汽車4s店電話禮儀

汽車4s店電話禮儀1

　　汽車4s店電話禮儀：重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　汽車4s店電話禮儀：要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　汽車4s店電話禮儀：清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　汽車4s店電話禮儀：迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　汽車4s店電話禮儀：認(rèn)真清楚的'記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W和1H的技巧。

　　汽車4s店電話禮儀：了解來(lái)電話的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　汽車4s店電話禮儀：掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話�？雌饋�(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。

汽車4s店電話禮儀2

　　第一講：接待禮儀認(rèn)識(shí)

　　一、接待禮儀的內(nèi)涵

　　二、服務(wù)定位

　　1、我為什么而工作?(服務(wù)意識(shí)、價(jià)值觀)

　　2、我為誰(shuí)而工作(為自己?為老板?)

　　3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

　　4、打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè))

　　第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求

　　1、文明服務(wù)

　　2、禮貌服務(wù)

　　3、主動(dòng)服務(wù)

　　4、熱情服務(wù)

　　5、周到服務(wù)

　　6、細(xì)心服務(wù)

　　7、真心服務(wù)

　　8、誠(chéng)心服務(wù)

　　第三講：銷售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、儀容儀表

　　(一)面部修飾

　　1、基本要求

　　2、局部修飾

　　(二)發(fā)部修飾

　　1、發(fā)部的整潔

　　2、發(fā)型的選擇

　　3、頭發(fā)的美化

　　(三)肢體修飾

　　1、手臂的修飾

　　2、下肢的修飾

　　(四)儀表

　　1、著裝的原則

　　2、職員的服飾禮儀

　　二、儀態(tài)禮儀

　　(一)動(dòng)作語(yǔ)

　　1、手勢(shì)語(yǔ)

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情語(yǔ)

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

　　項(xiàng)目七：鞠躬禮

　　項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

　　講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

　　第四講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

　　一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

　　1、語(yǔ)言清晰度

　　2、親和力

　　3、音量控制

　　4、語(yǔ)態(tài)控制

　　5、語(yǔ)調(diào)的控制

　　6、溫和的語(yǔ)氣

　　二、稱呼禮儀

　　1.不同年齡的稱呼

　　2.不同職位的.稱呼

　　三、問(wèn)候語(yǔ)

　　1、如何說(shuō)第一句話

　　2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

　　四、贊揚(yáng)他人技巧

　　五、接聽(tīng)電話禮儀

　　1、接聽(tīng)電話

　　2、撥打電話

　　3、電話禮儀禁忌

　　六、介紹禮儀

　　1、汽車銷售顧問(wèn)的自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶第一時(shí)間記住)

　　2、本人的接待對(duì)象遇見(jiàn)了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。

　　3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者。

　　4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。

　　5、受到為他人作介紹的邀請(qǐng)。

　　6、陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。

　　七、迎接送別禮儀

　　迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。

　　八、引領(lǐng)禮儀

　　1、在走廊上引領(lǐng)

　　2、電梯的引領(lǐng)

　　3、展廳的引領(lǐng)

　　九、奉茶禮儀

　　十、鞠躬禮儀

　　1、鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。

　　2、鞠躬技巧：

　　行禮前要目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時(shí)，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪問(wèn)乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場(chǎng)合。

　　3、以下鞠躬避免出現(xiàn)：

　　1)只彎頭的鞠躬

　　2)不正對(duì)對(duì)方的鞠躬

　　3)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬

　　4)雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬

　　案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

　　第五講：常用服務(wù)禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、名片禮儀

　　如何索要名片

　　如何遞名片

　　3、乘車禮儀

　　4、饋贈(zèng)禮儀

　　5、電梯禮儀

　　第六講：服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、工作規(guī)范

　　1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

　　2、接待服務(wù)規(guī)范

　　3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

　　4、工作禁令

　　5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

　　二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

　　1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

　　2、自身失誤立即道歉

　　3、受了委屈冷靜處理

　　4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　三、服務(wù)異議的處理

　　1、異議情況處理原則

　　(1)彼此尊重、換位思考

　　(2)職權(quán)之內(nèi)

　　(3)職權(quán)之外

　　2、傾聽(tīng)的技巧

　　3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

　　實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

　　第七講：4s店銷售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)

　　《4s店銷售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)目標(biāo)

　　1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性;

　　2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;

　　3、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌;

　　4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。

　　5. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。

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