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物業(yè)服務(wù)前臺(tái)人員的工作內(nèi)容
熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來(lái)訪和工程出單。以下是小編收集的物業(yè)前臺(tái)人員工作內(nèi)容，希望大家認(rèn)真閱讀~!
一、接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。
(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車輛管理)、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
(2)溝通性投訴：
求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。
咨詢型：業(yè)主(住戶)有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。
發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。
溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。
處理投訴的程序：
①做好投訴記錄;
�、跍�(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);
�、蹨�(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門;
�、軒县�(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況;
�、萦韶�(fù)責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物;
�、藁卦L。
處理溝通性投訴的程序：
�、僮龊猛对V記錄;
②確認(rèn)對(duì)方的身份;
�、鄄榭赐对V者的繳費(fèi)情況;
④通知相關(guān)部門去處理或給予解答;
�、莼卦L。
二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料：
(1)將舊文件歸類存檔;
(2)更新業(yè)主(住戶)的資料;
(3)管理各種合同文件;
(4)負(fù)責(zé)打印和存檔。
三、接聽電話，接聽電話的程序：
�、賵�(bào)出己方的地址( 大廈管理處);
②問清楚對(duì)方的身份;
�、勐犌鍖�(duì)方表達(dá)的內(nèi)容;
④做好記錄;
�、菹�?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，留下對(duì)方的聯(lián)系方式;
⑥掛電話后找相關(guān)部門解決;
�、呋卦L。
四、開放行條，開放行條的程序：
�、傩枰獙�(duì)方出示相關(guān)證件(身份證);
�、诓樵儗�(duì)方繳費(fèi)情況;
③確定對(duì)方需要放行的物品;
�、艽_認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。
五、接待來(lái)訪：
�、賳柮鱽�(lái)意;
�、诖_認(rèn)對(duì)方的身份;
�、弁▓�(bào)相關(guān)部門;
�、芤I(lǐng)來(lái)訪人員到接待區(qū)坐定;
�、菟蜕喜杷�。
六、工程出單：
�、俪鰡�;
�、谕ㄖこ滩�;
③簽領(lǐng);
�、芨M(jìn);
�、莼卦L。
七、前臺(tái)工作的注意事項(xiàng)：
(1)注意穿著整潔;
(2)保持前臺(tái)整齊干凈;
(3)熟練操作辦公設(shè)備;
(4)非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;
(5)注意節(jié)約用紙和節(jié)能;
(6)注意言談舉止。
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