服務行業(yè)的禮儀

　　1. 做到四不講;

　　不講不尊重對方的語言

　　不講不友好的語言

　　不講不客氣的語言

　　不講不耐煩的語言

　　2.禮貌服務;

　　動作要規(guī)范

　　講話要輕聲細語

　　著裝要整潔

　　3. 熱情服務四到;

　　眼到. 眼觀六路，及時了解客戶的需要;

　　口到. 講普通話，講話要因人而宜;

　　意到. 表情自然，大方，互動;

　　身到. 要求服務時，迅速，周到，做到姿正，腳勤，手快。

　　服務行業(yè)的禮儀

　　1. 微笑服務------非常重要;

　　2. 客戶是用心換來的------對客大方;

　　3. 主動出擊-------真誠面對;

　　4. 小事情，大影響------學會謙讓;

　　5. 當客人進門時，不要太多人同時盯住顧客---以免誤會;

　　6. 顧客要的是享受服務的感覺，------服務周到;

　　7. 服務品質的高低，決定你產品價格的高低------服務保障;

　　8. 服務的定義是發(fā)自內心------無須作假;

　　9. 提出差異化得服務------好壞對比;

　　10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;

　　11. 情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績的高低;

　　12. 領導要以身作則;

　　13. 合作才能大作;

　　14. 超級說服力是信心的傳遞，情緒的轉移;

　　15. 銷售要實現雙贏------相信自己的公司，相信自己的產品，相信自己;

　　16. 語言方面，一定要流暢，不要過于緊張;

　　17. 和顧客交談時不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機會;

　　18. 成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學習;

　　19. 銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決;

　　20. 付出就一定會有回報------不會白做。

　　服務行業(yè)儀態(tài)禮儀

　　表情. 待人謙虛---表情友好---適時調整---真心誠意;

　　眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;

　　站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;

　　行姿. 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務人員居左側，若單行，服務人員居左前方一米左右，協(xié)調行走速度，不要太快和太慢，及時關照并提醒;

　　進出電梯. 要先進后出，服務客戶;

　　出入房間. 要先通報，要以手開門，要面向他人，要先入后出，要為人拉門;

　　坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點式坐姿;

　　坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下后調整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開。

　　處理顧客投訴禮儀

　　1. 讓顧客發(fā)泄;

　　閉口不言，做到以下三點;不斷點頭------不時地說"嗯""啊"并保持眼神交流

　　2. 誠懇的道歉;

　　多說對不起，讓顧客知道你了解他的問題。

　　3. 搜集信息;

　　問顧客問題，了解顧客到底要什么。

　　問清什么問題

　　了解對方身份的問題····他的姓名，電話，職業(yè)等。詢問是否有其他的問題，傾聽顧客的回答。

　　4. 提出解決方法;

　　補償性關照，性質的錯誤我們都會承擔，補償性主動服務。給一些折扣，贈送一些小的禮品，給顧客打道歉電話。

　　5. 跟蹤服務;

　　電話跟蹤，了解顧客對你的解決方案是否滿意。

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