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銀行柜員化解柜面糾紛的六種技巧

時(shí)間:2022-07-03 00:34:35 生活常識(shí) 我要投稿
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銀行柜員化解柜面糾紛的六種技巧

從事一線工作的銀行員工難免會(huì)與客戶發(fā)生糾紛,發(fā)生糾紛后,所有商業(yè)銀行都無(wú)一例外地要求自己的員工:面對(duì)任何情緒失控的客戶都要理智地控制自身的情緒,盡量將矛盾解決在現(xiàn)場(chǎng),避免事態(tài)擴(kuò)大,造成不良影響。但是廣大員工在實(shí)際工作中普遍感到化解柜面糾紛十分棘手、頗難處置。如何化解柜面糾紛?下面介紹六種技巧,供大家參考:

一、反客為主法。

一位客戶走進(jìn)飯店,侍者為他端來(lái)一碗湯?蛻粽f(shuō):“這湯沒(méi)法喝!笔陶哌B忙為他換了一碗湯?蛻暨是說(shuō):“這湯沒(méi)法喝。”最后老板出面請(qǐng)問(wèn)這位客戶:“敝店的湯也算小有名氣,但是卻難中您的心意。這湯有什么不足之處?”客戶說(shuō):“侍者沒(méi)拿調(diào)羹,所以我沒(méi)法喝。”這個(gè)故事說(shuō)明發(fā)生糾紛也許是我們不了解客戶的真實(shí)意圖和要求,這時(shí)我們先不要盲目改進(jìn),應(yīng)該反客為主,直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)一下客戶:“請(qǐng)問(wèn)您需要我怎樣做?”明白客戶的意思之后,有的放矢地改進(jìn)自己的工作。

二、易地而處法。

每一個(gè)人都是站在自己的角度考慮問(wèn)題,銀行有銀行的制度和立場(chǎng),客戶有客戶的想法和利益,發(fā)生沖突產(chǎn)生糾紛時(shí),雙方各持一詞,就會(huì)將矛盾激化。但俗話說(shuō)得好:“事怕顛倒理怕反!边@時(shí)我們不妨這樣說(shuō):“您這樣考慮,確實(shí)有一定的道理,我如果是您的話,只怕也會(huì)有這樣的想法的。不過(guò)銀行這樣規(guī)定,目的也是為了保護(hù)您的利益。如果您是我的話,作為銀行員工也不可能違反規(guī)定辦理業(yè)務(wù),您說(shuō)是嗎?所以我建議您……”然后委婉地請(qǐng)求客戶補(bǔ)充手續(xù)、完善制度。這樣,我們言之有理更有據(jù),既符合道理又有人情,不由客戶不聽(tīng)。

三、第三方介入法。

發(fā)生糾紛后,客戶情緒激動(dòng),對(duì)當(dāng)事員工的話難免聽(tīng)不進(jìn)去,而且有時(shí)侯明明在心理上已經(jīng)接受了解釋,但是又覺(jué)得自己面子上過(guò)不去,心服口不服。這時(shí)我們及時(shí)轉(zhuǎn)移客戶的視線,其他員工適時(shí)接過(guò)話頭代為婉轉(zhuǎn)解釋,或請(qǐng)其他客戶作為第三方站在公正客觀的角度代為解說(shuō),往往收到事半功倍的效果。

四、微笑傾聽(tīng)法。

客戶情緒失控、處于暴怒時(shí),我們先不要解釋自己的行為,這樣做會(huì)適得其反,客戶不會(huì)聽(tīng)取任何解釋,反而更加激化客戶的情緒。我們應(yīng)該微笑傾聽(tīng)他的言辭,當(dāng)客戶說(shuō)到特別激動(dòng)之處(注意:這往往就是客戶生氣的原因了),我們要特別留神傾聽(tīng),必要時(shí)采取小技巧,例如說(shuō):“是這樣嗎?”誘導(dǎo)客戶再說(shuō)一遍,客戶重復(fù)幾次得到充分宣泄后,情緒漸漸穩(wěn)定,這時(shí)我們可先稱贊一下客戶:“聽(tīng)您說(shuō)話,就知道您是通情達(dá)理的人。”再娓娓道出這樣做的原因。人的內(nèi)心都是渴望贊美的,客戶既然接受了我們的贊美,認(rèn)為自己是“通情達(dá)理的人”,自然不好意思再做糾纏。

五、坦承錯(cuò)誤法。

無(wú)論我們的工作是否存在不當(dāng)之處,遇到糾紛時(shí),我們應(yīng)立刻向客戶表示歉意:“您來(lái)我行辦理業(yè)務(wù),是對(duì)我們的高度信任,而我們使您感到不快,就憑這一點(diǎn),我們要向您道歉!辈粸樽约簩ふ胰魏谓杩,坦率地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,懇求客戶諒解,同時(shí)向客戶致以真誠(chéng)的謝意,謝謝他給我們指出工作中存在的問(wèn)題,使我們能夠及時(shí)改進(jìn)工作,以便更好地為客戶服務(wù)。這樣,客戶的情緒會(huì)很快平靜下來(lái)。

六、改變?nèi)朔Q法。

發(fā)生糾紛后,我們注意說(shuō)話的方式和技巧,可以改變?nèi)朔Q:“這件事有點(diǎn)麻煩,我們一起來(lái)想個(gè)辦法……”用“我們”來(lái)代替第二人稱,暗示你與客戶同一立場(chǎng),讓客戶從心理上產(chǎn)生親近感,拉近雙方的距離,達(dá)到解決糾紛的目的。

銀行柜員化解柜面糾紛的六種技巧

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