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在酒店丟東西 誰埋單
最近，北京市工商局公布了27種霸王條款，其中，“酒店對個人貴重物品丟失不負任何法律責任”屬霸王條款。上周，“南方日報商旅周刊”官方微博就此話題展開調(diào)查。結果顯示，認為酒店該負責的網(wǎng)友占大多數(shù)(62%)，而29%的網(wǎng)友認為應視具體情況而定。
南方日報記者采訪發(fā)現(xiàn)，酒店住客個人貴重物品丟失的案例屢見不鮮，而在實際處理類似案例中，卻仍存在著諸多的困難。
網(wǎng)友“西亞理發(fā)師”在“南方日報商旅周刊”官方微博上留言，他認為，“酒店一般都要求客人將貴重物品存放前臺。在公眾場合，個人物品是要求自己保管的。酒店作為半公眾場所，如果把責任都推給酒店，碰到別有用心的人，說不見了手表什么的，酒店很快就會關門的。但酒店有提醒的義務，也有盡量保護的責任，比如閉路監(jiān)控錄像�！笨磥�，住客丟了東西，責任終究該由誰負，答案并非如此簡單。
案例
房間遺失電腦，酒店拒絕賠償
據(jù)報道稱，今年3月21日，陳先生入住濟南的某星級酒店，22日中午回房發(fā)現(xiàn)筆記本電腦不見了。他表示，回房時，保潔員正在打掃房間，他原本打算打開電腦處理公務，不料找不著電腦，于是追問保潔員，但保潔員表示并沒見過，陳先生意識到很有可能電腦被盜了。當日下午，陳先生報了警，他表示，酒店方提出不予賠償，房費也不能免，態(tài)度很惡劣。酒店方有關負責人表示，酒店并沒有針對客人丟失物品后進行賠償?shù)南嚓P規(guī)定，以前也沒有遇到過類似的事情，只能等派出所破案后才能與該房客協(xié)商賠償事宜。
酒店盡告知提醒義務，可免一定責任
張小姐入住北京某五星級酒店，她將行李寄放在酒店的行李寄存處，但當她外出歸來時憑行李牌取行李時卻被告知行李遺失了。張小姐表示，里面有化妝品、筆記本電腦等貴重物品，價值約兩萬元人民幣。她向法院提起訴訟，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在她存放行李時，酒店給她的行李領取牌上寫著“貴重物品應另行保管”的提示，且酒店大堂也張貼了行李寄存的通告，大堂內(nèi)設有保險箱室，因此她所提出的賠償并未得到法院的支持。最后，酒店自愿提出補償人民幣1萬元，并免費提供豪華住房兩晚，法院予以支持。
住客沒有登記貴重物品后果自負
據(jù)報道，吳先生和朋友一起從東北來北京，在北京某賓館開了三間房。在辦理入住登記手續(xù)時，前臺服務員詢問吳先生是否有貴重物品，是否需要前臺代管時，吳先生回答“沒有”，并在“無貴重物品寄存簽名”一欄中簽名確認。沒想到第二天一早，吳先生起床后就發(fā)現(xiàn)房間被盜，丟失現(xiàn)金2萬余元，還丟失三星手機一部、奧林巴斯相機一架、銀行卡以及身份證等物品。吳先生隨即報了案。在盜竊案尚未偵破的情況下，吳先生將這家賓館告上法庭，要求被告賠償上述物品損失共計24750元。最后法院認為，吳先生在旅客登記單上簽名確認沒有貴重物品寄存，而且吳先生現(xiàn)有證據(jù)不能證明在被告處丟失了貴重物品，因此裁定駁回了吳先生的起訴。
癥結
住客習慣將責任首先推給酒店
擔任近5年大堂副理的桃麗(化名)曾遇到過多次這樣的情況，住客在酒店內(nèi)，突然察覺自己的貴重物品不見了，于是驚慌失措地詢問酒店里的工作人員，有時候甚至一口咬定是酒店員工偷走的。桃麗印象最深的一次是一位住客在客房內(nèi)察覺自己新買的最新款手機丟了，他情緒有些激動，指責酒店打掃房間的保潔員，要求酒店給予賠償，態(tài)度十分堅決。桃麗說當?shù)弥腿耸謾C不見后，連忙幫助查找，房間、客人用餐過的餐廳、經(jīng)過的路徑都查找過一遍，再對內(nèi)部員工的私人間進行一輪搜查，仍未找見。她回憶道，當查找陷入僵局時，事情最終還是得求助警方。等警方介入調(diào)查數(shù)天后，她接到那位住客的電話，說手機找到了，原來是落在了朋友的車中。
桃麗表示，在她經(jīng)歷的丟失案中，大約6成是住客自己落在了酒店的某些位置，一時未找到，后經(jīng)過酒店人員的搜尋，最終尋回失物�！坝行⿻r候是東西掉在床底，客人一時心急，怪罪在酒店員工身上�！�
舉證困難，責任劃分難以界定
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在諸多住客丟失貴重物品的案例中，舉證是最關鍵卻最難突破的一環(huán)。廣東省酒店行業(yè)協(xié)會會長楊小鵬表示，酒店、住客雙方信息不對稱，舉證困難，這時候只能通過第三方來界定，甚至要打官司才能解決。
記者了解到，丟失貴重物品的住客如果要獲得酒店的賠償，必須要有充分的證據(jù)。桃麗指出，查看監(jiān)控錄像是一種最直接最便捷的方式，可以通過查看住客的客房是否被陌生人闖入，公共場合是否發(fā)生盜竊行為，這些可以從錄像上查出來。然而，并非每家酒店每次都愿意積極配合，協(xié)助調(diào)查。楊小鵬表示，酒店方以自身利益為出發(fā)點，故意將對自己不利的錄像帶摧毀，或是刻意隱瞞錄像內(nèi)容，這種情況亦時有發(fā)生。這就給調(diào)查過程增加了阻力，當證據(jù)不足，責任在誰則難以判斷。
聲音
有告知無配合 酒店有免責理由
相關法律界人士告訴記者，如果酒店已經(jīng)在大堂醒目位置貼出告示，提醒房客貴重物品需要存放在前臺的保險箱中，或由酒店代為保管，酒店方則具有一定的免責理由。如果酒店告知房客要對防盜進行配合，而房客并沒有配合，那么在賠償處理上，則需要第三方進行進一步的論證界定。
廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所所長姚霖尹表示，如果酒店提供這項服務，但客人不接受，最后將全部責任歸咎于酒店，這未必合乎情理。安全方面的保障，還需要雙方進行良性的互動與配合，不是簡單講責任劃分給其中一方。
沒有“霸王”可言 要視具體情況而定
對于“住客丟失貴重物品酒店不負任何法律責任”是否是酒店開出的霸王條款，姚霖尹表示，在處理住客丟失貴重物品的案件上，確實存在難點，但是這并不代表一旦發(fā)生此事，酒店都要負全責。責任歸咎于誰，還要視具體情況而定。
楊小鵬表示，曾經(jīng)酒店中也有發(fā)生過住客謊稱貴重物品丟失，實為詐騙酒店賠款的例子�！霸撚烧l負責，并不應該一刀切�！彼赋�，消費者和酒店的博弈中，消費者往往處于弱勢，然而也不應該盲目地講責任推給酒店，這對于酒店的經(jīng)營、管理及服務來說或不公平。
網(wǎng)友“西亞理發(fā)師”說，酒店作為半公眾場所，如果把責任都推給酒店，碰到別有用心的人，說不見了手表什么的，酒店很快就會關門的。但酒店有提醒的義務，也有盡量保護的責任，比如閉路監(jiān)控錄像。
建議
酒店：安全硬件待完備，服務意識須到位
桃麗表示，從硬件上提高對客人貴重物品的保護水平是極有必要的。像酒店前臺、客房配備保險柜、密碼鎖，這對于一些高星級酒店來說已經(jīng)算是標準配置。另外，電梯上安裝刷門卡裝置，房門鎖配備可以記錄開關門時間的門卡，這些都有利于保障客房內(nèi)物品的安全。
“如果住客丟了貴重物品，而大堂副理對此置之不理，不聞不問，這種態(tài)度是不被允許�！碧饮愓f，積極配合客人尋找遺失的物品也是體現(xiàn)酒店的一種優(yōu)質(zhì)服務，無論最終是否找得到，或酒店方是否需要作出賠償，主動幫客人尋找物品是酒店服務人員應該具備的素質(zhì)之一。她表示，即便客人在未找到失物前已經(jīng)離開酒店，事后酒店還應作出相應的跟蹤服務，或是配合警方調(diào)查，或是詢問其他線索等。對于那些對住客個人貴重物品有偷竊、破壞等行為的員工應予以嚴厲處罰。
消費者：提高保護意識，養(yǎng)成良好習慣
對于此類事件，事先預防優(yōu)于事后補救。姚霖尹表示，消費者同樣有必要提高自身的保護意識，養(yǎng)成良好的保管物品的習慣。他提醒道，在酒店的公共場合，比如餐廳、宴會廳，人較多，環(huán)境吵雜，要更加警惕隨身攜帶的貴重物品，尤其是會展時期，酒店用餐人較以往更多，住客應習慣性提高警惕。
另外，在客房內(nèi)，哪些需要放入保險柜，哪些需要寄存在前臺，住客們應該提前準備好，對酒店提供的安保措施與設備有所了解。
桃麗指出，很多情況下住客丟失貴重物品源于自身的馬虎大意，不記得東西所放的位置，或是亂放貴重物品，良好習慣的養(yǎng)成亦能讓此類事件發(fā)生的幾率小一些。
法律：立法層面須尋求利益平衡點
楊小鵬認為，如果一旦發(fā)生住客丟失貴重物品的案件，酒店就一定要負全責的觀點有失偏頗，立場偏向了消費者。而實際上，酒店和消費者的立場與利益應該得到某種程度的平衡。他表示，現(xiàn)在在如何量定酒店賠償?shù)姆秶蜆藴嗜晕从薪y(tǒng)一的規(guī)范，在未出臺相關法律法規(guī)的前提下，只能視不同情況而定，賠償?shù)臄?shù)額有大有小，同樣的情況，一些酒店負全責，一些酒店則無須負責。 隨著《旅游法》的草擬、制定工作正在不斷推進，有關酒店管理方面的規(guī)范亦有必要囊括在內(nèi)。通過法律的手段令酒店和消費者的利益達到平衡，才不會使得某一方成為“霸王”。
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