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情景面試：誰更適合做總經(jīng)理？
面試是通過書面、面談或線上交流（視頻、電話）的形式來考察一個人的工作能力與綜合素質(zhì)，通過面試可以初步判斷應(yīng)聘者是否可以融入自己的團(tuán)隊。下面是小編帶來的情景面試：誰更適合做總經(jīng)理，希望對你有幫助。
在面試中，我們常喜歡采用情景面試的方法對候選人進(jìn)行甄選，以選擇最適合企業(yè)的人才。專家毛超本期用案例為你詳解了“誰最適合做總經(jīng)理”。
【背景案例】
某商業(yè)集團(tuán)整體實(shí)力處于某城市第二的位置，為了和第一大商業(yè)公司競爭，該商業(yè)集團(tuán)決定為下屬華彩超市招聘選拔商場總經(jīng)理，進(jìn)而提升整體員工隊伍的素質(zhì)。
在最后面式階段，使用了情景面試的方法。A、B、C、D四位候選者被安排同時觀看一段錄像，錄像內(nèi)容如下：
購物高峰期，一位小伙子（詐騙慣犯）購買了2.8元的牙刷。到收銀臺交錢，遞給女收銀員10元，找了7.2元。這位小伙子卻說自己給了100元，應(yīng)該找97.2元，而且自己100元編碼的后四位是7427。
收銀員反駁沒有收100元，雙方爭執(zhí)起來。
其他顧客不知真情，紛紛指責(zé)收銀員收錢速度慢，收銀員很委屈。
A候選者答案的大意是：
他首先向那位小伙子道歉，承認(rèn)他的下屬工作失誤，然后當(dāng)眾批評女售貨員，并如數(shù)找給小伙子97元2角。這樣做的理由是，90多塊錢是小事，影響正常營業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時間越長，對公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進(jìn)行心理上的安撫。
B候選者答案的大意是：
她首先誠懇地向那位小伙子和在場的顧客道歉，因?yàn)樗窒碌膯T工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當(dāng)場如數(shù)找給小伙子，但并不是承認(rèn)自己的員工搞錯了，而是奉行“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一理念。并向在場的顧客承諾將繼續(xù)追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴(yán)處罰，同時向顧客當(dāng)事人承認(rèn)錯誤和賠償。另外，她還誠懇地要求小伙子為配合公司的工作，留下聯(lián)系方式。
C候選者答案的大意是：
他認(rèn)為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。他的話是“哥兒們，請跟我到后面看一看，我們有內(nèi)部錄像系統(tǒng)�！彼睦碛墒牵麄�事件明顯是欺詐，對付欺詐的手段就可以以毒攻毒，讓其知難而退。
D候選者答案的大意是：
他要當(dāng)眾揭穿“騙子”的伎倆，并與xxxxxx部門相配合對之進(jìn)行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警，然后向小伙子發(fā)問：“您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎？”得到認(rèn)可后進(jìn)行推理：“既然您支付的是一百塊錢，上面編碼有7427，那么這張錢上應(yīng)該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢，那么，收銀柜內(nèi)今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢？”
問題
如果您是當(dāng)時在面試現(xiàn)場的集團(tuán)人力資源部門經(jīng)理，請問：
�、龠\(yùn)用面試中的STAR原則對以上四位各自提問，你會說什么？
�、谡l更適合做總經(jīng)理，請說明原因？
③建立怎樣的制度和流程防止此類事件再次發(fā)生？
以上問題供大家思考和討論，如下我先發(fā)表我的一家之言：
我的答案：
①運(yùn)用面試中的STAR原則對以上四位各自提問，你會說什么？
答：請簡述您在以往的工作經(jīng)歷中，曾經(jīng)處理過的一件危機(jī)事件的處理過程，請講明事件發(fā)生的背景、您的處理目標(biāo)、處理方法及最后的結(jié)果反饋。
②誰更適合做總經(jīng)理，請說明原因？
本案例其實(shí)重點(diǎn)考核的是作為綜合管理者，其面對各種危機(jī)事件或沖突時，如何進(jìn)行妥善的協(xié)調(diào)和處理。
具體分析如下：
本案例中，主要涉及如下幾個需要維護(hù)的關(guān)鍵“利益點(diǎn)”：
1購物高峰期內(nèi)，眾多客戶的感受；
2、結(jié)款工作的順利進(jìn)行；
3、涉案員工的感受；
4、公司的90元錢的貨幣利益。
對上述利益的重要性進(jìn)行排序的話，應(yīng)為：1、2、3、4。
那么，一、如采用A候選人的答案的話，則：
�。�1）利益3、利益4，均損失；
�。�2）滿足肇事男的需求后，利益2可以得到滿足；
�。�3）關(guān)鍵是，A的做法是否可以讓眾多客戶的不滿得以消除？A的做法雖然可以盡快恢復(fù)超市秩序，但其直接承認(rèn)是員工（一定程度上代表企業(yè)的形象）的錯誤，并當(dāng)眾批評員工，這會讓顧客產(chǎn)生對企業(yè)的“不正義感”，會讓客戶對超市產(chǎn)生“涉嫌向顧客多收錢”，的印象，這會直接影響到超市的企業(yè)形象。
故以此來分析，A的做法，使得“利益1”未得到很好的維護(hù)和滿足。
小結(jié)一下就是：A的做法除了維護(hù)了“利益2”外，其它的利益均未得到維護(hù)，且關(guān)鍵的“利益1”也沒有得到很好的維護(hù)。
因此，A并不是很好的“協(xié)調(diào)者”。
二、如果采用B候選人的答案的話，則：
除了“利益4”外，其它“利益1、2、3”都會得到一定程度的解決。但是，B的處理方法不適合在“購物高峰期”的時候使用，因?yàn)榇藭r無論是道歉還是高調(diào)表態(tài)，都會繼續(xù)延長“肇事”的處理時間，而且可能還會使其它很多本不知情的客人知道“超市和顧客之間因?yàn)槭欠穸嗍斟X”的事情進(jìn)行矛盾，將“不利事件”的影響繼續(xù)擴(kuò)大。盡管，B并未直接承認(rèn)“過錯”，但超市也難脫涉嫌之猜疑。
因此，B候選人也不是很到位的協(xié)調(diào)者。
三、如采用C候選人的答案的話，則：
利益1、2、3、4，均可得到維護(hù)和滿足，如方法湊效，則可以在最短的時間內(nèi)化解此次“肇事”，影響面同時也是最小。
因此，C相對而言，是很不錯的“協(xié)調(diào)者”。
四、候選人D的答案，完全無視至關(guān)重要的“利益1”和“利益2”，且處理方法繁瑣，最不可取。
綜上，最適合做總經(jīng)理的是候選人C。
③應(yīng)當(dāng)建立如下制度：
1、收銀員與顧客發(fā)生矛盾的，收銀員不得在收銀臺直接跟顧客進(jìn)行對抗，而應(yīng)當(dāng)立即通知值班經(jīng)理將顧客邀請到場外進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。
2、收銀員在從顧客手中接過貨幣時，必須當(dāng)面口述確認(rèn)收取的貨幣金額，顧客無異議時，方可繼續(xù)操作。
拓展閱讀
關(guān)于面試技巧
【面試提問技巧】
1、盡量提開放式的問題,引導(dǎo)對方多開口；
2、不要向應(yīng)聘者暗示答案；
3、如果應(yīng)聘者回答得含糊,應(yīng)繼續(xù)追問,詳細(xì)了解對方的想法；
4、友善地發(fā)問,不要“審判”應(yīng)聘者。
面試：
面試前準(zhǔn)備：訪問該公司的主頁。了解公司的歷史、部門規(guī)劃、近期新聞等等。我覺得這些信息主要是幫助我們進(jìn)入狀態(tài)。其實(shí)也能幫助我們在問答環(huán)節(jié)有高質(zhì)量的反饋，體現(xiàn)對公司的重視程度和誠意。
百度、google公司新聞：可以對公司的發(fā)展情況有進(jìn)一步的了解，面試的針對性更強(qiáng)。
對崗位有針對性的準(zhǔn)備自我介紹或者常規(guī)問題的答案。這里強(qiáng)調(diào)的是針對性。
著裝：正裝為主�；瘖y品、奢侈品等時尚類行業(yè)除外，去化妝品行業(yè)面試務(wù)必請化妝
隨身攜帶：記事本(記錄面試地點(diǎn))、簡歷、身份證、紙筆、礦泉水、以及提前通知的照片、成績單獎狀原件復(fù)印件之類的
群面：
群面是我唯一沒有掛過的環(huán)節(jié)，這一點(diǎn)比較慶幸。群面也是面試中最混亂的一種形式。群面其實(shí)有點(diǎn)難準(zhǔn)備，最重要的隨機(jī)應(yīng)變，不同的case，不同的面友，不同的任務(wù)，不同的展示形式，考驗(yàn)的是應(yīng)變能力、領(lǐng)導(dǎo)力、邏輯思考能力、團(tuán)隊合作精神等等。
首先有個小建議，碰到群面的場次，盡量提前到達(dá)面試現(xiàn)場，在正式面試之前和同場次的面友有更多的溝通，群面畢竟是團(tuán)隊合作的過程，提前熟悉隊友總是有利無弊的。這樣可以提前減少一項(xiàng)群面的變數(shù)。
其次，面試的時候我們會有意識或者無意識的扮演各種角色。其中比較容易過關(guān)的當(dāng)然是Leader和presenter等等，但是我個人覺得最有機(jī)會過關(guān)的是提出建設(shè)性意見的人，提出大框架、大方向的人，提出反向思維方式的人，組織討論進(jìn)程的人等等。在我經(jīng)歷的那些群面中，我有做leader，也有什么都不是的經(jīng)驗(yàn)，但是都過了啊，所以扮演什么角色未必最重要，最重要的是你對整個團(tuán)隊和case的貢獻(xiàn)吧。
關(guān)于群面技巧的話，注意溝通技巧，盡量不要和隊友產(chǎn)生太大的沖突，主動把握做presenter的機(jī)會。最重要的是審時度勢，把握好一個度，扮演好自己的角色，全程投入，思維敏捷，多提建設(shè)性意見就對了。
單面：
單面的時候，我們把握的主動權(quán)其實(shí)比我們想象的更多，雖然是面試官在問，但是面試官完全是通過你說出的故事來判斷你是怎樣一個人的。所以，這時候我們很像一個sales，把自己作為產(chǎn)品賣給面試官，如果他聽完覺得你這個人是他想買的產(chǎn)品，自然就一拍即合了。
好的銷售是需要一方面知道自己產(chǎn)品的特質(zhì)，即了解自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，另一方面了解顧客的需求，即了解那個職位需要怎樣的人勝任。知己知彼之后，就能更清楚的知道自己需要將自己的哪些優(yōu)點(diǎn)sell給對方，而哪些缺點(diǎn)是需要回避的。
其次，在修改簡歷和網(wǎng)申的環(huán)節(jié)，我們就在一遍一遍回顧自己4年的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，將這些作為自己寶潔八大問的題材。其實(shí)八大問并不全，但是萬變不離其宗，面試官考察的點(diǎn)是很相似的，所以很多故事都是可以反復(fù)套用的。講故事的目的是讓面試官了解我有這個職位需要的特質(zhì)。所以有時候故事本身并不重要，重要的是能不能讓面試官聽懂、聽明白，聽到你想委婉地sell給他的點(diǎn)，所以表述方式很重要。
第一，表述的時候要簡潔，邏輯清楚。第二，盡量給出有新意有力度的例子。第三，要講清楚你做什么，碰到問題怎么處理，結(jié)果怎么樣等等。第四，有時候讓面試官為你的故事動容一下，應(yīng)該可以加分。
此外，我還有一些慘烈的失敗的經(jīng)驗(yàn)，供大家作為反面素材思考一下。我曾經(jīng)被一個“關(guān)于你的最失敗的經(jīng)歷”逼到死角，我講完一個后，面試官說我覺得這個例子不夠失敗，你再講一個。當(dāng)時我滿臉黑線，處理的很爛。
遇到很不投緣或者毫無耐心的面試官要怎么辦?怎么在話不投機(jī)的情況下，挽回面試的局面，把握主動權(quán)?
遇到快槍手的面試官要怎么辦?在U家一面的時候，我就碰到了一個史無前例的快槍手，不管是面試的時間，還是面試官講話的速度都飛快。在這種問答環(huán)境中，我頗有饑不擇食的感覺，舉得例子都不是最恰當(dāng)，也沒有把握好面試的節(jié)奏。
最后我想說，紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。筆試、面試都可以慢慢熟悉和上手的，每一次的實(shí)踐和反思，都可以讓我們心里更明朗。但是，也有很多我們不能控制的因素，決定了面試的結(jié)果。所以，還是心態(tài)最重要。求職往往是持久戰(zhàn)，能一擊即中的幸運(yùn)兒應(yīng)該不多，所以很有可能1個月、2個月都沒有任何消息，在最灰心最失落的時候，很有可能再堅持一下就能看見陽光了。所以，我一直堅信是金子總會發(fā)光的，是石頭也有它的用武之地。祝所有在找工作和即將找工作的同學(xué)們都找到自己理想的位置。
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