酒店前廳部主管述職報告

　　在不斷進步的時代，報告與我們愈發(fā)關系密切，報告具有雙向溝通性的特點。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)？以下是小編為大家收集的酒店前廳部主管述職報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　1、投訴的類型分為3個類型：電話投訴、書面投訴、當面投訴

　　方法：1、客人提出投訴時應站在客人的立場上表示同情，以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中具體要求能解決定應立即答應客人并采取合理的解決方法。

　　2、客人投訴中提出的有關要求當時不能解決定應立即同有關部門主管、服務人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領導反映同時做好記錄，客觀事實不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認真調(diào)查，搞清事實真相然后提出處理意見。

　　3、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。前段時間有一位賓客致電說其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機，我們立刻上報總經(jīng)理并采取了相應的措施展開行動，由于時間相隔太久所以無法找到，在致電給賓客說明情況時客人表示滿意。1019黃寶麗打電話到前臺說其昨天在浴區(qū)消費講自己的一款浪情手表落在浴區(qū)，得知消息我馬上通知當值MOD曾經(jīng)理和劉總，曾經(jīng)理和劉總得知消息馬上采取行動，通過監(jiān)控、等多種方式尋找。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表，雖然此事有驚無險，但是我們做到了自己應該做的，客人表示感謝和滿意。

　　4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門，管理人員查清客觀事實經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團隊時，團隊負責指明投訴接待3008，我們馬上了解情況，原來是由于房間樓層高低的差異，服務員態(tài)度表達不清，客人投訴態(tài)度不好，我們馬上與3008溝通，3008當面給客人道歉，客人表示原諒和滿意。

　　5、客人投訴情況事實原因在酒店方面的要在客人沒有離店時應走訪客人當面道歉急時采取補救，在酒店內(nèi)部的投訴應在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。

　　6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責范圍要立即與上級聯(lián)系情有關部門主管處理，如果客人提出投訴訟時間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領導，并做好記錄。

　　以上報告,敬請領導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向各位領導對我的關心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望.為泉美國際大酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!

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