客服人員溝通技巧 客服交流技巧

客服人員溝通技巧 客服交流技巧1

　　問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來�？蛻艉軕嵟�，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"、這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。

　　比如說："您朋友打電話時，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"、

　　3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。

　　比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。

　　作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。

　　有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… …… ？”

　　類似於這種問題叫做征詢性的問題。

　　當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"、比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時間。

　　這就是我的`解決方案"、再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍�退了，您看可以嗎�?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。

　　這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？

　　當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。

　　比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。

　　當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關(guān)閉性的問題。

客服人員溝通技巧 客服交流技巧2

　　情景一：

　　A：服務(wù)員直接把一杯茶遞給顧客。

　　B：服務(wù)員把同樣一杯茶放在托盤里送給顧客。

　　情景二：

　　A：服務(wù)員一邊繼續(xù)收拾自己的東西，一邊回答顧客的問話。

　　B：服務(wù)員員放下了自己手里正在收拾的東西，回答顧客的問話。

　　情景三：

　　A：服務(wù)員對她面前的那位顧客說“早上好”的時候，眼皮都不抬一下。

　　B：服務(wù)員對她面前的那位顧客說“早上好”，同時抬起頭露出微笑，注視著顧客的眼睛點頭示意。

　　7、用“我會……”表達(dá)服務(wù)意愿

　　情景一：

　　不要說：“我盡可能向老板詢問你的事情�！睉�(yīng)該說：“我會給我們老板打電話詢問，我將在12點以前給您回電話�！�

　　情景二：

　　不要說：“我盡可能把你的情況反映給我們老板，他能回答你的問題�！睉�(yīng)該說：“我會把您的問題反映給老板，請他下午4點給您回電話。

　　情景三：

　　不要說“沒看到我們多忙嗎？你先等一下�！睉�(yīng)該說：“不好意思，我會馬上處理完手頭的事情，為您解答問題，請稍候�！�

　　8、溝通三不

　　在工作中無論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點：

　　一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。

　　二是提問要謹(jǐn)慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。

　　三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

　　與顧客說話不要獨(dú)白

　　就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要引導(dǎo)顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一個人在那里滔滔不絕、口若懸河，全然不顧顧客的反應(yīng)。

　　在與顧客交談時不要命令

　　微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級”，你怎么能對上級下命令呢？

　　在與顧客溝通時不要爭辯

　　要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認(rèn)識和見解，讓顧客發(fā)表不同的意見。

　　客服人員溝通技巧四

　　第一、售前階段

　　A、客服回復(fù)速度

　　1）響應(yīng)速度

　　高峰期，咨詢的人數(shù)何止百個，客戶的回復(fù)速度，直接影響買家對店鋪的態(tài)度！試想，如果你是買家，客服反映速度很慢，或者回復(fù)速度很慢，那么你覺得后期產(chǎn)品真的出現(xiàn)問題了，能找到人解決嗎？這就是一個很好的前提因素要考慮的，響應(yīng)速度的快慢，能夠影響買家對于店鋪的一個真正影響！除了商品的價格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的因素。

　　2）語句用詞

　　每個地方也有每個地方的方言，但是買家喜歡聽到的并不是“哦，啊，恩，”因為這些語句，在中國人的心理反應(yīng)就是感覺沒下一句或者是回絕問題！

　　比如：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？

　　客服回答：恩

　　那那么這種回答的情況下，買家是否購買呢？是否付款呢？自己心理也沒底了！如果客服這樣的語素回答，會不會好很多呢？

　　比如2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？

　　客服回答：這個能到的親，您今天付款的話今天***點前能發(fā)貨，就能到的了！

　　你的每一句話，都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的`因素，何樂而不為，打多兩個字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！

　　還有就是，例如：您還沒有付款�。磕�還沒有付款哈？與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。

　　B、對付砍價的客戶。

　　客戶常見的砍價方法：

　　1）最笨的砍價辦法

　　“老板我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點？”這類買家應(yīng)該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。沒有耐心的客服可能就會直接丟下一句話：“90多的你不買，干嗎還來問這200多的？”相對來說這樣的客戶購買的可能性不大，客服對待這樣的買家也無需費(fèi)太多工夫。和他說明材料和做工的不一樣，如果客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思我們?nèi)�部定價由公司決定，客服人員無權(quán)修改價格”以打發(fā)。

　　2）軟磨硬泡法

　　對付此類砍價宜以退為進(jìn)促成交易，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學(xué)、同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的的東西，相對來說成交率會比較高�？头�可以引導(dǎo)贈送個配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。

　　3）砍價要求過高

　　也許你這件商品是289的，他會問你150能不能賣，面對這樣的買家很多客服會失去耐心，沒有多余的時間去理會，有的還會回一句：“150你有多少件我就要多少件”，對于這樣消費(fèi)層次差異較大的買家，客服可以引導(dǎo)買家購買店鋪內(nèi)其他促銷特價的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交！除了商品的價格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的因素。

　　C、發(fā)貨問題

　　很多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時可能不能準(zhǔn)時發(fā)貨，而客服如果對客戶承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會帶來很多售后問題。所以對于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時間。

　　還有很多客戶會問什么時候可以到？物流不是賣家能夠掌握的，對于此類問題很多客服會承諾一般3—5天可以到。而中國的“慢遞”公司常常會有十天半個月都送不到的情況。所以對于此類問題，客服也最好不要給出承諾時間�？头�可以回復(fù)：“很抱歉，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。

　　PS：在賣家標(biāo)注發(fā)貨時會有一個“預(yù)計幾天到達(dá)”的選項，賣家在標(biāo)注時盡量根據(jù)地區(qū)決定，不要全部選擇最晚的或最早的。

　　D、客服不要主動提出贈送買家禮物

　　有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。

　　從心理學(xué)角度來說客服在買家下單后和買家說我們會贈送你什么小禮物，買家當(dāng)時會很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門后去了，如果你忘記贈送了可能還會投訴你。而你要是在沒有事先說明的情況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種“驚喜”的感覺，也許因物流、包裝等出現(xiàn)問題，原本準(zhǔn)備想給你中差評的，結(jié)果因這個“驚喜”，他會給你個大大的好評！有的買家收到后還會主動聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個帽子啊，我給你們寄回去吧！”而這時客服再告訴買家那是贈送的，買家會倍感高興的。

客服人員溝通技巧 客服交流技巧3

　　1、注意溝通時的表情

　　在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下，如果每天與顧客溝通時，一臉生硬而又僵化的表情，會讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎？

　　相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

　　2、注意溝通時的眼神

　　俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個人的眼神最能反映一個人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時，不但要學(xué)會從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。

　　一方面，與顧客溝通時，要注意看著對方的眼睛，用眼神來與顧客進(jìn)行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。

　　3、要注意溝通時的手勢

　　手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。

　　相反，如果運(yùn)用得不好，會給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對方說話；在與顧客溝通時，手不要亂動亂摸，更不可亂指亂比劃。

　　4、恰當(dāng)運(yùn)用沉默

　　有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時，如果我們能學(xué)會沉默，用恰到好處的`沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。

　　當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會把握情景，做到該沉默時就沉默，不該沉默時一定不要沉默，否則，顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

　　語言轉(zhuǎn)化溝通很多時候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點，會起到事半功倍的效果。

　　5、反話正說

　　話術(shù)一：

　　A：對不起，先生，餐廳不能吸煙。

　　B：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？

　　話術(shù)二：

　　A：對不起，您的菜還沒做好。

　　B：請稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。

　　話術(shù)三：

　　A：如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。

　　B：如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。

　　6、用行動溝通

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