關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)
陪朋友去海瀾之家看衣服。進(jìn)到店內(nèi)的時(shí)候,里面有多位顧客在選購(gòu)衣服,而店員卻只有兩名,但他們絲毫不慌亂,對(duì)每位進(jìn)店的顧客都笑臉相迎。顧客們也有條不紊,根據(jù)店內(nèi)的質(zhì)地類(lèi)別、價(jià)格指引、選擇試穿自己喜歡的款式。
顧客試穿了覺(jué)得滿意,店員會(huì)微笑著前來(lái)問(wèn)你是否購(gòu)買(mǎi)?然后帶你去收銀臺(tái),然后為你打單收銀,包裝入袋。這個(gè)過(guò)程中,店員始終保持微笑,適時(shí)的會(huì)對(duì)客人買(mǎi)的衣服款式說(shuō)些溢美之詞,也會(huì)根據(jù)季節(jié)的變更提醒顧客幾時(shí)來(lái)新款,或者幾時(shí)會(huì)有促銷(xiāo),歡迎再來(lái)光臨之類(lèi)。
待這些手續(xù)辦完之后,店員雙手把衣袋遞與客人,送客人到門(mén)口,并拉開(kāi)門(mén)說(shuō):“慢走,歡迎下次光臨”。至此,從客人進(jìn)店到選購(gòu)商品到成交離開(kāi),服務(wù)結(jié)束,然后又以同樣的服務(wù)對(duì)待下一位顧客。即便有顧客沒(méi)看中或者只看不買(mǎi),她們也是如此對(duì)待。這樣一套禮貌貼心的服務(wù),讓同樣從事服務(wù)行業(yè)的我自嘆不如。
從事銷(xiāo)售工作的這些年,從專(zhuān)業(yè)的角度去看自己,應(yīng)該說(shuō)自己還是比較稱(chēng)職的,但如果從服務(wù)的角度去考量,就覺(jué)得有許多欠缺。許多時(shí)候,自己甚至喜歡把個(gè)人情緒帶到工作中,也喜歡根據(jù)個(gè)人的主觀意識(shí)去判斷客戶(hù),尤其在銷(xiāo)售失敗或者面對(duì)只看不買(mǎi)的客戶(hù),自己的修養(yǎng)和服務(wù)很難達(dá)到海瀾之家店員的境界。
一項(xiàng)職業(yè)做久了,思想和心態(tài)都會(huì)生出許多的惰性來(lái)。這時(shí),“職業(yè)不過(guò)是謀生的工具”這種想法就會(huì)凌駕于職業(yè)性質(zhì)和職業(yè)道德之上。這時(shí),我們往往就會(huì)忽略自己的服務(wù)態(tài)度,更多的去注重服務(wù)的結(jié)果和服務(wù)的利益,甚至有時(shí)候會(huì)抱怨顧客難纏,斤斤計(jì)較,素質(zhì)太差之類(lèi)。
其實(shí),好的顧客更多在于店內(nèi)的服務(wù)氛圍,在于自己的心態(tài)。如海瀾之家,雖然只有兩名店員,雖然忙碌,雖然你不一定購(gòu)買(mǎi),但依然全程微笑,依然禮貌迎送。這種服務(wù)態(tài)度和修養(yǎng),既提升了店內(nèi)形象,也體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng),即便零利益,又何樂(lè)而不為?
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