)保管和發(fā)放。

　�。�1）管事部經(jīng)理

　�。�2）各餐具使用班組主管

　�。�3）洗碗間倉(cāng)庫(kù)保管員

　　（1）餐具應(yīng)備卡

　�。�2）餐具帳薄

　　2、餐具的使用

　�。�1）餐具使用及清洗原則：輕拿、輕放、輕洗，最大程度的降低餐具損耗；

　�。�2）洗碗間保證做到：當(dāng)餐使用的餐具做到及時(shí)清洗、消毒，以保證額定周轉(zhuǎn)量；

　�。�3）如接待大型宴會(huì)需大量使用餐具時(shí)，需辦理餐具借用手續(xù)。

　　a、由使用班組主管提前一天填寫(xiě)《物品預(yù)訂單》送交倉(cāng)庫(kù)保管員；

　　b、倉(cāng)庫(kù)保管員按照《物品預(yù)訂單》上的餐具明細(xì)進(jìn)行準(zhǔn)備，保證及時(shí)發(fā)放；

　　c、借用餐具時(shí)填寫(xiě)《物品借還登記表》，所借餐具必須于歸還日期前歸還。

　　（1）各餐具使用班組主管、員工

　�。�2）倉(cāng)庫(kù)保管員

　�。�1）物品預(yù)訂單

　�。�2）物品借還登記表

　　3、餐具的賠償

　�。�1）如員工人為原因造成的餐具損耗，由責(zé)任員工賠償餐具損失，責(zé)任員工立即填寫(xiě)《物品賠償報(bào)告單》，持《物品賠償報(bào)告單》至倉(cāng)庫(kù)保管員處領(lǐng)用新的餐具；

　�。�2）如客人造成餐具損耗，餐具價(jià)值在20元以內(nèi)的，可免于向客人索賠，由服務(wù)員立即填寫(xiě)《物品賠償報(bào)告單》，寫(xiě)明餐具損耗原因并由當(dāng)班主管、財(cái)務(wù)部收銀員簽字確認(rèn)，持《物品賠償報(bào)告單》至倉(cāng)庫(kù)保管員處領(lǐng)用新的餐具；

　　（3）如客人造成餐具損耗，餐具價(jià)值在20元以上的，立即請(qǐng)示當(dāng)班主管，由當(dāng)班主管出面并請(qǐng)示餐廳經(jīng)理，決定是否向客人索賠。服務(wù)員及時(shí)填寫(xiě)《物品賠償報(bào)告單》寫(xiě)明餐具損耗原因，并由當(dāng)班主管、財(cái)務(wù)部收銀員簽字確認(rèn)，持《餐具賠償報(bào)告單》至倉(cāng)庫(kù)保管員處領(lǐng)用新的餐具；

　�。�4）因不明原因造成的餐具非正常損耗，一律由各責(zé)任班組賠償，當(dāng)班主管填寫(xiě)《物品賠償報(bào)告單》，至倉(cāng)庫(kù)保管員處領(lǐng)用新的餐具；

　�。�5）需以舊換新的餐具，由倉(cāng)庫(kù)保管員填寫(xiě)《物品以舊換新報(bào)告單》，連同舊餐具交至質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部質(zhì)量管理員于1天內(nèi)鑒定合格后，在《物品以舊換新報(bào)告單》上簽字確認(rèn)，即可至倉(cāng)管部餐具保管員處辦理餐具以舊換新。

　�。�1）洗碗間主管、洗碗工

　�。�2）各餐具使用班組主管、員工

　�。�3）財(cái)務(wù)部收銀員

　�。�4）倉(cāng)庫(kù)保管員

　�。�5）質(zhì)量管理部質(zhì)量管理員

　　（6）倉(cāng)管部餐具庫(kù)保管員

　�。�1）物品賠償報(bào)告單

　�。�2）物品以舊換新報(bào)告單

　　4、餐具的盤(pán)點(diǎn)及補(bǔ)充

　�。�1）各餐具使用班組堅(jiān)持將所有餐具每日一盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐具損耗情況并補(bǔ)充，銀器等貴重餐具應(yīng)指定專人保管、每餐一盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)《____班組餐具每日盤(pán)點(diǎn)表》；

　�。�2）每月28日由洗碗間主管、倉(cāng)庫(kù)保管員組織對(duì)部門(mén)所有餐具進(jìn)行月終大盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)《餐飲部月餐具盤(pán)點(diǎn)表》，根據(jù)各班組餐具的損耗及賠償情況，填寫(xiě)《餐飲部月餐具損耗報(bào)告單》；

　�。�3）每月2日前將《餐飲部月餐具盤(pán)點(diǎn)表》及《餐飲部月餐具損耗報(bào)告單》遞交餐廳經(jīng)理審批，餐廳經(jīng)理審批合格簽字確認(rèn)后，于每月5日前送交財(cái)務(wù)部審核，由財(cái)務(wù)部物料費(fèi)用核算員于每月10日前審核完畢，持財(cái)務(wù)部蓋章的《餐飲部月餐具損耗報(bào)告單》至倉(cāng)管部餐具保管員處領(lǐng)用餐具，倉(cāng)管部餐具保管員必須于每月15日前將各類(lèi)餐具備齊并發(fā)放完畢。

　�。�1）各餐具使用班組主管、員工

　�。�2）洗碗間主管、倉(cāng)庫(kù)保管員

　�。�3）餐廳經(jīng)理

　�。�4）財(cái)務(wù)部物料費(fèi)用核算員

　�。�5）倉(cāng)管部餐具保管員

　�。�1）____班組餐具每日盤(pán)點(diǎn)表

　�。�2）餐飲部月餐具盤(pán)點(diǎn)表

　　（3）餐飲部月餐具損耗報(bào)告單

　　備注：

　　1、員工人為原因造成餐具破損，不主動(dòng)及時(shí)填寫(xiě)《物品損耗報(bào)告單》者，以破損餐具價(jià)值的10倍處罰；

　　2、《餐飲部月餐具盤(pán)點(diǎn)表》、《餐飲部月餐具損耗報(bào)告單》每遲交一天，處罰責(zé)任人100分；

　　3、餐廳經(jīng)理、財(cái)務(wù)部物料費(fèi)用核算員審核時(shí)間及質(zhì)量管理部質(zhì)檢員鑒定時(shí)間每超時(shí)一天，處罰責(zé)任人100分；

　　4、倉(cāng)管部餐具保管員不能夠及時(shí)發(fā)放餐具，每超時(shí)一天，處罰責(zé)任人100分。

　　1、設(shè)置菜品調(diào)度員

　�。�1）餐飲后廚設(shè)兩名專職的菜品調(diào)度員（一主、一副），主調(diào)度員在傳菜處，副調(diào)度員在廚房?jī)?nèi)，接受主調(diào)度員的指揮，同時(shí)按照主調(diào)度員及菜單要求，按照順序把好配菜關(guān)。

　�。�1）正、副菜品調(diào)度員

　　2、傳菜單的使用

　�。�1）傳菜員接到《點(diǎn)菜單》后，應(yīng)立即將《點(diǎn)菜單》廚房聯(lián)交給主調(diào)度員，主調(diào)度員立即按照正確的上菜順序?qū)⑺�有的菜品明�?xì)填寫(xiě)到傳菜單上；

　�。�2）填寫(xiě)好后的《傳菜單》，兩名調(diào)度員各執(zhí)一份；

　　（3）開(kāi)始起菜時(shí)，主調(diào)度員要立即將該桌客人所有菜品的預(yù)計(jì)上菜時(shí)間填寫(xiě)在《傳菜單》上，并按照預(yù)計(jì)時(shí)間掌握上菜速度；

　　（4）上菜速度控制范圍：正常為每隔5—10分鐘上一道菜，客人的特殊需求除外；

　�。�5）每上一道菜品，主調(diào)度員都要將實(shí)際上菜時(shí)間填寫(xiě)在《傳菜單》的相應(yīng)欄目中；

　�。�6）當(dāng)就餐客人較多，出現(xiàn)菜品普遍供應(yīng)不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)，主調(diào)度員尤其要注意加強(qiáng)整體把握上菜的速度，不能把全部精力集中在某一桌、某一道菜品上，以避免出現(xiàn)更多的客人因長(zhǎng)時(shí)間等候而投訴的現(xiàn)象；

　�。�7）有客人換菜或退菜時(shí)，主調(diào)度員要在《傳菜單》的備注欄目中注明，并填寫(xiě)新上菜品的名稱、上菜時(shí)間等內(nèi)容；

　�。�8）調(diào)度員在操作過(guò)程中，可將《傳菜單》按照桌號(hào)順序張貼于告示欄中，以便于及時(shí)準(zhǔn)確的查找核對(duì)。

　�。�1）正、副菜品調(diào)度員

　�。�1）傳菜單

　　備注：

　　1、如出現(xiàn)上菜慢、上菜順序錯(cuò)，給予責(zé)任人處罰100分；

　　2、如因?yàn)榭蜕喜隧樞蝈e(cuò)、上菜慢等，引起客人投訴者，將按照酒店《員工違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　1、檢查

　�。�1）各班組主管按照各區(qū)域《餐前檢查表》對(duì)當(dāng)班區(qū)域的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生、應(yīng)備情況等逐項(xiàng)檢查，對(duì)于查出的問(wèn)題必須通知服務(wù)員立即整改，不得拖延；

　�。�2）將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄于《餐前檢查表》上，并將重要的問(wèn)題填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上；

　�。�3）餐前檢查必須于開(kāi)餐前10分鐘完成。

　�。�1）服務(wù)員

　　（2）各班組主管

　�。�3）經(jīng)理

　　（1）餐前檢查表

　�。�2）部位質(zhì)量檢查表

　　2、接受檢查

　�。�1）接受質(zhì)量管理部、稽查部的檢查；

　�。�2）在檢查部門(mén)的《工作質(zhì)量檢查表》上簽字確認(rèn)；

　�。�3）對(duì)于監(jiān)察部門(mén)查出的問(wèn)題必須立即整改。

　�。�1）各班組主管

　�。�2）質(zhì)量管理部質(zhì)檢員

　�。�3）稽查部稽查員

　　（1）工作質(zhì)量檢查表

　　3、處罰

　�。�1）對(duì)于查出的各項(xiàng)不達(dá)標(biāo)的內(nèi)容，落實(shí)責(zé)任人，按照酒店《違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》進(jìn)行處罰，并體現(xiàn)在《員工日考評(píng)表》上。

　　（1）各班組主管

　�。�1）員工日考評(píng)表

　　備注：

　　1、對(duì)不履行檢查工作者，每次處罰100分；

　　2、對(duì)履行檢查工作不認(rèn)真者，每次處罰10—50分；

　　3、對(duì)不按以上規(guī)定例行檢查的、造成劣質(zhì)服務(wù)事件或客人投訴者，按照酒店《違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》進(jìn)行處罰。

　　1、鑰匙的存放

　�。�1）各餐廳的鑰匙統(tǒng)一放在鑰匙箱，由餐廳經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)保管并及時(shí)發(fā)放；

　　（2）鑰匙保管員下班時(shí)需清點(diǎn)鑰匙，填寫(xiě)《工作交接表》與下一班次做好鑰匙的名稱、數(shù)量交接。

　�。�1）餐廳經(jīng)理

　�。�2）鑰匙保管員

　　（1）工作交接表

　　2、鑰匙的送取

　　（1）嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間送取鑰匙，各崗位的員工必須于下班后立即上交鑰匙，在規(guī)定的送取鑰匙時(shí)間之外領(lǐng)用鑰匙，必須請(qǐng)示區(qū)域主管；

　�。�2）送取鑰匙時(shí)必須由鑰匙保管員進(jìn)行清點(diǎn)并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上做好登記，詳細(xì)記錄鑰匙的名稱及取送時(shí)間，并由送取人簽字確認(rèn)；

　�。�1）鑰匙保管員

　　（2）各餐廳員工

　　（1）鑰匙領(lǐng)用登記表

　　3、鑰匙的使用

　　（1）各崗位的鑰匙必須由各區(qū)域主管或各區(qū)域主管指定專人負(fù)責(zé)保管、使用；

　　（2）嚴(yán)禁擅自將鑰匙移交他人；

　�。�3）鑰匙不得隨意亂放，用后應(yīng)隨時(shí)收起。

　�。�1）各餐廳主管

　　（2）各餐廳員工

　　備注：

　　1、不按照規(guī)定辦理鑰匙送取手續(xù)者，每次處罰20分；

　　2、鑰匙使用、保管不善者，每次處罰50分；

　　3、因鑰匙使用、保管不善引起酒店財(cái)產(chǎn)損失或客人利益受損者，按照酒店《違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》進(jìn)行處罰。

　　1、尋找失主

　�。�1）餐飲部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)立即尋找失主；

　�。�2）如不能立即歸還失主，應(yīng)立即將客人遺留物品上交班組主管，并填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》；

　�。�3）當(dāng)班主管或其它管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。

　　（1）餐飲部員工

　�。�2）主管

　�。�3）經(jīng)理

　�。�1）客人遺留物品登記表

　　2、歸還失主

　�。�1）各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，應(yīng)禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件，填寫(xiě)《歸還客人遺留物品記錄表》，注明客人聯(lián)系電話、地址；并請(qǐng)客人簽字；

　�。�2）各級(jí)管理人員根據(jù)遺留物品登記情況仔細(xì)核對(duì)物品明細(xì)，將客人遺留物品明細(xì)登記在《歸還客人遺留物品記錄表》將物品轉(zhuǎn)交給客人并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)。

　�。�1）餐廳主管

　　（2）質(zhì)量管理員

　�。�3）經(jīng)理

　�。�1）歸還客人遺留物品記錄表

　　3、上交客遺物品

　�。�1）如不能立即歸還客人遺留物品，于24小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交保安部，并請(qǐng)保安部保安員在《客人遺留物品登記表》保安部一欄填寫(xiě)并簽名。

　�。�1）餐廳主管

　�。�2）經(jīng)理

　�。�3）保安員

　�。�1）客人遺留物品登記表

　　備注：

　　1、拾到客人遺留物品隱瞞不報(bào)，視同偷竊，根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰100分—300分、直至開(kāi)除；

　　2、保管不善，造成客人物品丟失者，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，并根據(jù)情節(jié)輕重給予輕微過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失處分。

　　1、對(duì)客人投訴快速反應(yīng)

　　（1）服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)主管；

　�。�2）接到客人投訴后，各級(jí)管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；

　　（3）在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。

　�。�1）餐飲部員工

　　（2）主管

　�。�3）經(jīng)理

　　2、與客人溝通

　�。�1）處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先應(yīng)設(shè)法安撫客人的情緒；

　�。�2）要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿和意見(jiàn)傾訴出來(lái)，穩(wěn)定客人的情緒；

　�。�3）注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其它的客人；

　　（4）不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過(guò)錯(cuò)。

　�。�1）餐飲部員工

　�。�2）主管

　�。�3）經(jīng)理

　　3、達(dá)成顧客的滿意

　　（1）在處理客人投訴的過(guò)程中，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；

　　（2）針對(duì)客人投訴問(wèn)題，做出合理的處理；

　�。�3）不管是由于客人對(duì)我們的誤會(huì)還是我工作失誤造成的客人投訴，我們均應(yīng)向客人表示歉意；

　　（4）對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們應(yīng)做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉專�并以�?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；

　　（5）對(duì)于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來(lái)達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達(dá)成顧客滿意；

　　（6）處理客人投訴時(shí)應(yīng)切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。

　�。�1）餐飲部員工

　　（2）主管

　�。�3）經(jīng)理

　　4、信息反饋

　�。�1）將客人投訴的內(nèi)容填寫(xiě)于《客人信息快速反饋表》上，并由部門(mén)經(jīng)理在第二天的酒店晨會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；

　�。�2）由預(yù)訂員將賓客信息匯入《客史檔案》；

　�。�3）定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人不滿，并使客人成為我們忠實(shí)的回頭客。

　�。�1）餐飲部員工

　　（2）主管

　�。�3）經(jīng)理

　　（4）預(yù)訂員

　�。�1）客人信息快速反饋表

　�。�2）客史檔案

　　備注：

　　1、接到顧客投訴未能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理者，處罰責(zé)任人100分；

　　2、因未及時(shí)處理客人投訴或處理方法不當(dāng)，引發(fā)客人更嚴(yán)重的投訴者，按照酒店《違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》進(jìn)行處罰。

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