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服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告范文（精選10篇）
一段辛苦的實(shí)習(xí)生活已經(jīng)告一段落了，這段時(shí)間里，我們一定有不少啟發(fā)，這時(shí)候，最關(guān)鍵的實(shí)習(xí)報(bào)告怎么能落下！那么你知道實(shí)習(xí)報(bào)告如何寫嗎？下面是小編為大家整理的服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告 1
一、我實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容：
1、了解餐飲部公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。
2、了解餐飲部所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。餐飲部服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
3、了解各個(gè)營業(yè)廳各個(gè)崗位的工作流程。
4、了解員工的思想動(dòng)態(tài)。
宴會(huì)廳位于老區(qū)盛華樓，大廳30桌可接待300人，沒有雅間。在職人數(shù)17人�？Х葟d位于新區(qū)祥華樓，大廳27桌可接待100人，沒有雅間。在職人數(shù)17人�；磽P(yáng)廳位于老區(qū)盛華樓，大廳10桌可接待100人，雅間12桌可接待120人，在職人數(shù)19人。豐華樓二層，大廳20桌可接待200人，一品天下可接待20人，在職人數(shù)19人。
用餐方式可以圍桌式也可以自助餐形式。早上一般都是自助餐，午餐和晚餐一般都是自助和圍桌相結(jié)合。
工作流程：接單——廳房整理——擺臺(tái)——迎賓——餐中服務(wù)——結(jié)賬服務(wù)——送客服務(wù)——餐后整理。
服務(wù)員的崗位職責(zé)是：熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，注重儀容儀表，按規(guī)定著裝，保持干凈整潔。做好餐廳的衛(wèi)生工作，完成領(lǐng)班交給的各項(xiàng)工作。做好餐前準(zhǔn)備工作，檢查備用餐具是否齊全，餐臺(tái)器皿是否整潔齊全，了解當(dāng)餐餐菜肴品種。開餐前10分鐘站立，準(zhǔn)備迎接賓客。餐中服務(wù)周到、禮貌，有耐心，工作時(shí)做到三輕（操作輕、說話輕、走路輕），四勤（口勤、眼勤、手勤、腳勤），了解賓客心態(tài)、需求。及時(shí)準(zhǔn)確地為客人結(jié)賬，主動(dòng)拉椅子，道別：“歡迎再次光臨”。及時(shí)檢查有無客人遺留物品。遇有賓客提出不滿，耐心傾聽，虛心聽取，不予客人頂撞，在自己無法解決的情況下逐級匯報(bào)。
二、實(shí)習(xí)收獲
通過這次實(shí)習(xí)，我對餐飲部有了更深層次認(rèn)識(shí)。在餐飲部實(shí)習(xí)期間我不僅更加餐飲部的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。
1、服務(wù)技能的提高
在這次實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了各項(xiàng)服務(wù)技能，如：迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)等等，深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且隨著服務(wù)技能的提高成，以至于我回到人力資源部，我的工作效率也得到提高，還能減少工作中的失誤。
2、語言能力的提高
在為客人服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是每個(gè)員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還能折射出我們的企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)。我們要做到語氣自然流暢、和藹可親，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。注意客人的身份及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言。與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，比如對客人的稱呼是不是被誤用等，說講話要有邏輯性，不能前言不搭后語，羅嗦不清等，這很容易造成客人的不滿。通過這些天直接與客人的溝通，大大提高了我的語言能力。
3、交際能力的提高
在人際交往中，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到度假村對一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會(huì)對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。
4、觀察能力的提高
觀察能力的實(shí)質(zhì)就是想客人所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。既要使客人感到我們的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。這就是觀察能力。
三、下面是我在餐飲部實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的一些不足之處：
1、沒有凝聚力造成人員的流失，員工工作態(tài)度不積極。工作比較累，比較繁重，很多新入職的員工感覺到比較累，沒有發(fā)展的機(jī)會(huì)，就沒有動(dòng)力堅(jiān)持下來，一些見撤下來的老員工，工作態(tài)度不是很積極，有時(shí)經(jīng)常需要領(lǐng)班主管的指揮。應(yīng)我個(gè)人覺得，主要應(yīng)該樹立一個(gè)具有凝聚力的精神拉住人心，一心向上。輔助一些表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工，多勞多得，或者效率高的.可以提前休息等等。來減少流失率，提高工作效率。
2、主管、領(lǐng)班和員工之間乏有效的溝通和交流。員工在工作當(dāng)中有些不滿，主管和員工溝通的不夠徹底。造成員工心理對主管領(lǐng)班有建議，對工作也會(huì)有抵觸心理。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該盡量決絕員工的困難，真正的關(guān)心員工，有些員工心理不平衡的事情，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做好思想工作。從而提高員工的工作心情，也可以提高工作質(zhì)量。
3、員工服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該注重細(xì)節(jié)
我們度假村的餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度很好，但是僅僅是服務(wù)態(tài)度好還不能代表服務(wù)質(zhì)量高，當(dāng)客人爆滿時(shí)候，廚房的生產(chǎn)能力，速度是有限的，比如圍桌用餐有零點(diǎn)的時(shí)候、自助餐卷春餅的窗口，往往有些客人就會(huì)因上菜慢而不滿意。我所以我們不僅要有好的服務(wù)態(tài)度，還有高品質(zhì)的服務(wù)效率。注重細(xì)節(jié)，不要因?yàn)槭虑楹芪⑿【筒辉谝�，從而積小成大了。宴會(huì)廳每天下午的班會(huì)我覺得很好，既是一個(gè)總結(jié)、安排任務(wù)的會(huì)議，又是一個(gè)案例培訓(xùn)課堂，把發(fā)生在員工身上的事例跟大家講解，很有說服力和警示意義。
4、在實(shí)習(xí)期我還發(fā)現(xiàn)一些小的問題。
宴會(huì)廳里面有一個(gè)斜坡，很多個(gè)人做到那里都會(huì)拌一下，提示的標(biāo)志不夠明顯，在不忙的情況下，員工還可以口頭提示，在客人多的時(shí)候，并且每天都有自助餐，客人來來回回，員工沒有時(shí)間進(jìn)行提示，給客人造成了不便�？梢栽黾犹崾緲�(biāo)牌的醒目程度，讓客人注意，還有就是把斜坡那一快地毯換個(gè)顏色，應(yīng)為都是同一個(gè)顏色就會(huì)給人們造成都是平地的視覺。所以很多人就會(huì)不注意。
自助餐中少取多次提示的也不明顯，有些客人會(huì)取得比較多，吃不了，造成浪費(fèi)。前臺(tái)再為客人寄存物品的時(shí)候，應(yīng)該有明確詳細(xì)的記錄單或記錄本，有的時(shí)候員工沒有問清客人的信息就幫客人存放，很容易發(fā)生丟失或錯(cuò)領(lǐng)，為客人帶來不方便。
四、員工的思想動(dòng)態(tài)
1、對餐飲部休息安排不滿意，餐飲部休息主要是沒有客人時(shí)候給員工安排休息。有時(shí)只有半天不忙客人不多，便給員工安排休息半天，員工覺得半天休息什么事情也干不了，員工意見很大。有時(shí)候員工沒有特殊的事情只是純粹的想休息，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不愿意給假。員工也有小小的意見。
2、餐飲部員工來回調(diào)用，很多員工不愿意，覺得自己的事情忙完了，還要幫助別的餐廳忙，自己心理不平衡。
3、有些員工相同的職位相同的工資，干的崗位不一樣，有的累有的比較輕松一些，員工心理會(huì)不平衡。
4、跟其他企業(yè)比較，工資比較少，管理比較嚴(yán)格，有點(diǎn)就是有保險(xiǎn)。但是很多年輕人和外地員工對于保險(xiǎn)不是很重視，大部分的歲數(shù)大的人回因?yàn)橛斜ｋU(xiǎn)一直留在這。
以上這些就是我對餐飲部的認(rèn)識(shí)和一些個(gè)人的見解，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在兩個(gè)星期的工作中，我深刻地體會(huì)到了餐飲部門員工的艱辛，也看到了他們對云湖度的發(fā)展所出的貢獻(xiàn)。員工對我的友好，還有那些真負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)和員工。都深深讓我感動(dòng)，在我以后工作中，我要以他們作為目標(biāo)，更加努力。
服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告 2
為了讓我對所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。我來到xx酒店擔(dān)任服務(wù)員工作，這次實(shí)習(xí)也將有利于畢業(yè)以后的正式就業(yè)，以下是我的實(shí)習(xí)報(bào)告。
一、實(shí)習(xí)崗位
我們在xx是類似于幫工的服務(wù)員，做的是比較基本的工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
二、實(shí)習(xí)過程
由于剛?cè)ゾ频�，對那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法。菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌。
剛進(jìn)服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)，從理論到實(shí)踐，從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間，盡管很辛苦，但很充實(shí)很滿足很高興，筆記一頁又一頁，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過兩個(gè)月的觀察，進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快，進(jìn)步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽(yù)抹黑，但是由于語言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。
一段時(shí)間以后，服務(wù)員工作越來越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對于飛臺(tái)，加臺(tái)，擺臺(tái)，看臺(tái)，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時(shí)令菜單的'制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序也都能順其自然的正常操作，基本規(guī)范也都熟能生巧。
三、實(shí)習(xí)收獲
我認(rèn)為酒店的管理要更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
健全管理體制，酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平，增強(qiáng)大局意識(shí)，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待（如偷吃等），靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過失行為，堅(jiān)持教育為本，處罰為輔，爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
四、實(shí)習(xí)體會(huì)
對于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財(cái)富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注
服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告 3
一、實(shí)習(xí)目的
作為一名大三的學(xué)生，實(shí)習(xí)是我們踏入社會(huì)之前的一個(gè)必要環(huán)節(jié)和必經(jīng)階段。而在這個(gè)過程里，我們可以實(shí)踐和鍛煉自己，把書本中的東西靈活地運(yùn)用到工作中去，同時(shí)提高自身素質(zhì)，培養(yǎng)勇于向困難挑戰(zhàn)的意識(shí)。無論是在學(xué)校作為一名學(xué)生還是走入社會(huì)作為一名工作人員，我們都是在不斷的學(xué)習(xí)著的，成功了，得到經(jīng)驗(yàn)；失敗了，吸取教訓(xùn)，俗話不是說："活到老，學(xué)到老"嘛！學(xué)海無崖，社會(huì)這一條路，是我們永遠(yuǎn)也走不完的。只有一路走，一路學(xué)，才能讓初出茅廬的我們，羽翼更加豐滿起來，找到屬于自己的天空。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日
三、實(shí)習(xí)單位及其單位介紹
名居客房部
客房部正式營業(yè)有三年的時(shí)間了。位于xx市xx路10號。有21層樓，但不全屬客房部，有租給物業(yè)公司辦公及個(gè)人住房。客房部用于為客人提供住宿、休息的地方。那兒的工作人員約1xx人，其中前臺(tái)收銀人員3名，領(lǐng)班1名，服務(wù)員xx名。這些人員都是負(fù)責(zé)客房部接待及衛(wèi)生狀況的。直接管理員工的是主管，她是負(fù)責(zé)管理前臺(tái)及服務(wù)員，和排班的。客房部的宗旨是：文明、熱情待人；認(rèn)真、負(fù)責(zé)工作。
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我實(shí)習(xí)的具體崗位是客房部的前臺(tái)收銀員。由于客房部急需招人，我也只是跟著當(dāng)天上班的人學(xué)習(xí)了一天，就這樣匆匆上崗了�？此坪唵蔚墓ぷ�，做起來就沒那么輕松了。其實(shí)做每份工作都是這樣，沒有實(shí)際操作，就不能輕易的下結(jié)論。因?yàn)榍芭_(tái)的具體工作是辦理客人的入住和退房手續(xù)，這其中就包括入住是收取客人押金，退房時(shí)根據(jù)客人所住的房價(jià)，退還剩余押金。最后就是結(jié)帳工作，把這一天的收入寫好上交給財(cái)務(wù)部門。第一天上班時(shí)，由于沒有經(jīng)驗(yàn)，而且對這行又從未接觸過，心里難免有些忐忑，怕出錯(cuò)給自己帶來麻煩。所以，我就看著她們是如何去做的，觀察她們的每一個(gè)工作中的環(huán)節(jié)，一個(gè)小細(xì)節(jié)都不要錯(cuò)過，就這樣一環(huán)一環(huán)的記在心里。
1、客房部的收銀工作是屬于三班倒的早上是08：00—16：00，中班是16：00—00：00，晚班是00：00—08：00。一個(gè)星期輪換一次班。如果碰到轉(zhuǎn)班，比如早班轉(zhuǎn)晚班，那上晚班前半個(gè)小時(shí)就得來接班，這樣中間就只能休息幾個(gè)小時(shí)。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照客房部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、首先是知道如何辦理客人開房手續(xù)，如果客人開房間首先登記證件號碼及收取押金。然后開出一式兩份的押金條給客人一張，另一張要留于前臺(tái)，這時(shí)客人便可入住了。
4、然后是辦理客人的退房手續(xù)，這時(shí)就要及時(shí)的叫服務(wù)員進(jìn)行查房，看有無損壞或丟失物品。待確認(rèn)無誤后再根據(jù)房價(jià)退回押金條中多收取的那一部分。如果客人在住房期間損壞了物品就根據(jù)價(jià)錢照價(jià)賠償，這也是在押金條中扣除的如果客人要求開發(fā)票是要給開出相對應(yīng)的發(fā)票收據(jù)。
5、做前臺(tái)收銀工作，主要的工作內(nèi)容就是開房和退房。這些做順手了也就不會(huì)出什么差錯(cuò)了，但時(shí)間久了就會(huì)覺得有一些乏味和枯燥了。前臺(tái)收銀人員只有一名，有時(shí)服務(wù)員也會(huì)在前臺(tái)，但服務(wù)員一般在房間打掃衛(wèi)生，并不能時(shí)常待在前臺(tái)。前臺(tái)收銀人員是不能看雜志或與一些無關(guān)人員閑聊的，就只能干坐著。我覺得這樣，時(shí)間久了會(huì)讓人對工作產(chǎn)生厭倦情緒的。比如上晚班00：00—08：00，這段時(shí)間開房的客人比較少。但有關(guān)工作人員是不能睡覺的，就只能自己找些娛樂。
6、前臺(tái)收銀最重要的就是在下班時(shí)寫好一天的收入帳表交給會(huì)計(jì)，一天的收入就是每位客人所住房價(jià)加上客人的押金條減去客人退回的押金條，然后再連同當(dāng)天所收取的錢一同上交，如果帳單與所收取的錢不相對，原則是要求收銀人員少補(bǔ)，或收到假幣也得照價(jià)貼補(bǔ)上。
7、最后是在下班時(shí)與來接班的同事進(jìn)行交接班，在登記本子上必須注明前一個(gè)交接班人的姓名與自己的姓名及接班時(shí)間，然后再注明所上交的錢與交接班時(shí)前臺(tái)所剩余的錢的數(shù)目以及一些客人交代的備注。在這期間前臺(tái)收銀人員是不得擅自離開前臺(tái)。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)
工作性質(zhì)的不同，讓我們在不同的崗位獲取的知識(shí)于幫助也不同。在這份工作中讓我學(xué)到與了解的是：
1、作為服務(wù)行業(yè)中的一員，最重要的'就是服務(wù)態(tài)度，接待客人時(shí)要熱情大方，做到請字當(dāng)頭，謝不離口。然后做事情要高效率，不能讓客人多等。服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。服務(wù)人員為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人負(fù)重感。
2、在工作中，謹(jǐn)慎細(xì)致是避免錢財(cái)不出錯(cuò)的關(guān)鍵。這期間讓我學(xué)會(huì)了如何識(shí)別假幣，紙幣帳目的核對。對如何識(shí)別假幣我是頗費(fèi)了一番心思。因?yàn)榍芭_(tái)的驗(yàn)鈔機(jī)壞了，就只能靠自己辨別了。比如看顏色，假幣一般顏色灰暗不勻，圖案不清，底紋模糊。真幣顏色清晰，圖案鮮明，花紋紋路清楚；看印刷，假幣表面平滑，用手摸上面的字、圖案及花紋，均無凹凸感。100元面值的真幣，“中國人民銀行”字樣，從側(cè)面看字跡凸出明顯，幣面標(biāo)明的值數(shù)和花紋圖案，中間的領(lǐng)袖像等，手摸均有凸出感；看幣紙，假幣幣紙綿軟、單薄、發(fā)脆。真幣紙質(zhì)韌硬，手感厚實(shí)，不易折斷撕裂。此外，面值大的真幣，票面左側(cè)均有水印的圖案或圖像，逆光透照既可看清：100元的水印是毛主席像；xx元的是煉鋼工人頭像；10元的是放光輝的天安門城樓。假鈔左側(cè)看起來雖也有圖案，但不是水印的，在逆光下一照反而不見圖案。還有一種用多張人民幣分剪拼合而成。這種假幣大小尺寸與真幣不同。
3、在與同事相處中，要積累前輩的經(jīng)驗(yàn)，對同事的見解與處事方法，我都慢慢學(xué)著。面對客人一些棘手的問題要以平和的心態(tài)，微笑的去面對解決。在踏入社會(huì)之前我總覺得人與人之間相處該是真誠的、快樂的，踏入社會(huì)之后才發(fā)覺人與人之間相處也有頭痛的時(shí)候。在與同事相處過程中，凡事都要想得開，心情自然就快樂。其實(shí)和同事之間保持一定的距離，才是最美的。在工作期間若要得到上司的賞識(shí)與信任，首先要對自己有信心，自我欣賞，不要隨便對自己“不”字，盡管缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，但無須感到沮喪，只要下定決心把事情做好，必有出色表現(xiàn)。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
現(xiàn)在我每天都做著與數(shù)字打交道的工作，這對與我來說已經(jīng)是一個(gè)挑戰(zhàn)了。因?yàn)橐郧暗奈沂菑牟辉概c數(shù)字打交道的，現(xiàn)在看著其他同事都有著嫻熟的技能，我也會(huì)努力學(xué)習(xí)，爭取和他們一樣。我現(xiàn)在缺的不就是這些難得的工作經(jīng)驗(yàn)嗎？在服務(wù)行業(yè)中還需要切記一點(diǎn)就是服務(wù)人員對客人態(tài)度要好，無論是客人對還是你錯(cuò)，都必須以一個(gè)人好的態(tài)度對待客人。當(dāng)面對客人的無理取鬧時(shí)，可能自己的心理會(huì)難受，但也必須得以笑臉相迎�，F(xiàn)在我每天都要做8小時(shí)前臺(tái)收銀工作，而且還有可能在不同的時(shí)間段。仔細(xì)想想，只有真正工作了，才能體會(huì)到這種感受。
服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告 4
一、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹
實(shí)習(xí)單位：
單位簡介：
實(shí)習(xí)崗位：
崗位職責(zé)：
二、實(shí)習(xí)目的
1. 通過實(shí)踐加深對服務(wù)行業(yè)的理解，提高自身的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)。
2. 鍛煉溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和問題解決能力，為未來的職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。
3. 了解服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營模式和管理方法，積累實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及成果
�。ㄒ唬┛蛻舴⻊�(wù)
1. 負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答常見問題，處理客戶投訴。通過耐心傾聽和積極溝通，成功解決了xx起客戶投訴，客戶滿意度達(dá)到xx%。
2. 參與客戶回訪工作，收集客戶反饋，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供建議。根據(jù)客戶反饋，提出了xx條改進(jìn)建議，其中xx條被公司采納并實(shí)施。
�。ǘ┓⻊�(wù)流程優(yōu)化
1. 協(xié)助團(tuán)隊(duì)對現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行梳理和分析，發(fā)現(xiàn)了xx個(gè)流程中的瓶頸和問題。
2. 參與制定并實(shí)施了優(yōu)化方案，使服務(wù)效率提高了xx%，減少了客戶等待時(shí)間。
（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1. 與同事共同完成了xx個(gè)重要項(xiàng)目，在項(xiàng)目中積極承擔(dān)責(zé)任，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，為團(tuán)隊(duì)的成功貢獻(xiàn)了力量。
2. 參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的培訓(xùn)和分享活動(dòng)，提升了自己的專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)也幫助新同事熟悉工作流程。
四、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
1. 服務(wù)意識(shí)的提升
在實(shí)習(xí)過程中，深刻體會(huì)到了服務(wù)行業(yè)中“客戶至上”的原則。學(xué)會(huì)了從客戶的角度出發(fā)，理解他們的`需求和期望，并盡力提供超出他們預(yù)期的服務(wù)。這種服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變不僅適用于工作，也將對未來的生活產(chǎn)生積極影響。
2. 溝通能力的鍛煉
與客戶、同事和上級的頻繁溝通，使我的溝通能力得到了極大的鍛煉。學(xué)會(huì)了如何清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法，如何傾聽他人的意見和需求，以及如何在溝通中處理沖突和解決問題。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性
在參與團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的過程中，明白了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量。每個(gè)成員都有自己的優(yōu)勢和不足，只有通過相互協(xié)作、相互支持，才能實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。同時(shí)，也學(xué)會(huì)了如何在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮自己的作用，與他人建立良好的合作關(guān)系。
4. 抗壓能力的增強(qiáng)
服務(wù)行業(yè)工作節(jié)奏快、壓力大，尤其是在面對客戶投訴和緊急情況時(shí)。通過不斷地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)和壓力，我的抗壓能力得到了顯著增強(qiáng)，能夠在壓力下保持冷靜，有效地處理問題。
五、實(shí)習(xí)中存在的問題及建議
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1. 對某些復(fù)雜業(yè)務(wù)的了解不夠深入，導(dǎo)致在處理相關(guān)問題時(shí)效率不高。
2. 在高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)質(zhì)量。
3. 時(shí)間管理能力還有待提高，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)工作任務(wù)安排不合理的情況。
（二）建議
1. 加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，定期組織內(nèi)部交流和分享活動(dòng)，促進(jìn)知識(shí)的更新和共享。
2. 公司可以提供更多的情緒管理和壓力緩解方面的培訓(xùn)，幫助員工保持良好的工作狀態(tài)。
3. 學(xué)習(xí)時(shí)間管理技巧，制定合理的工作計(jì)劃和優(yōu)先級，提高工作效率。
六、總結(jié)
通過這次實(shí)習(xí)，我在服務(wù)行業(yè)獲得了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不僅提升了自己的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)，也更加明確了未來的職業(yè)發(fā)展方向。在今后的學(xué)習(xí)和工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己，為服務(wù)行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告 5
實(shí)習(xí)單位：
實(shí)習(xí)時(shí)光：
20xx年7月19日至20xx年8月20日
實(shí)習(xí)資料：
餐飲部中餐廳服務(wù)員
20xx年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入酒店，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋�(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn)，也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴(yán)格的體檢，被分配到了不一樣的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的情緒我們走進(jìn)了桂林賓館，開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益匪淺。
一、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是十分有用的。
我們實(shí)習(xí)的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。
二、實(shí)習(xí)過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)光是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)光。但往往下班的具體時(shí)光是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際狀況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)光都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。但是令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一齊聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會(huì)對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識(shí)，開闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法：
一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎樣樣，效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的'就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工必須要用普通話交流，但是實(shí)際狀況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的狀況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。以前在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)光里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)光已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也到達(dá)了十分高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)光太短了)，即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)�？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫忙，感謝桂林賓館能給我們帶給這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
以上就是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。
服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告 6
一、實(shí)習(xí)情況概況
實(shí)習(xí)名稱：服務(wù)顧問，售后
實(shí)習(xí)單位：西安明達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司，西安市蓮湖區(qū)大慶路
崗位：服務(wù)顧問
實(shí)習(xí)目地：學(xué)習(xí)，就業(yè)
二、內(nèi)容及過程
時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼就快過代培期了。在這一段時(shí)間讓我的生活充實(shí)了許多，從中也發(fā)現(xiàn)了自己很多的不足。我在學(xué)校學(xué)的專業(yè)是汽車檢測與維修，按理說學(xué)的專業(yè)知識(shí)是不少的，但是在真正實(shí)踐中還是發(fā)現(xiàn)許多不足之處。
對維修企業(yè)來說，服務(wù)顧問是非常重要的一個(gè)窗口。在此過程中，服務(wù)顧問協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。
服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同：當(dāng)來修車的客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，第一個(gè)接觸的人就是服務(wù)顧問，服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。
服務(wù)顧問不僅培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益：大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個(gè)部門的責(zé)任。所以，各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)秘密配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把這個(gè)新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因?yàn)殇N售部門的客戶很有可能將來會(huì)成為維修部門的忠誠客戶，而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)客戶介紹給銷售部門，這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。在上述過程中，服務(wù)顧問還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，服務(wù)顧問有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意。一個(gè)客戶到銷售部來買車的時(shí)候，可能只有一次機(jī)會(huì)令他對銷售人員工作滿意的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻糍I了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準(zhǔn)備。至于維修部門，每一天、每一個(gè)月都會(huì)接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，服務(wù)顧問有很多次機(jī)會(huì)使同一個(gè)客戶感到滿意。
下面我就簡單敘述一下服務(wù)顧問的主要工作流程：預(yù)約、接車制單、維護(hù)修理、質(zhì)量檢驗(yàn)、交車結(jié)算、跟蹤服務(wù)。
預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與客戶建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。
維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動(dòng)預(yù)約，一種是被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約：如果用戶對汽車不太了解，或者沒有時(shí)間關(guān)心自己的車何時(shí)應(yīng)該做保養(yǎng)或者維修，甚至連壞了也不知道，這時(shí)候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應(yīng)該保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個(gè)時(shí)間，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動(dòng)預(yù)約；被動(dòng)預(yù)約：被動(dòng)預(yù)約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會(huì)主動(dòng)打電話來跟我們預(yù)約時(shí)間。
做好預(yù)約登記，問清楚客戶需要解決什么問題，向提供客戶相關(guān)的信息。比如說，客戶要做保養(yǎng)，這時(shí)候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。因?yàn)檫@些的保養(yǎng)得項(xiàng)目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報(bào)價(jià)。如果更換剎車片的話，這種普通的維修業(yè)可以做出初步報(bào)價(jià)。確認(rèn)提前做好相關(guān)人員、配件的及時(shí)到位工作。
接車制單。
在預(yù)約時(shí)間到來以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來，對預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，都要表示歡迎，主動(dòng)迎接做好車旁接待。
了解客戶需求
客戶到來之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。
對車輛進(jìn)行預(yù)檢
要對車輛進(jìn)行預(yù)檢。現(xiàn)在奧迪店都有直接接車工位，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的時(shí)候，要當(dāng)著客戶的面，鋪上三件套，然后把車開到直接接車工位上去，跟客戶一起做預(yù)檢，對應(yīng)預(yù)檢單對維修車輛進(jìn)行逐一檢查，有無損壞，刮痕，要在預(yù)檢單上做出標(biāo)記并口頭與客戶確認(rèn)此處。
在制作估價(jià)單時(shí)候，告知客戶應(yīng)該維修的項(xiàng)目之后，客戶只要求更換主要損壞部件時(shí)，這時(shí)候，就要向客戶建議，告訴他這些部件之間的關(guān)聯(lián)。如果客戶堅(jiān)持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現(xiàn)問題后果自負(fù)，讓客戶本人簽字，以免以后發(fā)生法律糾紛。例如：更換正時(shí)皮帶，我們建議更換正時(shí)皮帶三件套（正時(shí)皮帶，水泵，張緊輪）如果客戶只選更換正時(shí)皮帶，這時(shí)我們就要在委托書上記錄下來，之后出現(xiàn)一系列因?yàn)樗�，張緊輪導(dǎo)致的問題我們不予質(zhì)保。
維護(hù)修理。
在維修期間服務(wù)顧問應(yīng)該至少一次的告知客戶車輛維修的進(jìn)度，至多一次的需要增加維修項(xiàng)目的'報(bào)價(jià)及客戶簽字�？蛻粼谛菹^(qū)等待的時(shí)間段，服務(wù)顧問要在這段時(shí)間跟蹤該客戶車輛的維修進(jìn)度，對該車輛是否能按約定時(shí)間內(nèi)完成維護(hù)修理，對發(fā)現(xiàn)新問題的處理和對維修時(shí)間以及產(chǎn)生費(fèi)用與客戶交流，并及時(shí)作出維修方案。
質(zhì)量檢測。
在必要的時(shí)候組織進(jìn)行試車
在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)問要安顧問安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)。顧問應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。
有時(shí)候，維修補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車的時(shí)間延遲，因此要及時(shí)通知客戶。 服務(wù)顧問在通知客戶取車之前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是做完，更換下來的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是服務(wù)顧問要做的最后一項(xiàng)檢查工作。
最后，服務(wù)顧問要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。
交車結(jié)算。
在這個(gè)環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問要注意如何使客戶對維修車輛的滿意，店價(jià)格比外面修理店價(jià)格貴，店的賣點(diǎn)就是服務(wù)與質(zhì)量。所以在陪同客戶看維修好的車時(shí)，一定要表現(xiàn)出風(fēng)服務(wù)質(zhì)量，微笑的與客戶展示維修的質(zhì)量，展示換下的舊件。當(dāng)然要對客戶維修完工車輛進(jìn)行免費(fèi)洗車服務(wù)。
在帶客戶在交車區(qū)看好車輛之后，帶領(lǐng)客戶到前臺(tái)打印開出費(fèi)用清單。 向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些事免費(fèi)的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。
要向客戶指出車輛維修后解決了哪些問題和依然存在的其他問題，指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。所以在這個(gè)時(shí)候，也是服務(wù)顧問與客戶產(chǎn)生
另一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。
最后，帶領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。要感謝客戶對你工作的關(guān)照，提醒接到廠家電話時(shí)候，邀請客戶配合，并把客戶結(jié)算好的結(jié)算清單、車鑰匙、維修手冊等隨車的物品全部交到客戶手中，告知客戶以后車輛使用中出現(xiàn)問題要及時(shí)與我們聯(lián)系，以便減少不必要損失，最后目送客戶離開。
跟蹤回訪。
跟蹤回訪環(huán)節(jié)，是在完成維修后的三日之內(nèi)，要給客戶打個(gè)追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。
通常，在一個(gè)繁忙的維修維修店里面，這個(gè)工作是由信息員做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷商是讓服務(wù)顧問來做。
在客戶最方便的時(shí)候打電話在預(yù)約的時(shí)候，就必須詢問清楚客戶什么時(shí)候最方便打電話。
打電話得客戶時(shí)，問的問題主要是車的總體狀況。根據(jù)客戶的回答做出解釋以及必要的返修。當(dāng)客戶滿意的時(shí)候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先�，把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時(shí)候，必須把檔案交給服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來判斷由誰去解決這個(gè)問題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因?yàn)榉⻊?wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事。
跟蹤回訪的目的：爭取新的預(yù)約；主要目的是在客戶滿意的情況下再爭取產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約。在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前作出提醒；還可以根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個(gè)時(shí)候必須做某一種保養(yǎng)，這時(shí)候，跟蹤回訪工作就要提前兩個(gè)星
服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告 7
一、實(shí)習(xí)背景
本人在某知名五星級酒店的服務(wù)臺(tái)部門完成了為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)。服務(wù)臺(tái)是酒店的重要組成部分，承擔(dān)著重要的禮賓服務(wù)、客人溝通、信息統(tǒng)籌和解決問題等職責(zé)。此次實(shí)習(xí)使我從理論到實(shí)踐全面地了解和掌握了服務(wù)臺(tái)工作的流程、方法和技巧。
二、主要工作
1、禮賓服務(wù)
服務(wù)臺(tái)是酒店最主要的禮賓服務(wù)部門之一。在此期間，我親身參與了酒店客人的接待過程，在接待過程中，我學(xué)會(huì)了如何對不同的客人根據(jù)他們的需求提供不同的服務(wù)。例如，如果客人是一家過來開會(huì)的公司，我們要會(huì)同各個(gè)部門，熱情招待他們；如果客人是旅游的，我們在接待時(shí)向他們詳細(xì)介紹當(dāng)?shù)氐腵景點(diǎn)和美食等。
2、客人溝通
服務(wù)臺(tái)部門隨時(shí)都要與賓客進(jìn)行溝通，跟賓客進(jìn)行有效溝通是保持客人滿意的最重要手段。在此期間，我不僅了解了溝通的正確方式，還能從中體驗(yàn)到自己的口頭表達(dá)能力的提高，以及增強(qiáng)了自己的耐心和換位思考的能力。
3、信息統(tǒng)籌
服務(wù)臺(tái)是酒店的信息中心，與內(nèi)部各個(gè)部門信息交流的中轉(zhuǎn)站。在服務(wù)臺(tái)中，我參與了客房管理、日報(bào)表的制定，還有賓客信息管理。在這里我學(xué)到了信息更新的方法、信息統(tǒng)籌的核心思想，和協(xié)作統(tǒng)籌的能力。
4、問題解決
服務(wù)臺(tái)的工作對于商旅出行的客人而言顯得尤其重要，因此如何搞好客人的問題解決是很關(guān)鍵。在此期間，我遇到了許多突發(fā)情況，例如客人的行李遺失，管家送錯(cuò)房，房卡失效等等，都是需要靠我們服務(wù)臺(tái)來解決的。在這里我學(xué)到了要緊急處理，及時(shí)解決問題的方法。
三、工作感想
在這段時(shí)間的實(shí)習(xí)中，我真切體會(huì)到了酒店服務(wù)員有著巨大的責(zé)任和必須的職業(yè)素養(yǎng)。更深入學(xué)習(xí)了整個(gè)酒店管理的流程，并取得了較好的個(gè)人成長和發(fā)展。實(shí)踐是最好的老師，實(shí)習(xí)是錘煉自己能力的機(jī)會(huì)。感謝這次實(shí)習(xí)，讓我從中領(lǐng)悟到了服務(wù)就是心的真諦。
四、總結(jié)
服務(wù)臺(tái)又稱前臺(tái)，是酒店中極為重要的一個(gè)部門。這次實(shí)習(xí)使我更深刻地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)臺(tái)工作的復(fù)雜性和多樣性，明白只有不斷去接受新事物，不斷地學(xué)習(xí)，才能更好地融入實(shí)際工作中，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值, 對顧客提供更好的服務(wù)和回饋。
服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告 8
一、實(shí)習(xí)單位簡介
xx市永昌國際大酒店，位于xx市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的陽光廣場東側(cè)，有得天獨(dú)厚的地理位置。酒店占地面積22261平方米，總建筑面積11798平方米。酒店由主樓、裙摟、公寓樓叁部分組成。其中酒店及公共配套面積為58436平方米，商業(yè)面積為5501平方米，公寓面積為22866平方米。酒店于xx年xx月20日動(dòng)工修建，計(jì)劃于20xx年xx月投入使用。該酒店項(xiàng)目按照國家五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，酒店的內(nèi)部功能布局和設(shè)施均按國家白金五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會(huì)議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時(shí)用餐的中餐廳、西餐廳，風(fēng)味廳。地下二層停車位492個(gè)。餐飲、購物、康樂、商務(wù)、休閑、健身等綜合設(shè)施一應(yīng)俱全。在室內(nèi)、室外裝修設(shè)計(jì)上聘請國內(nèi)外知名設(shè)計(jì)公司，同時(shí)采用先進(jìn)的施工技術(shù)和環(huán)保材料。投入使用后的永昌國際大酒店將憑著自身的管理優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢和團(tuán)隊(duì)精神，始終秉承“品質(zhì)、品牌、品位、服務(wù)”的經(jīng)營理念，以全新的觀念、全新的投入努力將永昌國際大酒店打造成西北一流的企業(yè)，并一如繼往服務(wù)榆林經(jīng)濟(jì)建設(shè)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
在永昌的實(shí)習(xí)生活中，實(shí)習(xí)的部門是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳，在其擔(dān)任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營榆林本地特色菜，可容納250人的同時(shí)就餐，其中包含四個(gè)包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實(shí)就是比其它的包間多了一套沙發(fā)，多了客用衛(wèi)生間。我每天負(fù)責(zé)醉桃源的一切，衛(wèi)生，餐具盤點(diǎn)，當(dāng)然也包含最重要的客人用餐，當(dāng)包間無客人的時(shí)候也會(huì)到大廳為客人服務(wù)。餐飲都是兩頭班，早上十點(diǎn)到下午兩點(diǎn)，下午五點(diǎn)到晚上九點(diǎn)半，如果值班就從中午的十二點(diǎn)一直到晚上九點(diǎn)半。每天早上九點(diǎn)五十提前十分鐘按時(shí)到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會(huì)，例會(huì)會(huì)對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)然后對今天的工作進(jìn)行安排；之后所有到崗員工對部門所有區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，到十點(diǎn)三十分的時(shí)候會(huì)有三十分鐘的吃飯時(shí)間；十一點(diǎn)就到了我們的正式工作時(shí)間：客人來了坐定以后，首先向其問好，確定來客人數(shù)，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點(diǎn)的菜品，如果客人在反復(fù)看了菜單后仍不知道吃什么這時(shí)就要主動(dòng)詢問其的口味，向其推薦，客人點(diǎn)完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行輸點(diǎn)，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點(diǎn)菜品盡快上桌，如果客人對菜品有任何的變動(dòng)要及時(shí)跟廚房進(jìn)行溝通進(jìn)行調(diào)整；等客人走后我們的工作是對臺(tái)面及周圍區(qū)域進(jìn)行清潔和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
(一)微笑
對于服務(wù)這個(gè)直接對客的一線行業(yè)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的'歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務(wù)的時(shí)候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實(shí)習(xí)中讓我深刻的體會(huì)到每天保持微笑并沒想象中那簡單。通過六個(gè)月的實(shí)習(xí)之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。
(二)靈活變通
三年的專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)使我們對服務(wù)有了一定的理論認(rèn)識(shí)，使我們在對客服務(wù)中對自身有一定的規(guī)范要求，以做到更好。理論來源于實(shí)踐。不同的顧客有不同的需求，我們在工作中，規(guī)范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，因此要求我們在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情。
只有根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)，才能使我們的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)甚至及至。
(三)推銷技巧
在六個(gè)月的對客服務(wù)中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當(dāng)客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道點(diǎn)什么，這時(shí)就需要服務(wù)員發(fā)揮推銷技巧向客人主動(dòng)推薦。首先，詢問客人的口味及對菜品的喜好，然后針對客人的需求投其所好進(jìn)行推薦。從剛開始的見客不知如何開口到現(xiàn)在嫻熟的推銷，都是六個(gè)月實(shí)習(xí)生活的累積和沉淀。其實(shí)點(diǎn)菜也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、營養(yǎng)搭配等，在我們的用餐過程中，有很多東西是不能同時(shí)食用的，如果客人點(diǎn)了海鮮，那在最后上水果的時(shí)候就要注意了，果盤中含維生素c的水果就要盡可能得少一些；榆林的羊肉特別出名，也幾乎成為就餐客人的必點(diǎn)，在食用羊肉的時(shí)候需要注意，羊肉不能與醋同時(shí)食用的：醋宜與寒性食物相配，而羊肉大熱，不宜配醋。
四、實(shí)習(xí)建議
(一)理論與實(shí)際操作的結(jié)合
在學(xué)校我們學(xué)習(xí)的都是理論知識(shí)，而在工作中更多的是需要實(shí)際操作：
1、在學(xué)習(xí)的同時(shí)學(xué)校應(yīng)有屬于自身的實(shí)際操作室。如一張床、一張桌子。在前廳與客房管理的課程中我們知道，什么是三點(diǎn)一線，而在實(shí)際操作中并不知道怎樣才算是三點(diǎn)一線；在餐飲管理的課程中我們知道骨碟與杯子的距離，碗與骨碟的距離，酒杯該怎樣擺等，而實(shí)際操作中我們并不知道怎樣擺才適合，怎樣做才會(huì)更漂亮美觀。只有理論與實(shí)際操作的完美結(jié)合才能使我們在這個(gè)競爭激烈的時(shí)代更有機(jī)會(huì)。
2、在社交禮儀的學(xué)習(xí)中我們知道見客要保持微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)是露八顆牙齒，而我們卻不懂怎樣做才能時(shí)時(shí)刻刻使我們的微笑保持標(biāo)準(zhǔn)，而這也可以通過一定的方法達(dá)到例如說咬筷子。怎樣的坐姿、站姿算完美，實(shí)際操作并不知道。
(二)酒店英語的學(xué)習(xí)
英語已成為國際化的通用語，在高星級的酒店中對服務(wù)員的的英語要求也尤為的重要。英語的實(shí)際應(yīng)用能力包含聽、說、寫，在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。在三年的學(xué)習(xí)中很遺憾沒有接受過專業(yè)的酒店英語學(xué)習(xí)，在就業(yè)壓力如此大的時(shí)代任何東西都不能落下，當(dāng)然學(xué)習(xí)也要求個(gè)人的主動(dòng)性。
五、實(shí)習(xí)總結(jié)
通過六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，我受益匪淺。我不但向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會(huì)到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無私敬業(yè)精神所感動(dòng)。這不但為我今后的工作和學(xué)習(xí)打下了不錯(cuò)的基礎(chǔ)，也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個(gè)不錯(cuò)的開端。在此我感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我在貴酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也多謝同事們多日來無私的照顧和關(guān)心，使我開心順利的完成在酒店的實(shí)習(xí)生活。最后，祝永昌國際大酒店生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)，和諧一家人，情系永昌情!
服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告 9
實(shí)習(xí)時(shí)間、方式
20xx年6月7日——20xx年6月1日 集中頂崗實(shí)習(xí)
實(shí)習(xí)單位：
xxxx大飯店
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：
xx市王府井大街西街5號
實(shí)習(xí)部門：
餐飲部大堂吧
實(shí)習(xí)崗位：
服務(wù)員
1、 實(shí)習(xí)的基本概況
�。�1）時(shí)間：20xx.6.7—20xx.6.1
�。�2）單位介紹
xx大飯店位于xx最繁華的王府井商業(yè)中心，客人可享飯店優(yōu)越的地理位置所帶來的快捷便利：標(biāo)志性的天安門廣場一路之隔；王府井步行街信步即至……距地鐵站口步行5分鐘，距火車站車程5分鐘，距首都機(jī)場車程30分鐘。
xx大飯店由xx商務(wù)酒店的典范企業(yè)——xx晶麗酒店全面管理，秉承晶麗酒店十余年堅(jiān)持的“精致、典雅、溫馨”的服務(wù)理念，為各地的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
xx大飯店共有各類豪華客房103套，均配有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、國際直播電話及高速互聯(lián)網(wǎng)專線接入。餐廳包括大堂吧、自助零點(diǎn)餐廳和22間各種風(fēng)格的豪華宴會(huì)廳。具有大型的多功能廳和各類中小型會(huì)議廳，可承接各種類型的會(huì)議。飯店還設(shè)有商務(wù)中心票務(wù)中心、美容美發(fā)廳，為客人提供更全方位服務(wù)。
xx大飯店餐飲由xx餐飲界的金字招牌，且于XX年10月榮獲全國十大餐飲品牌的大惠企業(yè)旗下——晶麗酒店“xx精菜館”全面經(jīng)營，以“xx精菜館”廚師長掛牌主理。菜系秉承淮揚(yáng)之精華，選料嚴(yán)格、講究火工、濃醇兼?zhèn)�、煩簡共存，十余年來�?jiān)持創(chuàng)新研發(fā)，招牌菜式深受喜愛，歷經(jīng)歲月錘煉，口碑傳誦。
2、實(shí)習(xí)的內(nèi)容、過程
在餐飲部的大堂吧，剛開始先是在傳菜組傳菜，目的主要是對酒店的菜肴有一個(gè)具體的了解，通過傳菜，既能清楚地知道酒店都有哪些菜以及以實(shí)物的形式知道每個(gè)菜的.名字，這樣可以記得更深刻；因?yàn)閭鞑嗣刻於家趶N房呆著，所以又能清楚每道菜的配料，以便以后對客服務(wù)中當(dāng)客人問起的時(shí)候可以馬上清楚地告訴客人。例如，在傳菜過程中，可以在廚房看到配菜師傅的配菜過程，以及菜的燒制時(shí)間等，在后來，當(dāng)我在包間對客服務(wù)時(shí)，每當(dāng)客人催菜時(shí)，你可以告訴客人菜的燒制時(shí)間，讓客人不要著急，免除客人的投訴。
同時(shí)在傳菜的這段日子里，因?yàn)槲覀兙频晔悄戏骄频辏沧屛覍Φ胤讲擞辛烁羁痰牧私�，以及菜的來歷及文化有了更深刻的了解。例如，我剛進(jìn)飯店的時(shí)候是一個(gè)領(lǐng)班帶我，在飯店有一道六合頭道菜，剛開始的時(shí)候不知道為什么會(huì)叫這個(gè)名字就問領(lǐng)班，領(lǐng)班說這是一道xx地方菜，xx有一個(gè)地方叫六合，每到重要日子，餐桌上的第一道菜就是它，所以叫六合頭道菜。
后來進(jìn)了包間，直接對客服務(wù)，在包間里服務(wù)要周到，操作程序要規(guī)范，擺臺(tái)時(shí)要注意臺(tái)形，餐巾花該如何疊。在包間什么樣的客人都可能遇到，還要學(xué)會(huì)如何平息客人的怒火。有的時(shí)候，客人會(huì)很著急，要求菜上的快一點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候廚房又很忙，這就需要你來跟客人說，使客人不要感到時(shí)間很快，讓客人愉快的接受。開餐期間還要收集客人對菜肴的意見，這就需要在服務(wù)過程中不能一味的上菜倒酒什么也不顧，還要注意客人對菜的評價(jià)，這樣才能讓菜的品質(zhì)越來越好，才能讓客人對酒店越來越滿意。
而學(xué)的最多的還是在餐飲部大堂吧，剛開始的時(shí)候，自己和一群女生在一起工作，說實(shí)話，不太好溝通，所以，你還要學(xué)會(huì)與人打交道，學(xué)會(huì)為人處世，學(xué)會(huì)說話，也許，你的一句話就會(huì)成為你被別人排擠的對象。在對客服務(wù)中，因?yàn)槲覀冞@里是自助餐，所以看不到的時(shí)候，客人就會(huì)把餐具帶走，或者打碎餐具后，客人不愿意賠償，這個(gè)時(shí)候你就要學(xué)會(huì)遇到這中事情看領(lǐng)導(dǎo)是如何處理的，領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)會(huì)給你正確的指引，這就是你要學(xué)的。
每天的工作就是看自助餐臺(tái)，開餐的時(shí)候加菜，其實(shí)就是訓(xùn)練你的反應(yīng)能力、還有你的協(xié)調(diào)能力�？粗灾团_(tái)，人多的時(shí)候，需要的東西多了，你要能保證客人的需要得到滿足，分清輕重緩急，眼疾、手快，你要保證你的工作范圍內(nèi)的東西的齊全。
時(shí)間長了，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓我們輪崗，有一次讓我自己去看零點(diǎn)，我不是很想看，但是沒辦法啊，那天生意比較忙，一個(gè)人點(diǎn)菜、擺臺(tái)、上菜、拿東西，忙的不可開交，看不好客人就會(huì)跑單，正忙的時(shí)候就差一點(diǎn)跑單，要不然就要自己買單了，這就是教訓(xùn)啊，所以一定要注意力集中，不能跑單.
在酒店實(shí)習(xí)，可以接觸到南來北往的各色客人，了解各個(gè)地方的不同習(xí)慣和風(fēng)俗，有一次，有一個(gè)客人來吃飯，一聽口音就知道是南方人，我為客人在包間服務(wù)，客人請客相談甚歡，到最后的時(shí)候，客人點(diǎn)的酒在酒杯里未喝完，也沒有動(dòng)過，客人就開玩笑說，小伙子，這怎么辦啊，我二話沒說把酒倒在了菜湯里了，客人馬上說，小伙子不錯(cuò)啊，一看就是我們南方人，我說不是，只是看您是。
服務(wù)行業(yè)的實(shí)習(xí)報(bào)告 10
1.實(shí)習(xí)時(shí)間與目的
自20xx年7月初接到學(xué)校暑期實(shí)習(xí)通知到7月22號參加xx市人民政府行政服務(wù)中心的實(shí)習(xí)工作，有機(jī)會(huì)成為xx市人民政府行政服務(wù)中心實(shí)習(xí)生的一名，在老師的帶領(lǐng)下和同學(xué)們在中心進(jìn)行了為期10天的實(shí)習(xí)，到20xx年8月2日實(shí)習(xí)結(jié)束。
此次的實(shí)習(xí)目的是，認(rèn)識(shí)熟悉整個(gè)行政單位工作的過程，鞏固工商管理專業(yè)的專業(yè)知識(shí)，通過實(shí)踐學(xué)習(xí)，使所學(xué)理論知識(shí)得到驗(yàn)證，提高實(shí)際操作技能，工作協(xié)調(diào)能力，豐富實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，增長和擴(kuò)充知識(shí)面，將所學(xué)的知識(shí)付諸于實(shí)踐，從而使自己得到全面提高。
2.實(shí)習(xí)單位
xx市人民政府行政服務(wù)中心坐落于xx區(qū)迎春路2號，中心大樓辦公面積近15，000平方米，其中一至四層為辦事大廳，設(shè)80個(gè)服務(wù)窗口，五至七層為綜合辦公區(qū)。辦事大廳內(nèi)設(shè)置了商務(wù)中心、休閑服務(wù)區(qū)，配備了大屏幕顯示屏、電子觸摸屏、自動(dòng)取款機(jī)、手機(jī)充電器、自動(dòng)飲水機(jī)、自動(dòng)售貨機(jī)、便民服務(wù)箱、急救醫(yī)療柜等設(shè)施。中心通過互聯(lián)網(wǎng)及大屏幕實(shí)時(shí)公示事項(xiàng)辦理情況，窗口各部門向申請人全面公示審批流程、時(shí)限及各種規(guī)范文本，體現(xiàn)了中心以人為本、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、便民利民的服務(wù)理念。
中心成立于2002年6月26日，原名為市政府行政審批中心。8月31日，中心遷入位于xx區(qū)迎春路2號的新辦公大樓，更名為市政府行政服務(wù)中心。中心辦公面積1.5萬平方米，辦事大廳內(nèi)設(shè)80個(gè)行政審批服務(wù)窗口和政府采購服務(wù)中心、政府信息查閱中心、商務(wù)中心及電子觸摸屏、自動(dòng)飲水機(jī)等便民服務(wù)場所和設(shè)施。目前，全市36個(gè)部門的109項(xiàng)行政許可(服務(wù))事項(xiàng)在中心及分中心統(tǒng)一辦理。
根據(jù)中心職責(zé)，市政府行政服務(wù)中心設(shè)6個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和一個(gè)處級事業(yè)單位，分別是：秘書處，政務(wù)公開處，審批協(xié)調(diào)處，電子政務(wù)處，投訴受理與督辦處，政府公報(bào)室網(wǎng)站管理中心。
3.實(shí)習(xí)內(nèi)容
19日下午在中心的安排下開了一個(gè)簡短的會(huì)，主要是讓我們對行政中心有了一個(gè)初步的了解，關(guān)于行政機(jī)關(guān)是如何工作，市政府各個(gè)窗口辦事規(guī)范流程，中心的簡介，實(shí)習(xí)長度以及實(shí)習(xí)期間如何用正確心態(tài)進(jìn)行工作等。
22日我們被分配到了不同的部門，大概涉及到了十幾個(gè)相關(guān)部門，學(xué)習(xí)不同方面的知識(shí)。我被分到了公安局，公安局主要負(fù)責(zé)以下幾項(xiàng)工作：
(一)執(zhí)行公安工作的方針政策，起草有關(guān)地方性法規(guī)草案，組織實(shí)施全市公安保衛(wèi)工作;
(二)掌握全市影響政策穩(wěn)定、危害國內(nèi)安全和社會(huì)治安的情況，制定有關(guān)對策并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;
(三)預(yù)防、制止和偵查違法犯罪活動(dòng)，處置治安事故和騷亂，依法管理集會(huì)、游行、示威活動(dòng)，管理特種行業(yè)和危險(xiǎn)物品;
(四)維護(hù)交通安全和交通秩序，處理交通事故;
(五)組織實(shí)施消防工作，實(shí)行消防監(jiān)督;
(六)承擔(dān)黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及重要外賓的安全警衛(wèi)工作;
(七)依法管理戶政、國籍、入境出境事務(wù)和外國人在本市居留、旅行的有關(guān)事務(wù);
(八)對判處管制、拘役、剝奪政治權(quán)利的罪犯和監(jiān)外執(zhí)行的罪犯執(zhí)行刑罰，對宣告緩刑、假釋的罪犯實(shí)行監(jiān)督、考察，依法管理看守所、治安拘留所、強(qiáng)制戒毒所、收容教育所等場所;
(九)負(fù)責(zé)公共信息網(wǎng)絡(luò)的安全監(jiān)察工作;
(十)指導(dǎo)和監(jiān)督國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)組織和重點(diǎn)建設(shè)工程的治安保衛(wèi)工作，指導(dǎo)治安保衛(wèi)委員會(huì)等群眾性組織的治安防范工作;
(十一)依法負(fù)責(zé)收容教養(yǎng)和勞動(dòng)教養(yǎng)的有關(guān)工作;
(十二)實(shí)施公安科學(xué)技術(shù)工作，負(fù)責(zé)公安信息技術(shù)、刑事技術(shù)、行動(dòng)技術(shù)建設(shè);
(十三)負(fù)責(zé)市局直管部門的公安裝備、被裝和經(jīng)費(fèi)等警務(wù)保障工作，指導(dǎo)公安分縣局的裝備、財(cái)務(wù)等警務(wù)保障工作;
(十四)制定、實(shí)施全市公安隊(duì)伍管理的規(guī)章制度，組織實(shí)施對全局民警的教育、培訓(xùn)以及公安宣傳，按權(quán)限管理干部和警銜，開展警務(wù)督察工作，查處本市公安隊(duì)伍的違法違紀(jì)案件;
(十五)領(lǐng)導(dǎo)本市公安消防、警衛(wèi)部隊(duì)，對武警部隊(duì)執(zhí)行公安任務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)和指揮;
(十六)承辦市委、市政府和公安部交辦的其他事項(xiàng)。
而辦公的流程大致都是由窗口辦公，然后到局里進(jìn)行審批或者研究，最后再回歸到窗口核發(fā)出去。由于我的專業(yè)是工商管理，所以工作的性質(zhì)與我的專業(yè)學(xué)習(xí)不是很掛鉤。所以每天我都是幫忙做一些簡單的工作，比如查看辦理手續(xù)是否帶齊，輸入和輸出，打印邊防證，整理文件，這里的工作量并不是很多，但是通過觀察，我發(fā)現(xiàn)他們的`工作是如此的嫻熟嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)的態(tài)度是如此的好。我想如果說沒有他們那么好的服務(wù)態(tài)度，行政服務(wù)中心也不會(huì)有如此好的口碑。
這段時(shí)間的實(shí)習(xí)使我真正的經(jīng)歷了公務(wù)員們的辦公生活，每天的工作流程基本相同，從處理簡單的文件到應(yīng)付復(fù)雜的事情，每天的工作都是很繁忙的。我懂得了要想在這里成為一名合格的公務(wù)員或者是良好的員工需要具備很多的素質(zhì)。
首先，要具有良好的溝通與交流的能力。應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
一是要注意溝通中雙方的互惠和相互尊重;
二是要學(xué)會(huì)站在對方的立場和觀點(diǎn)上看問題，了解對方的思想觀點(diǎn);
三是要積極地在矛盾和沖突中找共同點(diǎn)，提高溝通的技巧。
第二，要具有非常好的耐心與責(zé)任心。
第三，要具有良好的口語表達(dá)的能力。首先要敢于說，這也是練好口才的前提;其次要做到有話可說(需要廣泛的知識(shí)面)，這也是練好口才的基礎(chǔ);再次是要善于說話，注意什么場合說什么話，注重語言的得體。
第四，能熟練的掌握word、excel、ppt等辦公軟件。熟練掌握這些辦公軟件是進(jìn)入企事業(yè)單位的必備條件。
第五，要具有處理棘手問題時(shí)隨機(jī)應(yīng)變的能力，處理問題有靈活的頭腦。
最后，對自己的業(yè)務(wù)要相當(dāng)?shù)氖煜ぃ幨乱矐?yīng)該非常的嚴(yán)謹(jǐn)，不容許犯半點(diǎn)的錯(cuò)誤。我想如果具備了這些素質(zhì)，不論什么樣的環(huán)境或是問題出現(xiàn)了，都會(huì)迎刃而解的。
通過這段時(shí)間與這里員工的接觸，我學(xué)會(huì)了換位思考，處理問題時(shí)應(yīng)該設(shè)身處地的為別人想一想，而且不能一味的以權(quán)力壓人，有事說事，還要公事公辦，要時(shí)刻想著為人民服務(wù)，方便別人就是方便自己。據(jù)我觀察來這里辦事的人是形形色色，有素質(zhì)高的企業(yè)老板，也有素質(zhì)不是很高的小市民。面對這些不同人群，工作人員只有耐心細(xì)致的為其服務(wù)，而絕非會(huì)用有色眼睛看人，以確保來到這里的人都能滿意而歸。這里的一位姐姐跟我說，在這里工作也得有相當(dāng)?shù)某惺苣芰�，因�(yàn)橛械牟块T之前就遇到過一些尷尬的局面，例如剛來這里不久就遇到旁邊窗口前來咨詢的人蠻不講理，工作人員不能對他動(dòng)粗，否則不僅影響不好，對事情的解決也不會(huì)起到什么作用，最后請來部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。
剛開始幾天的工作感覺不是很充實(shí)，可能是因?yàn)闆]有馬上進(jìn)入角色的原因，還記得到來第一天曹警官在給我介紹實(shí)習(xí)工作時(shí)曾對我說來這里實(shí)習(xí)主要就兩點(diǎn)，一是了解公安局辦公的流程，二是懂得處理與公司同事、領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。后來我也按照曹警官所說的在幾天的實(shí)習(xí)生活中一點(diǎn)一滴地學(xué)習(xí)。我感覺在這里不一定需要把知識(shí)掌握的多么多么的熟練，但是最起碼，對于這個(gè)方面的領(lǐng)域或多或少有了初步的認(rèn)識(shí)。
最后我認(rèn)為，作為一個(gè)實(shí)習(xí)生來到一個(gè)公司，往往公司不會(huì)把重要的工作交給我們做。這個(gè)時(shí)候需要我們實(shí)習(xí)生做的就是，認(rèn)真主動(dòng)。主動(dòng)的尋找事情做，就算是真的沒有工作做的話也可以看別人怎么做，多觀察也會(huì)有很多的收獲。多動(dòng)腦思考，對于自己各個(gè)方面的發(fā)展都是有好處的。通過10天的工作學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)政府工作的各個(gè)發(fā)面都是很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模峭瑫r(shí)也存在一定的不完善的地方。
十天的實(shí)習(xí)很快就要結(jié)束了，我非常的不舍得，也很珍惜接下來幾天的時(shí)間。作為一名在校大學(xué)生，馬上要進(jìn)入大三的學(xué)習(xí)生活中，我非常珍惜這次來之不易的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，通過這次實(shí)習(xí)，我覺得自己成熟了很多，懂得了許多做人與做事的道理，也看到了自己身上的不足，從而更加明確了以后奮斗的目標(biāo)與前進(jìn)的動(dòng)力。
作為一名實(shí)習(xí)生，我能做的并不多，但我能看到聽到感受到的卻出乎意料的豐富。不要去想你付出了什么，也不要考慮你得到了多少，懷著一種感恩的心態(tài)去做好你想要做好的事情，用一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛去看待身邊的人或事，那么你一定會(huì)得到意想不到的收獲，我的一些同樣當(dāng)實(shí)習(xí)生的同學(xué)都說沒什么事干太閑以至于不喜歡實(shí)習(xí)，但是我一直堅(jiān)信每個(gè)人做任何一件事情都是有它存在的意義。這才是我為什么選擇當(dāng)實(shí)習(xí)生的原因。
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