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銀行客戶經(jīng)理不專(zhuān)業(yè)的十大表現(xiàn)
不專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)一：發(fā)型獨(dú)特
過(guò)去銀行要求男性不能留長(zhǎng)發(fā)，女性不能梳夸張發(fā)型，其實(shí)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很難執(zhí)行，首先不會(huì)有男生上了班還留長(zhǎng)發(fā)，多長(zhǎng)算是長(zhǎng)發(fā)？其次是女性的什么樣的發(fā)型算是夸張發(fā)型？所以后來(lái)有些銀行就干脆規(guī)定男性頭發(fā)不能長(zhǎng)過(guò)5厘米，女性長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)頭、短發(fā)不能過(guò)肩； 我理解的銀行員工不能發(fā)型獨(dú)特，其意思是要中規(guī)中矩，有些男孩子剛參加工作，頭發(fā)確實(shí)不長(zhǎng)，但是明顯過(guò)于“時(shí)尚”，這就會(huì)給客戶一種不成熟不穩(wěn)定的印象，如果作為金融機(jī)構(gòu)的員工想要維系自己和單位的形象，樹(shù)立個(gè)人品牌，又不知道應(yīng)該如何確定自己的發(fā)型，可以參考中視臺(tái)新聞聯(lián)播主持人的發(fā)型。
不專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)二：上下裝不統(tǒng)一、短袖扎領(lǐng)帶
銀行員工統(tǒng)一工裝是基本要求，但是就有很多銀行的員工到了單位后，把上衣?lián)Q掉，下裝還是普通的便裝，我們經(jīng)常會(huì)看到上身工裝下身牛仔褲、休閑褲的銀行員工在營(yíng)業(yè)大廳穿梭，更有甚者女性員工還有穿著靴子上班的情況，這些都會(huì)嚴(yán)重?fù)p害金融機(jī)構(gòu)的形象，如果是客戶經(jīng)理這樣的穿著，我作為客戶就會(huì)很懷疑這個(gè)銀行員工的專(zhuān)業(yè)性和工作嚴(yán)謹(jǐn)性，對(duì)自己不負(fù)責(zé)任怎么能對(duì)客戶負(fù)責(zé)任呢？
還有很多銀行員工夏天穿短袖扎領(lǐng)帶的，這樣雖然看似統(tǒng)一，卻犯了商務(wù)禮儀的錯(cuò)誤，反而讓懂行的客戶認(rèn)為這家銀行的領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有受過(guò)職業(yè)訓(xùn)練，職業(yè)裝的短袖是不能配領(lǐng)帶的，要么就是短袖襯衫配西褲，襯衫左胸處佩戴工號(hào)牌，要么就是長(zhǎng)袖襯衫配西褲并扎領(lǐng)帶，襯衫左胸處佩戴工號(hào)牌。
不專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)三：不準(zhǔn)時(shí)
作為銀行的職業(yè)人士要以準(zhǔn)時(shí)為職業(yè)操守，現(xiàn)在城市交通確實(shí)擁堵，如果是會(huì)見(jiàn)客戶就要打出較長(zhǎng)的提前量，寧可等待客戶也不要讓客戶等待，如果確實(shí)沒(méi)辦法按時(shí)到達(dá)會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)，也要立刻給客戶打電話道歉，并說(shuō)明遲到的具體原因，例如：車(chē)堵在什么地方，大概還要多長(zhǎng)時(shí)間能到，深感歉意等等，切記沒(méi)有任何音訊，等晚來(lái)半小時(shí)后，見(jiàn)到客戶了才說(shuō)“不好意思，車(chē)太堵了”，提前通知客戶叫做“尊重”和“危機(jī)處理”，來(lái)晚解釋叫做“借口”，性質(zhì)和結(jié)果完全不同，大家自己細(xì)細(xì)體會(huì)：一名對(duì)時(shí)間要求極其嚴(yán)格的銀行人士，會(huì)在客戶心中樹(shù)立絕對(duì)的誠(chéng)信口碑，客戶相信你一點(diǎn)就會(huì)相信兩點(diǎn)、三點(diǎn)直到更多。
不專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)四：肩背電腦包
銀行的客戶經(jīng)理經(jīng)常要帶著電腦包上下班或去拜訪客戶，有的時(shí)候可能是覺(jué)得累了就會(huì)用一個(gè)肩膀背著電腦包，其實(shí)這樣的舉動(dòng)會(huì)損害銀行員工的職業(yè)形象，說(shuō)的通俗些這樣的形象更像是“推銷(xiāo)員”而不是“職業(yè)經(jīng)理人”，單肩背包會(huì)導(dǎo)致一個(gè)肩膀自然上傾，走路的姿勢(shì)也會(huì)隨之改變，有誰(shuí)能在這樣的狀態(tài)下走出“金融氣質(zhì)”嗎？當(dāng)然不能。正確的方法是無(wú)論電腦包多重，都要硬著頭皮用一只手拎著，并保持穩(wěn)健的步伐，抬頭挺胸，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候你代表的是一家銀行的形象，而不是一名推銷(xiāo)員；
不專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)五：簽字筆不下水
銀行等金融機(jī)構(gòu)經(jīng)常要與客戶簽署各類(lèi)的活動(dòng)，有時(shí)候還要上門(mén)為客戶服務(wù)，如果在簽署合同時(shí)出現(xiàn)簽字筆不下水的情況則會(huì)非常尷尬，有時(shí)候銀行員工只帶了一支簽字筆，而會(huì)見(jiàn)客戶的環(huán)境可能還沒(méi)有多余的備用簽字筆，這樣就會(huì)讓銀行員工很被動(dòng)，客戶也會(huì)很難堪。我曾經(jīng)遇到這樣的情況，客戶直接回答就是“你們銀行平時(shí)不上門(mén)給客戶服務(wù)嗎？筆都沒(méi)有還辦什么業(yè)務(wù)？”從那件事以后我都要求員工無(wú)論是在網(wǎng)點(diǎn)還是上門(mén)服務(wù)都要攜帶2支以上的簽字筆，而且每天上崗前必須檢查簽字筆是否能正常使用。
我遇到的最專(zhuān)業(yè)的做法是，營(yíng)銷(xiāo)人員攜帶了一支超級(jí)精美的簽字筆，筆的兩端都鑲嵌著寶石，他找我簽約時(shí)，將筆雙手奉上，說(shuō)“能與您簽約是我們銀行的榮幸，行領(lǐng)導(dǎo)很重視，特地讓我為您準(zhǔn)備最高級(jí)別的禮遇，連簽字筆都是特別為您準(zhǔn)備的�！逼鋵�(shí)說(shuō)到這已經(jīng)讓我很感動(dòng)了，沒(méi)想到接下來(lái)更讓人感動(dòng)，他說(shuō)“這支筆是為您特別選購(gòu)的，您的簽字代表著對(duì)我們的信任和托付，這支筆也請(qǐng)您留下做個(gè)紀(jì)念，作為我們合作和友誼長(zhǎng)存的見(jiàn)證”，天啊，我?guī)缀跻袆?dòng)的哭了，就馬上小心翼翼的接過(guò)筆，心存感激的簽上自己的名字。那支筆我后來(lái)在商場(chǎng)見(jiàn)過(guò)價(jià)值2千元以上，而這筆業(yè)務(wù)我給銀行貢獻(xiàn)了6萬(wàn)元的中間業(yè)務(wù)收入。
不專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)六：名片手改電話號(hào)碼
其實(shí)一名專(zhuān)業(yè)的金融從業(yè)人員應(yīng)該長(zhǎng)期固定使用一個(gè)號(hào)碼，如果持有兩個(gè)電話號(hào)碼最好是一個(gè)移動(dòng)號(hào)一個(gè)聯(lián)通號(hào)，這樣就能確保在任何情況下電話最大限度的暢通。有些時(shí)候客戶經(jīng)理的電話變了，這時(shí)應(yīng)該第一時(shí)間短信通知所有的客戶，部分重要客戶要電話通知。有時(shí)候客戶經(jīng)理電話變更后，為了省事會(huì)在名片上手工改成新的電話號(hào)碼，這樣的動(dòng)作很“業(yè)余”，對(duì)客戶經(jīng)理的金融形象損害很大。
不專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)七：普通話不標(biāo)準(zhǔn)
客戶經(jīng)理的主要工作是營(yíng)銷(xiāo)，需要用語(yǔ)言表達(dá)清楚的業(yè)務(wù)，這就需要掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，標(biāo)準(zhǔn)的普通話不是證明你說(shuō)話有多么清楚，而是證明你受過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，證明你有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
我在有些銀行做培訓(xùn)，很多客戶經(jīng)理說(shuō)“劉老師，我們當(dāng)?shù)囟颊f(shuō)方言啊，沒(méi)人說(shuō)普通話”，我說(shuō)“這種情況我了解，在你們這兒說(shuō)普通話似乎很另類(lèi)，但那是對(duì)普通人講的，我們是專(zhuān)業(yè)的金融人士，正是因?yàn)槟銈冞@兒都說(shuō)方言，你說(shuō)普通話反而很突出，反而容易給客戶深刻的印象，當(dāng)然，我不是讓你任何時(shí)候都說(shuō)普通話，正式場(chǎng)合、講課、一對(duì)多講解產(chǎn)品、與客戶第一次見(jiàn)面等等，這些場(chǎng)合要說(shuō)普通話，與客戶尤其是熟悉的客戶一對(duì)一時(shí)，則可以說(shuō)方言，這樣更親切�！�
不專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)八：錯(cuò)別字和用錯(cuò)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)
作為銀行、信托、證券、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)的員工經(jīng)常要協(xié)助客戶簽約寫(xiě)字、讀字必不可免，這時(shí)候如果寫(xiě)錯(cuò)或讀錯(cuò)就會(huì)讓客戶大失所望，客戶會(huì)直接懷疑客戶經(jīng)理的文化水平，而客戶經(jīng)理也會(huì)非常的尷尬。
有時(shí)候，金融從業(yè)人員要準(zhǔn)備文字較多的材料、要給客戶發(fā)送郵件或短信，這時(shí)候正確的文字和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)就非常重要，一名嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鹑趶臉I(yè)人員即使是對(duì)短信息的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)也非常的謹(jǐn)慎和準(zhǔn)確，如果我們是客戶，每次接到銀行客戶經(jīng)理發(fā)的短信都是錯(cuò)字和錯(cuò)誤的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，我們會(huì)什么感覺(jué)呢？相反又會(huì)怎樣呢？這些細(xì)節(jié)都可以證明客戶經(jīng)理的金融素質(zhì)和態(tài)度是否嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于客戶選擇非常重要。
不專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)九：說(shuō)“俗語(yǔ)”
這里的“俗語(yǔ)”和“方言”不一樣，俗語(yǔ)在這里指的是“臟話”的意思，很多聽(tīng)我課的客戶經(jīng)理說(shuō)“劉老師，我跟客戶說(shuō)話很謹(jǐn)慎，怎么會(huì)對(duì)說(shuō)臟話呢？”對(duì)于陌生客戶或者對(duì)于不太熟悉的客戶，我們營(yíng)銷(xiāo)人員往往都會(huì)很謹(jǐn)慎，說(shuō)話也會(huì)謹(jǐn)小慎微盡量不出錯(cuò)，但是對(duì)于認(rèn)識(shí)多年的老客戶，我們往往容易放下自己的戒備心，尤其是在工作單位以外的場(chǎng)合，與客戶一起辦理事情時(shí)容易出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，尤其是遇到緊急的、自己無(wú)法有效控制的特殊環(huán)境，例如：交通擁堵時(shí)車(chē)上還有客戶時(shí)，是不是有些客戶經(jīng)理會(huì)因?yàn)椴荒蜔┒唤?jīng)意說(shuō)出“俗語(yǔ)”呢？說(shuō)俗語(yǔ)表面上雖然沒(méi)有什么大不了，但是營(yíng)銷(xiāo)人員必須明白我們和客戶之間是“金融交易”的關(guān)系，任何一個(gè)小動(dòng)作都可能影響客戶經(jīng)理在客戶心中的形象，如果讓客戶出現(xiàn)“沒(méi)想到他（她）是這樣的人”這樣的想法，那我們之前的努力是不是白費(fèi)了呢？
不專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)十：陋習(xí)小動(dòng)作
金融機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理要隨時(shí)約束自己的行為舉止，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的“金融氣質(zhì)”，把該做的事、該說(shuō)的話、該有的行為融入到日常的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才能逐漸打造自己的專(zhuān)業(yè)形象。金融從業(yè)人員抽煙是不禮貌的，因?yàn)橛袝r(shí)工作環(huán)境是不允許抽煙的，客戶經(jīng)理只有在單位門(mén)口抽煙，而這樣的舉動(dòng)非常影響職業(yè)形象，容易讓客戶認(rèn)為客戶經(jīng)理有“社會(huì)氣息”，而經(jīng)常抽煙的人說(shuō)話時(shí)會(huì)有煙草的味道，這種味道很多女性是非常反感的，這就會(huì)影響客戶經(jīng)理工作的開(kāi)展。
還有一些同志有撓癢癢、抓頭皮、摸鼻子、揉眼睛、打哈欠等等不良習(xí)慣，這些都會(huì)有損你的金融形象，這些舉動(dòng)都會(huì)影響客戶對(duì)你金融專(zhuān)業(yè)能力的信心，專(zhuān)業(yè)的財(cái)經(jīng)人士不僅僅要有專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí)，更要有專(zhuān)業(yè)的金融氣質(zhì)和金融形象。
對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，自己的金融形象只有自己能打造，除了穿著穩(wěn)重得體外，生活中的細(xì)節(jié)往往更加重要，要記得“細(xì)節(jié)決定成敗”。
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