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酒店前臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言使用的技巧有哪些
酒店服務(wù)與語(yǔ)言的關(guān)系密切。沒(méi)有語(yǔ)言的服務(wù)，被稱為不完整的服務(wù)，因此，酒店從業(yè)人員對(duì)語(yǔ)言知識(shí)的了解程度的深淺和語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低，將直接影響酒店服務(wù)的成敗。
一、服務(wù)語(yǔ)言的概念 是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待賓客時(shí)需使用的一種禮貌語(yǔ)言。
它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)雙重特性，是服務(wù)員用來(lái)向賓客來(lái)表達(dá)意愿，交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。
俗話說(shuō)：“一句話使人笑，一句話使人跳�！边@句話形象地概括了使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的作用和要求。酒店服務(wù)員善于運(yùn)用這一有用的交際工具。
1、倡導(dǎo)五聲。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)談吐文雅、語(yǔ)調(diào)輕柔、語(yǔ)氣親切、態(tài)度誠(chéng)懇，講究語(yǔ)言藝術(shù)。歸納起來(lái)，服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即賓客來(lái)時(shí)以后問(wèn)候聲，遇到客人有招呼聲，得到協(xié)助有致謝聲，麻煩客人有致謝聲，客人離店有道別聲。
2、杜絕四語(yǔ)。酒店服務(wù)中應(yīng)杜絕使用“四語(yǔ)”，即不尊重賓客的蔑視語(yǔ)，缺乏耐心的煩躁語(yǔ)，自以為是的否定語(yǔ)和刁難他人的斗氣語(yǔ)。
3、基本要求。酒店語(yǔ)言的基本要求就是：每一位服務(wù)員首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責(zé)，這樣才能做到不說(shuō)有損于賓客自尊心的話，不會(huì)與客人爭(zhēng)辯。服務(wù)員應(yīng)明確地知道若與客人發(fā)生爭(zhēng)辯，即使贏了，也意味著將失去更多客源，酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益定會(huì)受到損失，實(shí)際上輸了。所以說(shuō)，服務(wù)員的語(yǔ)言修養(yǎng)是十分重要的，正確地使用禮貌語(yǔ)言應(yīng)成為每一個(gè)酒店服務(wù)員的職業(yè)習(xí)慣。
二、服務(wù)語(yǔ)言的基本特點(diǎn)
從事不同職業(yè)的人們，都使用具有自己職業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言，例如外交家們善用外交辭令，戲劇家們習(xí)慣于舞臺(tái)術(shù)語(yǔ)，教師們使用熟悉的課堂用語(yǔ)等等，同樣，在旅游酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，必然會(huì)產(chǎn)生符合本行業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言用語(yǔ)。歸納起來(lái)，這些用語(yǔ)具有以下方面的特征：
1、言辭的禮貌性
言辭的禮貌性，主要表現(xiàn)在服務(wù)員使用的是敬語(yǔ)。敬語(yǔ)包含尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和鄭重語(yǔ)三方面的基本內(nèi)容。
A、尊敬語(yǔ)。對(duì)聽(tīng)話者敬意的語(yǔ)言。例如：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯。”
B、謙讓語(yǔ)。說(shuō)話人要表明自己是下位時(shí)。例如：“過(guò)一會(huì)我來(lái)拜訪您。”
C、鄭重語(yǔ)。說(shuō)話者向聽(tīng)話者間接地表示敬意。例如：“我先走了，你們慢慢談吧”。分別時(shí)說(shuō)聲：“明天見(jiàn)”等等
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