酒店規(guī)章制度15篇
隨著社會一步步向前發(fā)展，制度使用的頻率越來越高，制度是國家機關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編幫大家整理的酒店規(guī)章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店規(guī)章制度1
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)， 善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
六、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的`事情。
七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
衛(wèi)生制度
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味�？头績�(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味。
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時修補。
4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)
1、 坐姿
A身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。
C不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、 立姿
A挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
C女服務(wù)員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
D站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
E站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
F站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、 走姿
A昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
B行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D客過站定，主動讓路并點頭示意問好。
E在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
F三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧。
獎懲條例
1、 上班遲到、早退。
2、 上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、 隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、 不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、 違反各項規(guī)章制度，受到皮裝
酒店規(guī)章制度2
為了提高酒店出品質(zhì)量，發(fā)揚和保持廚師個人團(tuán)體素質(zhì)和酒店形象，根據(jù)現(xiàn)代餐飲酒店出品管理，特訂如下制度：
一、嚴(yán)格按照總廚規(guī)定的時間上、下班(上午8：30—14：00;下午16：30—20：00)嚴(yán)禁遲到、早退，違者處以罰款;曠工者重罰;
二、上班時堅守自己的崗位，無事不得串崗、進(jìn)餐廳，做好自己的衛(wèi)生區(qū)，違者處以罰款;
三、上班時嚴(yán)禁抽煙、打私人電話、發(fā)短信聊天，違者處以罰款;
四、上班時，工衣穿戴整潔，時刻保持干凈，樹立良好廚師形象，保持團(tuán)隊良好素質(zhì)，否則處以罰款;
五、同事之間，團(tuán)結(jié)友愛、相互尊重、同心協(xié)力完成一切出品工作;
六、嚴(yán)格按照設(shè)備規(guī)定正常操作，減少不必要的事情發(fā)生;
七、按照酒店規(guī)定的時間用餐，其他時間嚴(yán)禁偷吃，違者處以罰款;
八、私人用品不能帶入廚房，愛護(hù)酒店一切財產(chǎn)，損壞物品則相應(yīng)賠償;
九、做好自己的衛(wèi)生區(qū)，地面隨時保持干凈，無垃圾、油污等，隨時做到四隔離，否則對當(dāng)事人及該崗位主管進(jìn)行相應(yīng)處罰;
十、認(rèn)真做好自己的本職工作，因工作失誤造成的浪費，及造成客人退單者，處以賠償和罰款;多次者給予辭退;
十一、出品部任何人不得隨意亂倒原材料(包括腐爛食品)，如確實不能用的應(yīng)及時報告部門負(fù)責(zé)人及行政總廚，總廚同意后方可倒掉;嚴(yán)格按照程序管理，否則處以賠償和罰款;
十二、出品部任何人一律留短發(fā)，不留長指甲，多次勸說未果者處以罰款;
十三、廚部每天上班前按時規(guī)定地排隊，總結(jié)昨日不足，計劃當(dāng)天日常工作;總結(jié)時，近天連續(xù)兩次犯相同種錯誤者處以罰款和辭退;，沒有警告;
十四、做好自己本職工作外，離崗關(guān)鍵事宜(關(guān)好水、電、煤氣閥、柴油等一切離崗工作)，以免發(fā)生意外，否則追究當(dāng)事人責(zé)任;
十五、值班人員負(fù)責(zé)客人當(dāng)時的一切需要，及員工餐的準(zhǔn)備工作和日常工作，做好當(dāng)日交接工作(班次交接本)。
未經(jīng)事宜，根據(jù)情節(jié)不同給予相應(yīng)處罰，每開一張罰單同時會獎勵同類問題的一位優(yōu)秀人員。大家皆知，罰款不是目的，而是一種手段，俗話說：先做人，后做事。此制度的'目的是時刻提醒大家要有一種緊迫感，為酒店做出最好的業(yè)績。
以上十五條，根據(jù)當(dāng)時情況適當(dāng)處以警告，有的事宜沒有警告，直接處以罰款(最低處以20元罰款)和辭退，望大家嚴(yán)格遵守。
酒店規(guī)章制度3
一、凡開辦賓館（旅館）應(yīng)證照齊全，亮證經(jīng)營，各項硬件設(shè)施貼合安全條件標(biāo)準(zhǔn)，建筑物牢固安全，消防設(shè)施、滅火器材、應(yīng)急照明設(shè)備、燈光疏散指示標(biāo)記齊全有效，安全出入口和疏散通道暢通。
二、嚴(yán)格執(zhí)行驗證登記傳輸、財物保管、消防安全等各項管理規(guī)定和制度，切實履行治安職責(zé)。
三、嚴(yán)格按照規(guī)定招收錄用人員，并按照規(guī)定督促辦理有關(guān)從業(yè)、暫住手續(xù)，定期對從業(yè)人員開展法制教育和培訓(xùn)。
四、遇有公安民警檢查時，應(yīng)主動用心配合，不得知情不報、隱瞞包庇。
五、用心協(xié)助公安機關(guān)查緝、布控案犯和贓物，不得通風(fēng)報信。
六、切實落實內(nèi)部安全防范措施，不發(fā)生盜竊等刑事案件，不發(fā)生盜竊等刑事案件，不發(fā)生火災(zāi)等治安災(zāi)害事故。
七、嚴(yán)格禁止下列行為:
（1）將易燃、易爆、劇毒、腐蝕和放射性等危險物品帶入旅館；
�。�2）賣淫、xxx、賭博、吸毒、傳播物品等違法犯罪活動；
�。�3）對發(fā)生在本賓館的違法犯罪活動放任不管，不及時制止或帶給便利和條件。
酒店規(guī)章制度4
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C.注意應(yīng)答禮節(jié)
D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確;
B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然
C.回答問題時不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方，自然誠懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢規(guī)范，雙手遞接
G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機智靈活、有較強的應(yīng)便能力
D.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1.酒店大門與大廳的維護(hù)
A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
A.要求前臺員工自覺維護(hù)，愛惜
B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門的'管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
B.不得遲到早退
C.當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺
D.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
E.當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合
G.不在工作時間私自外出
I.無故乘坐客用電梯
J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L.當(dāng)班時間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發(fā)生
O.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
P.當(dāng)班時間不可玩電腦游戲
Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
R.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
A.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時進(jìn)行交談會
B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責(zé)
C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
酒店規(guī)章制度5
1、準(zhǔn)時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項。
2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表整潔干凈，女員工不留披肩，男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便，謀求私利。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交上級處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工未經(jīng)客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。
18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的
習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。
24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“X先生”或“X女士”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。
34、嚴(yán)禁浪費公司資源及清潔用品.
1.對總機人員的要求
(1)工作人員必須會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;
(2)電話總機工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽;
(3)接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞;
(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法;
(5)熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼;
(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼;
(7)熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關(guān)、公安局(如消防隊等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼:
(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;
(9)熟悉各地長途電話的收費標(biāo)準(zhǔn)。
2.電話服務(wù)的項目
(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話
內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意:
�、賿旖o客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒;
②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者:
�、廴艨腿吮硎静宦犽娫捇虿辉诜块g時，可將掛電話人的.姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人;
�、苈毠すぷ鲿r間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。
(2)掛長途電話
�、俦仨氃攩柷蹇腿说男彰⒎刻�、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;
②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間;
③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬;
④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。
(3)電話咨詢服務(wù)
�、偃艨腿穗娫捲儐栆诰频觊_房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人;
�、谌艨腿嗽儐柧频昕梢蕴峁┑姆⻊�(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答; ③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。
(4)電話叫醒服務(wù)
�、倏腿松暾埥行逊⻊�(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。
�、诮行芽腿藭r要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上×點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時間，您已晚起了××分鐘。”
�、蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。
一 收銀員管理制度
1、收銀員管理制度要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。
2、收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>
3、收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行
4、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。
5、收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、收銀員管理制度要求每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在
8、收銀員管理制度要求愛護(hù)及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。
10、收銀員管理制度要求以員工手冊為準(zhǔn)，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。
12、收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、收銀員管理制度要求積極完成上級分配的其他工作。
酒店規(guī)章制度6
1、熱愛本職工作、秉公執(zhí)法、辦事果斷、思維敏捷，能承受壓力，以身作則，模范遵守公司的各項規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)同事，勇于獻(xiàn)身，
2、在保安部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，直接負(fù)責(zé)本班次、本崗位的安全保衛(wèi)工作，負(fù)責(zé)妥善安排在崗值勤人員的崗位，分派工作任務(wù)，組織替換崗，保證重點部位警衛(wèi)人員不離崗。
3、負(fù)責(zé)處理涉及員工生命財產(chǎn)和公司安全方面的調(diào)查，具體調(diào)查事件事實經(jīng)過，并呈報主管或經(jīng)理。
4、接到各部門案件報告時，要迅速與當(dāng)值保安人員奔赴現(xiàn)場，及時采取恰當(dāng)果斷的處理措施，重大問題要及時上報主管部門經(jīng)理。
5、負(fù)責(zé)對重要案件及事故進(jìn)行調(diào)查，核實情節(jié)，發(fā)現(xiàn)線索，組織追查，及時整理結(jié)果并提出處理意見，上報主管部門經(jīng)理。
6、負(fù)責(zé)與客房部門聯(lián)系，對違反客房須知的賓客進(jìn)行有效地勸說制止，重大問題報上級領(lǐng)導(dǎo)。
7、直接負(fù)責(zé)本班查哨、檢查保安員堅守崗位情況，督促檢查屬下保安員執(zhí)勤、著裝、用餐、替代班等情況，落實部門的通知，及時了解保安員的思想情況及值勤中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的'問題，做好處理登記，并及時上報，
8、經(jīng)常檢查各項防火安全措施，負(fù)責(zé)消防器材和防范措施的檢查落實工作。重點巡查防范有關(guān)的薄弱環(huán)節(jié)，確保公司安全。
9、負(fù)責(zé)檢查、督促本班各崗位保安設(shè)備、器材的使用、保管工作，確保完好無損。
酒店規(guī)章制度7
為了規(guī)范酒店員工儀容儀表，統(tǒng)一酒店形象，完善企業(yè)管理。特制訂本制度。
一、服裝
1、員工上班時應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，工作服應(yīng)該合身、燙平、清潔、無污跡、，長衣袖和褲管不得卷起，夏裝襯衣下擺扎進(jìn)裙內(nèi)或褲內(nèi)，扣子扣好，拉鏈拉緊，衣褲無開線或破損。
2、廚師圍裙清潔無油污，無破損，燙平，系于腰間；帽子要挺直、干凈、無破損。
3、員工佩戴集團(tuán)統(tǒng)一配發(fā)的領(lǐng)帶，內(nèi)衣顏色必須為淺色，不得露出工裝外。
4、口袋中物品不得改變衣服的外形，不能將物品露在外面，西裝的穿著要符合禮儀規(guī)范。
5、在寒冷的'天氣室外值勤人員可按規(guī)定佩戴手套、帽子、大衣。
6、員工對工作服要妥善保管不可擅自修改工作服或轉(zhuǎn)借他人，若工作服不合身，應(yīng)及時與人力資源部聯(lián)系。下班時不得著工服離店，不允許將工作服帶出酒店私用。
7、員工離職時須將工作服交回倉庫，工作服如遺失或無故損壞者須酌情賠償。員工變動崗位工種時，需更換相應(yīng)的工作服。
8、員工一律穿戴酒店配發(fā)或要求的工作服和飾物。制服應(yīng)整潔合體，鞋子和腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。制裝不能有破損、褶皺、缺扣、污跡。
二、指甲
保持清潔，不得超過指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。
三、飾物
1、可以佩戴傳統(tǒng)款式手表，不允許佩戴色彩鮮艷、尺寸過大的時裝表。
2、面客崗位員工可以佩戴一枚不超過15克的不夸張的結(jié)婚戒指。皮帶扣式樣美觀大方，顏色與工作服顏色相符。
3、不允許佩戴夸張的耳釘或耳環(huán)，不允許在耳朵上佩戴多個耳釘或耳
環(huán)，只可佩戴顏色清淡的小型耳釘，且男員工不允許佩戴耳釘或耳環(huán)。
四、鞋
穿著酒店按崗位分配發(fā)的工鞋，要保持清潔。酒店未配發(fā)的，管理人員一律穿黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），前廳男員工和廚房員工按集團(tuán)統(tǒng)一要求著深色皮鞋或布鞋，要求清潔無破損。男鞋后跟不能超過2公分。女鞋后跟不能高于3公分。
五、修飾
男員工
1、頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線，保持整齊、黑色、清潔、光亮（打啫喱或摩絲），無頭屑。不留怪異發(fā)型，一線面客員工發(fā)長不得短于2公分。廚房員工發(fā)長不得超過2公分。額前頭發(fā)不得露出帽子。側(cè)面和后面發(fā)長不得超過 1公分。
2、面部：表情自然，保持整潔，不得留胡須，無眼垢、耳垢。
3、襪子：黑色或深藍(lán)色。無破洞，褲腳不露襪口。
女員工
1、頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)要按集團(tuán)統(tǒng)一培訓(xùn)發(fā)型進(jìn)行梳理，不得有碎發(fā)，整體發(fā)絲走向整齊均勻。頭飾顏色與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、光亮（打啫喱或摩絲），無頭屑。女員工不可染褐色、栗色、黑色、棕色單色系之外的顏色。不留怪異發(fā)型。
2、襪子：著裙時要穿肉色絲襪。無脫絲、破洞、污點。裙角或褲腳不露襪口。著褲子時要穿深色襪。
3、面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。
4、香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位。
六、個人衛(wèi)生：
身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。
七、員工工牌
1、員工工牌由酒店酒店人力資源部發(fā)放，只準(zhǔn)本人使用，不得轉(zhuǎn)讓。丟失要賠償。
2、員工工牌屬工作服的一部分，工作時間必須配戴在工作服左上方，如有遺失應(yīng)立即向上級報告，并到人力資源部辦理補辦手續(xù)重新申領(lǐng)。
3、員工調(diào)換部門和崗位時，必須到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。
八、考核：違反以上條款者每項處罰10元，拒不整改者處罰款100元。
酒店規(guī)章制度8
1、食品安全管理組織構(gòu)成
①單位負(fù)責(zé)人：
�、谑称钒踩芾砣藛T；
2、餐廳衛(wèi)生制度
�、俨妥酪握麧崳孛媲鍧�，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手設(shè)施。
�、谝刻烨鍜邇纱危恐艽髵叱淮�，達(dá)到無蠅、無蜘蛛。
③不銷售變質(zhì)、生蟲食品。
④小餐具用后洗凈、消毒、保潔。
⑤服務(wù)人員穿戴清潔工作衣帽，工前、便后洗手消毒。
�、撄c心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷售，堅持使用清潔的售貨工具。
�、叻⻊�(wù)人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。
3、涼菜間（冷葷間、熟食間）制度
①涼菜制作必須做到“五�！保杭磳Ｈ�、專室、專工具、專冷藏、專消毒。并在涼菜制作間入口處設(shè)預(yù)進(jìn)間，供工作人員二次更衣、洗手消毒使用。
�、跊霾酥谱鏖g內(nèi)必須安裝空調(diào)設(shè)施，保證室溫低于25℃。
③涼菜制作間加工前必須進(jìn)行紫外線消毒，每次消毒時間不少于30分鐘。
�、軟霾酥谱髑耙獙⒌�、砧板、臺面、手進(jìn)行消毒并有消毒記錄。
�、菁庸で皯�(yīng)認(rèn)真檢查待配制的成品涼菜，發(fā)現(xiàn)有發(fā)霉變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行加工；供加工用的蔬菜、水果等食原料，必須洗凈消毒，未經(jīng)清洗處理的，不得帶入涼菜制作間。
⑥工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。
�、呤焓城谧鳌⑶阡N，做到當(dāng)天制作，當(dāng)天銷售，過夜隔夜食品回鍋加熱銷售，不出售變質(zhì)食品。
�、喙ぷ鹘Y(jié)束后要做好工具、容器的清洗消毒及制作間內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。
⑨非專業(yè)間操作人員不得擅自進(jìn)入，不得在專間內(nèi)從事與涼菜加工無關(guān)的活動。
4、初（粗）加工間制度
�、儆袑Ｓ眉庸龅�，工具、容器要專用，發(fā)霉變質(zhì)原料不加工使用。
②各種食品原料在使用前應(yīng)洗凈，動物性食品、植物性食品應(yīng)分池清洗，水產(chǎn)品應(yīng)在專用水池清洗，禽蛋在使用前應(yīng)將外殼洗凈，必要時應(yīng)進(jìn)行消毒處理，設(shè)有能盛裝一個班產(chǎn)垃圾的密封容器。
③加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)(肉禽、魚類要用不透水容器)，不落地，有保潔、保鮮設(shè)施。
④加工肉類、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺要分開使用，并有明顯標(biāo)志。
�、莨ぷ魅藛T穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。
�、薹缐m防蠅設(shè)施齊全，運轉(zhuǎn)正常。
5、烹調(diào)加工制度。
�、俨贿x用、不切配、不烹調(diào)、不出售發(fā)霉、變質(zhì)、有毒有害的食品；
②塊狀食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內(nèi)生；
③隔夜、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱后供應(yīng)；
④炒菜、燒煮食品勤翻動；
⑤刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放；
�、拗谱鼽c心用原料要以銷定量，制作時使用色素、香精等食品添加劑，嚴(yán)格執(zhí)行國家《食品添加劑使用安全標(biāo)準(zhǔn)》；
�、吖ぷ鹘Y(jié)束后，調(diào)料加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。
�、嗖僮魅藛T應(yīng)注意個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長發(fā)指甲，不蓄長發(fā)和胡須，不吸煙，不隨地吐痰等；
⑨具備能盛放一個餐次的密閉垃圾容器，并做到班產(chǎn)班清。
6、食品粗加工衛(wèi)生制度
�、偎性o料投產(chǎn)前必須經(jīng)過檢驗，不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。
�、趽裣础⑶信�、解凍、加工工藝流程必須合理，各工序必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進(jìn)行操作，確保食品不受污染。
�、郯b食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料，包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。
�、芗庸び霉ぞ�、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗，保持清潔，直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。
�、莨ぷ魅藛T穿戴整潔工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。
�、藜庸に缐m、防蠅設(shè)施齊全并正常使用。
7、食品倉庫管理制度
�、偈称穫}庫實行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施，并運轉(zhuǎn)正常；
②食品應(yīng)分類，分架，隔墻隔地存放，各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存；
�、劢}庫進(jìn)出庫專人驗收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清貨檢查，防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的食品；
�、苁称烦善�、半成品及食品原料應(yīng)分開存放，食品不得與藥品、雜品等物品混放；
�、菔称穫}庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔；
�、薰ぷ魅藛T應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。
8、食品銷售制度
�、黉N售定型包裝食品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進(jìn)貨時向供方索取食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)出具的檢驗報告單，嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的食品；
�、阡N售食品必須無毒無害，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的食品；
�、鄢鍪壑苯尤肟诘纳⒀b食品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料，禁止使用廢舊報紙運裝食品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒；
�、軓臉I(yè)人員穿戴清潔的工作衣帽，并做到：不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時不吸煙；
�、莅膳_內(nèi)嚴(yán)禁落地存放食品，嚴(yán)禁亂堆、亂放食品及其他雜物。
9、食品采購、驗收管理制度
�、購纳a(chǎn)單位、批發(fā)市場等采購的食品，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存供貨者的相關(guān)許可證和產(chǎn)品合格證明。
②從固定供貨商或供貨基地采購的，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存供貨商或供貨基地的資質(zhì)證明、每筆供貨清單。
�、蹚某�、農(nóng)貿(mào)市場、個體經(jīng)營商戶采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存采購清單。
�、懿少彾ㄐ桶b食品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容；
�、葸\輸車輛和容器應(yīng)專用，嚴(yán)禁與其他非食品混裝、混運。
�、奘称凡少徣霂烨皯�(yīng)由庫管人員進(jìn)行驗收，合格者入庫儲存，不合格者退回。
�、卟惋嬘檬称凡少彵仨毸髯C，建立食品索證登記檔案，索證要有專人管理。
10、除害衛(wèi)生制度
�、俨僮鏖g及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板；
�、诎l(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時殺滅；
�、郯l(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。
11、衛(wèi)生檢查制度
①衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查；
②各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查；
③單位負(fù)責(zé)人每月組織一次衛(wèi)生檢查;
�、芨黝悪z查應(yīng)有檢查記錄；
�、莅l(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)有改進(jìn)及獎懲記錄；
�、迿z查食品加工、儲存、銷售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備及運輸食品的工具，冷藏、冷凍設(shè)施，損壞應(yīng)維修并有記錄,確保正常運轉(zhuǎn)和使用。
12、從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度
�、購臉I(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進(jìn)行體檢和培訓(xùn)；
�、诎l(fā)現(xiàn)五病患者及時調(diào)離；
③未取得體檢、培訓(xùn)合格證明不得上崗；
�、軓臉I(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶，以備檢查。
13、餐飲業(yè)管理檔案制度
①有專人負(fù)責(zé)、專人保管；
②檔案應(yīng)每年進(jìn)行一次整理；
�、蹤n案內(nèi)容：衛(wèi)生申請基礎(chǔ)資料、衛(wèi)生機構(gòu)、各項制度、各種記錄、個人健康、衛(wèi)生知識培訓(xùn)、索證資料、餐具消毒自檢記錄、檢驗報告等。
14、食品添加劑使用與管理制度
①食品添加劑必須使用國家批準(zhǔn)的品種和在允許范圍內(nèi)使用。
�、诓少徥称诽砑觿┮杏涗洸⒋鏅n。
③食品添加劑要專人負(fù)責(zé)保管，并負(fù)責(zé)告訴烹調(diào)廚師適用范圍和使用量。
④盛放食品添加劑要有專用容器和明顯標(biāo)志。
�、輰嵭惺称诽砑觿┦褂秘�(zé)任追究制。
15、面食制作管理制度
�、倜酌婕捌渌s糧必須有安全檢驗合格證明。
②用發(fā)酵劑、食用堿等添加劑必須有索證。
�、勖媸抽g洗動物性、植物性食品的水池要分開，并有明顯標(biāo)志。
�、苊媸抽g案板必須葷、素分開使用，并有標(biāo)志。
�、荼仨氂惺⒎湃猓W）等專用冰箱。
�、奘覂�(nèi)做到放蠅、防塵、防鼠。
�、呒庸と藛T穿戴整潔工作衣帽，保持個人衛(wèi)生，不準(zhǔn)戴戒指、手鏈、涂指甲等。
⑧有室內(nèi)衛(wèi)生定時清掃制度。
16、裱花制作管理制度
�、龠M(jìn)入裱花間必須更衣、洗手消毒。
�、隈鸦ㄓ檬称诽砑觿┍仨毷窃试S使用的品種，并在允許使用量范圍內(nèi)使用，不能亂加。
�、垡〞r進(jìn)行空氣消毒，保持室內(nèi)清潔狀態(tài)。
�、軐Ｓ民鸦üぞ咭〞r清潔消毒，防止污染。
�、菁庸と藛T要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，定時洗手消毒，保持個人衛(wèi)生酒店食品安全規(guī)章制度酒店食品安全規(guī)章制度。不允許戴手飾及染指甲等。
�、薹畔�、防塵、防鼠等衛(wèi)生設(shè)施要齊備。
�、咭〞r整理室內(nèi)衛(wèi)生。
17、配餐間管理制度
①設(shè)立更衣、洗手消毒專用間。
�、谠O(shè)立與售餐數(shù)量相適應(yīng)的盛放待售食品的'臺（架）。
③盛放食品的容器要專用，并有標(biāo)志。
�、茕N售熟食要用專用器具，嚴(yán)禁用手抓。
�、莶皇圩冑|(zhì)、變味食品。
�、奘埏埐舜翱谝軌蜷_合，嚴(yán)禁開放式。
�、咭O(shè)與配餐間相適應(yīng)的紫外線消毒燈，在工作前打開30分鐘。
�、嗍埏埲藛T要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。
18、燒烤制作管理制度
�、賵鏊仨毎丛讱ⅰ旨庸ぁ缰啤鸁钧u肉間→晾涼分設(shè)場所（間）。
�、谒眯笄萑忸惐仨毥�(jīng)過獸醫(yī)檢疫合格方可使用。
③燒烤鹵制肉類食品嚴(yán)禁使用亞硝酸鹽，使用其他食品添加劑要經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)允許方可使用。
④制作間必須設(shè)洗手消毒水池及設(shè)施。
⑤切配燒烤鹵制熟食品間要設(shè)紫外線消毒燈，定時對案板及空間進(jìn)行消毒處理。
�、耷信錈钧u制熟食品要專人負(fù)責(zé)，專用工具，防止生熟交叉污染。
⑦放蠅、防塵、防鼠、防腐衛(wèi)生設(shè)施要完備。
⑧從業(yè)人員必須穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生。
19、餐具用具洗消毒制度
①要有經(jīng)過培訓(xùn)懂得消毒知識的人員從事消毒工作。
�、谙聪g大小必須與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)。
�、鄄捎没瘜W(xué)消毒的，至少設(shè)有3個專用水池；采用人工清洗熱力消毒，可設(shè)置2個專用水池，并有明顯標(biāo)識
�、軣崃ο驹O(shè)施要充足，餐具做到每餐一消毒。
�、萦忻荛]的餐具保潔柜，數(shù)量要充足。
�、薏贿m宜熱力高溫消毒的茶餐具，藥物消毒要有固定場所（間），要按消毒藥物有效濃度配比，按洗滌、消毒、沖洗、保潔的順序進(jìn)行。
20、廢棄食用油脂管理制度
�、購U棄油脂必須按國家《食品生產(chǎn)經(jīng)營單位廢棄食用油脂管理的規(guī)定》進(jìn)行管理。
�、趶U棄油脂應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)管理。
�、蹚U棄油脂應(yīng)有專門標(biāo)有“廢棄油脂”字樣的密閉容器存放，集中處理。
④廢棄油脂只能銷售給廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位，不得銷售給其他單位和個人。
�、萏幚韽U棄油脂要建立檔案，詳細(xì)記錄銷售時間、種類、數(shù)量、收購單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等，并長期保存。
�、薏坏秒S便處理廢棄食用油脂。
酒店規(guī)章制度9
1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度
原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。
發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。
當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理
1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器
2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開
樓層防盜
客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的`財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點：
1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。
3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。
7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。
酒店規(guī)章制度10
1．凡新員工入職，必須憑本人身份證、學(xué)歷證明書、一寸彩色近照三張，先交報名費30元，按金200元，方可辦理有關(guān)手續(xù)（公關(guān)部人員、芬蘭館技工另定）。
2．招工條件：年滿十六周歲以上，初中以上文化程度，五官端正，身體健康，服務(wù)員女身高1.58米以上，男身高1.70米以上，迎賓1.65米左右，保安隊員1.70米以上。
3．培訓(xùn)期：凡新入職員工必須經(jīng)過人事培訓(xùn)部培訓(xùn)，培訓(xùn)期一般為十五天（由人事培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)與部門需要確定），培訓(xùn)合格方可進(jìn)入試用期，培訓(xùn)不合格者不予錄用,培訓(xùn)期內(nèi)一律享受培訓(xùn)期工資。
4．試用期:凡新員工必須經(jīng)過一個月試用工作(到職當(dāng)月出勤天數(shù)超過二十天的,當(dāng)月為試用期,不足二十天的,由到職之日至第二月底為試用期),試用合格者錄用,由部門書面通知人事部辦理手續(xù)轉(zhuǎn)為正式員工,簽訂員工合同;不合格者,到人事部辦理有關(guān)離職手續(xù),如無違反酒店規(guī)章制度可退還按金.試用斯一律享受試用期工資。
5．員工每月實際出勤有27天的（31天的出勤按28天計）為全勤，可享受全勤獎。
6．員工每月享受帶薪假期三天，不許累積翌月，由部門每月根據(jù)實際情況安排，如無特殊情況不安排連休，月假不休不另算工薪。
7．部長以上級員工休假需由部門至少提前一天報請人事部審批備案，否則作曠工處理。
8．請假制度：員工請假十天以內(nèi)的由部門批準(zhǔn)執(zhí)行，并作好考勤記錄請假十天以上的'（含十天），部門同意后，務(wù)必報請人事部審批備案，部長以上員工十天以上（含十天），需由人事部報請總經(jīng)理室審批后方有效，否則作曠工處理（工作時間未到半年一律不能請十天以上假期，工作良好的優(yōu)秀員工除外），曠工一天扣二天工資，曠工三天作自動離職處理，不發(fā)放任何款項。
9．調(diào)動與升職：凡員工調(diào)動或升職，必須由部門主管向人事部提出申請，清楚說明其本人工作狀況與調(diào)動（升職）的理由，經(jīng)批準(zhǔn)由人事部通知其辦理有關(guān)手續(xù)后方為有效（部長以上的調(diào)動與升職由人事部報請總經(jīng)理室批準(zhǔn)后執(zhí)行）
10．凡經(jīng)總經(jīng)理室研究決定招收的員工，部門務(wù)必遵照配合接納，凡因人事需要，經(jīng)總經(jīng)理室研究決定對員工的調(diào)動，部門務(wù)必遵照辦理。
11．辭職：
（1）員工辭職必須提前十五天遞交辭職書，經(jīng)部門經(jīng)理主管批準(zhǔn)后，送交人事部審批，辭職期以人事部批準(zhǔn)之日為準(zhǔn)（凡辭工期不夠，一律不辦理離職手續(xù)，若因特殊情況需辦理離職手續(xù)的，不返還按金）；
�。�2）凡未夠一年期，提出辭職的，經(jīng)本部門和人事部批準(zhǔn)后，可結(jié)算工資，不返還按金，（平時工作良好，優(yōu)秀員工除外）；
�。�3）合同員工依照合同規(guī)定辦理。
13．裁員：公司因特殊情況需要裁減的員工，離職結(jié)算時一律返還按金并補助七天工資（合同員工依照合同規(guī)定辦理）。
14．離職手續(xù)：員工的辭職得到批準(zhǔn)，收到解雇或辭退通知書后，必須到有關(guān)部門交回公物，憑部門考勤表及有關(guān)交物單據(jù)，帶上相本人工卡、飯卡、宿舍鎖匙、按金單，按規(guī)定的日期到人事部辦理有關(guān)離職手續(xù)。逾期不辦理者，不返還任何款項，交由保安部督促其離開酒店，人事部根據(jù)部門手續(xù)移交情況，給離職員工開具工資結(jié)算通知單，憑單到財務(wù)部結(jié)算工資。
15．凡在辦理離職手續(xù)時，未退交工卡、宿舍鎖匙、飯卡其中任何一項物品者，不返還按金。
16．如不服從酒店合理的人事安排及工作調(diào)動，或與部門鬧個人情緒者，作自動離職處理，不結(jié)算工資，不返還按金。
17．離職員工一旦辦理離職手續(xù)，必須按人事部規(guī)定的日期離開酒店，否則由保安督促執(zhí)行。
酒店規(guī)章制度11
一、洗衣房管理制度
1、認(rèn)真遵守員工手冊的各項規(guī)定，違者按規(guī)定處罰。
2、保持工作間的清潔衛(wèi)生，閑雜人員謝絕入內(nèi)。
3、操作過程中認(rèn)真清點數(shù)量，破損、污漬及時清除，并詳細(xì)記載數(shù)目，及時返庫，不得私自處理或送與他人。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按員工手冊有關(guān)條款處罰。
4、上崗前要認(rèn)真檢查機器部位水電是否正常，然后進(jìn)行操作，機器運轉(zhuǎn)時要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運轉(zhuǎn)。洗衣工、脫水工、燙平工均按操作程序工和，違反操作程序的按處罰條例給予處罰。
5、洗滌時嚴(yán)禁用腳踩或其它違章作業(yè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按原價賠償。
6、布草工認(rèn)真履行交接手續(xù)，晚間上崗前檢查車是否正常，由草必須用袋裝，不準(zhǔn)拖，嚴(yán)禁與客人爭乘電梯。運送中如損壞地毯、電梯內(nèi)設(shè)施、墻壁紙，按員工手冊有關(guān)條款處理。
7、每天檢查所有機器狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時修理。每日注油并檢修，如發(fā)現(xiàn)故障，不及時修理造成損失，按有關(guān)條便給予處罰。
8、班后檢查安全、切斷電源。
二、洗滌品收發(fā)制度
1、接受樓號物品和客人義務(wù)時，認(rèn)真清點數(shù)目，做好標(biāo)記，寫清所洗物品的狀態(tài)和品種；檢查是否有破損，收據(jù)存根要清楚明白，并要送物品人員簽字。
2、收發(fā)物品要先客人后員工。對殘次物品經(jīng)修補后再發(fā)放，嚴(yán)重破損無法修補的按規(guī)定上報，并做好登記。
3、對內(nèi)外賓及本店員工所洗燙的物品，要登記記帳，留好存根和提貨單，做到準(zhǔn)確無誤。
4、票據(jù)要清楚準(zhǔn)確、妥善保管，不得隨意丟失，對所洗滌的物品每月結(jié)算一次。
5、收發(fā)員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，憑票提取物品，不錯不丟，如有丟失，誰收發(fā)誰負(fù)責(zé)，按物品新舊程度折價或加倍賠償。
6、收發(fā)物品要依次登記核對，收、洗、燙每道工序都要先清點，核對后，再進(jìn)入下一道工序。
7、對所洗物品都要妥善保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，任何物品不得借出。
8、要當(dāng)好收發(fā)員，接待好顧客，必須做到"三主動"、"四心"、"五一樣"。
"三主動"：
（1）定時定點主動送取。
（2）顧客急需時主動熱情幫助。
�。�3）發(fā)生問題主動及時解決。
"四心"：
�。�1）為員工服務(wù)要耐心。
�。�2）聽取顧客意見要虛心。
�。�3）收發(fā)衣物要細(xì)心。
（4）解答顧客提出的問題呀誠心。
"五一樣"：
�。�1）新老顧客一樣接待。
�。�2）顧客衣物新舊一樣熱情收發(fā)。
�。�3）活多活少一樣耐心細(xì)致。
�。�4）臟活與不臟活一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)。
（5）整活與零活一樣嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
三、洗衣房質(zhì)檢工作制度
1、建立全面檢查、后一工序預(yù)查和反饋前一工序的質(zhì)量控制制度。
2、由主管負(fù)責(zé)不定期地組織洗燙客衣、工服、布草等不同工種人員參加的工作研討會。
3、認(rèn)真填寫造成事故的當(dāng)事人、時間、類別的事故登記表。
4、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格質(zhì)量檢查行為，本著對事不對人的態(tài)度做好工作。
四、清洗班管理制度
1、自覺遵守《員工守則》及酒店各項規(guī)章制度。
2、每天上班要注意儀容儀表，遵守勞動紀(jì)律，不得無故曠工。
3、工作認(rèn)真細(xì)致，服從分配，盡職盡責(zé)。
4、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，樹立酒店意識、衛(wèi)生意識、維護(hù)保養(yǎng)意識。
5、禮貌服務(wù)，講究效率，保證質(zhì)量。
6、熱愛本職工作，樹立好良好的職業(yè)道德。
五、洗衣房經(jīng)理崗位職責(zé)
1、對酒店負(fù)責(zé)，確保員工制服及織品洗滌和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。
2、負(fù)責(zé)洗衣房員工的管理，機器設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)。
3、制定洗衣房的各項規(guī)章制度和各項工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。督導(dǎo)并檢查屬下員工的工作質(zhì)量。
4、保證客房、餐廳及酒店各部門布草洗滌的質(zhì)量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報損工作。
5、與工程部協(xié)作，搞好設(shè)備的維修保養(yǎng)，及時申購、儲備易損部件，保障工作的正常進(jìn)行。
6、督導(dǎo)員工正確使用設(shè)備，安排員工做好機器設(shè)備的日常維護(hù)和崗位的清潔衛(wèi)生，確保機器正常運轉(zhuǎn)。
7、控制洗滌成本及其它開支，改進(jìn)洗滌劑配方和洗滌工藝，不斷提高洗滌質(zhì)量，降低織品報損率。
8、與人力資源部配合做好員工制服領(lǐng)用、借用、退庫、換季、修補等工作。
9、確保安全生產(chǎn)，防止事故發(fā)生。
10、處理洗衣房的其他事宜。
六、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、在洗衣房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)洗衣房員工的管理，機器設(shè)備的使和、維修、保養(yǎng)，保證布草洗滌質(zhì)量工作。
2、負(fù)責(zé)員工工作安排及人力調(diào)度。負(fù)責(zé)員工儀容儀表和勞動紀(jì)律檢查，對本部門新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)及消防知識培訓(xùn)。
3、督導(dǎo)并檢查屬下員工的.工作質(zhì)量，填寫考核單。根據(jù)下屬員工的工作表現(xiàn)，提出獎懲建議。
4、與工程部協(xié)作，搞好設(shè)備的維修保養(yǎng)，及時申購、儲備易損部件，保障工作的正常進(jìn)行。
5、督導(dǎo)員工正確使用設(shè)備，安排員工做好機器設(shè)備的日常維護(hù)和崗位的清潔衛(wèi)生，確保機器正常運轉(zhuǎn)。
6、控制洗滌成本及其它開支，改進(jìn)洗滌劑配方和洗滌工藝，不斷提高洗滌質(zhì)量。
7、真做好工作記錄和每日工作報表，完成經(jīng)理交辦的其他工作。
七、洗滌工崗位職責(zé)
1、在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，高標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌工作。
2、按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)做好洗滌布件的檢查分類，洗前去污。
3、嚴(yán)格按工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證洗滌質(zhì)量，提高工作效率。
4、嚴(yán)格按機器設(shè)備操作規(guī)程使用機器，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班報告。
5、運送布草要用專用袋裝，乘梯運送布草在夜間零點后開始，不得與客人爭梯。
6、工作結(jié)束后擦拭洗滌設(shè)備，做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。
7、打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，保持整潔、有序的工作環(huán)境。
8、完成領(lǐng)班及上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
酒店規(guī)章制度12
一 ．制定目的
為了更好地配合公司營銷戰(zhàn)略，順利開展?fàn)I銷工作，明確營銷部員工的崗位職責(zé)，充分調(diào)動員工的工作積極性，提高工作效率，幫助員工盡快提高自身營銷素質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。
二 ．適用范圍
本制度適合公司的一切營銷人員和營銷活動。
三 ．制度細(xì)則
1．管理制度 2．崗位職責(zé) 3．例會制度 4. 檔案管理制度
1.管理制度
�。�1）積極工作，團(tuán)結(jié)同事，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
(2) 營銷部的員工要積極主動參與公司各部門的活動，工作會議，并嚴(yán)格遵守例會時間。
�。�3）服從領(lǐng)導(dǎo)安排，做到四盡：盡職，盡責(zé)，盡心，盡 力。
�。�4）在銷售過程中，如未得到上級允許，不得擅自改變已規(guī)定的價格。
�。�5）不得泄露公司的'業(yè)務(wù)計劃，保守公司的各項業(yè)務(wù)秘密，如有違反，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。
（6）以公司利益為重，積極為公司開發(fā)新客戶和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)項目。
�。�7）積極溝通，及時協(xié)調(diào)公司與客戶關(guān)系。
�。�8）協(xié)助負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定營銷戰(zhàn)略計劃，年度經(jīng)營計劃，業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，制定市場營銷管理制度， 明確營銷部目標(biāo)，建立銷售網(wǎng)絡(luò)。
�。�9）對業(yè)績突出和表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，進(jìn)行一定的獎勵。
（10）對于違反公司制度規(guī)定和不適應(yīng)公司發(fā)展的員工，會按照相關(guān)流程給予相關(guān)的處理。
2.崗位職責(zé)
銷售總監(jiān)崗位職責(zé)
1.職位名稱：銷售總監(jiān)。
2.崗位職責(zé)：
（1）在總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)銷售工作，確保完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)，負(fù)責(zé) 企業(yè)產(chǎn)品市場開發(fā)，客戶挖掘和產(chǎn)品銷售等相關(guān)的組織工作。
（2）定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向，特點和發(fā)展趨勢。制定市場銷售策略，確 定重要的目標(biāo)市場，市場結(jié)構(gòu)和銷售策略，報總經(jīng)理審批后組織實施。
�。�3）根據(jù)企業(yè)近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，財務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，提出銷售計劃編制原則依據(jù)
組織銷售部人員分析市場環(huán)境，提出產(chǎn)品價格政策實施方案，向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實施。
（4）每周在總經(jīng)理主持下，分析銷售動態(tài)，存在問題，提出改進(jìn)方案，督促銷售計劃的順利完成。
（5）協(xié)調(diào)銷售部和其他部門的關(guān)系，并同客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。
�。�6）提交產(chǎn)品重要銷售活動，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，對銷售效果提出分析，向總經(jīng)理報告。
（7）掌握客戶意向和需求，提出銷售的合同的建議，并提出簽約原則和銷售價格。
�。�8）定期檢查銷售計劃的實施結(jié)果，定期提出銷售計劃調(diào)整方案， 報總經(jīng)理審批后組織實施。
（9）掌握產(chǎn)品價格政策實施情況，控制公司不同客戶及不同項目的價格水平，提出改進(jìn)措施。
�。�10）定期專訪重要客戶，征求客戶意見。掌握其他競爭對手的銷售情況和水平，分析競爭態(tài)勢。調(diào)
整產(chǎn)品銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要和公司長期發(fā)展策略。
酒店規(guī)章制度13
(一)采購制度
1.訂購的物資必須保質(zhì)保量，配套齊全，嚴(yán)格審查產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)資料，所購物資必須有產(chǎn)品合格證或材質(zhì)證明，比質(zhì)比價擇優(yōu)選購。
2.按照采購計劃要求的質(zhì)量、規(guī)格、型號、材質(zhì)、數(shù)量、生產(chǎn)廠家采購物資，并做到料齊全，到貨及時
(二)倉庫人員管理制度
1.保障庫存商品銷售供應(yīng)，及時清理存貨區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)缺貨并通知相關(guān)管理人員以便補充貨源。
2.及時保持與整理銷售區(qū)域的衛(wèi)生(包括貨架、商品)
3.及時整理散貨與退貨，保證一個品種只有一包散貨。
4.正確核對待發(fā)貨物的價格，庫存商品先進(jìn)先出，防止積壓貨物。
5.調(diào)撥貨物，倉管員要審查單價、貨款總金額現(xiàn)價格不符或貨款少收等，應(yīng)立即通知開票人更正后發(fā)貨。
6.嚴(yán)格辦理物資交接手續(xù)，做好入庫物資的交接和驗收。
(三)物資驗收入庫
3.物資入庫存，保管員要親自同交貨人交接手續(xù)，核對清點物資名稱、數(shù)量是否一致，按物資交接本上的要求簽字，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識簽收是經(jīng)濟(jì)責(zé)任的轉(zhuǎn)移。
4.物資入庫存，應(yīng)先入待驗區(qū)，未經(jīng)檢驗合格不準(zhǔn)進(jìn)入貨位，更不準(zhǔn)投入使用。
5.材料驗收合格，保管員憑發(fā)票所開列的名稱、型號、數(shù)量、計量驗收就位，鋼材應(yīng)涂色標(biāo)志，入庫存單各欄應(yīng)填寫清楚，并隨同托收單交財務(wù)科記賬。
6.不合格品，應(yīng)隔離堆放，嚴(yán)禁投產(chǎn)使用。如工作馬虎，混入生產(chǎn)，保管員應(yīng)負(fù)失職的責(zé)任。
7.驗收中發(fā)現(xiàn)的'總是要及時通知辦公室處理。托收到而貨未到，或貨已到而無發(fā)票，均應(yīng)向經(jīng)辦人反映查詢，直到消除懸事掛賬。
(四)貨物保管
8.做好物資保管工作。監(jiān)督和檢驗貨品數(shù)量、質(zhì)量，對于劣質(zhì)物品提出拒收和退貨。
9、作好庫房防火、防爆、防盜等防范措施，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時上報。
(五)貨物出庫
1.填好領(lǐng)貨名稱，規(guī)格，單價，數(shù)量，金額。
2.物資的交接、驗收、發(fā)料必須親自清點，雙方簽字。
3.發(fā)貨必須堅持一盤底，二核對，三發(fā)料，四減數(shù)的原則。對貪圖方便，違反發(fā)料原則造成物資數(shù)目差錯、錯發(fā)等失誤，審核人員應(yīng)負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
4.發(fā)料時領(lǐng)料人和接料車間辦理交接，當(dāng)面點交清楚，防止差錯出門。
酒店規(guī)章制度14
餐廳前廳部規(guī)章制度
標(biāo)準(zhǔn)程序：
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)；
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；
2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；
3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；
5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所；
9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂�。�
11、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；
12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；
13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
14、不準(zhǔn)向客人索取小費，或有類似的行為意識；
15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；
17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的'眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；
21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益；
23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；
24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；
25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：
a、接到投訴的時間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號；
c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動，問題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點；
28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有通告欄上；
29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在通告欄上。
酒店規(guī)章制度15
倉庫管理基本規(guī)定：
一、物料管理須按照幾點原則：先進(jìn)先出、物以類聚、賬實相符、物料按規(guī)定存放等。
二、倉庫流程分為：進(jìn)料流程、發(fā)放流程、庫存品管理等。
三、倉庫管理人員職責(zé)：
（1）負(fù)責(zé)倉庫的物料保管、驗收、入庫、出庫等工作。
�。�2）提出倉庫管理意見及物資采購計劃，在批準(zhǔn)后貫徹執(zhí)行。
�。�3）嚴(yán)格執(zhí)行公司倉庫保管制度及其細(xì)則規(guī)定，防止收發(fā)貨物差錯出現(xiàn)。
�。�4）入庫要及時登帳，手續(xù)檢驗不合要求不準(zhǔn)入庫；出庫時手續(xù)不全不發(fā)貨。
�。�5）負(fù)責(zé)倉庫區(qū)域內(nèi)的治安、防盜、消防工作，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時上報，對意外事件及時處置。
�。�6）合理安排物料在倉庫內(nèi)的存放次序，按物料種類、規(guī)格、等級分區(qū)堆碼，不得混堆和亂堆，保持庫區(qū)的整潔。
�。�7）負(fù)責(zé)將物料的存貯環(huán)境調(diào)節(jié)到最適條件，防止鼠害、蟲咬等，
�。�8）負(fù)責(zé)定期對倉庫物料盤點清倉，做到帳、物、卡三相符，協(xié)助主管人員做好盤點、盤虧的處理及調(diào)帳工作。
�。�9）負(fù)責(zé)倉庫管理中的出入庫單、驗收單等原始資料、帳冊的收集、整理和建檔工作，及時編制和按時上交相關(guān)的材料收支存報表，及時準(zhǔn)確地登記材料明細(xì)分類帳簿。
�。�10）以公司利益為重，愛護(hù)公司財產(chǎn)，不得監(jiān)守自盜。
�。�11）完成采購業(yè)務(wù)部及財務(wù)部臨時交辦的其他任務(wù)。
倉庫管理工作程序規(guī)定
一、目的：對工程物資、歌舞總會、客房用品、茶樓物資和辦公用品進(jìn)行控制。
二、適用范圍：適用于本公司物料的存儲管理。
三、規(guī)定內(nèi)容
1、倉庫分類：本公司倉庫可分為辦公用品倉、歌舞總會物資倉、客房用品倉、茶樓物資倉、工程物資倉五個倉庫。
2、庫區(qū)：存放物料的區(qū)域，通常分為：合格品區(qū)、收貨區(qū)、輔助區(qū)、不合格品區(qū)。合格品區(qū)：存放合格物料的倉儲區(qū)；收貨區(qū)：沒有辦理登記的入庫物料存放的區(qū)域；輔助區(qū)：存放辦公用品，禮品、暫存物料的區(qū)域；不合格品區(qū)：不合格物料的存放的區(qū)域。
3、物料驗收:
（1）倉管員對采購購回的物品無論大小、多少等都要進(jìn)行驗收。要做到：
a、與實物的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量等不符的不驗收；
b、對購進(jìn)物品已損壞的不驗收；
c、對購進(jìn)的食品、酒水等原材料超過保質(zhì)期的`不驗收；
d、發(fā)票所計數(shù)量與實物不符，但名稱、型號、規(guī)格相符的可按實際數(shù)量驗收入庫。
�。�2）驗收后，要根據(jù)發(fā)票上列明物品名稱、型號、規(guī)格、單位、單價、數(shù)量和金額填寫入庫單一式三份，一份倉管留底，一份交送貨人連同發(fā)票交財務(wù)部報賬，一份交財務(wù)會計處。
4、物料入庫：根據(jù)檢驗結(jié)果，庫房人員將已有明確標(biāo)識的合格物料入庫，不合格物料清點后入不合格品區(qū)，同時通知采購部門讓其通知廠商辦理退貨事宜。
5、物料存放：
（1）物料要分類存放。庫房按物料類別及工作流程劃分為各個存儲區(qū)，各類物料要分類存放，同類物料集中存放，不得混放。物料存放應(yīng)科學(xué)、合理、整齊、有序，嚴(yán)防物料翻倒。
�。�2）庫房內(nèi)要保持衛(wèi)生、整潔。貨區(qū)內(nèi)不得存放任何無標(biāo)記或者無記錄的物料。
�。�3）庫存物料應(yīng)包裝完好，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。用防靜電材料包裝的物料，要按原包裝形式存放。標(biāo)注存放要求的貨箱，應(yīng)按要求存放，以避免造成物料的損耗與毀壞。
�。�4）防止物料受潮，雨季尤其要注意，必要時要通風(fēng)。晴天時要開窗換氣。易受潮物料包裝箱內(nèi)要放防潮劑，并定期檢查防潮情況。
�。�5）庫房管理安全第一，要做好消防工作，每個倉庫配備兩至三個滅火器，出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
（6）出、入庫物料的裝卸搬運應(yīng)由庫房管理人員負(fù)責(zé)控制，應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁野蠻操作。
6、物料出庫：
（1）各部門、各單位的領(lǐng)貨人員一般要求專人負(fù)責(zé)。領(lǐng)料員先填好領(lǐng)料單和相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名，倉管員憑單發(fā)貨。
�。�2）倉管根據(jù)領(lǐng)料單實發(fā)數(shù)量填寫出庫單，出庫單一式三份，領(lǐng)料單存根聯(lián)留底，客戶聯(lián)交領(lǐng)料人，會計聯(lián)交財務(wù)部會計。
�。�3）倉庫對任何部門均按正規(guī)手續(xù)發(fā)貨，嚴(yán)禁先出貨后補辦手續(xù)或白條頂庫。
�。�4）各部門領(lǐng)料時間規(guī)定：工程部上午8:00－9:00、下午14:00－15:00；歌舞總會下午17:00－17:30；餐飲部上午10:00－10:30；房務(wù)部上午9:00－9:30。
7、盤點與賬務(wù)處理：
（1）倉庫物資要求每月底盤點一次，做到帳物相符。盤點期間原則上停止發(fā)貨，實在急用的當(dāng)下月發(fā)貨。盤點有盤虧盤盈的情況需查明原因，上報領(lǐng)導(dǎo)處理。將盤點結(jié)果列明細(xì)報財務(wù)表審核。
�。�2）物料出、入庫房每日要記賬，記賬要有原始憑證如：出庫單和入庫單，無原始單據(jù)一律不能進(jìn)帳，原始單據(jù)必須有各自的編號。按記賬原則、方法和要求設(shè)立賬簿并登記入賬。賬簿要做以整齊、清潔、一目了然。
8、倉庫檔案管理：
�。�1）倉庫檔案主要有：
a、送貨單或收款明細(xì)單；
b、入庫單；
c、領(lǐng)料單；
d、出庫單；
e、實物賬簿。
（2）原始單據(jù)保管期限為一年，實物賬薄保管期限為二年。超過保管期應(yīng)立即移交相關(guān)部門封存，并填寫移交清冊。移交清冊需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。
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